呼叫中心客户管理系统.pdf

DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案呼叫中心客户管理系统呼叫中心客户管理系统随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着 IT 技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。呼叫中心客户管理系统常用功能：1、来电弹屏系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心；2、自动报工号电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx 号客服代表为您服务。3、客户资料管理客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。4、自动话务分配 ACD呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。1DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案5、IVR 自动语音导航客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现 24 小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR 的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。6、电话排队呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。7、满意度评价功能通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。8、智能话务管理呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出 DID 号码设定等通讯控制功能。9、电话录音功能录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个2DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案好帮手。新同事也可以根据录音内容来总结、提高自身电话沟通水平。10、坐席权限管理可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。11、客户回访提醒客户来电时可输入客户来电相关事由及回访日期，到时间系统会自动提醒对该客户做相关回访。12、多方电话会议无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50 方的免费电话会议。13、报表统计通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。雨滴穿石，不是靠蛮力，而是靠持之以恒。拉蒂默3