酒店前厅部员工转正试卷.pdf

.浅草湾酒店前台转正考核试卷浅草湾酒店前台转正考核试卷姓名：总分：100 分得分：一、填空题：（每空 1 分，共 50 分）1 安徽浅草湾酒店坐落于合肥市环境优雅的区，紧邻合肥市，具体地址为。是一家集、客房、商务、婚宴为一体的综合性酒店。2酒店董事长，酒店执行总经理，总经理内线电话。酒店于年月正式开业。3酒店各部门及部门负责人（前厅部省略）：部 门营销部餐饮部姓 名内 线电 话客房部后厨财务部人事部安保部工程部 4酒店共有客房间，其中标间（含子母间）共间，普通单间以及商务单间共间。商务套房间，房价元。豪华套房房号为，房价为元。5.酒店热线电话，。内部使用4 位数短号，总台为、。餐饮订餐热线。6酒店总有会议室个，4 楼宴会厅面积为，可容纳课桌式摆台约人，婚宴圆桌摆台最多桌。中餐厅共有包厢 5 个，其中最大桌的包厢为，可坐人。其他的包厢分别为，以及最小的包厢厅，可坐人。.二、简答题（每题 5 分，共 20 分）1、简述接受电话预订的操作程序。2、简述宾客换房操作程序。3、请说出离我酒店最近的银行，小诊所，加油站的具体位置。4、请说出客人自驾从金寨路高速口到我酒店的路线。三案例分析题（共 20 分）一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价按协议价入住的要求，同进声称自己也曾住过。服务员马上在电脑上查找，结果没有发现这位先生报的协议及名字，当服务员把调查结果当从道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时下值前台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12 分）（2）如何避免类似事件的发生？（8 分）.