客户关系部岗位职责.pdf

客户关爱总监客户关爱总监1、工作职责A、牵头客户信息管理B、牵头客户满意度和忠诚度管理2、工作任务A、制定客户关系规划、年度和月度计划B、组织全员客户关系培训C、负责推进客户信息质量的改善D、组织服务质量例会，跟踪服务质量改善E、协调处理客户投诉，必要情况下的客户接待工作F、制定并完善本部门的各项制度和标准G、对部门各项工作进行监督和指导H、对本部门员工进行考核,并给予评价I、对部门工作进行总结，并向公司汇报3、质量责任A、了解、执行厂家质量管理体系B、参与质量管理体系的完善4、资历和能力A、具有大专及以上学历,体貌端庄B、具有二年以上客户营销或汽车销售工作经验C、具有良好的沟通技能与亲和力D、具备专业的职业素养,有责任心，值得信赖E、熟练使用办公软件5、培训课程A、根据厂家要求参加培训B、客户关系管理培训C、企业内训师培训D、汽车产品类培训回访专员回访专员1、工作职责A、负责客户满意度回访B、负责首保、定期保养、出保前电话提醒C、负责不满意客户管理2、工作任务A、实施售时满意度回访B、实施售后满意度回访C、实施不满意客户转化后回访D、实施首保、定期保养、出保前电话提醒E、收集、汇总不满意客户信息F、跟踪、反馈不满意客户的处理进度和结果G、统计、分析和反馈回访结果H、检核、维护和更新回访客户信息3、质量责任A、确保客户信息真实有效B、对客户资料和信息的保密负责C、确保按照标准的语言规范执行D、相关信息的准确性4、资历和能力A、大专以上学历，体貌端庄B、声音甜美,普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰C、语言表达具有亲和力，服务意识强，善于电话沟通D、熟练使用办公软件5、培训课程A、根据厂家要求参加培训B、电话沟通技巧类培训C、汽车产品类培训