客户满意度初级.ppt
如何让我们的如何让我们的客户感到满意客户感到满意客户满意度（初级）客户满意的客户满意的7 7个基本问题个基本问题1.我的用户是谁？2.我的用户的需求是什么？3.我所提供的产品/服务是什么？4.我的用户对我有什么期望，他们怎样 衡量我产品/服务的成绩？5.我的产品/服务能否符合/超越用户的期望？6.我提供产品/服务的流程是怎样的？7.我需要怎样去改进/改善我的产品/服务？客户/顾客的定义客户/顾客：是使用你所提供或你所生产的东西的人。外部顾客外部顾客是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。显著型顾客隐藏型顾客内部顾客内部顾客是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的人。如何让客户满意谁是我的用户谁是我的用户用户服务的倒金三角用户服务的倒金三角用户用户第一线人员职能机构中层管理高层管理如果你不是直接提供用户服务的人，你应该为直接服务的人服务什么是质量什么是质量朱兰(J.M.Juran):费根堡(A.V.Feigenbaum):石川馨(Isakawa):戴明(W.Edwards Deming):质量是满足用户的需要质量是使用户满意的产品质量是会让用户满意地去购买的产品质量是由用户的观点来看，任何能增加满意度的事物4质量是符合规格的4质量是合于使用的4质量是在能负担的价格下的可接受性4质量是用户的满意质量与用户质量与用户质量质量用户满意用户满意质量与用户质量与用户1.1.用户满意是服务企业的最高目标2.用户是服务质量的最终评价者3.用户满意可以降低服务成本4.用户满意可以提高市场占有率5.用户满意可以增加企业经济效益满意程度顾客与服务者每次接触所形成的总印象=满意程度。满意是一种内在的感受。是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。你不能通过观察来知道别人是否满意，只能通过询问。满意程度满意程度如何让客户满意满意满意/不满意的模式不满意的模式满意满意高高低低不满意不满意不在乎不在乎区域区域满意/不满意模式满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域。不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去。顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。如何让客户满意用户处理不满意时所采取的方式用户处理不满意时所采取的方式用户是服务质量的仲裁者用户是服务质量的仲裁者4用户给我们的服务打分数用户给我们的服务打分数4用户记录我们的分数用户记录我们的分数4用户决定谁赢谁输用户决定谁赢谁输4用户永远正确，即使当他作错时用户永远正确，即使当他作错时达到用户满意度达到用户满意度H服务是可以衡量的服务是可以衡量的H出色的服务可以培养忠诚的用户出色的服务可以培养忠诚的用户H服务的改进要求创新精神服务的改进要求创新精神H为了便于管理，服务条款应具体为了便于管理，服务条款应具体满意的用户满意的用户满意的用户满意的用户增增长长利利润润持续持续改进改进突破突破创新创新股东满意16为什么客户会更换供应商为什么客户会更换供应商？为什么客户会更换供应商？1因为有人去世3因为地理位置的变化5因为友情9因为竞争14因为服务/产品有问题68因为供应商中某人态度冷淡如何让客户满意17不满意的客户会怎样做？在所有对你不满的客户中在所有对你不满的客户中只有4向你抱怨其中的24确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5656倍倍留住每一个老客户留住每一个老客户如何让客户满意24个顾客不满意但不作任何投诉(96%)1个人投诉(4%)不投诉的顾客中有5个遇到严重问题(24%)我足足等了10分钟，才 当我打电话过去的时候，接电话的职员居然说让我告诉你，他们是怎么处理的 真是可恶！将有250500人听到他们所说的故事而且深受影响解决我的问题，我会告诉5个人，你还不错这个行业对我们的要求？工作/技术（后轮）（后轮）技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识人际关系（前轮）（前轮）耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善灵活性（齿轮）（齿轮）根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变自我管理（把手）（把手）愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往如何让客户满意四个层面四个层面-自行车模式自行车模式自我管理自我管理灵活性灵活性工作工作/技术技术人际关系人际关系为什么客户会不满？没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度如何让客户满意为什么客户会不满？为什么客户会不满？21用户满意因子：用户满意因子：221.1.较高的电话接通率。较高的电话接通率。2.2.及时解决问题。及时解决问题。3.3.有人负责。有人负责。4.4.尊重用户。尊重用户。5.5.关注和良好的态度。关注和良好的态度。6.6.专业的服务。专业的服务。7.7.服务系统：电话服务系统：电话,传真传真,网网,邮件邮件,及其他及其他8.8.响应周期。响应周期。9.9.及时的回应及时的回应/送贺卡送贺卡/送技术资料送技术资料/更新信息。更新信息。10.10.专业专业,随和随和,一次性解决。一次性解决。23241.1.不能按用户的预期解决问题。不能按用户的预期解决问题。2.2.多次维修。多次维修。3.3.用户的谈话经常被打断。用户的谈话经常被打断。4.4.不良的态度。不良的态度。用户购买原则用户购买原则符合用户基本要求的产品和服务符合用户预算的价格任用有能力胜任并且乐意去做的人用户能够接受的价格用户能够接受的价格优质的服务优质的服务符合用户需求的产品符合用户需求的产品我们大多数产品在买方市场中与我们大多数产品在买方市场中与许多竞争对手的更低价格的类似许多竞争对手的更低价格的类似产品进行竞争。产品进行竞争。用户的基本需求和潜在期望用户的基本需求和潜在期望基本需求基本需求必须必须有有潜在期望潜在期望 希望希望有有后顾之忧后顾之忧不愿不愿有有只有达到用户的基本需求，超越用户的潜在期望，只有达到用户的基本需求，超越用户的潜在期望，并且消除用户的后顾之忧，才能使用户满意。并且消除用户的后顾之忧，才能使用户满意。用户需求的表达用户需求的表达没有说出来的需求没有说出来的需求说出来的需求真正的需求满足后令人高兴的需求秘密需求真正的需求用户满意度用户满意度我会再来我会再来忠实忠实满意满意我不会再来我不会再来不满不满 我希望我希望.超越用户的期望超越用户的期望事前事前期待期待失去常客成为常客若无竞争对手则继续使用超过传闻不再光顾印象薄弱满意不满满意或不确定事前事前期待期待事前事前期待期待实际实际评价评价实际实际评价评价实际实际评价评价自我检验标准自我检验标准用户是否已得到他认为应该有的最基本的服务？用户是否得到超越他潜在期望的服务？用户是否已遇到他担心会发生的事情？满意/不满意模式满意满意高高低低不满意不满意不在乎不在乎区域区域基本需求未满足最低期望未达到担心的变为现实基本需求已满足最低期望已达到担心的可能变为现实基本需求已满足最低期望已达到额外的获得超越了期望担心的没有变为现实如何让客户满意让客户满意的步骤开始开始交往过程交往过程询问是否满意询问是否满意结束结束行动行动技巧技巧识别状况自我管理观察建立和谐的关系个人化服务确定需求和期望满足需求和期望倾听提问设身处地有成效的解释技巧地说“不”适应询问对方的感受：“是否满意？”如“满意”，则“结束”如“不满意”，则回 到“交流过程”感谢善后处理如何让客户满意识别顾客的状况识别客户的当前状况识别客户的当前状况犹豫不决犹豫不决需要：澄清保证愤怒状态愤怒状态需要：认同权力坚持己见坚持己见需要：立即行动舒适状态舒适状态需要：感激赞赏舒适状态舒适状态需要：感激赞赏客客户户满满意意1234如何让客户满意要面对的不同用户要面对的不同用户和善的用户和善的用户 很友好比较轻松 容易亲近非常合作建议最先的反应是：建议最先的反应是：表示感谢表示感谢让用户知道我们很感谢有机让用户知道我们很感谢有机会会 为他们服务。为他们服务。当心，对说话语调的一次误解，或者因在电话交谈中等待太久，诸如此类的事情，都会使这些本来温和的顾客一下子翻脸生气，而事先不让你有任何的察觉。要面对的不同用户要面对的不同用户和善的用户和善的用户向对方表现你的惊讶感，如：向对方表现你的惊讶感，如：“啊，很抱啊，很抱歉发生了这种事情，我会管这件事情的。歉发生了这种事情，我会管这件事情的。”运用交际技巧来表现你的关心和想给予帮运用交际技巧来表现你的关心和想给予帮助的意愿。助的意愿。感谢对方告诉你事情原委，以此打动顾客感谢对方告诉你事情原委，以此打动顾客的心。如：的心。如：“多谢您告诉我们这个情况。多谢您告诉我们这个情况。”要面对的不同用户要面对的不同用户犹豫不决的用户犹豫不决的用户迷惑不清心有顾虑徘徊不定回避不前建议最先的反应是：建议最先的反应是：需要消除用户的疑虑需要消除用户的疑虑让用户知道我们会帮助他搞让用户知道我们会帮助他搞 并帮助他明确目标并帮助他明确目标清楚不明白的问题，并明确清楚不明白的问题，并明确保证我们会与他们合作到满保证我们会与他们合作到满意为止。意为止。要面对的不同用户要面对的不同用户坚持己见的用户坚持己见的用户 过分自信命令式的口气 条件苛刻 言语粗鲁建议最先的反应是：建议最先的反应是：立即采取行动立即采取行动 在可能的在可能的(适当的适当的)条件下，条件下，尽快按照用户的条件去做尽快按照用户的条件去做。要面对的不同用户要面对的不同用户愤怒的用户愤怒的用户 有些无礼 对抗态度 争论不休 带威胁的口吻建议最先的反应是：建议最先的反应是：表示理解认同权力表示理解认同权力 让用户知道他们的愤怒是完全让用户知道他们的愤怒是完全 应该的，允许用户发泄他们的应该的，允许用户发泄他们的不满情绪。不满情绪。谨慎对待识别顾客的状况“愤怒”与“坚持己见”的区别“愤怒”常常会人身攻击，带有侮辱性的言辞。“坚持己见”是对事不对人。如何让客户满意自我管理 自我谈话自我谈话暂停暂停有意识地停止当前的对话或状态有意识地停止当前的对话或状态深呼吸深呼吸挑战挑战我正在说什么？正在干什么？我正在说什么？正在干什么？这是正确的吗？这是正确的吗？任此发展，会发生什么情况？任此发展，会发生什么情况？聚焦聚焦什么是我所希望发生的？（我的行为应该是怎样的？）什么是我所希望发生的？（我的行为应该是怎样的？）我应该对自己说些什么才能使我所希望的情形发生？我应该对自己说些什么才能使我所希望的情形发生？如何让客户满意自我谈话如何对待“愤怒”的顾客的自我谈话你对解决问题的愿望/承诺你必须控制交往，而不是控制顾客的愤怒你必须持续的倾听、认同及理解（即使这样做会令你感到不舒适）顾客的不舒适（不是你自己的不舒适）强调你的机构会承担责任，这是使顾客不会转道其他机构的好机会保持冷静、深呼吸事实是顾客对机构、产品或服务感到愤怒，而不是针对你本人如何让客户满意个人化个人化事情是出乎意料之外发生的，因而特别令人高兴花费少或免费只用去极少时间或没有用去额外时间使服务提供者及其机构有别于竞争对手事情做得更好或有更多个人特征，而不是仅仅提供更多的东西如何让客户满意如何解释有成效的解释识别顾客需要知道的要点尽可能使用最简单的语言传达讯息表达对顾客的益处如何让客户满意如何说“不”当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到顾客希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。告诉客户什么是你能做到的提供给客户一些选择告诉客户你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好处（帮助顾客理解为什么某些政策或者规则的存在是有利于他们的。）有技巧地说有技巧地说“不不”如何让客户满意45设身处地客户有情绪是因为客户有情绪是因为服务人员态度服务太差收费过高等待太久，耗费时间技术太差，产品不好宣传（广告）夸大其它 如何让客户满意 客户抱怨的原因客户抱怨的原因，70%来自于来自于沟通不良设身处地如何让客户满意47客户不满时想得到客户不满时想得到认真的对待 尊重 立即行动 补偿问题不再发生有人聆听紧迫感设身处地如何让客户满意48站在客户角度考虑问题站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任不要推卸责任设身处地如何让客户满意
