《沟通基本问题》PPT课件.ppt

第15章 沟通第第1节节 沟通基本问题沟通基本问题 第第2节节 管理组织沟通管理组织沟通 第第3节节 组织中的冲突与谈判组织中的冲突与谈判 本章教学目的与要求 v1.了解沟通对领导及管理者的重要性了解沟通对领导及管理者的重要性;v2.掌握沟通的基本类型掌握沟通的基本类型;v3.认识影响有效沟通的障碍，了解提认识影响有效沟通的障碍，了解提高沟通效果的基本方法。高沟通效果的基本方法。第第1节节 沟通基本问题沟通基本问题v1.1 沟通及其过程沟通及其过程 沟通沟通即信息交流，就是将某一信息即信息交流，就是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体作出传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。相应反应效果的过程。沟通是双方的行为，且有中介体。沟通是双方的行为，且有中介体。人人人人机机机机v沟通是一个过程沟通是一个过程v沟通的三个关键环节沟通的三个关键环节 编码、译码、沟通渠道编码、译码、沟通渠道译码接收者作出反应编码沟通渠道（媒体）发信者发信者反馈反馈译码译码接收者接收者作出反应作出反应编码编码沟通渠道（媒体）沟通渠道（媒体）2 沟通的目的和作用沟通的目的和作用v目的：信息分享，使组织的所有行动在目标目的：信息分享，使组织的所有行动在目标上保持一致。上保持一致。v作用：作用：使组织成员认清形势使组织成员认清形势v主管人员认清形势主管人员认清形势v新来人员认清形势新来人员认清形势v不断认清形势不断认清形势合理有效决策合理有效决策稳定情绪，统一行动稳定情绪，统一行动3 沟通的类型沟通的类型v(1)正式沟通正式沟通通过组织正式结构和通过组织正式结构和层次系统进行的沟通。层次系统进行的沟通。正式沟通方式正式沟通方式v下向、上向、横向、外向下向、上向、横向、外向正式沟通的优缺点正式沟通的优缺点优点：优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，能保持权威性。保密，能保持权威性。缺点：缺点：刻板刻板 沟通速度慢沟通速度慢 存在信息失真和扭曲。存在信息失真和扭曲。总经理总经理王经理王经理李经理李经理甲甲乙(2)非正式沟通非正式沟通v非正式沟通的意义和性质非正式沟通的意义和性质产生：人们天生的需求，满足个人的某些需求产生：人们天生的需求，满足个人的某些需求优点：形式不拘，直接明了，速度快。优点：形式不拘，直接明了，速度快。缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，易形成小集团。真，易形成小集团。特点：新鲜的、影响重大的、熟悉的、有关系特点：新鲜的、影响重大的、熟悉的、有关系的、接触多的。的、接触多的。三、其他沟通方法三、其他沟通方法v发布指示发布指示v会议制度会议制度v个别交谈个别交谈第第2节节 管理组织沟通管理组织沟通一、有效沟通的原则一、有效沟通的原则准确性原则准确性原则完整性原则完整性原则及时性原则及时性原则非正式组织策略运用原则非正式组织策略运用原则1、沟通的性质、沟通的性质 按复杂性和合法性分类按复杂性和合法性分类2、沟通人员的特点、沟通人员的特点 目标或手段导向，信任程度，语言表达能力目标或手段导向，信任程度，语言表达能力3、人际关系协调程度、人际关系协调程度4、沟通渠道的性质、沟通渠道的性质 速度，反馈，选择性，接收性，成本，责任建立速度，反馈，选择性，接收性，成本，责任建立二、选择沟通方法要考虑的因素二、选择沟通方法要考虑的因素三、组织角色与沟通三、组织角色与沟通v1、地位与角色、地位与角色地位：社会地位，组织地位地位：社会地位，组织地位v2、组织角色对于沟通的影响、组织角色对于沟通的影响v3、上级与下属间的沟通关系、上级与下属间的沟通关系下属方面下属方面上级方面上级方面“听听”的一面的一面倾听的艺术倾听的艺术v不要随意打断对方的发言。不要随意打断对方的发言。v向对方作出相应的反应。向对方作出相应的反应。v设设身身处处地地地地对对待待对对方方，多多站站在在对对方方的的角度看问题。角度看问题。v保保持持耐耐心心，控控制制情情绪绪，生生气气的的人人常常误误解对方的意思。解对方的意思。1、沟通的障碍沟通的障碍主观障碍主观障碍v个人的性格、气质、态度、情绪、个人的性格、气质、态度、情绪、见解等；见解等；v信息沟通往往是分层次逐级传递；信息沟通往往是分层次逐级传递；v主管人员和下级之间的不信任主管人员和下级之间的不信任一、一、有效沟通的障碍有效沟通的障碍第三节第三节 沟通的障碍与控制沟通的障碍与控制个性对沟通的影响个性对沟通的影响个性倾向个性倾向内向内向外向外向沟通方式沟通方式慎言细听慎言细听直爽粗心直爽粗心态度对沟通的影响态度对沟通的影响态度态度喜欢喜欢不喜欢不喜欢讨厌讨厌沟通行为沟通行为喜闻乐讲喜闻乐讲听而不闻听而不闻不理不睬不理不睬理解能力对沟通的影响理解能力对沟通的影响v对同一信息，由于理解力的不同，对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同会产生不同的理解，从而产生不同的行为。的行为。v一个人理解能力的高低主要与其受一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。教育的程度有关。v客观障碍客观障碍空间距离（社会文化等）空间距离（社会文化等）组织机构的障碍组织机构的障碍v沟通方式的障碍沟通方式的障碍语言系统所造成的障碍语言系统所造成的障碍沟通方式选择不当沟通方式选择不当v一、信息的收集一、信息的收集v二、信息的加工处理二、信息的加工处理v三、传递的控制三、传递的控制三、沟通的控制三、沟通的控制