员工行为规范及考核细则.pdf

员工行为规范员工行为规范第一章第一章劳动纪律劳动纪律一、忠于职守、礼貌待人一、忠于职守、礼貌待人 1、按时上、下班，工作时间内不得擅离职守、无假外出等，尽职尽责做好本职工作。2、在工作（服务）场所，要礼貌待客，规范服务，不得出现对客户不礼貌的行为。二、仪容仪表二、仪容仪表员工的仪容仪表将直接影响公司的形象和声誉。1、员工必须保持服装整齐清洁，佩戴工作牌，公司所发的工作制服、帽、领带等物品要自觉爱护，做到衣着整齐。2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度。3、女员工应梳理好头发，宜保持淡雅清妆，避免使用浓味化妆用品。4、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。三、工作牌三、工作牌1、每位员工均由公司按规定发放工作牌，员工上班应佩戴好工作牌，各级领导均有权检查工作牌佩戴情况。2、员工应爱护和妥善保管工作牌，如有遗失，应立即到综合管理部补办。3、员工离职时需将工作牌交还公司，否则照价赔偿。四、电话接听四、电话接听1、应在电话响铃三声内接听电话。2、拿起话机先致问候，随即报出部门名称或本人姓名。3、通话完毕，务必等对方先挂断电话。4、认真做好电话记录，需办理的事情应在规定时间内完成。五、对待上司五、对待上司1、称呼上司的要求是：姓氏+职务。2、员工须坚决定执行其上级的合理工作指令。3、给上司汇报工作问题，需附上建议或解决方案。4、上司交待的工作应及时反馈进展情况及结果。六、同事关系六、同事关系1、同事之间做到相互敬重、相互合作、相互沟通、相互帮助。2、同事之间称呼其职务或姓名。3、严禁在同事间散布流言蜚语，滋生事端。七、管理程序七、管理程序1、本公司实行总经理负责制下的岗位责任制，员工的工作由其直接上级主管安排，员工工作对其直接上级主管负责。2、上级主管对员工有检查工作的权利，但不宜越级下达工作指令，员工不宜越级汇报工作，但可越级申诉。八、投诉管理办理八、投诉管理办理1、若员工对上级或同事进行投诉，应先向所属项目部、所属部门投诉，若相关部门不予受理，可以书面形式向公司领导投诉，逐级投诉，直到投诉到公司总经理为止。2、相关部门在收到投诉后，将对投诉内容及事实进行调查，确定事实并向上级领导汇报情况，如相关部门不调查或敷衍了事，经上级主管领导查明后，也相应追究其失职责任。3、员工不得捏造事实投诉或诽谤他人，一经查明，从重处分。九、工作区域九、工作区域1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置。2、保持工作区域的安静，禁止在工作区域高声喧哗。3、工作区域每月实行大扫除，日常卫生清洁由员工自行负责。十、物品保管、归还、遗失补领十、物品保管、归还、遗失补领1、公司所发给员工制服、工作牌、办公桌钥匙等物品应妥善使用及保管。如有遗失或损坏，应及时通知相关部门，申请办理补领、赔偿手续。十一、公司财产十一、公司财产1、公司财产不容侵占，如有盗窃财物或利用工作之便侵占财物行为的员工属于严重违反公司制度，将被公司立即除名，触犯刑律的，送交公安机关处理。2、员工因玩忽职守导致公司财产损失，公司有权要求员工做相应赔偿。3、员工因故意而造成公司财产损失，除赔偿外，还将受到严厉的纪律处分，触犯法律的，移交司法机关处理。十二、安全十二、安全1、非工作需要或上级批准，不得擅自进入配电室、监控室、库房等重要场所。2、做好预防火灾的工作。熟记火警电话（119），懂得各种灭火器材的使用方法。严禁损坏消防设备和消防器材或将其移作他用。3、严禁在办公区域内私接管线或焚烧物品。4、严禁私带枪支、弹药、易燃易爆、有毒有害物品进入公司。5、严禁私自烹饪食品及使用高耗能器具。6、发现不安全的隐患及时上报。7、严格按照工作规范开展工作，员工因违返安全操作规程造成的事故，由该员工负责。十三、保密十三、保密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司的文件资料及薪资、业务信息，公司的一切文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者与相关部门联系。员工保密规定具体请参照集团公司保密制度执行。否则该员工将被视为严重违纪。十四、处理客户投诉十四、处理客户投诉全体员工都必须高度重视客户的投诉，细心聆听，让客户畅所欲言，做到有则改之，无则加勉。1、如果客人投诉的事项不需要或不能立即解决，应用书面记下投诉细节，并向客人致谢或对事件致歉（注意：只致歉不予承诺），然后迅速通知或转报有关部门人员。2、事无大小，对客人的投诉事项，处理的结果必须在事后对客人有所交待。3、在投诉事项中，若涉及其本人的记录，该记录不得涂改，撕毁，更不得造假。4、客户投诉经调查属实可视情况作为处罚员工的依据。第二章第二章考勤制度考勤制度一、打卡规定1、上下班打卡各一次，员工如果未按规定指纹考勤，将视为缺勤。2、员工因公外出须项目负责人批准，并在考勤管理员处登记，在外出登记表上注明外出事由、时间、地点等，返回必须到考勤管理员处签名，注明返回时间二、旷工规定1、工作时间开始后 10 分钟内到班者为迟到，工作时间终了前10 分钟内下班者为早退。2、工作时间开始后或结束前，不在岗 10 分钟至 4 小时内，以旷工半天计算（扣款 50 元），不在岗 4 小时以上，以旷工一天计算（扣款100 元）。3、未经请假或假满未经续假而擅自不到岗的，根据实际缺勤天数按旷工处理。4、无故不到岗或不服从领导安排，不按时到岗者以旷工处理。5、用不当手段骗取、涂改、伪造休假证明者，按双倍于造假的天数以旷工处理。6、连续旷工 6 天或一年内累计旷工达15 天者，已严重违反公司规章制度，公司可立即无条件开除该员工。第三章第三章考核细则考核细则1、未按时上、下班，工作时间擅离职守、无假外出的扣 5 分2、在工作时间对客户不礼貌的扣 1 分3、在工作时间服装不整洁、未佩戴工作牌、未按规定着装的。扣 5 分4、男性员工头发过长超过耳部的、女性员工化浓装的。扣 1 分5、在岗时电话响铃超过三声未接听者、接听态度不佳者扣 1 分6、工作区域物品摆放杂乱扣 2 分7、不按职务和姓名称呼、乱取绰号者。扣 3 分8、上司交待的工作未及时反馈发展进况者扣 2 分9、在同事之间散布流言蜚语，滋生事端。扣 5 分10、不执行上级安排的合理工作指令者。扣 5 分11、正常情况下非直属领导越级或越权下达工作指令者扣 5 分12、员工越级汇报工作者扣 5 分13、进入上级办公室不敲门、没有礼貌的。扣 2 分14、在公众场合整理个人衣物或有其他不礼貌动作的。扣 3 分15、工作中服务态度生硬、不按礼貌用语规范自己言行的。扣 4 分16、在工作场所或在岗位上吸烟的。扣 5 分17、因工作失误或处理不当受到客户有效投诉的。扣 5 分18、在岗位时对客户服务不理不睬缺少主动服务意识的。扣 4 分19、工作态度恶劣、侮辱、谩骂他人。扣 10 分20、故意损坏公司设施设备及工作用品的除照价赔偿外。扣 20 分21、非因公业务应酬喝酒者。扣 10 分22、上班时睡觉打盹的。23、擅自将工作品带离公司的。24、发现他人有违纪过失行为知情不报的。25、违反公司制度将及公司资料透露给他人的。26、员工内部打架斗殴，影响内部团结的扣 10 分扣 5 分扣 5 分扣 10 分扣 20 分情节严重辞退