标准化销售流程(成交五步法V)课件.ppt

内部资料 注意保密2014年8月广西华盛零售标准化销售流程广西华盛零售标准化销售流程 v2.0成交五步法成交五步法12345销售销售成交成交五步法五步法引导体验引导体验引导体验引导体验p 第一步：欢迎问候要点：要点：以轻松、友好的方式问候进入营业厅的每一个人；实施：实施：1、销售顾问空闲：销售顾问轮流站在营业厅门口引导顾客；2、销售顾问忙碌：营业厅所有人员在处理手上的工作时，眼神要留意进店顾客，只要顾客进店10秒内，一定要向顾客问候，问候不分先后顺序；问候话术：问候话术：1、销售顾问空闲：“先生/女士，您好！欢迎光临！您是要购买手机还是办理业务”主动咨询用户的初步意向后，带领用户至相应业务办理区。2、销售顾问忙碌：“先生/女士，您好！欢迎光临！（当顾客走进销售岗或受理岗的工作人员时）先生/女士，您好，很抱歉，请您在休息区稍等片刻,我稍后过来。标准销售流程成交五步法温馨提醒：温馨提醒：店长请按照营业厅服务礼仪规范检查营业人员站姿、迎宾、走动、笑容、语气语速是否得当；向顾客问候，切勿推诿，多人问候可营造友善宽松的氛围；遇到熟人或者领导可用个性化的方式进行问候；营业人员忙碌时，店长要协调好各个员工的工作时限，当顾客被告知“稍等片刻时”，在两分钟之内，要主动向顾客咨询初步意向，并予以答复，做到不冷落每一个进店的顾客。标准销售流程成交五步法第二步：探询需求（如何开始你的第一句问话？)要点：探询客户初步需求，判断顾客类型，引导至相应的业务办理区，探询客户潜在需求；探寻需求常用语句探寻需求常用语句1、请问您是办理业务还是购买手机？2、请问您现在用什么品牌的手机？3、请问您一个月大概使用多少话费或网费？4、请问您要购买什么价位段的手机？1000左右的，还是2000左右的？5、请问您购买的手机是自己用还是送人？标准销售流程成交五步法第二步：探询需求（如何开始你的第一步讲解)要点：在探寻过程中，采取一边讲解，一边引导体验的策略探寻需求常用演示动作探寻需求常用演示动作1、递将手机递给顾客，让顾客握住2、指指出手机屏幕、外观特点，向顾客讲解3、拍轻拍屏幕，证明其质量；邀请顾客拍照体验4、看打开内置视频、游戏，让顾客体验屏幕表现力、体验手机流畅度5、听打开音乐，让顾客倾听，必要时让顾客带上耳塞倾听6、拆拆开后盖，向顾客证明制造工艺 标准销售流程成交五步法p第二步：探询需求判断客户类型常见客户类型的判断（通过第一印象判断：穿着、佩戴、随从、言行举止常见客户类型的判断（通过第一印象判断：穿着、佩戴、随从、言行举止）1、学生群体或学生贵族2、工薪阶层3、白领、高收入者4、老年人5、老板、暴发户、土豪要点：判断顾客类型判断顾客消费心理找到共同话题常见客户消费心理常见客户消费心理1、面子心理2、推崇心理3、从众心理3、爱占便宜4、害怕后悔5、攀比炫耀6、心理价位 标准销售流程成交五步法p第三步：提供方案要点：根据上一步挖掘到的客户需求，提供适合客户的解决方案；常见客户基础需求常见客户基础需求1、话费使用多，流量使用少；需要更多话费优惠2、话费使用少，流量使用多；需要更多流量优惠3、话费使用多，流量使用多；需要更好的优惠套餐4、话费、资费使用少，满足基本通讯即可；最低套餐、最便宜手机5、经常出差，异地奔波。需要更好的优惠套餐、更便捷的手机功能常见客户潜在需求常见客户潜在需求1、手机电量不够用需要电池容量大的、耗电量小的手机或充电装置2、平常喜欢外出、旅游、聚会需要拍照、录像性能好的3、玩游戏、看电影需要处理器强大，屏幕表现力好的4、懒得去交话费、煤气费需要许多实用的应用软件5、懒得打开电脑收发邮件需要具备商务办公功能的6、平时在家玩电脑需要功能像电脑一样强大的手机p情景引入话术案例功能情景引入话术照相您可以想想，平时和宝宝在一起开心快乐的时光，要是都能够拍照或者摄录下来，等他长大了还可以和他一起回顾童年的经历那该多好呀？这款手机支持高清摄录，并且可以边摄录边拍照，对您来说特别有意义。您是否在逛街的时候很想把好吃的、好玩的、好看的，拍下来跟朋友分享，但是由于手机像素不高而错过呢？您想象一下，有了这款手机的高清拍照功能，就可以实现您的愿望了。您是否在拍集体照时，会因为人数多，队伍长而特别难调整呢？这款手机有一个全新的全景拍摄模式，只需一次平滑移动，你就可以拍下240度全景照片，让你无论拍摄家庭聚会大合照，或令人叹为观止的大峡谷风光，都不会错过大画面中的细节场景。商务一般对于出差的人来说，查阅文件、收发邮件、信息回复都非常的麻烦，这款手机支持邮件推送功能，这样您在出差路上，也能第一时间收到邮件，绝不耽误工作进度，有了这款手机给您的工作带来更高效的帮助。试想一下，要是您出差的时候，有人告诉你航班信息，有人告诉你酒店信息，还有人帮你携带登机牌，那该多方便呀！您会觉得除了秘书或助理，恐怕没有人能做这个事了吧？其实这些事务都可以通过这款手机来实现，不信你试试看。您在没有人提示的情况，在一个陌生的地方是否会觉得出行有点不方便？您在没有人提醒的情况下，是不是有时候担心会错过一些重要的会议？只要用这部手机的Siri功能，这些烦恼都可以解决。下面我来教您如何进行这些操作。教育您可以想想，比如您小孩遇到不懂的英文，可以直接在这个页面输入英文，马上帮您翻译出准确的中文意思，这样小孩学习英语的时候，就节约了翻字典的时间，单词量也能通过软件积累起来，对学习英语帮助真的挺大的。我看您平时工作挺忙的，宝宝要听歌，您要去专门买CD；宝宝要看动画，您要专门去买影碟；宝宝要玩游戏，您要专门去商店买智力玩具无形中浪费了很多宝贵的时间，对吧？您可以尝试使用这部手机，听歌、看动画、玩智力游戏、学习知识，它都可以帮到您。只要宝宝玩得开心，您作为妈妈又省事又省心。作为妈妈，在孩子的成长过程中一定有许多育儿问题想要寻找答案，有了这款手机，就可以随心下载育儿软件，您想想，这就像身边多了育儿专家随时咨询，轻轻松松就能寻找到科学的育儿方法，宝宝健康成长也是妈妈的心愿，这多省心啊。商商务软件件网网络软件件娱乐软件件特色软件推荐软件掌中新浪大智慧携程无线乐视影视QQ音乐三国杀微博微信拉手网引导体验需熟练掌握的应用p 第四步：促进成交 标准销售流程成交五步法 1、看准时机成交看准时机成交：在销售的成交阶段，销售人员若想很快达成交易，就必须看准成交的信号灯，即客户表现出来的各种成交信号。在销售的成交阶段，销售人员若想很快达成交易，就必须看准成交的信号灯，即客户表现出来的各种成交信号。2、连带销售、连带销售：当顾客已经确定成交后，应该不失时机地向顾客推荐适合顾客使用的配件。常见促进成交的方法常见促进成交的方法1、逼单法2、稀缺法3、欲擒故纵法4、强调法5、增值法p 第四步：促进成交成交信号要点：要点：语言信号：一般来说，可以把客户的语言信号总结为以下几类：1肯定或赞同产品，对产品表示欣赏。2向销售人员提出参考意见。3向销售人员请教使用产品的方法。4向销售人员打听有关产品的详细情况。5提出购买细节问题。6和身边的人议论产品。7重复问已经问过的问题。8询问售后服务问题。9询问交货时间和限制条件等。10.询问产品的使用性能及注意事项和零配件的供应问题等。11.询问价格折扣问题，开始讨价还价。12.对产品的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出修改意见与要求。13.用假定的口吻与语气谈及购买，例如，问“要是”的问题。标准销售流程成交五步法p 第四步：促进成交成交信号行为信号：下面是一些常见的客户发出成交信号的行为：1手动操作产品，仔细端详或触摸产品、翻动产品。2身体前倾并靠近销售人员及产品，或身体后仰，或擦脸拢发，或做其他舒展动作。3由远到近，多角度观察产品，并翻看说明书。4客户出现找笔、摸口袋、靠近订单、拿订单看等行为。5客户对产品表示点头。6客户摸胡子或捋胡须。标准销售流程成交五步法Q联联通口碑不好通口碑不好?A.我们承认的服务确实有一些不足之处，我们也不断的在完善改进，所谓树大招风，联通的WCDMA网络全球有70%的用户在使用，因为做得太大，所以在运营当中不免有竞争对手利用一些用户的小问题恶意炒作。别人说什么不要紧，您亲身感受的才是最真实的，您可以花10分钟来感受一下我们的产品和服务；Q.网络不稳定网络不稳定?网络不稳定的问题在移动、电信和联通当中都存在，不过一般都是短暂的信号干扰问题，不会影响您的正常使用。不知您说的不稳定主要指哪些方面或者去那些地方慢，能否举一些例子跟我们说明，如果是涉及线路及技术问题，我们会上报技术部门，要求他们尽快检测和修复。Q.出现问题解决慢出现问题解决慢?A.以前联通确实存在这个问题，现在联通也是不断在完善改进，包括目前联通专门成立了客服部门和投诉部门，都可以监管到直接负责人，并且投诉都直接和绩效考核挂钩。Q.你们的价格有点贵你们的价格有点贵A.确实我们的价格不是最低的，价格比我们低的多的是，您也可以去暗地走访一下，价格太低的就怕您不敢用。其实我明白您更看重的应该是性价比，目前在同类的门店当中（如鑫辉、王者）我们的价格是最优惠的，在同等价格当中我们的品质就最好的。在促进成交中如何处理顾客异议p第四步：促进成交不成交信号 销售顾问主动有技巧的尝试成交，协助顾客选号，给顾客签订入网协议（强调机卡匹配），按照成交与不成交要求留顾客资料。话术参考：1、顾客说：“我要先好好想想。”销售人员应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我冒昧地问一问：你顾虑的是什么？2、如果顾客说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”销售人员应该说：“欢迎您来电话，先生，您看这样会不会更简单些？我星期一下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期二上午比较好？”3、如果顾客说：“我要先跟我太太商量一下！”销售人员应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？要是她离这里不远的话趁现在就可以约她过来看看了，相信她一定会支持你的”标准销售流程成交五步法p第五步：完美结单一个完美的结单应该包含哪些部分呢？步骤：辅导备份、下载应用、延续服务实施实施：1、现场辅导顾客操作与设置，帮助或指导顾客备份资料；2、下载应用要询问顾客的喜好，边下边讲，推荐应用及下载途径；3、留存联系方式及递送服务卡或帮顾客存本人/门店服务电话，互微互粉，感谢顾客使用我们的产品，向顾客道别。标准销售流程成交五步法 标准销售流程演练分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）星星一号星星一号一、欢迎问候话术：二、探寻需求（判断客户类型、引导客户体验）1、基本卖点2、一句话引入3、演示（递、指、拍、看、听、拆）三、提供解决方案1、顾客基本需求：2、顾客潜在需求：3、最终方案：四、促进成交顾客异议有哪些，如何解决五、完美结单 标准销售流程演练分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）华为华为mate 7mate 7一、欢迎问候话术：二、探寻需求（判断客户类型、引导客户体验）1、基本卖点2、一句话引入3、演示（递、指、拍、看、听、拆）三、提供解决方案1、顾客基本需求：2、顾客潜在需求：3、最终方案：四、促进成交顾客异议有哪些，如何解决五、完美结单 标准销售流程演练分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）三星三星51085108一、欢迎问候话术：二、探寻需求（判断客户类型、引导客户体验）1、基本卖点2、一句话引入3、演示（递、指、拍、看、听、拆）三、提供解决方案1、顾客基本需求：2、顾客潜在需求：3、最终方案：四、促进成交顾客异议有哪些，如何解决五、完美结单 标准销售流程演练分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）三星三星NOTE4NOTE4一、欢迎问候话术：二、探寻需求（判断客户类型、引导客户体验）1、基本卖点2、一句话引入3、演示（递、指、拍、看、听、拆）三、提供解决方案1、顾客基本需求：2、顾客潜在需求：3、最终方案：四、促进成交顾客异议有哪些，如何解决五、完美结单 标准销售流程演练分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）酷派酷派K1K1一、欢迎问候话术：二、探寻需求（判断客户类型、引导客户体验）1、基本卖点2、一句话引入3、演示（递、指、拍、看、听、拆）三、提供解决方案1、顾客基本需求：2、顾客潜在需求：3、最终方案：四、促进成交顾客异议有哪些，如何解决五、完美结单 标准销售流程演练分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）分组演示（利用五步法，展示以下机型的销售过程）苹果苹果5S5S一、欢迎问候话术：二、探寻需求（判断客户类型、引导客户体验）1、基本卖点2、一句话引入3、演示（递、指、拍、看、听、拆）三、提供解决方案1、顾客基本需求：2、顾客潜在需求：3、最终方案：四、促进成交顾客异议有哪些，如何解决五、完美结单