城南燃气有限公司行为准则.pdf

城南燃气有限公司行为准则城南燃气有限公司行为准则一、维修（1）服务规范1.服务行为、举止严格遵循通用服务规范。2.认真执行“首问负责制”，对于维修过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。3.服从派工调度的派遣，及时入户完成维修任务，不得推诿。若用户当面报修，需及时向调度报告。4.“入户举止”符合规范，执行一双鞋套、一块工作布的操作规范。5.不向用户借用工具，不损坏用户物品，维修后现场恢复干净。6.维修效率高、质量好，避免重复入户现象发生。7.执行“入户必安检，入户必宣传”的规定，细致安检，做好一句话宣传。8.严格执行公司收费标准，不谋私利，唱收唱找，确保票据、现金相符。9.工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。10.耐心、热情解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。二、置换通气（1）服务规范1）服务行为、举止严格遵循城南集团服务规范。2）认真执行“首问负责制”，对于置换过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。3）服从派工调度的派遣，及时入户完成置换任务，不得推诿。若用户当面报修，需及时向调度报告。4）“入户举止”符合规范，执行一双鞋套、一块工作布的操作规范。5）置换完毕后，请用户亲自试机，确保用户能够正确操作使用。6）不向用户借用工具，不损坏用户物品，置换后现场恢复干净。7）执行“入户必安检，入户必宣传”的规定，向用户进行安全知识和使用常识的宣传。告知客户可享受的售后服务内容。8）置换通气单填写完整，字迹清晰，尽量收集客户信息。9）工作态度热情、主动，努力实现工作内容精细化。10）耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。三、用户安检（1）服务规范1.服务行为、举止严格遵循城南集团服务规范。2.认真执行“首问负责制”，对于安检过程中产生的问题跟踪解决，确保客户满意。3.主动积极开展工作，保质、保量完成安检任务。4.“入户举止”符合规范，执行一双鞋套操作规范。5.发现隐患在执行户内隐患处理办法的同时，应结合实际情况从用户角度出发，本着“安全第一”的原则，提供两个或两个以上解决方案供用户参考选择。6.安检过程中如发现故障，简单的应当场排除，如需专业维修员处理的应预约时间代用户报修。7.执行“入户安检必宣传”的规定，细致安检，做好安全知识和常识的宣传。8.安检单填写完整，字迹清晰，无代签、漏签现象。9.工作态度热情主动，努力实现工作内容精细化。10.耐心解答客户咨询，与客户建立和谐的关系。四、服务行为禁区三“不”不喝客户一杯水。不吸客户一支烟。不吃客户一口饭。四“禁”禁止责备顶撞客户。禁止辱骂殴打客户。禁止刁难勒索客户。禁止威胁报复客户。五“不准”不准袒胸露肩、穿奇装异服。不准赤脚穿鞋、穿鞋露脚趾。不准穿无袖衫、短裤超短裙。不准穿牛仔服、休闲运动装。不准不带胸卡、不穿工作服。六“杜绝”杜绝故意制造麻烦。杜绝收受馈赠回扣。杜绝虚假承诺宣传。杜绝强迫客户购买。杜绝无单施工安装。