话务员岗位职责及要求.pdf

话务员岗位职责及要求话务员岗位职责及要求一、岗位职责1)负责接听热线所有来电，保持电话通畅,服务用语规范，声音甜美，语速适中,为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性.2)受理客户订气电话下单、客户报修处理、客户投诉等一次性可解决问题的回复、处理。3)接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题,应记录来电时间、内容和客户的联系方式,明确回复时间，及时反馈给上级领导。4)每天对为划分区域的客户进行区域划分。5)每天对客户进行回访以及对客户的投诉分别进行记录。6)及时处理微信开户申请，并对客户信息进行核实后方可开户。7)如发现配送工签到情况异常应及时通知配送工。8)按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿。不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保 存和修改数据.每天下班后请务必将个人的物品全部收走,人离座席，座椅务必要归位。1、接电话的三个基本原则1)电话响铃在 3 声之内接起2)接到客户订气电话应及时在电脑中记录客户信息及订气详情3)告知对方自己的工号及姓名2、接听电话的要求1)认真填写客户的开户信息及订气信息并及时派单给送气员2)使用礼貌用语,讲电话要简单明了3)讲电话语速不宜过快二、规范用语招呼语：您好，蓝火焰屯液配送，很高兴为您服务(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如:早上好、中午好、新年好等）结束语：您的订单已申请成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上，请耐心等待.(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快。示例序号 场景12有电话呼入时服务用语1、您好，蓝火焰配送，请问有什么可以帮您？接到顾客订气电话时1,（已经登记过信息的客户)您好，您的订单已生成成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上，请耐心等待.2,（未在登记过信息的客户)您好,我们这里需要先完善一下您的信息，才可以为您下订单.请问您的（姓名、家庭住址）好的，您的订单已生成成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上，请耐心等待。3客户不讲话或者听不到顾客声音时1，您的电话已接通2，还没有声音时：“您的电话已接通，请讲话。”3，仍然无声时“很抱歉，听不到您的声音，请挂机后重拨,再见！”45未听清顾客的问题“很抱歉，请您将刚才的问题重复一遍好吗？”不能够马上为顾客处理问题时（如顾客查询送气入户的时间、送气员的位置时）“您请稍等，我们正在为您查询6接到保修电话时“您好，蓝火焰配送,请问有什么可以帮您。”顾客“好的，我们维修人员会立刻前往您的府上维修,请耐心等待78咨询或者订气结束“请问还有其他需要咨询/帮助的吗”?如果没有：“欢迎您再次来电,再见。”节日用语“节日好/春节好。很高兴为您服务”9投诉电话“先生/女士，您能详细的跟我说一下吗?表示理解，复核问题“您说的是这件事吗？不推卸责任提出解决方案“谢谢您的/建议或批评.我们会尽快解决您的问题/或向上级领导反映。