市场部管理手册.pdf

K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案港中旅（珠海）海洋温泉有限公司温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.OCEAN SPRING CO.，LTDLTDOCEAN HOTOCEAN HOTSPRING BRANCHSPRING BRANCH市 场 部 营 销 管 理 手 册2006/08/01（内 部 资 料注 意 保 密）港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH市场部 SOP 目录一一、岗位职责、岗位职责1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案1 1、市场部组织机构图、市场部组织机构图2 22 2、市场部经理、市场部经理3 33 3、市场部区域经理、市场部区域经理5 54 4、市场部销售经理、销售主任、市场部销售经理、销售主任7 7二、市场部基本操作规程二、市场部基本操作规程1 1、销售访问标准作业流程图、销售访问标准作业流程图9 92 2、随团跟踪服务业务流程图、随团跟踪服务业务流程图-10-103 3、销售拜访旅行社业务、销售拜访旅行社业务-11-114 4、销售拜访企事业单位业务、销售拜访企事业单位业务-13-135 5、与办事处主任及其它分公司业务处理工作规程与标准、与办事处主任及其它分公司业务处理工作规程与标准-15-156 6、客户档案资料管理、客户档案资料管理-16-167 7、电话销售工作、电话销售工作-18-188 8、市场部工作人员日常行为及工作规程与标准、市场部工作人员日常行为及工作规程与标准-19-199 9、护老客户关系工作规范及标准、护老客户关系工作规范及标准-21-211010、受理传真预订的工作规范及标准、受理传真预订的工作规范及标准-22-221111、外办工作人员回总部住宿申报程序标准、外办工作人员回总部住宿申报程序标准-24-24三、管理制度三、管理制度1 1、工作汇报制度、工作汇报制度 -25 -252 2、考勤制度、考勤制度-27-273 3、办公室制度、办公室制度-28-28四、表格四、表格1 1、市场信息反馈周报表市场信息反馈周报表-29292、客户拜访日记报表客户拜访日记报表-30-303 3、客户档案管理卡、客户档案管理卡-31-31港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH市场部组织架构图市场部职能职责概述市场部由珠海办事处、广州办事处、深圳办事处、佛山办事处、中山办事处、东莞办事处、预定市场部由珠海办事处、广州办事处、深圳办事处、佛山办事处、中山办事处、东莞办事处、预定室及策划室组成，主要完成公司下达的销售任务指标，制定销售计划和销售策略，有效地开拓室及策划室组成，主要完成公司下达的销售任务指标，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成。市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成。市场部组织机构图2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案市场部人员标准编制总共市场部人员标准编制总共2929人人,其中市场部经理其中市场部经理1 1名，区域经理名，区域经理3 3人人,销售经理销售经理5 5人人,销售主任销售主任1010人，人，预定主管预定主管1 1名，预定员名，预定员5 5名，策划主管名，策划主管1 1名，美工名，美工1 1名，文案名，文案2 2名名。广州区域广州区域经理经理 1 1 名名销售主任销售主任2 2 名名市场部经理 1 人深圳区域深圳区域经理经理 1 1 名名经理经理 1 1 名名珠海区域珠海区域经理经理 1 1 名名经理经理 1 1 名名佛山区域佛山区域销售经理销售经理1 1 名名中山地区销中山地区销售经理售经理 1 1 名名气气经理经理 1 1 名名东莞地区销东莞地区销售经理售经理 1 1 名名经理经理 1 1 名名预定部预定部主管主管 1 1 名名策划部策划部主管主管 1 1 名名销售经理销售经理 1 1销售主任销售主任 1 1销售经理销售经理1 1销售主任销售主任销售主任销售主任1 1 名名销售主任销售主任2 2 名名销售主任销售主任1 1 名名预定员预定员5 5 名名美工美工 1 1 名名文案文案 2 2 名名港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第一章岗位职责及说明岗位职务说明书Job DescriptionJob Description1、海洋温泉市场部岗位名称市场部经理市场部经理直接上司副总经理副总经理岗位级别经理经理所属部门温泉分公司温泉分公司直接下级市场部区域经理、预定室主管市场部区域经理、预定室主管策划室主管、策划室主管、岗位编号SCB-JL-01SCB-JL-01工作岗位描述在总经理领导下负责渡假村销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门在总经理领导下负责渡假村销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成具体负责本岗位的职责。具体负责本岗位的职责。主要职责：3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案3 3在总经理领导下主持销售部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行公司会议决议和上在总经理领导下主持销售部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行公司会议决议和上级下达的经营管理指令；级下达的经营管理指令；4 4制定市场部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；制定市场部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；5 5制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；情况，控制成本，力争最佳经济效益；6 6组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向总经组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告；理提出市场研究报告；7 7主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题；的问题；8 8进行现场督导，发现问题，及时处理；进行现场督导，发现问题，及时处理；9 9检查督导本部门的员工工作，确保各项计划任务，规章制度，工作程序，质量标准的落实，并检查督导本部门的员工工作，确保各项计划任务，规章制度，工作程序，质量标准的落实，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；1010 完成总经理分派的其他任务。完成总经理分派的其他任务。任职资格：具有三年以上销售部门主管经验，有丰富的管理经验，有组织能力和协调能力，具有三年以上销售部门主管经验，有丰富的管理经验，有组织能力和协调能力，1 1、自然条件：男女不限、自然条件：男女不限25253535岁，具有良好的社会关系、团队精神较强的管理能力、岁，具有良好的社会关系、团队精神较强的管理能力、组织能力、市场策划能力组织能力、市场策划能力，良好的形象和个人素质，创新、应变能力强良好的形象和个人素质，创新、应变能力强2 2、文化条件：本科以上学历。、文化条件：本科以上学历。3 3、工作经验：、工作经验：5 5年以上高星级酒店及大型景点市场部经理工作经验，具备独立带领大型年以上高星级酒店及大型景点市场部经理工作经验，具备独立带领大型团队工作的能力。团队工作的能力。4 4、语言能力：英语语流利，善于沟通。、语言能力：英语语流利，善于沟通。5 5、特殊要求：有相关资历证书和毕业证书。、特殊要求：有相关资历证书和毕业证书。权限范围及授权方式：1 1、岗位职责范围；、岗位职责范围；2 2、直接上司授权方式。、直接上司授权方式。1 1有对销售部所属员工及各项业务工作的管理权；有对销售部所属员工及各项业务工作的管理权；a a有向营销副总报告权；有向营销副总报告权；b b对筛选客户有建议权；对筛选客户有建议权；c c有对直接下级岗位调配的建议权和作用的提名权；有对直接下级岗位调配的建议权和作用的提名权；f f对所属下级的工作争议有裁决权；对所属下级的工作争议有裁决权；g g对直接下级有奖惩的建议权；对直接下级有奖惩的建议权；h h对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权；对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权；i i对限额资金有支配权；对限额资金有支配权；j j有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权力；有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权力；k k一定范围内的客诉赔偿权；一定范围内的客诉赔偿权；4 4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案l l一定范围内的经销商授信额度权。一定范围内的经销商授信额度权。港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第一章岗位职责及说明岗位职务说明书Job DescriptionJob Description海洋温泉市场部岗位名称市场部区域经理市场部区域经理直接上司市场部经理市场部经理岗位级别主管主管所属部门市场部市场部直接下级销售经理、销售主任销售经理、销售主任岗位编号SCB-JL-02SCB-JL-02工作岗位描述在市场部经理领导下，做好所负责地区市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达在市场部经理领导下，做好所负责地区市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售定额指标协调公司内部、办事处主任及办事处其他分公司关系，做到承上启下协助市场部的销售定额指标协调公司内部、办事处主任及办事处其他分公司关系，做到承上启下协助市场部经理工作及管理好区域市场工作经理工作及管理好区域市场工作。具体负责本岗位的职责。具体负责本岗位的职责。主要职责：4 4贯彻执行公司的营销计划，完成市场部经理下达的销售定额指标；贯彻执行公司的营销计划，完成市场部经理下达的销售定额指标；5 5直接参与有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动；直接参与有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动；6 6汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；7 7掌握所负责业务地区范围的旅游市场动态，提出合理化建议；掌握所负责业务地区范围的旅游市场动态，提出合理化建议；8 8与海泉湾度假城其他分公司及海洋温泉各分部做好协调，以保证对客人提供良好的服务；与海泉湾度假城其他分公司及海洋温泉各分部做好协调，以保证对客人提供良好的服务；9 9负责办事处的日常工作管理；负责办事处的日常工作管理；1010 按规定填制各类销售报表；按规定填制各类销售报表；1010、建立客户档案，为本地区的市场分析及市场预测提供参考依据；、建立客户档案，为本地区的市场分析及市场预测提供参考依据；1111、根据公司的经营情况，为海洋温泉做宣传推销，及时了解顾客的需求、意见和最新计划；、根据公司的经营情况，为海洋温泉做宣传推销，及时了解顾客的需求、意见和最新计划；1313、负责办事处员工的工作指导，提高各位员工的工作水平；、负责办事处员工的工作指导，提高各位员工的工作水平；1414、完成部门经理分配的其他任务。、完成部门经理分配的其他任务。任职资格：5 5自然条件：男女不限，自然条件：男女不限，2525岁以上，外型条件好，气质良好。岁以上，外型条件好，气质良好。5 5K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案6 6文化条件：大专以上学历。国粤语流利文化条件：大专以上学历。国粤语流利7 7工作经验：具有高星级酒店或者大型景点销售主管工作经验：具有高星级酒店或者大型景点销售主管 3 3年以上工作经验，具有团队合作精神，有年以上工作经验，具有团队合作精神，有较强的综合协调能力和组织管理能力。虚心好学、积极进取，有较强的工作责任感和事业心。较强的综合协调能力和组织管理能力。虚心好学、积极进取，有较强的工作责任感和事业心。8 8特殊要求：有相关资历证书和学历证书。特殊要求：有相关资历证书和学历证书。权限范围及授权方式：1 1、岗位职责范围；、岗位职责范围；2 2、直接上司授权方式。、直接上司授权方式。港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第一章岗位职责及说明岗位职务说明书Job DescriptionJob Description海洋温泉市场部市场部销售经理、销售市场部销售经理、销售岗位名称所属部门市场部市场部主任主任直接上司区域经理区域经理岗位级别直接下级无无岗位编号SCB-JL-03SCB-JL-03工作岗位描述负责与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调公司内部有关关系，为客户提供负责与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调公司内部有关关系，为客户提供服务。服务。具体负责本岗位的职责。具体负责本岗位的职责。主要职责：在市场部经理的领导下负责与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调公司内部在市场部经理的领导下负责与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调公司内部6 6K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案有关关系，为客户提供服务。有关关系，为客户提供服务。4 4执行公司的销售计划，完成经理下达的销售指标；执行公司的销售计划，完成经理下达的销售指标；5 5每天拜访每天拜访6 6家客户，签订家客户，签订2 2份有效合作协议。每月底将所签原件协议寄回公司。份有效合作协议。每月底将所签原件协议寄回公司。6 6根据市场需求根据市场需求,分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求的客户并提交访问报告；分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求的客户并提交访问报告；7 7汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；8 8负责团队、散客等服务项目的销售工作负责团队、散客等服务项目的销售工作,并参与组织，协调接待活动；并参与组织，协调接待活动；9 9定期提交工作报告；建立客户档案定期提交工作报告；建立客户档案,为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据；为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据；1010 反馈市场竞争者的相关资料反馈市场竞争者的相关资料,提供市场分析资料；提供市场分析资料；1111 推广公司设置促销方案；推广公司设置促销方案；任职资格：自然条件：男女不限，吃苦耐劳，具有亲和力，外型好，气质佳，善于与人沟自然条件：男女不限，吃苦耐劳，具有亲和力，外型好，气质佳，善于与人沟工作经验：具有工作经验：具有2 2年高星级酒店及大型景点销售工作经验，具有团队合作精神。年高星级酒店及大型景点销售工作经验，具有团队合作精神。文化条件：中专文化以上，国粤语流利文化条件：中专文化以上，国粤语流利特殊要求：有相关的学历证书。特殊要求：有相关的学历证书。权限范围及授权方式：1 1、岗位职责范围；、岗位职责范围；2 2、直接上司授权方式。、直接上司授权方式。7 7K2MG-E 专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH销售访问标准作业流程图开开 始始访前准备访前准备筛筛访访准准洽洽选选问问备备谈谈客客计计资资提提户户划划料料纲纲走访客户走访客户自自送送介介我我上上绍绍洽洽介介资资产产绍绍料料品品谈谈村村做好记录做好记录跟踪落实跟踪落实填填写写处处上上表表访访问问理理报报示示报告报告预预投投感感定定诉诉谢谢结结 束束8 8K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH随团跟踪服务业务流程图接受预定接受预定下下单单日期、时间、价格日期、时间、价格通通知知有有关关人人员员跟跟随随团团队队出出发发随随团团带带路路迎迎接接客客人人参观参观准准备备钥钥匙匙介介绍绍安安排排带带客客浸浸泡泡协协调调解解决决问问题题遇遇送送客客记录跟进记录跟进结结束束港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第二章市场部服务操作规程与标准3、销售拜访旅行社业务工作流执行操作规范程人要求与标准注释（为什么）9 9K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案做什么1 1、掌握分工负责区域内目标掌握分工负责区域内目标1 1、销售访问原则上、销售访问原则上1 1、销售代表销售代表客户的分布的情况；客户的分布的情况；必须穿职业装，端庄必须穿职业装，端庄访访2 2、对选择的目标公司进行充对选择的目标公司进行充清洁，大方得体。清洁，大方得体。代表公司的代表公司的销销分的调查、收集资料；分的调查、收集资料；3 3、销售访问时必须、销售访问时必须形象形象前前3 3、确认有潜力的客户；、确认有潜力的客户；遵守外事纪律；销售遵守外事纪律；销售4 4、清楚了解海洋温泉与周边清楚了解海洋温泉与周边访访问问一一般般应应事事先先做做售售的什么景点连线包装最具有的什么景点连线包装最具有好预约，禁止做没有好预约，禁止做没有准准吸引力。吸引力。事事前前预预约约的的陌陌生生拜拜5 5、制定进攻的策略：制定进攻的策略：用什么用什么访，影响公司形象访，影响公司形象销售策略来争取该旅行社的销售策略来争取该旅行社的备备代代双赢合作。双赢合作。6 6、试定拜访要点；、试定拜访要点；表表7 7、准备好拜访所需用品。、准备好拜访所需用品。、取出公司宣传册，递上准、取出公司宣传册，递上准、绝对禁止对访问的、绝对禁止对访问的1 1、充分准备：、充分准备：备送给对方的宣传材料，同备送给对方的宣传材料，同公公司司或或其其他他客客户户一一支支吾吾、无支支吾吾、无走走销销时介绍度假假产品，以得体时介绍度假假产品，以得体无无所所知知就就盲盲目目上上门门目标者绝对不目标者绝对不的言辞将自身产品的优势与的言辞将自身产品的优势与拜访；拜访；能说服对方购能说服对方购访访售售对手的不足做类比；对手的不足做类比；、如是老客户，或有、如是老客户，或有买你的度假城买你的度假城、带上所有必需品。带上所有必需品。（见销售（见销售过过哪哪怕怕一一次次预预约约的的产品产品客客访问）访问）；客客户户，首首先先表表示示感感户户代代、明确谈话的重点、如自己、明确谈话的重点、如自己谢；谢；度假城长处、度假城长处、争取的重点等；争取的重点等；、尊重对方的谈话兴、尊重对方的谈话兴表表寻找对方的特点希望和要寻找对方的特点希望和要趣，尽量让对方多开趣，尽量让对方多开求；求；口口介介绍绍自自己己的的公公司司；、提出度假城可以满足上述、提出度假城可以满足上述或个人，甚至可以谈或个人，甚至可以谈需求的方案；需求的方案；个人兴趣爱好等，但个人兴趣爱好等，但、解答对方提出方案的疑虑、解答对方提出方案的疑虑注注意意适适当当控控制制谈谈话话或提问；或提问；方式；方式；、克服困难，克服困难，提出交易条件：提出交易条件：可提供公司的合作方案；寻可提供公司的合作方案；寻求共同合作意向。求共同合作意向。、如有投诉，既有歉意，做、如有投诉，既有歉意，做好记录，保证跟进；好记录，保证跟进；、我方应简短明了把谈话时、我方应简短明了把谈话时间限制再半小时之内，除非间限制再半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。对方确有兴趣再谈。记记销销1 1、拜访结束离开对方公司、拜访结束离开对方公司1 1、详细记录洽谈所、详细记录洽谈所录录后，当天及时填写销售访问后，当天及时填写销售访问掌掌握握的的客客户户相相关关信信售售息，如：该旅行社的息，如：该旅行社的报告，详细记录所谈内容。报告，详细记录所谈内容。客客源源类类型型，主主推推线线代代路，重点合作温泉是路，重点合作温泉是哪家，哪家，表表跟跟 踪踪 落落销销1 1、如有预定，立即处理；、如有预定，立即处理；1 1、如有可能的预定，、如有可能的预定，实实2 2、如有投诉，如有投诉，返回后按程序返回后按程序记录在日历表上，并记录在日历表上，并售售上报，并把结果通报对方。上报，并把结果通报对方。；在在预预定定之之适适当当时时间间4 4、对拜访过公司，对拜访过公司，第二天必第二天必联络跟进。联络跟进。代代须打一个电话或传真表示感须打一个电话或传真表示感谢。谢。1010K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案表表港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第二章市场部服务操作规程与标准4、销售拜访企事业单位业务工作流执行操作规范程人做什么1 1、销售访问必须携带品：销售访问必须携带品：价价格资料格资料（保密）（保密），客户公司信客户公司信基基销销息资料，度假城宣传资料若息资料，度假城宣传资料若干套，度假城新闻报道集、干套，度假城新闻报道集、度假城照片册、小礼品、记度假城照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封录本、名片、计算器、信封本本售售信纸若干、面巾纸等；信纸若干、面巾纸等；2 2、一个公司的销售访问一般一个公司的销售访问一般以半小时以内为宜；以半小时以内为宜；要要会谈中应不时将会谈要点会谈中应不时将会谈要点代代3 3、做好记录；做好记录；4 4、访问结束后，访问结束后，及时上交办及时上交办求求事处主任完整的销售访问报事处主任完整的销售访问报表表告及原件协议合作书；告及原件协议合作书；。访访要求与标准注释（为什么）1 1、销售代表销售代表代表公司的代表公司的形象形象1 1、筛选客户：筛选客户：从平常收集的从平常收集的公司资料、当地黄页、新闻公司资料、当地黄页、新闻1 1、销售访问原则上、销售访问原则上必须穿职业装，端庄必须穿职业装，端庄清洁，大方得体。清洁，大方得体。2 2、早上外出必须先早上外出必须先签名登记外出，每人签名登记外出，每人每每天天外外出出做做销销售售访访问客户不少于问客户不少于 6 6家，家，其中必须有其中必须有 1/31/3新客新客户，签定户，签定 2 2份原件有份原件有效合作协议书。效合作协议书。3 3、销售访问时必须、销售访问时必须遵守外事纪律；销售遵守外事纪律；销售访访问问一一般般应应事事先先做做好预约，禁止做没有好预约，禁止做没有事事前前预预约约的的陌陌生生拜拜访，影响公司形象访，影响公司形象1 1、绝对禁止对访问、绝对禁止对访问的的公公司司或或其其他他客客户户1 1、做好拜访前做好拜访前的准备工作才的准备工作才1111K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案销销报道上网查询等途径中选择报道上网查询等途径中选择一一无无所所知知就就盲盲目目上上能达到有效的能达到有效的前前适当的潜在客户，列出重点适当的潜在客户，列出重点门拜访；门拜访；工作目标工作目标客户、普通客户名单。客户、普通客户名单。准准售售2 2、做好计划：做好计划：根据现有客户根据现有客户和新客户的重要程度做好销和新客户的重要程度做好销备备代代售访问计划；售访问计划；3 3、准备资料：准备资料：客户档案资料客户档案资料表表度假城简介、度假城简介、度假城宣传册、度假城宣传册、特别推广单张、图片册、价特别推广单张、图片册、价格表、格表、销售访问报告、销售访问报告、名片、名片、记事本等；记事本等；4 4、确定见面时间、地点；、确定见面时间、地点；5 5、准备洽谈提纲准备洽谈提纲（问题、（问题、推推销内容、推销方式）销内容、推销方式）走走销销1 1、事先做好预约；、事先做好预约；1 1、如是老客户，或、如是老客户，或1 1、充分准备：、充分准备：2 2、初次见面，初次见面，自我介绍，自我介绍，诚诚有有过过哪哪怕怕一一次次预预约约支支吾吾、无支支吾吾、无访访恳地双手送上名片，直截了恳地双手送上名片，直截了的客户，首先表示感的客户，首先表示感目标者绝对不目标者绝对不售售当说明拜访目的，顺便说一当说明拜访目的，顺便说一谢；谢；能说服对方购能说服对方购客客句：句：“我不会占用你太多时我不会占用你太多时2 2、尊重对方的谈话、尊重对方的谈话买你的度假城买你的度假城代代间间”；兴趣，尽量让对方多兴趣，尽量让对方多产品；产品；户户3 3、取出公司宣传册，取出公司宣传册，递上准递上准开开口口介介绍绍自自己己的的公公表表备送给对方的宣传材料，同备送给对方的宣传材料，同司或个人，甚至可以司或个人，甚至可以时介绍度假假产品，以得体时介绍度假假产品，以得体谈个人兴趣爱好等，谈个人兴趣爱好等，的言辞将自身产品的优势与的言辞将自身产品的优势与但但注注意意适适当当控控制制谈谈对手的不足做类比；对手的不足做类比；话方式；话方式；4 4、如有投诉，如有投诉，既有歉意，既有歉意，做做3 3、尽量争取客户明、尽量争取客户明好记录，保证跟进；好记录，保证跟进；确的预定或承诺，并确的预定或承诺，并5 5、我方应简短明了把谈话时我方应简短明了把谈话时确确定定下下一一次次见见面面的的间限制再半小时之内，除非间限制再半小时之内，除非时间、地点，但不要时间、地点，但不要强行推销；强行推销；对方确有兴趣再谈。对方确有兴趣再谈。记记销销1 1、离开对方公司后，离开对方公司后，立即找立即找1 1、详细记录洽谈所、详细记录洽谈所录录一个适当的地方填写销售访一个适当的地方填写销售访掌掌握握的的客客户户相相关关信信售售息，如：客户的出游息，如：客户的出游问报告，问报告，详细记录所谈内容。详细记录所谈内容。时段，人数，消费能时段，人数，消费能代代力，特性等。力，特性等。表表跟跟 踪踪 落落销销1 1、如有预定，立即处理；、如有预定，立即处理；1 1、如有可能的预定，、如有可能的预定，实实2 2、如有投诉，如有投诉，返回后按程序返回后按程序记录在日历表上，并记录在日历表上，并售售上报，并把结果通报对方。上报，并把结果通报对方。；在在预预定定之之适适当当时时间间4 4、对拜访过公司，对拜访过公司，第二天必第二天必联络跟进。联络跟进。代代须打一个电话或传真表示感须打一个电话或传真表示感谢。谢。表表1212K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司第二章市场部服务操作规程与标准5、与办事处主任及其它分公司业务处理工作规程与标准工作流执行操作规范要求与标准注释程人（为什么）做什么处处 理理 预预销销1.1.在接到同时有温泉在接到同时有温泉.乐园乐园.各各板板块块销销售售工工作作避免发生漏避免发生漏定单定单售售剧场的预定时，将预定单由剧场的预定时，将预定单由人人员员签签名名领领取取预预单事件，单事件，代代办事处文员登记各复印一办事处文员登记各复印一定单，定单，表表份，份，处处 理理预定单预定单销销售售代代表表销销售售代代表表1.1.在接到同时牵涉到其他板在接到同时牵涉到其他板块的预定单属于急处理回确块的预定单属于急处理回确认，而该板块的同事外出或认，而该板块的同事外出或者回总部，由文员处理者回总部，由文员处理1 1、由文员统一处理、由文员统一处理处处 理理预定单预定单办办事事处处 日日 常常协调协调办办 事事处处 主主任任办办事事处处 日日 常常协调协调办办 事事处处 主主任任办办事事办事处资料包括公司各类办事处资料包括公司各类办办 事事1 1、处处 日日 常常处处 主主宣传册、单张由办事处主任宣传册、单张由办事处主任协调协调协调补给协调补给1.1.在接到同时牵涉到其他板在接到同时牵涉到其他板块的预定单属于急处理回确块的预定单属于急处理回确认，而该板块的同事外出或认，而该板块的同事外出或者回总部，没有文员的情况者回总部，没有文员的情况下要帮助将预定情况首先知下要帮助将预定情况首先知会该板块同事，将预定单发会该板块同事，将预定单发到相关板块的预定部。帮助到相关板块的预定部。帮助协调相关问题协调相关问题1 1、客户到海泉湾参观考察、客户到海泉湾参观考察时，涉及到其他板块，由办时，涉及到其他板块，由办事处主任统一安排具体负责事处主任统一安排具体负责接待人，落实到人。服从主接待人，落实到人。服从主任安排。任安排。2 2、在日常工作中出现任何冲在日常工作中出现任何冲突由办事处主任进行协调服突由办事处主任进行协调服从主任安排。从主任安排。1 1、办事处日常文具消耗，办事处日常文具消耗，及及办公设施修理由办事处主任办公设施修理由办事处主任负责管理。负责管理。方便客户避免方便客户避免增加客户的手增加客户的手续，让客户感续，让客户感觉海泉湾管理觉海泉湾管理统一有素统一有素1313K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案任任港中旅（珠海）海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONGCHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAIZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCHOCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH第二章市场部服务操作规程与标准6、客户档案资料管理工作流执行操作规范要求与标准注释程人（为什么）做什么1 1、客户档案是销售、客户档案是销售1 1、客户档案。客户档案。主要包括：主要包括：企企部最重要的档案，必部最重要的档案，必须妥善保存、整理、须妥善保存、整理、档档事业客户、旅行社客户、事业客户、旅行社客户、归归档档，以以便便日日后后查查销销“VIPVIP”客户名单、特别客户名单、特别 VIPVIP阅。阅。案案卡客户等的档案，潜在客卡客户等的档案，潜在客资资售售户的档案以及所有客户的户的档案以及所有客户的名片复印资料；名片复印资料；料料2 2、营业统计。营业统计。主要包括：主要包括：市市分分代代场部月报表、内部接待通知场部月报表、内部接待通知月统计表、月统计表、团队、团队、散客报表、散客报表、类类表表广告统计表、其他统计等；广告统计表、其他统计等；3 3、协议书。主要包括：企事、协议书。主要包括：企事业团体旅游协议书、旅行业团体旅游协议书、旅行社团体旅游协议书、代售社团体旅游协议书、代售票协议收；票协议收；1 1、明确划分客源市场，先、明确划分客源市场，先1 1、客户档案是销售、客户档案是销售建建销销按地区分类，再按旅游目按地区分类，再按旅游目部最重要的档案，部最重要的档案，必必立立售售的分为：旅行社市场（团的分为：旅行社市场（团须妥善保存、整理、须妥善保存、整理、客客队市场）队市场）、企事业市场（商、企事业市场（商归档，以便日后查归档，以便日后查户户代代档档务市场）务市场）、政府（包括政府、政府（包括政府阅。阅。部门）市场、其他（会议、部门）市场、其他（会议、“VIPVIP”客人和客人和案案表表2 2、所以、所以“VIPVIP”团队的活动安团队的活动安展览）等目标市场、所有展览）等目标市场、所有排，必须按日期顺序排，必须按日期顺序的客户资料、客户名片等的客户资料、客户名片等存放、保管，并将与存放、保管，并将与该该活活动动有有关关的的所所以以都按市场划分分类设置；都按市场划分分类设置；资料、资料、信息、信息、名片名片（复（复2 2、分类管理各市场客户。、分类管理各市场客户。印件）印件）、来往传真等、来往传真等装订入档。装订入档。根据客源的多少，将客源市根据客源的多少，将客源市3 3、客户档案必须建、客户档案必须建场进行场进行ABAB分类管理。对分类管理。对A A、立立周周全全、详详尽尽的的档档案，包括：客户基本案，包括：客户基本1414K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案3 3、建立、建立“VIPVIP”客人和客人和“VIPVIP”团队档案系统。团队档案系统。档档案案资资料料的的保保管管与与使使用用情况介绍、销售人员情况介绍、销售人员销售日报、重要活动销售日报、重要活动记录、来往传真、信记录、来往传真、信件等，此外还应建立件等，此外还应建立潜在的客户档案等；潜在的客户档案等；销销售售代代表表1 1、市场部必须指定专人负责市场部必须指定专人负责、1 1、市场部人员查阅部市场部人员查阅部部门档案资料的收存、入档部门档案资料的收存、入档