市场部客户资源管理制度.pdf

DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案市场部客户资源管理制度一、客户信息的收集与整理1 1、公司客户信息的收集来自于多个渠道：公司原有客户信息库、编辑人员接触客户、客服公司客户信息的收集来自于多个渠道：公司原有客户信息库、编辑人员接触客户、客服人员接听的客户电话、网站客户注册、市场部人员开发、市场推广活动、各类展会等。市场部工人员接听的客户电话、网站客户注册、市场部人员开发、市场推广活动、各类展会等。市场部工作人员收集客户信息将作为绩效考评因素之一。作人员收集客户信息将作为绩效考评因素之一。2 2、公司任何部门、任何人员都有义务主动收集客户信息，并将客户汇集到市场总监，由市公司任何部门、任何人员都有义务主动收集客户信息，并将客户汇集到市场总监，由市场总监负责委派专人将客户信息进行整理、分类，形成完成整的、标准的客户数据信息。场总监负责委派专人将客户信息进行整理、分类，形成完成整的、标准的客户数据信息。3 3、收集客户信息时，应注意尽量详细记录客户名称、网站、地址、经营范围、注册资金及收集客户信息时，应注意尽量详细记录客户名称、网站、地址、经营范围、注册资金及联系电话、传真、负责人手机、邮箱等。联系电话、传真、负责人手机、邮箱等。4 4、客户经理个人负责的客户档案如有信息更改由个人负责更新，客户经理个人负责的客户档案如有信息更改由个人负责更新，及时记录相关信息，及时记录相关信息，并定并定期形成电子文档，上报市场总监。期形成电子文档，上报市场总监。5 5、公司完整的客户数据库由档案室负责保管。公司完整的客户数据库由档案室负责保管。市场部工作人员非正常情况下需从档案室调市场部工作人员非正常情况下需从档案室调用客户资源时，须经市场总监书面审核，总经理批准。用客户资源时，须经市场总监书面审核，总经理批准。二、客户资源的调配1 1、公司客户资源由市场总监统一调配。公司客户资源由市场总监统一调配。市场总监将客户资源分配至个人，市场总监将客户资源分配至个人，由其负责展开对由其负责展开对客户的服务工作。客户的服务工作。2 2、在未经市场总监的允许下，在未经市场总监的允许下，不得私自调换客户资源，不得私自调换客户资源，一经发现该客户所产生的业务归入一经发现该客户所产生的业务归入部门所有，不作为任何一方的业绩。如确有需要更换服务人员时，当事人双方应事先向市场总监部门所有，不作为任何一方的业绩。如确有需要更换服务人员时，当事人双方应事先向市场总监提出申请，由市场总监实施调换。提出申请，由市场总监实施调换。3 3、拿到分配的客户资源后，拿到分配的客户资源后，客户经理即时对其展开工作，客户经理即时对其展开工作，对两个月时间内未产生任何销售对两个月时间内未产生任何销售动作的客户资源，市场总监有权收回，改派其他客户经理负责。市场总监可根据实际情况对各人动作的客户资源，市场总监有权收回，改派其他客户经理负责。市场总监可根据实际情况对各人的客户资源做出调整。的客户资源做出调整。4 4、客户经理新开发的客户原则上由其负责跟踪服务，客户经理新开发的客户原则上由其负责跟踪服务，所产生的业绩归其所有，所产生的业绩归其所有，但应将客户但应将客户信息汇集给市场总监，否则业绩归部门所有。信息汇集给市场总监，否则业绩归部门所有。5 5、客户经理负责的老客户采用延续负责的原则，客户经理负责的老客户采用延续负责的原则，但如果因其与客户发生不愉快的事件可能但如果因其与客户发生不愉快的事件可能会影响到业务开展时，市场总监有权做出调整。会影响到业务开展时，市场总监有权做出调整。三、客户资源的管理1 1、市场部任何人员不得擅自调用职责范围外的客户资料。市场部任何人员不得擅自调用职责范围外的客户资料。2 2、市场部人员不得私自沟通客户信息，私自复印、拷贝其他人员的客户信息。市场部人员不得私自沟通客户信息，私自复印、拷贝其他人员的客户信息。1 1DP05b_205_215TC005 092-661DP05b_205_215TC005 092-661 解决方案解决方案3 3、市场部人员不得将客户资源私自透露给他人，尤其是外公司人员。市场部人员不得将客户资源私自透露给他人，尤其是外公司人员。客户资源作为公司商业机密，实行统一管理，任何有违该管理制度的行为公司将对责任人将从重处罚，并客户资源作为公司商业机密，实行统一管理，任何有违该管理制度的行为公司将对责任人将从重处罚，并保持追究其法律责任的权利。保持追究其法律责任的权利。信你自己罢！只有你自己是真实的，也只有你能够创造你自己4 4、2 2