酒店员工礼仪规范.pdf

酒店员工礼仪规范Last revision on 21 December 2020酒店员工礼仪规范1、仪容仪表(1)一线女员工：应梳短发或盘发，统一用黑色发网固定在标准位置上，不染发，不准戴异色发饰，不扎辫子，不扎马尾，留发不过肩；(2)二线女员工：应梳短发或整齐的束发；(3)男员工：头发整齐，发前不遮面，后不盖领，两侧不过耳；(4)女员工：淡妆打扮，唇膏只能用红色，不准用棕色或其他色，不准戴夸张饰物，只能戴耳丁；(5)男员工：胡须要剃干净，不许戴耳环；(6)不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴手链，只准戴一个结婚戒指；(7)男女员工只穿酒店发的袜子或与酒店所发袜子颜色接近的袜子，不挂丝，不破损，皮鞋保持光亮，工鞋不破损；(8)全店员工制服一尘不染，熨得平整干净，把没有破损的名牌戴在左上方。2、待客礼仪(1)在酒店范围内要多用礼貌用语，严禁不雅用语。(2)见到客人和各部门经理应主动打招呼，养成礼貌待客的习惯。(3)对待所有的客人都应该微笑地问候：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好”。(4)尽可能称呼客人的姓，如果不知道客人的姓名，称呼客人为“先生/女士”。(5)欢迎回头客用语：“欢迎您再次光临南北花园酒店，-先生/-女士，很高兴再次见到您。”(6)当有客人希望你提供服务时，尽可能快地注意他们，不要给予别人不必要的等待。如果你很忙，至少让别人知道你已经看到他了。(7)避免说“不”或“不知道”，要说“请稍等，我为您查一下”，或者必要时说“实在对不起，我们没有-”。(8)“请”、“谢谢你”、“对不起”和“请原谅”等很常用的礼貌用语应经常使用，回答“谢谢你”这一词语应用“非常乐意为您效劳”。(9)随时为客人准备一支备用笔，以防客人要求用笔时还要浪费时间到处找。(10)在与客人接触时，避免使用酒店行话(无论口语或书写)。(11)通过下列方法了解客人的需要：(12)观察客人的表情和手势；(13)观察客人的走动的方向；(14)跟随客人的目光；(15)不要打断客人或猜测客人的需要。(16)在服务中出现错误要马上向客人道歉，并及时改正。(17)对待任何国籍的客人都要一视同仁，不要对任何不同文化背景的客人表示不尊重。(18)同事之间或与其他部门同事要以礼相待，任何情况都不得争吵，出现问题时应马上向上级反映，以得到妥善解决。(19)记住我们的最高信条：(20)“客人永远是对的”；(21)“客人永远在第一位”。3、礼仪操作1)握手(1)凡与客人握手都要起立，不要客人站，你坐；(2)女士主动，男士不可主动要求；(3)伸右手握手；(4)男女初次见面，一般不握手，点头示意即可；(5)初次与女士握手，只握手指部分；(6)不可戴手套握手；(7)不方便握手须向对方说明；(8)稍用力后松开，女士力量稍减；(9)酒店员工任何时候不可主动握手；(10)双目注视对方，目光交流。2)递名片递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，千万不要倒递名片给客人，以示礼貌。3)递资料递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，千万不要倒递资料给客人，以示礼貌。4)倒茶斟茶给客人时，一定要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边客人斟茶。递茶给客人要用双手，茶杯耳要面向客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。5)敲门无论到别人的家里或办公室或在酒店，入门一定要敲门，并用手轻轻敲三下，不可用硬物敲门或用脚踢。4、身体语言1)确保客人走近你时，立即作出反应。如果你正坐着，需立即起立问候客人：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好。我能为您服务吗”立即停止其他活动；始终保持对客人关注。2)确保与客人接触时保持正确的身体语言：良好的姿态；与客人保持目光接触；面带自然、友好的微笑；避免玩弄手表、笔、电脑等；避免把手放在兜里，整理衣服、挖鼻孔、搔头等；不要依靠墙或桌子；不要用手指指客人而要整个手掌；当客人进门的时候，要用手为客人扶住门。5、仪态1)站姿站姿端正；不靠墙，挺直站立；注意手摆放的位置，或者置于两侧，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋里。2)坐姿女员工：双膝并拢或双腿交叉，并确保裙子总是放下弄平后再坐下；不摇晃或翘腿；坐直。3)走姿抬头挺胸收腹，步伐轻盈；行走不拖沓和发出噪音。严禁在公共场所攀肩搭背。4)身体的摆位背挺直；锁肩挺胸。5)手的摆位与客人谈话时不要双手交叉抱于胸前；不要将手插在裤袋内。