客户关系管理系统的发展与研究 信息技术教学论文.pdf

客户关系管理系统的发展与研究客户关系管理系统的发展与研究摘要：客户关系管理系统 CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面 CRM 具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM 作了系统的论述。关键词：客户关系、管理系统、电子商务1、客户关系管理 CRM 的起步及目前发展状况客户关系管理 CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国 GartnerGroup 提出，自 1997 年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的 CRM 市场收益约为 76 亿美元。据市场分析专家预测，2000 年全球 CRM 市场收益将超过 120 亿美元，2004 年将达到 670 亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的 CRM 市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM 在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。那么，CRM 的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。CRM 系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。从地域来看，目前 CRM 商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM 市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM 概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx 等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。从行业结构角度来看，大多数 CRM 方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。全球流行的 CRM 产品主要包括：Baan 公司的 BaanFrontoffice98.4、Onyx 软件公司的 OnyxCustomer4.0和 Siebel 系统公司的 Siebel99 等。这些产品都以Windows、Unix 等为主流平台，并集成了 MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus 等公司目前纷纷在加大力度发展其 CRM 产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容CRM 的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM 不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。那么，CRM 的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术：1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。使用 CRM 概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。CRM 在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标：1)客户关系指标一个好的 CRM 技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户与企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。2)客户产品关系指标CRM 技术和应用系统，应当能根据所掌握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。