客户满意度模版(精品).ppt

20072007年年6 6月月市场策划部市场策划部客客户户满满意意度度调调查查报报告告Customers Satisfaction Index ReportCustomers Satisfaction Index Report2 2目目 录录成功样本数量统计（现场/电话）各单位皮卡哈弗权重的确立（现场/电话）v 样本采集情况v 各单位项目情况及问题汇总分析 一般问题 投诉类问题 焦点问题 分析总结v 过程控制：公式一；公式二；公式三；公式四；v满意度项目的构成v 满意度测评体系一览表v 满意度调查总体情况 各单位综合值与全国平均值对比及排名 区域内电话/现场部分各项目的总体情况 单项目排名情况电话调查现场调查3 3第一部分第一部分4 4满意度构成5 5测评体系测评体系（一）6 6测评体系（二）测评体系（二）7 7公式一：公式一：(皮卡皮卡/SUV/SUV；哈弗；哈弗)=I=IA1A1E EA1A1+I IA2A2E EA2A2+I+IA3A3E EA3A3+I IA4A4E EA4A4+I IB1B1E EB1B1+I IB2B2E EB2B2+I+IF2F2E EF2F2(注：注：A1A1、A2A2、A3A3、B1B1、B2B2F1F1、F2F2指测评的三级指标；指测评的三级指标；E E指每个三级指标所占权重的大小指每个三级指标所占权重的大小)i i1 1+i i2 2+i i3 3+i i3030(注：注：i1、i2、i30指第指第1位用户评价、第位用户评价、第2位用户评价位用户评价第第30位用户评价位用户评价)公式三：公式三：（电话；现场）（电话；现场）=(皮卡皮卡)E(皮卡皮卡)+(哈弗哈弗)E E(哈弗哈弗)(注：公式中注：公式中E(E(皮卡皮卡)、E(E(哈弗哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡指每家单位在所测评月份皮卡/SUV/SUV与哈弗进站量所占权重大小与哈弗进站量所占权重大小)公式四：公式四：（综合）（综合）=60%60%（电话）（电话）+40%40%（现场）（现场）计算方法计算方法 3030公式二：公式二：I=I=8 8本次共完成本次共完成 省（直辖市）省（直辖市）个服务站的满意度调查，总计完成访个服务站的满意度调查，总计完成访问样本问样本个，其中包括电话个，其中包括电话 个个，现场，现场 个。个。现场样本平均每家单位现场样本平均每家单位 个个，电话样本平均每家单位，电话样本平均每家单位 个，符合满个，符合满意度调查的代表性。意度调查的代表性。此次共访问此次共访问 个，其中未接通个，其中未接通 个，中断个，中断 个，拒接个，拒接 个；个；访问成功率为访问成功率为 。样本分析（一）北京北京1 1北京北京2 2北京北京3 3北京北京4 4北京北京5 5北京北京6 6北京北京7 7现场现场 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30电话电话 28 28 30 30 27 27 30 30 29 29 29 29 30 30访问真实率与成功率访问真实率与成功率示例示例1 19 9样本分析（二）根据该站在所调查月份的进站量的大小，确定不同车型（哈弗根据该站在所调查月份的进站量的大小，确定不同车型（哈弗/皮卡皮卡SUVSUV）的进站数量，进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重，达到的进站数量，进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重，达到进一步地消减测评体系中所存在的主观因素。进一步地消减测评体系中所存在的主观因素。广州广州1 1广州广州5 5车型车型皮卡皮卡/SUV/SUV哈弗哈弗皮卡皮卡/SUV/SUV哈弗哈弗数量数量4040606030307070总数（进站量）总数（进站量）100100100100综合值综合值权重权重综合值综合值 40%40%综合值综合值 60%60%综合值综合值 30%30%综合值综合值 70%70%确定皮卡（确定皮卡（SUV）和哈弗权重）和哈弗权重示例示例2 21010第二部分第二部分1111总体满意度趋势总体满意度趋势平均增长率0.78%1212星级站星级站基础设施基础设施维修接待维修接待维修质量维修质量配件供应配件供应交车结算交车结算一星站一星站(个个)平均值平均值最小值最小值最大值最大值最大差距最大差距二星站二星站(个个)平均值平均值最小值最小值最大值最大值最大差距最大差距星级站总体星级站总体(个个)平均值平均值最小值最小值最大值最大值最大差距最大差距满意度分析满意度分析1313综合对比综合对比(以五月份为例以五月份为例)分析方法：分析方法：通过数据分析各单位之间的差距大小，如石家庄世盛与通过数据分析各单位之间的差距大小，如石家庄世盛与海南九兴相差海南九兴相差2.52.5个百分点，从而让各单位寻找与样板店的差距。个百分点，从而让各单位寻找与样板店的差距。1414各单位情况（一）各单位情况（一）单位名称名次满意度得分海南九兴1石家庄世盛2吉林润城3佛山路通4太原佳士腾5深圳万里程6宁夏宁北7济宁赛迪8全国威海工田9江苏宁枫10太原智源11成都青山12陕西汽贸13广州塞弗14唐山路北15包头奔利达16福建万国17武汉悦盛18北京泊士联19南阳光明20杭州百福达21台州新元通22宁波粮油23临汾汽修241515各单位情况（三）A A用户投诉：贵站在做强制保养时，检查的项目没有用户投诉：贵站在做强制保养时，检查的项目没有给做。用户希望在今后的保养中，贵站能够重视此给做。用户希望在今后的保养中，贵站能够重视此环节。环节。B B用户投诉：贵站在保修期范围内，向用户收取费用。用户投诉：贵站在保修期范围内，向用户收取费用。用户希望厂家能够协助处理好此情况。用户希望厂家能够协助处理好此情况。投诉类投诉类1616各单位情况（四）各单位情况（四）用户反映保养时工时费用高且不合理，厂家没有严格的收费标准。用户哈弗车的塑料配件质量差。焦点问题焦点问题焦点问题焦点问题1717第三部分第三部分1818分项目对比分项目对比1919分项目对比分项目对比2020区域内现场对比区域内现场对比注注注注:数字虚拟数字虚拟数字虚拟数字虚拟2121区域内电话对比区域内电话对比2222综合对比综合对比2323满意度分析总结维修质量：从全国范围来看，从区域角度来看，客户接待：从全国范围来看，从区域角度来看，时效性：从全国范围来看，从区域角度来看，维修收费：从全国范围来看；从区域角度来看，2424