客户关系管理试题与答案.pdf

一、填空题：（每空一、填空题：（每空 2 2 分，共分，共 2020 分）分）1 1、CRMCRM 的核心思想是以的核心思想是以客户客户为中心，提高为中心，提高客户满意度客户满意度，改善客户关，改善客户关系，提高企业竞争力系，提高企业竞争力。2 2、CRMCRM 的运营系统主要关注企业的的运营系统主要关注企业的市场营销管理市场营销管理、销售管理销售管理、服服务管理务管理。3 3、CRMCRM 系统中系统中呼叫中心呼叫中心是与客户接触的中心枢纽。是与客户接触的中心枢纽。4 4、客户交易卡片客户交易卡片 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。以方便管理。5 5、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的其中包括这个客户的服务请求服务请求、客户投诉客户投诉、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。6 6、对于已经存在重复记录的客户资料，对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过我们可以通过 客户合并客户合并 的功能删的功能删除多余记录。除多余记录。二、单选题：在下列各题的备选答案中选择二、单选题：在下列各题的备选答案中选择 1 1 个正确的。（每个正确的。（每题题 2 2 分，共分，共 1010 分）分）1 1CRMCRM 产品的应用对象哪一类不适合（产品的应用对象哪一类不适合（C C）A A、市场营销人员、市场营销人员 B B、销售人员、销售人员 C C、仓库管理人员、仓库管理人员 D D、服务人员、服务人员2 2EAS-CRMEAS-CRM 系统属于（系统属于（C C）模式）模式A A、Client/Server BClient/Server B、B2B CB2B C、Brower/Server DBrower/Server D、html/httphtml/http3 3CRMCRM 是（是（C C）。）。A A、销售自动化、销售自动化 B B、客户信息管理、客户信息管理 C C、客户关系管理、客户关系管理 D D、客户关系、客户关系营销营销4 4下面哪个权限不是特殊权限（下面哪个权限不是特殊权限（A A）。）。A A、查看客户权限、查看客户权限 B B、查看日志权限、查看日志权限 C C、计量单位维护、计量单位维护 D D、时间进程、时间进程调度自动化调度自动化5 5客户关系管理的概念最初由谁提出（客户关系管理的概念最初由谁提出（B B）。）。A A、IBM BIBM B、Gartner Group CGartner Group C、SiebelSiebelD D、MicrosoftMicrosoft三、多选题：在下列各题的备选答案中选择三、多选题：在下列各题的备选答案中选择 2 2 个及个及 2 2 个以上正确的。（每题个以上正确的。（每题 3 3分，共分，共 1515 分）分）1 1、KINGDEE CRMKINGDEE CRM 有几类权限（有几类权限（ABCEABCE）A A、功能权限、功能权限 B B、特殊权限、特殊权限 C C、数据权限、数据权限 D D、审批权限、审批权限 E E、部门权、部门权限限2 2、CRMCRM 与与 ERPERP 的不同（的不同（ABCDEABCDE）A A、ERPERP 企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用B B、CRMCRM 客户关系管理，管理面向客户的前台应用客户关系管理，管理面向客户的前台应用C C、ERP ERP 的目标是“节流”，的目标是“节流”，CRMCRM 目标是“开源”目标是“开源”D D、使用人员不同，、使用人员不同，CRMCRM 主要给销售、服务、市场人员使用，主要给销售、服务、市场人员使用，ERPERP 主要是订单主要是订单处理人员、财务人员使用处理人员、财务人员使用E E、ERPERP 的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而 CRMCRM 的核心的核心思想是以“客户为中心”。思想是以“客户为中心”。3 3、CRMCRM 系统中重复客户有什么负面影响（系统中重复客户有什么负面影响（ACEACE）A A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析B B、没有什么影响、没有什么影响 C C、重复客户无法发现它的价值所在、重复客户无法发现它的价值所在D D、重复客户使系统无法显示客户信息、重复客户使系统无法显示客户信息 E E、降低了客户的准确度，增加了、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余客户的冗余4 4、控制客户流失的对策（、控制客户流失的对策（ABCDEABCDE）A A、进行全面质量管理；、进行全面质量管理；B B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；改进的地方；C C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；D D、计算降低流失率所需要的费用；、计算降低流失率所需要的费用；E E、增进与客户的沟通。、增进与客户的沟通。5 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（ABAB）A A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段、通过业务对象自定义增加竞争对手字段B B、在竞争对手特征项中记录信息、在竞争对手特征项中记录信息 C C、在竞争对手的产品中添加信息、在竞争对手的产品中添加信息D D、在竞争对手的客户中添加信息、在竞争对手的客户中添加信息 E E、无法增加竞争对手的字段、无法增加竞争对手的字段四、判断题：。（每题四、判断题：。（每题 2 2 分，共分，共 1010 分）分）1 1、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。客户，挖掘其最大的长期价值。（）2 2、可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。哪些菜单不显示。（）3 3、CRMCRM是一种策略，是一种策略，不仅仅是一种技术。不仅仅是一种技术。（）4 4、CRMCRM 就是就是“One-To-OneOne-To-One”一对一营销。一对一营销。（）5 5、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（）五、简答题。（每题五、简答题。（每题 6 6 分，共分，共 3030 分）分）1 1简述一下漏桶原理？简述一下漏桶原理？一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客为了保有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。未必有所改观。2 2客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。后是获得客户和挽留客户所花费的成本。企业期望达到的目标：（企业期望达到的目标：（1 1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（可图的客户；（2 2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3 3）开发更多的新方案，并提供给客户。开发更多的新方案，并提供给客户。3.3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。4 4简述备份帐套、还原帐套的步骤？简述备份帐套、还原帐套的步骤？备份帐套：开始程序备份帐套：开始程序SQLSQL企业管理器数据库在“自己的帐企业管理器数据库在“自己的帐套名”上单击右键在出现的菜单中选择“所有任务”备份数据库。套名”上单击右键在出现的菜单中选择“所有任务”备份数据库。恢复帐套：开始程序恢复帐套：开始程序SQLSQL企业管理器右击“数据库”所有企业管理器右击“数据库”所有任务还原数据库“从设备”还原为数据库（改名）选项（选任务还原数据库“从设备”还原为数据库（改名）选项（选择文件位置）。择文件位置）。5 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。根据客户的价值进行细分：根据客户的价值进行细分：（1 1）VIPVIP 客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。对企业贡献的价值最大。（2 2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。（3 3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。（4 4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。盈利或亏损。六、论述题（六、论述题（1515 分）分）论述客户生命周期各个阶段的论述客户生命周期各个阶段的 CRMCRM 策略。策略。（一）客户关系建立阶段的（一）客户关系建立阶段的 CRMCRM中心任务说服和刺激客户与其建立客户关系。中心任务说服和刺激客户与其建立客户关系。1 1、说服客户、说服客户企业应设法通过各种有效途径向潜在客户传递信息，使其信服使用企业应设法通过各种有效途径向潜在客户传递信息，使其信服使用本企业的产品或服务是满足其需要的最佳选择。说服的方法主要有承诺和推荐。本企业的产品或服务是满足其需要的最佳选择。说服的方法主要有承诺和推荐。2 2、刺激客户、刺激客户刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本企业达成某项交易。刺激措施有价格折扣、刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本企业达成某项交易。刺激措施有价格折扣、