Manager,CustomerCare岗位说明书.pdf

Manager,CustomerCareManager,CustomerCare岗位说明书岗位说明书职位识别信息职位识别信息职位名称职位编号工作地点版本号工作网络关系工作网络关系直截了当上级职位直截了当下级职位直截了当下级人数直截了当管辖团队业务指导职位对职位产生阻碍的外部机构任职资格任职资格教育程度Graduate with business orhospitality related degree专业方向Operation management incontact center industrySr.VP,Contact CenterOperationCustomer Care Officer;Retention Officer8酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户受到职位阻碍的外部机构酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户汇报职位人员治理权限薪酬绩效配备无 建议权 决定权无 建议权 决定权无 建议权 决定权Manager,Customer CareV1.0所属部门所在都市出差要求生效日期Contact Center无偶然经常常驻工作体会 More than 5 yearsContact Centre Operationexperience,2 of which inmanagerial or senior行业体会supervisory rolepreferably in foreignMNCsContact center培训经历核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信通用能力 组织认知 个人治理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队治理 职员治理 分析/解决问题 打算能力专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识治理职位目的与职责职位目的与职责职位目的 存在的理由，限制和目标To achieve and exceed customer satisfaction targets责任级别全部/部分/协助职责范畴(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)Toformulatecustomercommunicationandretentionstrategy as to effectively allocateresources and achieve revenueand customer satisfaction target.TocollaboratewithQualityAssuranceTeaminordertoaccuratelyforeseentheeverchanging customers requirementsand give advice on external salesand service policies To leadateam inperformingmystery shoppers programs To leadateaminconstantlyreviewcustomerfeedbackandimproveinternalprocesseffectiveness To effectively manage and resolvecustomer complaints from internaland external channels To plan and implement continuousimprovement mechanism such asCOPC 参与下属职员的聘请、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及鼓舞高效团队 负责部门日常工作治理，监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情形 解决部门内工作和谐和人员沟通，营造良好工作氛围衡量标准(数量、质量)Seniormanagementassessment战略层面 Full业务类战术层面 All KPIsoncustomer care Internalcustomersatisfaction Externalcustomersatisfaction操作层面全部部分内部中意度新职员试用期流失率治理类