市场质量信息反馈及处理制度.pdf

1 1、2 2、目的目的为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。3 3、适用范围适用范围本制度适用于来自市场（客户投诉）产品质量问题的处理。4 4、职责职责客户服务部：负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记；对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写市场质量投诉调查报告至公司品质部。负责质量问题的初步分析、确认；负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。品质部：负责对市场质量投诉调查报告单中反馈的信息进行调查，会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48 小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施；跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。5 5、管理要求管理要求问题反馈问题反馈)客户服务部是市场质量信息的归口部门，其他任何部门员工，在接此类信息时，应第一时间反馈到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时，并完成信息登记：等；客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过 QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写市场质量投诉调查报告单发至品质部。问题处理问题处理品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48 小时内对质量问题进行调查、分析与确认：A、如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理，并附上经批准的市场质量投诉调查报告单；【客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ 号，等；质量问题信息：产品规格、型号、数量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，B、如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果，期间，应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果。对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行。制定制定/日期日期|会签会签/日期日期审核审核/日期日期批准批准/日期日期作业流程图作业流程图市场质量问题反馈与处理流程客户服务部品质部相关部门协助6 6、相相 关关 记记开始接到客户质量反馈质量信息登记与整理问题初肯分非我司问题非我司问题析与确认是我司问题是我司问题组织调查、分析、拟定整改方案无效无效落实整改方案，并反反馈至客户馈整改结果验证整改成效有效有效固化整改成果存档结案录录1）市场质量投诉调查报告单