卖场销售技巧与服务课件.ppt

LOGO卖场的销售技巧卖场的销售技巧卖场的销售技巧卖场的销售技巧与服务与服务与服务与服务 超市的政策目标，是在同一场所满足顾客的所有基本需求。销售的相关知识与要点没有消费者（顾客）企业就不再存在没有消费者（顾客）企业就不再存在。消费者是什么？是财富的源泉，对企业而言，消费者永远都是最重要的，企业的兴衰依赖消费者，因此，他们是企业的命根子，我们的衣食父母。失去他们我们只有关门的份，你事业成功最重要的因素之一也在于消费者。推 销 推销是指商品或服务的拥有者为实现商品功能，主动积极采用刺激、吸引、规劝消费者购买其商品或服务的一系列信息传递活动。帮助消费者认识商品或服务，产生购买欲望，再转化为购买行为的一种盈利性销售活动。销售的四个阶段要销售自己本身；在把商品销售前，必须先售出商品本身的效用价值；销售；服务。拥有丰富的知识了 解 公 司商 品 知 识市 场 计 划行 政 支 援推 销 知 识人 的 知 识商品知识商品知识推销的知识和技巧推销的知识和技巧有关人的最基本的知识了解准顾客的三大购买动机：*理智动机*感情动机 *信任动机准顾客的类型与心理活动（略）如何掌握商品知识1)1)认识商品的优缺点；认识商品的优缺点；2)2)知道与旧商品的相异处；知道与旧商品的相异处；3)3)知道和其它厂家类似商品的不同。知道和其它厂家类似商品的不同。新员工入行成功的九大要素v良好的仪态仪表v立正是正确打招呼的基础v视线应放在哪里为正确v面谈的距离v手势（肢体语言）v买卖双方均站着商谈，并阅览商品时，尽量站在对方左边；v谈话的速度，一分钟多少字为宜；v不贬低攻击竞争对手及产品，甚至夸赞对手反而会引起顾客的好感；v销售时的态度。推销的法则顾客购买心理的六个阶段：引起注意-产生兴趣-产生联想-激发欲望-比较产品-促成购买如何激发消费者的购买欲望 引起消费者的注意A、形象吸引法；B、语言吸引法；C、环境吸引法、产品吸引法；D、引起顾客对你的注意。引起消费者的兴趣 v方法方法1 1：演示法（功能：演示法（功能+演示演示+买主利益）买主利益）v方法方法2 2：试用法：试用法 如何诱导消费者的购买行为 促成消费者购买的理论依据：消费者决策需要意志来克服一系列困难，才能兑现,这些困难表现在：*货币损失（合算不合算）*机会损失*后果担忧 要敏感的识别顾客发出的成交信号要敏感的识别顾客发出的成交信号 v消费者已正确地认识了即将要购买的商品；v消费者认同生产商品的公司；v消费者已经激起了购买欲望；v消费者有购买的决策权与经济能力；v已形成购买商品的氛围。成交信号的表现体态语言：*眼神放光，神采奕奕，眼睛转动由慢变快，神色开始活跃；*脸部放松，活泼，自然微笑，态度友好；*情感由冷漠，怀疑，深沉变为自然、大方、随和、亲切；*或者突然不发问，变得若有所思；或者由静变动，如动手操作商品，仔细触摸、翻动、注视商品；*如释重负，动作由紧张变为轻松，由单一倾听转为多方面动作；*再次查看产品说明书，外包装说明，商标等；*如有同伴，则开始与同伴商量等等。语 言 具体提出产品价格，打听新旧产品的比价，同类产品的比价，甚至开始认真讨价还价；对商品质量及加工提出具体的要求与建议；询问产品的维修、保养、售后服务及运输、拆装、保管知识等；询问交货地点、方式、时间、限制条件等，询问最后答复购买的日期及有关要求；不断反复地问同一个问题；用假定的口吻与语句谈及购买，如果买回去不合用怎么办？有问题怎么办等等。避免成见 观察可见的信号 让顾客行动起来 做一个好听众研究客户的自主意识 你的工作也包括帮助顾客按照顾客的最佳利益推销如何处理异议异议表现出顾客对产品有兴趣异议表现出顾客对产品有兴趣 异议：异议：我不觉得这价钱代表“一分钱一分货。”异议：异议：这尺码穿起来对我不太合适。异议：异议：这个产品的厂家我没听说过。异议：异议：我只想四处逛逛，看看有没有别的合适产品。真异议和假异议决不能使顾客陷入窘境 克服几种最常见的异议 一切价格异议：买不起，太贵了，我不想花这么多钱，我在别处少花钱也能买到。v方法一：费用分开、缩小，以每周、每天、甚至每小时计算。方法二：我要和.商量商量 v避免这种异议的最好办法就是搞清楚谁是真正的决策人或鼓动在场的人自己做主。v方法三：“我有一些好朋友也在卖这些产品”v这时，我们应当问问自己“顾客是喜欢和他的朋友做生意呢？还是考虑什么对自己有利？”一般，大多数属于后者，他们不会因为是朋友而欠他们人情，或是有些要求跟朋友反而不好提。回答异议，促成推销v一旦你确信对方的异议已经得到满意的答复后，就应大胆的向前迈进，没有必要停下来问一些这样的话：“你现在怎么想？”或“你对这个答复满意吗？你不需要证实这些，相反，你应该设想对方已经接受你的方案。对陌生顾客达成成交的方法 诱导法 直接请求法 假设成交 选择询问法 试用促成法 限时成交法 实例证明法 满足特殊要求法 v有一重要法则对每个销售人员都至关重要，那就是衰减法则。v归根到底：时间拖的越长，你成交的机会越少。创新与开拓为公司争取最大额订单v始终记住：一定要以主人翁的精神为公v司争取大额订单（尤其做团购的），设v法将小额生意转化成大额交易。总结以上过程v牢记并利用有组织，有系统的推销词；v运用适当的介绍词；v适示出示订单；v勿太紧张；v语句积极、热情；v运用适当的缔结语；v有系统的推销转换。售后服务（推销之后的推销）推销员牢记的信条：v尊重顾客；v全球任何一家分公司都必须为顾客提供最佳服务；v尊重雇员的监督、重视 v当你用长期优质的服务将顾客团团包围时，就等于让你的竞争对手永远也别想迈入你的大门。告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好的服务，他会告诉11个人。人们欣赏高质量的服务，他们愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”，服务、服务、再服务。售后服务的要点：顾客至上v检查货品；v使用方法、步骤，包括安装、调试；v使用商品的效果；v退、换货v健康和生活理念的教育；v加强联络、巩固友谊。LOGOThank You!5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。