顾客投诉管理制度.pdf

顾客投诉管理制度顾客投诉管理制度为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。一、员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在员工投诉本上。二、员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向驻店经理汇报，驻店根据调查取证做出判定。三、受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定。四、投诉受理人于每周、每月底根据员工投诉登记本进行分类、统计，并上报。五、顾客投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜 30 分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；六、第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在 30 分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30 分钟内给予回复。七、当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报给公司，并积极与医院后勤部门联系沟通，协调解决方案。八、客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向驻店经理报告，驻店经理根据有关情况，与顾客沟通、协调、回复。九、顾客投诉内容若涉及其他公司、重大质量问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。