加气站服务管理规范.pdf

加气服务规范管理制度为进一步规范加气员工服务标准，提高服务质量，特制定本制度。一、加气员服务规范（一）仪表标准1、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，严禁混穿，做到衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋，统一佩戴工作标识牌。工长发束起不过肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。二、形体标准2、仪表端庄、服饰整洁。员工不染彩发，不戴墨镜，男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员1、员工站姿正直平稳，不依靠防撞柱、罩棚柱;不双手插兜、抱肩、拢袖。3、引导车辆动作认真，手势规范，不单手、单指指点驾驶员。三、加气操作标准2、员工坐姿端正，不靠坐防撞柱、罩棚柱、不前俯后仰、不东倒西歪、不摇腿翘脚。1、指引车辆进入专用车道后备箱。礼貌用语：您好、欢迎来到海通加气站、请下车、请稍等、请关闭发动机并拉手刹、请打开引擎盖与注意事项：不能单指指引车辆进入车道；合理安排加气车辆等候；要求驾驶员熄灭火种；请随车人员在指定区域等候；2、向驾驶员出示加气卡并核对车辆未关闭发动机严禁加气；礼貌用语：您好、请问用现金还是用卡；请出示加气卡、请收好加气卡。注意事项：核对加气卡是否为本公司加气卡、加气卡余额用户卡遗失后，指引用户补办新卡。打开加气枪阀门和气瓶阀门并查看气瓶余压，发现漏点不得充装。礼貌用语：您好、余额不足、请充值。注意事项：严禁驾驶员操作加气机。5、拔下加气枪3、插入加气卡、核对车号、输入密码、开始加气（余额不足，指引驾驶员充值）。4、关闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀。注意事项：发现泄漏点立即停止加气；泄压后再拔下加气枪；礼貌用语：您好、余额不多，请及时充值6、取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额注意事项：加完气后与驾驶员确认加气气量、金额；余额不多请提醒驾驶员及时充值。7、指引驾驶员驶离加气站8、收费、充值注意事项礼貌用语：再见、欢迎再次光临第 1 页礼貌用语：您好、请稍等、让您久等了、请核对您的找零、再见、欢迎再次光临注意事项：充值金额与打印小票金额一致；防止假币；妥善保管财物、票据；四、常见问题的处理1、加气站员工要认真聆听顾客投诉，了解顾客处境和期望，稳定顾客情绪，并在最短时间内引导顾客到办公室解决问题。不论何种原因，都不要让顾客在加气现场吵闹，避免其他顾客围观，影响正常经营。（1）对于顾客提出的跑不出数的异议处理。员工要面带笑容、语气诚恳地进行答复,严禁不理不睬，冷漠应对。标准用语：先生（女士），欢迎您对我们产品提出意见。我们的天然气都是经检验合格后才准许使用的，对于你反映的问题，有可能是气瓶原余压不同、加气量不同、所跑道路不同和开不开空调等原因造成的，与产品质量没有关系。（2）对于顾客酒后闹事或滋事生非的现象。员工要气淡神定，及时向当值站长反映，将顾客引导到办公室进行协商，交由站长进行解决，应尽量避免与顾客顶嘴、吵架等使矛盾进一步深化的行动。标准用语：有什么问题请到办公室与我们领导反映，不要影响我们正常的工作。先生（女士），我们这里监控与派出所进行联网，请注意您的言行。客时态度要彬彬有礼，不可使用命令性语言。3、提醒司机通知车上的乘客到等待区等候，对于不愿意下车等待的乘客进行危险性宣传教育，引导乘标准用语：先生（女士），在车上加气有危险，请您下车去外面等候。加完气后进行登记造册。4、对于没有安装电子标签但有充装证的客户要第一时间向当值站长汇报，由站长提供公共卡进行操作，标准用语：先生（女士），您没有电子标签需要使用公共卡激活加气机，请稍等。注意事项：切记没有任何说明，就自行离开。五、站内卫生2、加气机内外不得有积尘油，顶部不得放置杂物、水杯等。压缩机应保持清洁、无杂物、无明显油污。3、员工交通工具要停放在指定地点，不得停放杂乱无章。1、站内室外地面要保持清洁，不得有杂物、有明显油污。若有时要利用加气间歇时间及时进行清理。对客户说：“先生(女士)您好，已经为您的 IC 卡内续存了*元钱，请问还需要我为您做些什么吗？”如果用户表示已经没有其它事情了，用礼貌用语送客户离开收银处。4、故障处理如果是灰卡，按IC 卡故障处理方法解灰，如解灰后还不能使用或无法解灰，就跟用户说明情况，并请用户重新办理新卡。5、补办 IC 卡明细表。6、用户IC 卡丢失或损坏需要补办 IC 卡，需要收取二十元卡费，收银员应填写加气站换卡、补卡收费7、下班认真填写交接班记录表，做好交接班工作。三、培训督查事宜2、各加气站站长（副）负责督导加气班班长的培训与监督加气员的执行，承担本站员工的连带责任。3、公司检查组负责监督检查制度的执行。一经发现，对相关员工与责任人进行等额处罚。七、附则本制度由检查组负责解释执行，自下发之日起起实施。1、加气班班长负责对加气员按上述要求进行培训，并督导本班员工执行，承担本班员工的连带责任。第 2 页