《有效沟通学员》PPT课件.ppt

学 习 公 约 第一条守时：准时上下课 第二条 自制：教室内禁烟、零食，禁接、收手机 第三条守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈 第四条放开：放开自己，积极互动，用心感悟，不鼓励记太 多笔记 第五条空杯：心态归零，学习、学习、再学习 第六条尊重：注重仪表、注重礼貌 第七条信赖：信赖老师、信赖其他学员、信赖同事 第八条准备：准备学习用具、随时回答问题、随时参与活动人际沟通技巧高效沟通概述有效沟通技巧人际风格沟通技巧与上司如何沟通与同事如何沟通怎样与部下进行沟通高效沟通概述沟通的重要性沟通三原则沟通失败原因沟通的定义为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟通三要点明确的目标共同的协议信息、思想、情感沟通的方式语言非语言二阶段：人际沟通三技巧人际沟通图解人际沟通图解人际沟通图解人际沟通图解 表达表达表达表达倾听倾听倾听倾听反馈反馈反馈反馈沟通的七要素信息发送者信息接收者发送内容发送渠道反馈干扰参照系高效沟通三原则谈行为不谈个性明确沟通积极聆听沟通的三种心态主动性主动性主动性主动性常见的沟通障碍沟通中断沟通中断 时间限制时间限制对主题缺乏了解对主题缺乏了解 过去的经验过去的经验距离阻隔距离阻隔 职位差距职位差距非理性情绪非理性情绪对主题缺乏兴趣或过分关切对主题缺乏兴趣或过分关切选择性的认知偏见与假设选择性的认知偏见与假设 沟通中断阅读材料时，有同事走进来和你讲话。与人会谈时，文员暂时离开她的办公桌，这时电话铃响了，不管你是接，还是不接，会谈已经中断了。开会正在发言时，有人举起手发问。无论要不要停下来让他发问，他已经对你（发送者）和与会者（接收者）造成干扰。会谈中，突然窗外传来消防车的警铃声。就算你们两人礼貌性地不去注意外面的骚动，尽力集中精神，但实际上仍然受到了干扰 沟通中断（续）警告！警告！各种干扰，尤其是日常工作环境里的一些噪音，如键盘声、电话铃声、其也同事的交谈声等等，经常会打断我们的沟通。但由于这些干扰无所不在，就很容易被忽略。所以要记住：任何挡在发送者和接收者之间的事物都是沟通的障碍，就算它不会完全阻隔信息的传递，也会扭曲信息的内容。沟通中断（续）消除这类障碍，可参照下面的操作步骤。消除这类障碍，可参照下面的操作步骤。STEP1确认它们的存在，不要刻意忽略这些干扰。STEP2在谈话被打断、继续交谈下去之前，应再重复一次刚才的话，确定对方和自己一样了解情况。STEP3阅读时受到打扰，就等于打扰消失后，重读刚刚读过的内容STEP4干扰过于严重，无法继续沟通时，应该重新安排会谈、阅读或写报告的时间。时间限制 时间压力时间压力自己或对方的时间限制，自己或对方的时间限制，也是常见的人际沟通障碍。也是常见的人际沟通障碍。每个人都很忙，至少应该是很忙。与其他人沟通时，人们很可能没有办法将下个小时、明天，或下个星期该做的事完全抛诸脑后。所以，这种对沟通靠造成的压力几乎是无法完全消除的。时间限制（续）特别提醒！特别提醒！如果自己是在主持会议，时间压力所引起的沟通障碍就更不容易排除了。除非你不断地环顾全场，注视每一个与会者的眼光，否则一定有人会心不在焉、神游到另一个时空去了。时间限制（续）怎怎样样降降低低时时间间因因素素对对沟沟通通的的压压力力？请请参参照照下下面面操操作步骤。作步骤。STEP1作为发送者，应该经常注意对方是否焦虑不安，并以言词安抚。STEP2在沟通开始之前就订好时间的限制，以免时间压力影响了沟通的成效。如“我们这个会议要开一个小时。”STEP3事先审慎地制定工作进度表。不要把你的进度表定得过于紧迫，最好是留点时间给可能出现的干扰。对主题不了解 对对谈谈论论的的主主题题了了解解不不够够，也也常常造造成成发发送送者者和和接收者之间的隔阂。接收者之间的隔阂。当当接接收收者者因因为为不不了了解解主主题题而而不不知知道道发发送送者者说说到到哪哪里里的的时时候候，他他的的反反应应可可能能很很担担心心、急急着着填填补补脑脑中中的的空空白白、做做白白日日梦梦，或或是是三三者者同同时时进行。进行。对主题不了解（续）警告！警告！一般而言，人们都不想告诉别人：“我不了解你说的是什么意思。”然而作为一个接收者，如果没有明白地表示自己是否听懂了，就没有尽到应尽的责任了。当然，有时候是自以为了解，事实上却不然。有许多人听人讲话时，即使不懂，也会不断地点头称是，该提问题的时候又错失良机。这是一种不成熟、不负责任的表现。如果不懂装懂，以不完整的资讯去从事上司交付的工作，等于自掘陷阱。到出了差错，就只能怪自己了。过去的经验人人们们难难免免会会把把以以往往所所吸吸收收的的信信息息累累积积为为经经验验。在在与与人人沟沟通通的的时时候候，如如与与人人交交谈谈或或写写报报告告，就就会会不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息。不知不觉地用过去的经验过滤所收到的信息。这这样样的的结结果果是是接接收收者者所所获获的的信信息息很很可可能能与与发发出出者者信息的含义和意图大不相同，沟通无效。信息的含义和意图大不相同，沟通无效。要要想想降降低低这这一一障障碍碍造造成成的的不不良良影影响响，则则当当自自己己作作为为发发出出信信息息的的一一方方时时，沟沟通通之之前前要要尽尽量量了了解解对方对主题的掌握程度。对方对主题的掌握程度。过去的经验（续）教你一招！教你一招！在阅读或倾听他人说话的时候，只要头脑中一出现“不，这样不对”就说明自己的注意力已经不再集中，已经开始依据以往的经验和知识，分析、过滤对方的话了，这时就要赶紧收心。不要想着反驳人家的论点，因为这并非是辩论之时。距离的阻隔 在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也就成为一种障碍。克服这项沟通障碍的重点，同样是先要确认因距离造成的沟通困难，进而加强自己所能控制的沟通过程。例如，打电话的时候，要比平常交谈更集中注意力来倾听；写报告时，要尽可能条理分明，即使读者跳着看，也能了解最重要的信息。职位的差距 在工作中与人沟通时，人们是不可能 忘记彼此的职位高低的。经理对你说话的时候，你总会觉得他是上司；当你和下属沟通进，就算你是位非常擅长处理人际关系的人，你也无法让双方忘记职位的差距。这种感觉会使工作上的人际沟通变得比较复杂。职位的差距（续）警告！警告！如果你是从公司基层人员直接升上来的，现在又负责管理以前和你属于同一阶层的同事，那么这种因职位高低而造成的距离感会更加显著缺乏兴趣或过分关切 对谈论主题过分关心或漠不关心，都是相当严重的沟通障碍。接收者对主题过分关心，往往会很急切地提出问题，发表评论，而不很在乎发送者接下来要说什么。接收者或是急于干其他事情，或是认为沟通的主题实在很乏味时，就会对发送者要说什么不关心了。而如果沟通的双方都觉得主题很无聊，情况就更不乐观了。缺乏兴趣或过分关切（续）警告！警告！对主题过分有兴趣的人，不仅在他自己和发送者之间造成了沟通障碍，同时也会干扰在场的其他接收信息者。缺乏兴趣或过分关切（续）这项障碍的解决这道，可参照以下步骤。这项障碍的解决这道，可参照以下步骤。STEP1发送首先要承认这种情况已经发生。如你可以说：“让我们把问题留到最后15分钟再研究好吗？”STEP2发送者尽可能简化过程，减少对方所受的“折磨”。STEP3接收者在发现注意力已转移到自己的意见上时，不妨在记事本上讯速写下几个关键字，然后专心倾听，最后再提出来讨论。STEP4接收者对讨论或阅读的资料不是很有兴趣，则不妨想着努力获得一些对自己有用的资讯，而不要浪费时间。缺乏兴趣或过分关切（续）特别提醒！特别提醒！需要注意的是，可能主题真的是非常乏味无趣，但还是可以从中得到一些有用的信息的，强迫自己全神贯注地沟通下去。要不然，就当作是为了讨好对方而专心倾听好了。要是公司中您的上级与你交谈，心不在焉可能要吃大亏的。选择性的认知偏见与假设 每个人都会把以往的经验、本身的想法和感觉介入人际沟通，因而难免会在某些议题上坚持自己的立场。对于已经做出决定，则往往觉得不需要或不希望接纳新的资料 事实上，我们高估了自己，因为我们是透过有色的眼镜去看外在世界，也就是用本身的观点去看。因此当有人跟我们意见不一致时，我们便直觉认为别人有问题，其实观点不同以至看法有异，是完全正常的现象。说漏斗原理漏斗原理第二讲有效沟通技巧（一）有效发送信息的技巧有效聆听的技巧有效反馈的技巧说者，说到听者想听；说者，说到听者想听；听者，听到说者想说。听者，听到说者想说。有效发送信息策略发送技巧发送技巧确定你的可信度确定你的可信度明确目标明确目标有效发送信息明确目标明确有两大益处：首先，如果没有明确的目的，就没有必要浪费时间去交谈或撰写，明确目的可以使沟通更有针对性，更有效率。其次，确切的目标将有助于沟通更具有效果总体目标：它是希望实现目标的概括性陈述行动目标：它是指导总体目标可度量的并有时间界限的具体步骤，可陈述为：“到某一具体时间要达到的某一具体结果”沟通目标：它以行动目标为基础，明确希望接收者对沟通所作的反应，即“沟通的结果是使读者或听众将、”表达技巧与语言控制一、注意场合一、注意场合二、注意对象二、注意对象 三、把握时机三、把握时机 表达技巧与语言控制语言控制情理相融情理相融 简洁精练简洁精练 委婉含蓄，形象生动委婉含蓄，形象生动 美化声音美化声音 说话的注意点（1）要思维缜密，反应敏捷，有组织能力，口才好，交谈时）要思维缜密，反应敏捷，有组织能力，口才好，交谈时应尽量避免可能引起对方抗拒或反感的语言，即所谓对症下药，应尽量避免可能引起对方抗拒或反感的语言，即所谓对症下药，寻求共同语言。寻求共同语言。（2）说话内容要充实、生动、富幽默感，不宜说教，把精华）说话内容要充实、生动、富幽默感，不宜说教，把精华放在开头加深对方的印象，采用迂回的方法表明自己的立场和放在开头加深对方的印象，采用迂回的方法表明自己的立场和态度，分散对方的注意力，使对方心理得到放松，达到良好的态度，分散对方的注意力，使对方心理得到放松，达到良好的沟通效果。沟通效果。（3）以诚相见关键在于获得对方的信任，在平等、轻松的气）以诚相见关键在于获得对方的信任，在平等、轻松的气氛下，以交心的方式实现思想的沟通。氛下，以交心的方式实现思想的沟通。（4）动之以情、晓之以理，使对方产生良好的倾向性，然后）动之以情、晓之以理，使对方产生良好的倾向性，然后选择时机，分步深入使其目的更容易实现。选择时机，分步深入使其目的更容易实现。有效发送信息的技巧决定信息发送的方法HOW何时发送信息WHEN确定信息内容WHAT为何发送信息WHY谁该接受信息WHO何处发送信息WHERE实例演习一：实例演习一：原则：你的话，应该简明扼要，紧扣主题原则：你的话，应该简明扼要，紧扣主题 向团队成员公布推出新产品的一些有关事项，向团队成员公布推出新产品的一些有关事项，目的（目的（WHATWHAT）：通过这次活动让成员对）：通过这次活动让成员对新产品有一定的了解。新产品有一定的了解。目的背后的原因（目的背后的原因（WHYWHY）：因为他们有必）：因为他们有必要对新产品有一定的了解，以便在产品推要对新产品有一定的了解，以便在产品推出时能够回答顾客的问题。出时能够回答顾客的问题。合适的时候（合适的时候（WHENWHEN）：他们必须现在就着手了）：他们必须现在就着手了解，到明年一月份完全熟悉。解，到明年一月份完全熟悉。合适的方式（合适的方式（HOWHOW）：在现有知识的基础上，只）：在现有知识的基础上，只需进一步看看下一个月将要发行的小册子。需进一步看看下一个月将要发行的小册子。合适的地点（合适的地点（WHEREWHERE）：在活动室先进行第一次）：在活动室先进行第一次简单的总体介绍简单的总体介绍然后他们各自利用工作以外的然后他们各自利用工作以外的时间进一步加强对新产品的了解。时间进一步加强对新产品的了解。参与人员（参与人员（WHOWHO）：所有成员都要对新产品很在）：所有成员都要对新产品很在行。行。聽最重要的是专注于你眼前谈话的人，这是对那人的最大贡献。哈佛大学前校长伊略特听比说难上百倍史蒂芬.柯维伏尔泰说“耳朵是通向心灵的道路有效聆听的技巧言出兑现聽用耳朵听；用眼睛看 用心聆听说倾听的含义。倾听是人们通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方信息的过程。倾听是从我们听见别人讲话声音开始的。但倾听与听见又有区别，“听见”是人体感觉器官接收到的声音开始的；或者说“听见”是人感觉器官对声音的生理反应。是被动的倾听是人主动参与的过程，是人在听的过程中所进行的思考、接收、理解，并作出必要的反应。倾听是以听到声音为前提，对人接收到的口语和非语言信息，主动参与思考、接收、理解，并作出必要反应的过程。听见：对语言和非语言信息关注听到：对信息作出反应听好：主动参与思考+理解+接受倾听的目的获得事实、数据或别人的想法；理解他人的思想、情感和信仰；对听到的进行选择；肯定说话人的价值。倾听的重要作用倾听可以调动人的积极性积极倾听可以使管理者作出正确决策，对缺乏经验的管理者来说，倾听可以减少错误最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者倾听也是获得信息的重要方式之一注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一倾听的形式获取信息式倾听判断式倾听感情移入式倾听享乐式倾听聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性聆听专注的聆听设身处地的倾听积极倾听的技巧投入式倾听鼓励式倾听投入式倾听投入式倾听的四项要求是：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿1、专注和集中精力排除干扰关注内容的完整性、补捉有趣的内容和要点2、移情式倾听组织信息换位思考保持公正鼓励式倾听启发提问复述与反馈沉默鼓励式倾听启发保持和说话者协同的姿态。用声音表示理解或承认：唔、啊等。用目光交流。亲近说话者。用形体语言鼓励说话者。去掉面纱；不要面无表情，应有赞许性的点头。鼓励式倾听提问提问的重要性。在倾听过程中，恰当地提问，往往有助于相互沟通。沟通的目的是为获得信息，是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问可获得有关信息，同时也从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。提问可以使说话者知道你在听，提供了清晰度、保证了理解，也可以使说话者角色自然过渡鼓励式倾听提问适时提问的作用：促进和鼓励讲话人继续谈话并更多地提供这方面的信息；促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味；在不转移说话内容、主题的前提下获得更多相关的信息。鼓励式倾听提问问题选择应注意的方面问题选择应注意的方面要少而精要少而精,不提一连串的问题不提一连串的问题不提一连串的问题不提一连串的问题要围绕主题要围绕主题让对方有话可谈让对方有话可谈转移话题时要不露痕迹转移话题时要不露痕迹转移话题时要不露痕迹转移话题时要不露痕迹提问时要注意肢体语言传达的信息提问时要注意肢体语言传达的信息提问时要注意肢体语言传达的信息提问时要注意肢体语言传达的信息提问的类型名名名名 称称称称例例例例 句句句句开放式发问开放式发问开放式发问开放式发问你觉得你的性格如何？你觉得你的性格如何？你觉得你的性格如何？你觉得你的性格如何？封闭式发问封闭式发问封闭式发问封闭式发问你吃了午饭了吗？你吃了午饭了吗？你吃了午饭了吗？你吃了午饭了吗？针对式发问针对式发问针对式发问针对式发问你要这本书吗？你要这本书吗？你要这本书吗？你要这本书吗？选择式发问选择式发问选择式发问选择式发问你是指你是指你是指你是指还是指还是指还是指还是指?假设式发问假设式发问假设式发问假设式发问假如你是假如你是假如你是假如你是你会怎么做？你会怎么做？你会怎么做？你会怎么做？征询式发问征询式发问征询式发问征询式发问那你的看法是那你的看法是那你的看法是那你的看法是.？鼓励式倾听提问提问题的方式可以划分为：明确性提问相关性提问激励性提问征求意见性提问实证性提问鼓励式倾听复述与反馈反馈方式有三种：逐字逐句地重复讲话人的话重复讲话人的话，只是把“我”改成“你”；用自己的语言解释讲话人的意思鼓励式倾听必要的沉默倾听当中适当地运用沉默，可获得如下效果：沉默能松弛彼此情绪的紧张。沉默可控制自我情绪。沉默能促进思考。倾听的注意点（1）倾听的态度必须诚恳，使用目光接触和恰当的面部表情，表示有倾听的意欲和兴趣，不要表现冷淡与不耐烦，尽量避免使用对方分心的手势或举动。（2）多听少说，避免中途打断对方讲话。（3）在倾听过程中，对于不同意见和想法，采取换位思考的方法，开放自己的胸怀，接纳对方的意见。（4）善于表示同情与理解，控制情绪，不要被自己的情感所左右（5）提出问题以显示自己在专心倾听，并将重要的内容记录下来。