办公楼物业服务标准.pdf

-本标准适用于本市行政区域写字楼物业管理效劳活动。术语和定义本标准采用以下术语和定义：2.1 写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。2.2 顾客承受物业管理效劳的组织或个人。例如：物业产权人、使用人及其他相关方。根本要求3.1 物业管理企业的资质要求从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建立部?物业管理企业资质管理试行方法?的要求。3.2 物业管理承接验收 3.3 管理机构与人力资源配置要求 3.5 管理效劳要求 3.6 档案管理 3.7 财务管理 3.8 顾客满意度 3.9 专项特约效劳写字楼物业管理机构应在力所能及的围，努力满足顾客的专项效劳需求，开展专项特约效劳。3.10 节能管理写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。3.11 突发性公共事件处理写字楼物业管理机构应对管理效劳过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会平安事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。顾客效劳 4.1 接待效劳有条件的写字楼应设置总效劳台。为物业使用人提供咨询、效劳受理、投诉接待等效劳；同时为外来的办事人员提供咨询、引导等效劳；不具备设置总效劳台条件的写字楼，物业管理机构应设置效劳窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约效劳申请和投诉。4.2、报刊杂志收发效劳 4.3 装修管理效劳 4.4 投诉处理 4.5 专项特约效劳受理对顾客提出的专项特约效劳要求，应在 24小时回复；在物业管理机构力所能及围的，原则上应当受理，不能受理的要告诉原因。房屋共用部位、共用设施设备运行、维护效劳5.1 房屋共用部位维护管理5.2 装修管理 5.3 共用设施设备日常运行、维护效劳秩序维护与平安效劳6.1 门卫 6.2 巡逻 6.3 平安监控 6.4 交通和车辆停放管理 6.5 平安管理环境保洁效劳 7.1 环卫设施应根据写字楼的实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。7.2 清洁、保洁责任制清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任围，实行标准化作业。7.3 各区域清洁要求：区域卫生标准外围及周边道路地面干净无杂物、无积水，无明显污迹、油渍；明沟、窨井无杂物、无异味；各种标示标牌外表干净无积尘、无水印；路灯外表干净无污渍。绿化带及水池绿地无杂物，花台外表干净无污渍，水池水质清澈，池无漂浮物，池壁无青苔等污垢，水池无异味。大厅、楼、公共通道地面干净、无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件外表光亮、无灰尘、无污渍；门窗玻璃干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件外表干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，外表干净无杂物，盆栽植物无积尘。会议室、接待室地面、墙面、干净，无灰尘、污渍；天花板、风口目视无灰尘、污渍；桌椅干净，物品摆放整齐、有序。楼梯及楼梯间梯步外表干净无污渍，防滑条缝干净，扶手栏杆外表干净无灰尘，防火门及闭门器外表干净无污渍，墙面、天花板无积尘、蛛网。公共卫生间地面干净，无污渍、无积水，大小便器外表干净，无污渍，有光泽；各种隔断外表干净，无乱写乱画，金属饰件外表干净，无污迹，有金属光泽；墙壁外表干净，天花板无污渍、蛛网；风口或换气扇外表干净无积尘；门窗外表干净，窗台无灰尘；玻璃干净无水渍；洗手台干净无积水，面盆无污垢；各种管道外表干净无污渍；各种物品摆放整齐规；废纸篓杂物超过 2/3 应及时倾倒，卫生间空气流通并且无明显异味。停车场地面干净，无杂物，无明显油渍、污渍；顶部各种管网、灯具外表干净无积尘、蛛网；墙面干净无积尘，各种指示牌外表干净有光泽；消防器材外表干净，摆放整齐；减速带外表干净无明显污迹，各种道闸外表无灰尘。开水间及清洁间地面干净，无杂物、无积水，地垫摆放整齐干净，天花板干净无蛛网，灯罩外表无积尘、蛛网，墙面干净无污渍，各种物品外表干净无渍，清洁工具摆放整齐有序，室无明显异味。电梯及电梯厅电梯轿厢四壁光洁明亮，操作面板无污迹、无灰尘、无印迹，地面干净，空气清新、无异味；电梯凹槽无垃圾无杂物，按钮外表干净无印迹；扶.z.-梯踏步外表干净，扶手外表干净无灰尘、污渍，玻璃外表干净透光性好，不锈钢光亮无尘；梳齿板无杂物污渍；厅地面干净有光泽。电器设施灯泡、灯管、灯罩无积尘、无污迹。装饰件无积尘、无污迹；开关、插座、配电箱无积尘、无明显污迹。垃圾桶及果皮箱桶、箱按指定位置摆放，桶身外表干净无污渍无痰迹，烟灰缸烟头不应超过3 个，垃圾不应超过 2/3，胆应定期清洁、消毒。消防栓、消防箱、公共设施保持外表干净，无灰尘、无污渍。报警器、火警通讯插座、灭火器外表光亮、无积尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、扬声器无积尘、无污渍。监控摄像头、门警器外表光亮、无积尘、无斑点；消防栓外外表光亮、无印迹、无积尘，侧无积尘、无污迹。垃圾中转房中转房应专人管理定时开放，袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，房应无明显异味，垃圾日产日清。设备机房、管道、指示牌无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍；指示牌、广告牌无灰尘、无污迹，金属件外表光亮，无痕迹。外墙目视干净、无污垢；外表、接缝、角落、边线等处干净，无污迹、无积尘。平台、屋顶无垃圾堆积。8.1 环境消杀管理消杀工作应在尽量不影响物业使用人工作的前提下进展，如上班前、下班后或者利用节假日等；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。8.2 垃圾清运对写字楼产生的生活垃圾应专人负责，日产日清；对写字楼产生的建筑垃圾应有专人负责清理。8.3 保洁工作中的应急处理写字楼如出现自来水爆管、化粪池外溢、公共性疫情等情况，应启动相应的应急预案，全力配合有关部门，保障顾客人身平安，减少财产损失。绿化效劳 9.1 室绿化 9.2 室外绿化专项特约效劳在不违反法律、法规、规章的前提条件下，当顾客提出专项特约效劳要求时，物业管理机构应在力所能及的围给予满足；在提供专项特约效劳前，应向顾客明示专项特约效劳容和效劳标准，并与顾客商定特约效劳收费标准；专项特约效劳的收费标准：有政策规定的应按政策规定执行，没有政策规定的由双方协商确定。.z.