《有效管理沟通》PPT课件.ppt

有效管理沟通有效管理沟通有效管理沟通有效管理沟通1一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧?四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？五、管理者如何才能善于权变管理沟通？五、管理者如何才能善于权变管理沟通？五、管理者如何才能善于权变管理沟通？五、管理者如何才能善于权变管理沟通？主要内容2一、管理者为什么要重视有效管理沟通一、管理者为什么要重视有效管理沟通 有效管理沟通是管理者履行管理职责的关键有效管理沟通是管理者履行管理职责的关键3 计划：计划：设置目标、制定措施设置目标、制定措施 组织：组织：配置资源、确定权职配置资源、确定权职 领导：领导：施加影响、增强凝聚施加影响、增强凝聚 控制：控制：获得反馈、达成目标获得反馈、达成目标 计划：设置目标、制定措施计划：设置目标、制定措施 组织：配置资源、确定权职组织：配置资源、确定权职 领导：施加影响、增强凝聚领导：施加影响、增强凝聚 控制：获得反馈、达成目标控制：获得反馈、达成目标一、管理者为什么要讲究有效管理沟通一、管理者为什么要讲究有效管理沟通 管理的四项基本职能管理的四项基本职能4一、管理者为什么要讲究有效管理沟通一、管理者为什么要讲究有效管理沟通 有效管理沟通是管理者履行管理职责的关键有效管理沟通是管理者履行管理职责的关键 管理者的履职过程就是管理沟通过程；管理者管理者的履职过程就是管理沟通过程；管理者履职过程中最常见的内部沟通是向上沟通、向下沟履职过程中最常见的内部沟通是向上沟通、向下沟通和水平沟通；管理者与沟通对象需要沟通信息、通和水平沟通；管理者与沟通对象需要沟通信息、思想和情感。思想和情感。5一、管理者为什么要讲究有效管理沟通一、管理者为什么要讲究有效管理沟通 有效管理沟通是管理者履行管理职责的关键有效管理沟通是管理者履行管理职责的关键有效管理沟通是管理者提高管理效率的前提有效管理沟通是管理者提高管理效率的前提 双双50%50%原理原理 管理者管理者50%50%以上的时间都用在了沟通上以上的时间都用在了沟通上 工作中工作中50%50%以上的障碍却是在沟通中产生以上的障碍却是在沟通中产生 双50%原理 管理者50%以上的时间都用在了沟通上 工作中50%以上的障碍却是在沟通中产生6一、管理者为什么要讲究有效管理沟通一、管理者为什么要讲究有效管理沟通 有效管理沟通是管理者履行管理职责的关键有效管理沟通是管理者履行管理职责的关键有效管理沟通是管理者提高管理效率的前提有效管理沟通是管理者提高管理效率的前提有效管理沟通是管理者提升管理技能的核心有效管理沟通是管理者提升管理技能的核心 有效管理沟通是管理者讲究管理艺术的表现有效管理沟通是管理者讲究管理艺术的表现7一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？主要内容8二、管理者如何把握有效管理沟通原理二、管理者如何把握有效管理沟通原理 1 1什么是管理沟通？什么是管理沟通？为实现一定的组织目标，把信息、思想和为实现一定的组织目标，把信息、思想和情感在个人、群体或组织间进行传递，并达成情感在个人、群体或组织间进行传递，并达成共同协议的过程。共同协议的过程。9二、管理者如何把握有效管理沟通原理二、管理者如何把握有效管理沟通原理 2 2管理沟通三要素管理沟通三要素 明确的目标明确的目标 共同的共同的 协议协议 信息信息 思想思想 情感情感 103 3信息传递的基本模型信息传递的基本模型 发送者发送者 编码编码 渠道渠道 接收者接收者 解码解码 反馈反馈 噪音二、管理者如何把握有效管理沟通原理二、管理者如何把握有效管理沟通原理 114 4有效管理沟通条件有效管理沟通条件 （1 1）信息发送者发出的信息是否完整准确）信息发送者发出的信息是否完整准确 需要讲究说的技巧（2 2）信息接收者能否接收到完整的信息并加以正确理解）信息接收者能否接收到完整的信息并加以正确理解 需要讲究听的技巧和看的技巧（3 3）接受者是否愿意以恰当的形式按传递过来的信息）接受者是否愿意以恰当的形式按传递过来的信息 采取行动采取行动 （4 4）信息发送者与信息接收者是否具有良好的人际关系）信息发送者与信息接收者是否具有良好的人际关系 二、管理者如何把握有效管理沟通原理二、管理者如何把握有效管理沟通原理 12 情商情商,是指人们准确地评价、表达、调整和发展自己情绪的能力。是指人们准确地评价、表达、调整和发展自己情绪的能力。高智商高情商高智商高情商 高智商低情商高智商低情商 低智商低情商低智商低情商 低智商高情商低智商高情商 四种类型的四种类型的管理者管理者 智智商商,是是指指一一个个人人认认识识事事物物、解解决决问问题题和和创创造造性性活活动动的的能能力力,包包括自学能力、记忆能力、表达能力、创造能力等。括自学能力、记忆能力、表达能力、创造能力等。二、管理者如何把握有效管理沟通原理二、管理者如何把握有效管理沟通原理 13人际交往和沟通中有两个法则：人际交往和沟通中有两个法则：二、管理者如何把握有效管理沟通原理二、管理者如何把握有效管理沟通原理 一、一、黄金法则：黄金法则：黄金法则：黄金法则：一、黄金法则黄金法则二、二、白金法则白金法则白金法则白金法则：二、白金法则白金法则 14一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧？主要内容15三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧（一）说的技巧（一）说的技巧n 了解沟通对象了解沟通对象n 清晰表达内容清晰表达内容n 使用简单语言使用简单语言n 巧妙使用类比巧妙使用类比n 借助肢体语言借助肢体语言16三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧声声 音音说话内容说话内容肢体语言肢体语言55%37%8%17三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧（一）说的技巧（一）说的技巧n 了解沟通对象了解沟通对象n 清晰表达内容清晰表达内容n 使用简单语言使用简单语言n 巧妙使用类比巧妙使用类比n 借助肢体语言借助肢体语言n 保持保持3838度魅力度魅力18三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧听听说说读读写写45%30%16%9%（二）听的技巧（二）听的技巧19三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧用耳朵听用耳朵听用眼睛注视对方用眼睛注视对方一心一意用心听一心一意用心听把对方当成王者把对方当成王者 （二）听的技巧（二）听的技巧20三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧 （二）听的技巧（二）听的技巧常见的聆听类型常见的聆听类型听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听择而听之择而听之专注聆听专注聆听积极聆听积极聆听21三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧目光接触要保持目光接触要保持面部表情要恰当面部表情要恰当身体姿势要恰当身体姿势要恰当特殊习惯要尊重特殊习惯要尊重提问要适时适度提问要适时适度弦外之音要听懂弦外之音要听懂 （二）听的技巧（二）听的技巧22三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧（三）看的技巧（三）看的技巧表情表情眼神眼神23三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧眼神眼神向下表现向下表现权威感和权威感和优越感优越感视线向上表视线向上表现服从和任现服从和任人摆布人摆布视线水平视线水平表现客观表现客观和理智和理智24三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧（三）看的技巧（三）看的技巧表情表情眼神眼神衣着衣着姿势姿势距离距离25一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧？四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？主要内容26四、管理者如何突破有效管理沟通障碍四、管理者如何突破有效管理沟通障碍职位障碍职位障碍专业障碍专业障碍经验障碍经验障碍语义障碍语义障碍心理障碍心理障碍角色障碍角色障碍情绪障碍情绪障碍27四、管理者如何突破有效管理沟通障碍四、管理者如何突破有效管理沟通障碍 “问题不在于情绪本身,而是情绪本身及其表现方法是否恰当。”亚里斯多德亚里斯多德28四、管理者如何突破有效管理沟通障碍四、管理者如何突破有效管理沟通障碍职位障碍职位障碍专业障碍专业障碍经验障碍经验障碍语义障碍语义障碍心理障碍心理障碍角色障碍角色障碍情绪障碍情绪障碍信息加工信息加工29 信息理解漏斗图信息理解漏斗图 四、管理者如何突破有效管理沟通障碍四、管理者如何突破有效管理沟通障碍高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100%100%副总经理理解的信息副总经理理解的信息66%66%生产经理理解的信息生产经理理解的信息56%56%工段长理解的信息工段长理解的信息40%40%班组长理解的信息班组长理解的信息30%30%员工理解的信息员工理解的信息20%20%丢失丢失丢失丢失30四、管理者如何突破有效管理沟通障碍四、管理者如何突破有效管理沟通障碍职位障碍职位障碍专业障碍专业障碍经验障碍经验障碍语义障碍语义障碍心理障碍心理障碍角色障碍角色障碍情绪障碍情绪障碍信息加工信息加工缺乏反馈缺乏反馈信息泛滥信息泛滥缺乏氛围缺乏氛围31一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？一、管理者为什么要重视有效管理沟通？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？二、管理者如何把握有效管理沟通原理？三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧三、管理者如何讲究有效管理沟通技巧？四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？四、管理者如何突破有效管理沟通障碍？五、管理者如何才能善于权变管理沟通？五、管理者如何才能善于权变管理沟通？五、管理者如何才能善于权变管理沟通？五、管理者如何才能善于权变管理沟通？主要内容32五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通权变：因时因地因人因事制宜。权变：因时因地因人因事制宜。权变沟通：内容不同，方式不同；权变沟通：内容不同，方式不同；对象不同，策略不同。对象不同，策略不同。33五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通（一）向上沟通（一）向上沟通 34宋经理的苦恼宋经理的苦恼 我在一家企业做部门经理，我非常喜欢这份工作，工作也比我在一家企业做部门经理，我非常喜欢这份工作，工作也比较认真负责。但是我发现，在我与上级相处的时候，总会有一些较认真负责。但是我发现，在我与上级相处的时候，总会有一些问题，比如，我的很多合理的建议不能被采纳，上级很多事情（问题，比如，我的很多合理的建议不能被采纳，上级很多事情（如人事上的）对我有意保密，有时还莫名其妙地干涉我的具体工作。如人事上的）对我有意保密，有时还莫名其妙地干涉我的具体工作。另外，虽然我是部门经理，但是在很多事情上，我很少有决策权，另外，虽然我是部门经理，但是在很多事情上，我很少有决策权，往往还是由上级来决策，等等。我现在一直在想，到底有没有必往往还是由上级来决策，等等。我现在一直在想，到底有没有必要尽心尽力去做好这份工作，不知道怎么办才好？要尽心尽力去做好这份工作，不知道怎么办才好？思考：思考：1 1宋经理的处境具有普遍性吗？宋经理的处境具有普遍性吗？2 2应如何正确对待这种处境？应如何正确对待这种处境？35五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通（一）向上沟通（一）向上沟通向上沟通的心理障碍向上沟通的心理障碍n工作是干出来的，不是沟通出来的工作是干出来的，不是沟通出来的n怕人家说自己拍马屁怕人家说自己拍马屁36文艺评论家与部长 “您看斯普罗塔新创作的小说怎么样：您看斯普罗塔新创作的小说怎么样：”部长问。部长问。评论家回答说：评论家回答说：“部长，我认为他创作的小说是好的。部长，我认为他创作的小说是好的。”部长摇头。部长摇头。“我是说，从某种意义上讲是好的。我是说，从某种意义上讲是好的。”评论家赶忙更正。评论家赶忙更正。部长摇头。部长摇头。“我我说说的的从从某某种种意意义义上上讲讲，是是针针对对咖咖啡啡馆馆里里那那些些为为数数很少的庸俗的知识分子。很少的庸俗的知识分子。”部长摇头。部长摇头。“确确切切地地说说，就就是是针针对对那那些些没没有有鉴鉴赏赏力力的的人人。刚刚才才我我没没有有表达清楚。表达清楚。”部长摇头。部长摇头。“总的来说，部长先生，这是一部坏小说。总的来说，部长先生，这是一部坏小说。”部长又摇头。部长又摇头。“当然，也不能全部否定。当然，也不能全部否定。”部长摇摇头说：部长摇摇头说：“这衣领真别扭。这衣领真别扭。”37五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通（一）向上沟通（一）向上沟通向上沟通的心理障碍向上沟通的心理障碍n工作是干出来的，不是沟通出来的工作是干出来的，不是沟通出来的n怕人家说自己拍马屁怕人家说自己拍马屁n越级沟通时担心直接上司的误解越级沟通时担心直接上司的误解n担心不被采纳或理解而对自己带来风险担心不被采纳或理解而对自己带来风险38韩非：进言者的十种危险韩非：进言者的十种危险1.1.君主秘谋之事，不知情者贸然进言会有危险；君主秘谋之事，不知情者贸然进言会有危险；2.2.君主表里不一的事，把它说破会有危险；君主表里不一的事，把它说破会有危险；3.3.进言被采纳，但他人知道了进言内容，进言者会被疑进言被采纳，但他人知道了进言内容，进言者会被疑泄密；泄密；4.4.未被君主信任时，如果充分展露才华，即使谋划成功，未被君主信任时，如果充分展露才华，即使谋划成功，也不会受赏；如果谋划失败，反而受怀疑；也不会受赏；如果谋划失败，反而受怀疑；5.5.用道德理论指出君主过失，那是危险的；用道德理论指出君主过失，那是危险的；39韩非：进言者的十种危险韩非：进言者的十种危险6.6.君主纳谏取得成功，并归功自己，知情者会有危险；君主纳谏取得成功，并归功自己，知情者会有危险；7.7.勉强君主做力所不能及之事，使君主为难，会有危险；勉强君主做力所不能及之事，使君主为难，会有危险；8.8.君主鼓动谈论人品，并有所暗示，幕僚要警惕；君主鼓动谈论人品，并有所暗示，幕僚要警惕；9.9.赞扬君主宠爱的人，指责君主厌恶的人，都有可能被怀赞扬君主宠爱的人，指责君主厌恶的人，都有可能被怀疑动机；疑动机；10.10.进言大而空，细究时会让人反感；发言过于小心，会进言大而空，细究时会让人反感；发言过于小心，会被认为愚笨；高谈阔论，会被斥为信口开河。被认为愚笨；高谈阔论，会被斥为信口开河。40五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通（一）向上沟通（一）向上沟通向上沟通的策略向上沟通的策略了解领导了解领导41领导者类型、特征及下属应对策略领导者类型、特征及下属应对策略领导者领导者类型类型领导者特征领导者特征 下属应对策略下属应对策略 拼搏型拼搏型 具有改革精神，无惧危机和压力，具有改革精神，无惧危机和压力，精力旺盛，全力以赴，敢于负责，精力旺盛，全力以赴，敢于负责，但缺乏耐心，沉不住气，忽视细但缺乏耐心，沉不住气，忽视细节。节。全身心地投入工作，按照领导者全身心地投入工作，按照领导者意志行事，让领导者觉得能干、意志行事，让领导者觉得能干、可靠，帮助领导者弥补细节可靠，帮助领导者弥补细节 控制型控制型权力欲和控制欲极强，不容侵犯，权力欲和控制欲极强，不容侵犯，专制，给人以压迫感。专制，给人以压迫感。事事汇报，执行力强，让领导者事事汇报，执行力强，让领导者感觉百分之百忠诚，随时能够找感觉百分之百忠诚，随时能够找到你，不要多提建议。到你，不要多提建议。感情型感情型 注重感情，人治多于法治，爱恨注重感情，人治多于法治，爱恨分明，庇护下属，但易感情用事。分明，庇护下属，但易感情用事。和领导交心，真情流露，让领导和领导交心，真情流露，让领导者有安全感。者有安全感。无为型无为型 拥有才华，敢于创新，注重方向拥有才华，敢于创新，注重方向与战略，给下属较大的空间，但与战略，给下属较大的空间，但容易飘忽不定。容易飘忽不定。反应敏捷，不断提出创新思路，反应敏捷，不断提出创新思路，计划与执行并重，多替领导者处计划与执行并重，多替领导者处理繁琐事务。理繁琐事务。42领导者类型、特征及下属应对策略领导者类型、特征及下属应对策略领导者领导者类型类型领导者特征领导者特征 下属应对策略下属应对策略 唯美型唯美型 天生追求完美，对于自己和下属天生追求完美，对于自己和下属都要求很高，组织能力强，始终都要求很高，组织能力强，始终贯彻如一，具有极高的责任感，贯彻如一，具有极高的责任感，容易在工作中迷失自我，可能吹容易在工作中迷失自我，可能吹毛求疵。毛求疵。以条理、秩序、整洁的工作作风以条理、秩序、整洁的工作作风予以应对，尽量不要打乱领导者予以应对，尽量不要打乱领导者的计划，主领导者感受忠诚。的计划，主领导者感受忠诚。保守型保守型固守传统，做事谨慎，有板有眼，固守传统，做事谨慎，有板有眼，固执己见，不容许任何越轨行为。固执己见，不容许任何越轨行为。听从领导者指挥，做事有效率，听从领导者指挥，做事有效率，恪守规则，不要尝试创新。恪守规则，不要尝试创新。温和型温和型性情温和，做事公平，善于交际，性情温和，做事公平，善于交际，富有弹性，但不愿明显表态，不富有弹性，但不愿明显表态，不够果断，容易受他人影响。够果断，容易受他人影响。稳重、平静，及时反映意见，提稳重、平静，及时反映意见，提出建议，但不要催促领导者做决出建议，但不要催促领导者做决断。断。权谋型权谋型天生政客，富有心计，关注人胜天生政客，富有心计，关注人胜过关注事，明察秋毫，学藏不露。过关注事，明察秋毫，学藏不露。踏踏实实干事，认真完成领导交踏踏实实干事，认真完成领导交办的每一件事，切记不可挑战领办的每一件事，切记不可挑战领导者，不可自作聪明。导者，不可自作聪明。43五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通 面对权威的上司面对权威的上司谦虚谨慎谦虚谨慎 面对多疑的上司面对多疑的上司多多汇报多多汇报 面对优柔寡断的上司面对优柔寡断的上司帮他痛下决心帮他痛下决心 面对模糊型的上司面对模糊型的上司打破砂锅问到底打破砂锅问到底 44五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通（一）向上沟通（一）向上沟通向上沟通的策略向上沟通的策略了解领导了解领导发挥长处发挥长处请示汇报请示汇报迂回进言迂回进言三多三少：三多三少：多出选择题多出选择题 少出问答题少出问答题 多出多选题多出多选题 少出单选题少出单选题 多量化分析多量化分析 少价值判断少价值判断担责分忧担责分忧45五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通（二）向下沟通（二）向下沟通 向下沟通沟通常见的障碍向下沟通沟通常见的障碍n过分信任过分信任n关怀备至关怀备至n怕失权威怕失权威n没有时间没有时间46五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通（二）向下沟通（二）向下沟通向下沟通的策略向下沟通的策略n了解员工的不同类型，确定不同的沟通重点了解员工的不同类型，确定不同的沟通重点47四种不同类型的员工四种不同类型的员工高意愿高意愿低能力低能力高意愿高意愿高能力高能力低意愿低意愿低能力低能力低意愿低意愿高能力高能力多指点多指点多激励多激励既指点既指点又激励又激励充分授权充分授权48五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通（二）向下沟通（二）向下沟通向下沟通的策略向下沟通的策略n了解员工的不同类型，确定不同的沟通重点了解员工的不同类型，确定不同的沟通重点n识别员工与自己在背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异识别员工与自己在背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异n沟通有度沟通有度n部署工作下达命令时遵循部署工作下达命令时遵循5W1H原则原则49五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通 5W1H5W1H原则原则WhatWhatWhatWhatWhenWhenWhenWhenWhereWhereWhereWhereWhyWhyWhyWhyWhoWhoWhoWhoHowHowHowHow50五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通（二）向下沟通（二）向下沟通向下沟通的策略向下沟通的策略n了解员工的不同类型，确定不同的沟通重点了解员工的不同类型，确定不同的沟通重点n识别员工与自己在背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异识别员工与自己在背景、观点、态度、地位、经历等方面的差异n沟通有度沟通有度n部署工作下达命令时遵循部署工作下达命令时遵循5W1H原则原则n听取汇报时充分运用聆听技巧听取汇报时充分运用聆听技巧n自我显性和自我隐性的合理使用自我显性和自我隐性的合理使用51自我显性：自我显性：指承认思想源泉属于自己而非他人或集体，指承认思想源泉属于自己而非他人或集体，承担个人评论的责任的一种沟通方法。承担个人评论的责任的一种沟通方法。自我隐性：自我隐性：指承认思想源泉属于他人或集体，不承担个指承认思想源泉属于他人或集体，不承担个人评论责任的一种沟通方法。人评论责任的一种沟通方法。52当我们批评下属时，最好是能够采用自我显性的办当我们批评下属时，最好是能够采用自我显性的办法，直观地表达自己的观点。法，直观地表达自己的观点。当我们表扬下属时，最好用自我隐性的方法，用别当我们表扬下属时，最好用自我隐性的方法，用别人的话表扬下属，让下属觉得他被更多的人所接受人的话表扬下属，让下属觉得他被更多的人所接受和肯定。和肯定。53五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通（三）水平沟通（三）水平沟通水平沟通的心理障碍水平沟通的心理障碍过高地看重自己部门的价值过高地看重自己部门的价值不能设身处地地对待其他部门的工作不能设身处地地对待其他部门的工作部门间利益的冲突部门间利益的冲突没有权力的强制性没有权力的强制性54五、管理者如何才能善于权变管理沟通五、管理者如何才能善于权变管理沟通（三）水平沟通（三）水平沟通水平沟通的策略水平沟通的策略树立全局意识树立全局意识善于换位思考善于换位思考建立建立“内部顾客内部顾客”理念理念体谅谦让体谅谦让付出在先付出在先多用带有积极情感的词多用带有积极情感的词尽量当面沟通尽量当面沟通谨慎地对待越级沟通谨慎地对待越级沟通5556