医患纠纷防范与处理课件.ppt

医患纠纷防范与处理医患纠纷防范与处理 医患医患纠纷解读纠纷解读 医护人员的权利与义务医护人员的权利与义务主要内容主要内容 患者的权利与义务患者的权利与义务如何如何 防范和处理医患纠纷防范和处理医患纠纷一、医患纠纷解读一、医患纠纷解读医患纠纷的概念医患纠纷的概念 医患双方对医疗后果及其原因在认识上发医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生争议，当事人提出追究责任或赔偿损失，从生争议，当事人提出追究责任或赔偿损失，从而必须经过司法审理或行政调解才能解决的医而必须经过司法审理或行政调解才能解决的医患纠葛，称为医疗纠纷。患纠葛，称为医疗纠纷。护理纠纷是医疗纠纷的一个组成部分。护理纠纷是医疗纠纷的一个组成部分。一、护理纠纷解读一、护理纠纷解读 护理纠纷护理纠纷产生的背景产生的背景1 1：患方的期望值增加，维权患方的期望值增加，维权意识增强，患者对护理工作意识增强，患者对护理工作不了解，对护士缺乏应有的不了解，对护士缺乏应有的尊重等。尊重等。2 2：护理专业相对滞后，医护理专业相对滞后，医疗费用上涨，媒体导向的倾疗费用上涨，媒体导向的倾向性等。向性等。医疗护理服务医疗护理服务核心服务核心服务疾病的预防,治疗,康复关怀反应方便舒适价格品质装潢设备空间设计人员服务刊物其它无形的服务无形的服务有形的服务有形的服务质量是做出来的质量是做出来的质量是检查出来的质量是检查出来的质量是保证出来的质量是保证出来的质量是管理出来的质量是管理出来的质量是习惯出来的质量是习惯出来的医疗护理服务医疗护理服务问题结构有如冰山问题结构有如冰山time现象（可感觉、可衡量）现象（可感觉、可衡量）问题问题处置处置一次一次近因近因治标治标N N次次远因远因治本治本二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即有权从事疾病治疗、预防的临床医学和即有权从事疾病治疗、预防的临床医学和基础医学研究活动，参加有关学术组织和学术交基础医学研究活动，参加有关学术组织和学术交流活动，发表相关学术论文。流活动，发表相关学术论文。医学研究权医学研究权二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即有权参加专业培训、接受继即有权参加专业培训、接受继续教育，并且可以承当医学教育续教育，并且可以承当医学教育任务，开展教育改革和实验。任务，开展教育改革和实验。医学教育权医学教育权二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即有权获取合法工资报酬和即有权获取合法工资报酬和津贴，享受国家规定的福利待遇。津贴，享受国家规定的福利待遇。合法收入权合法收入权二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即即有有权权享享有有人人格格尊尊严严，依依法法获获取取与与本本人人执执业业活活动动相相当当的的医医疗疗设设备备基基本本条条件件，且且执执业业活活动动受受到到尊重、人身安全不受侵犯。尊重、人身安全不受侵犯。人格尊严权人格尊严权二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即即有有权权对对所所在在机机构构的的医医疗疗、预预防防、保保健健工工作作和和医医疗疗管管理理工工作作提提出出合合理理化化建建议议与与意意见见，依依法法参参与所在机构的民主管理活动与所在机构的民主管理活动。民主管理权民主管理权二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即即必必须须通通过过国国家家规规定定的的统统一一资资格格考考试试，并并取取得得执执业业资资格格，在在依依法法注注册册后后的的执执业业地地点点、执执业业类类别别、执执业业范范围围从从事事相相应应的的医医疗疗、预预防防、保保健业务。健业务。依法执业医疗的义务依法执业医疗的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即必须遵守国家有关的法律法规和技术操即必须遵守国家有关的法律法规和技术操作规范和医疗机构的规章制度，为患者提供安作规范和医疗机构的规章制度，为患者提供安全、合法、规范的医疗服务。全、合法、规范的医疗服务。提供安全医疗服务的义务提供安全医疗服务的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即即必必须须热热爱爱医医学学专专业业，尊尊重重同同行行，遵遵守守职职业业道道德德，履履行行护护理理人人员员的的职职责责，以以认认真真、负负责责、科科学学的的态态度度为为患患者者提提供供温温馨馨、人人文文化化的的医医疗服务。疗服务。敬业爱岗树立医德的义务敬业爱岗树立医德的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即即必必须须关关心心、尊尊重重患患者者的的人人格格权权利利，依依法法或或者者应应要要求求为为患患者者保保守守医医疗疗秘秘密密，并并实实行行必必要要的医疗保护的医疗保护。尊重保护患者隐私的义务尊重保护患者隐私的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即即必必须须尊尊重重患患者者对对自自己己的的病病情情诊诊断断、治治疗疗的的知知情情权权利利，在在实实施施手手术术、特特殊殊治治疗疗和和紧紧急急医医疗疗过过程程中中，如如实实、客客观观地地向向患患者者和和/或或其其家家人人作作出说明。出说明。提供医疗服务告知的义务提供医疗服务告知的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即即必必须须将将患患者者的的生生命命与与利利益益时时刻刻铭铭记记在在心心，对对患患者者忠忠诚诚并并无无私私奉奉献献出出所所有有医医学学智智慧慧和和技技能能，忠忠实实记记录录医医学学诊诊疗疗经经过过，真真实实出出具具医学证明文件。医学证明文件。提供医疗服务诚信的义务提供医疗服务诚信的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即必须以负责的医学科学态度，在诊疗过即必须以负责的医学科学态度，在诊疗过程中充分预见药物、手术、检查等危险发生可程中充分预见药物、手术、检查等危险发生可能，在向患者明晰说明的基础上，积极作好防能，在向患者明晰说明的基础上，积极作好防范危险结果发生准备。范危险结果发生准备。高度危险注意的义务高度危险注意的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即必须在发现涉嫌刑事犯罪、危害社会即必须在发现涉嫌刑事犯罪、危害社会大众健康和稳定的病例时，依法及时向有关大众健康和稳定的病例时，依法及时向有关部门反映，并认真进行记录和作出相应的医部门反映，并认真进行记录和作出相应的医学处置学处置。及时医疗报告的义务及时医疗报告的义务三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务生命健康权生命健康权 生生命命健健康康权权包包括括生生命命权权和和健健康康权权两两个个内内容容。即即患患者者生生命命尊尊严严应应该该得得到到保保护护和和尊尊重重，患患者者有有权权维维护护自自己己身身体体组组织织、器器官官结结构构与与功功能完整、免受非正常医疗目的伤害。能完整、免受非正常医疗目的伤害。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务知情同意权知情同意权 即即患患者者有有权权知知晓晓就就医医环环境境与与要要求求，以以及及自自己己的的病病情情、医医疗疗措措施施、医医疗疗风风险险和和医医疗疗费费用用，在在充充分分理理解解的的基基础础上上，作作出出选选择择与决定的措施。与决定的措施。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务人格尊严权人格尊严权 即即患患者者有有权权在在就就医医过过程程中中享享有有人人格格尊尊严严、民民族族风风俗俗习习惯惯得得到到尊尊重重，个个人人隐隐私私依依法法得得到到维维护护。任任何何人人不不能能因因患患者者疾疾病病状状况况和其个人条件与地位歧视和冷落患者。和其个人条件与地位歧视和冷落患者。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务医疗监督权医疗监督权 即即患患者者有有权权对对医医疗疗机机构构的的就就医医条条件件与与管管理理状状态态、收收费费标标准准，以以及及护护理理人人员员的的医医德德医医风风等等进进行行监监督督，可可以以按按照照法法定定程程序序向向有有关关部部门门反反映映有事实依据的有关情况。有事实依据的有关情况。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务医学请求权医学请求权 既既患患者者有有权权对对病病情情处处置置向向护护理理人人员员提提出出合合理理性性要要求求；有有权权对对于于遭遭受受到到的的医医疗疗损损害害提提出出明明究究事事实实真真相相、获获取取相相应应损损害害赔赔偿偿或或补补偿偿的的要要求求；有有权权对对医医疗疗纠纠纷纷的的处处理理提提出鉴定人回避等请求。出鉴定人回避等请求。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务交纳医疗费交纳医疗费用的义务用的义务 即即患患者者及及其其家家属属必必须须按按照照国国家家有有关关规规定定，按按时时交交纳纳相相关关的的合合理理性性医医疗疗费用。费用。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务遵守医疗规章遵守医疗规章制度的义务制度的义务 即即患患者者必必须须自自觉觉遵遵守守、维维护护医医疗疗机机构构的的规规章章制制度度和和清清洁洁、安安静静、秩秩序序的的就就医医环环境境，保保证证医医疗疗机机构构和和护护理理人人员员工工作作的的顺顺利利进进行行。不不得得在在医医疗疗机机构构闹闹事事、毁毁坏坏医医疗疗机机构的公共财物构的公共财物。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务尊重护理人员人尊重护理人员人格与工作的义务格与工作的义务 即即患患者者必必须须尊尊重重护护理理人人员员的的人人格格和和工工作作，与与护护理理人人员员建建立立起起良良好好的的相相互互信信任任关关系系，主主动动配配合合护护理理人人员员的的治治疗疗工工作作。不不得得侮辱、威胁、恐吓、殴打护理人员。侮辱、威胁、恐吓、殴打护理人员。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务合作医疗与合作医疗与教学的义务教学的义务 即即患患者者必必须须诚诚实实、全全面面地地提提供供医医学学病病史史，按按照照护护理理人人员员的的医医嘱嘱规规定定接接受受检检查查与与治治疗疗，积积极极配配合合教教学学医医院院进进行行医医学学教教育育活活动动。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务签署医学同签署医学同意书的义务意书的义务 即即患患者者应应当当在在接接受受特特殊殊医医学学检检查查、麻麻醉醉、外外科科手手术术或或其其他他侵侵袭袭性性治治疗疗行行为为时时，在在理理解解同同意意的的基基础础上上，签签署署相相应应的的同同意意书书或或其其他他必必要要文文书书，以以符符合合医医学学诊诊疗疗的的医医学学要求和法律要求要求和法律要求。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务接受医学强制接受医学强制治疗的义务治疗的义务 即即特特殊殊疾疾病病患患者者必必须须按按照照国国家家有有关关法法律律规规定定，在在指指定定的的场场所所接接受受相相关关的的强强制制性性治治疗疗；其其家家属属必必须须配配合合有有关关医医疗疗机机构构对对患患者采取强制性医学措施和其他措施。者采取强制性医学措施和其他措施。四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷(一)建立良好医患关系(二)尊重及关怀生命(三)了解自己的能力及限制(四)了解何謂合法的医护行為(五)保持最新的观念和水准(六)小心、謹慎，有疑問詢問清楚再做(七)熟悉院方規定與政策(八)对特殊病人保持密切观察(九)詳細記錄(十)定期討論医疗糾紛案例，以提高应对及处理能力四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷建立平易近人的建立平易近人的专业专业形象形象-專業形象建立有助於博取病患信賴專業形象建立有助於博取病患信賴专业专业形象形象建立建立充足的专业知识充足的专业知识充分掌握病情充分掌握病情娴熟的技巧娴熟的技巧服装仪容服装仪容四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷营造亲切及平易近人感觉营造亲切及平易近人感觉 微笑微笑 牢記病患姓名牢記病患姓名 做一個好做一個好听众听众 不要爭辯不要爭辯 让对让对方多方多讲话讲话 换位思考换位思考 从称赞从称赞及誠意開始及誠意開始 鼓励胜于鼓励胜于斥責斥責四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷u忌惊慌失措不够冷静忌惊慌失措不够冷静u忌躲避或一味迁就忌躲避或一味迁就u忌情绪激动忌情绪激动u忌语言不严谨忌语言不严谨 u忌随意答复忌随意答复 四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷l忌随意出具证明忌随意出具证明l忌轻意答复赔偿忌轻意答复赔偿l忌患方私自拿走病历及其他相关医疗文件忌患方私自拿走病历及其他相关医疗文件l忌抢救危重患者时家属在抢救现场忌抢救危重患者时家属在抢救现场l忌患者死亡后不谈尸检问题忌患者死亡后不谈尸检问题四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷忌不向患者介绍院规忌不向患者介绍院规忌边操作边聊天、接电话的消极工作现象忌边操作边聊天、接电话的消极工作现象忌与本院工作人员及其亲属的医疗纠纷忌与本院工作人员及其亲属的医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷l严守规章制度严守规章制度l提高业务技术水平提高业务技术水平l增强法律意识增强法律意识l加强医患沟通加强医患沟通l合理及时收费合理及时收费五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷必须严格遵守规章制度必须严格遵守规章制度l氯化钾与氯化钠调包案氯化钾与氯化钠调包案(高危药品标识高危药品标识)l输错血案输错血案l错输催产素案错输催产素案l抱错婴儿案抱错婴儿案五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷必须遵守技术操作规范必须遵守技术操作规范n洗胃致胃破裂案洗胃致胃破裂案n止血带致残、致死案止血带致残、致死案n呼吸机湿化水误入呼吸道致植物人呼吸机湿化水误入呼吸道致植物人n深圳市儿童医院暴发院内感染案深圳市儿童医院暴发院内感染案必须充分履行监护、带教进修、必须充分履行监护、带教进修、实习护生和护士的义务实习护生和护士的义务五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷必须学会善于保护自我必须学会善于保护自我l熟知法律法规熟知法律法规l细致观察病情细致观察病情l发现病情变化及时报告医生或上级，并做好记录（孔祥发现病情变化及时报告医生或上级，并做好记录（孔祥兰案）拒绝执行错误医嘱（中国首例安乐死案）兰案）拒绝执行错误医嘱（中国首例安乐死案）l勿擅自改变医嘱或无医嘱擅自施治勿擅自改变医嘱或无医嘱擅自施治(静滴与静注杜冷丁致静滴与静注杜冷丁致死案死案)必须重视原始病历记载的法律证据作用必须重视原始病历记载的法律证据作用l天价医疗费案天价医疗费案五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷必须尊重患者的知情权必须尊重患者的知情权l重视入院告知和宣教（请假、高血糖昏迷、腰穿、禁食等）重视入院告知和宣教（请假、高血糖昏迷、腰穿、禁食等）l防范病人自杀防范病人自杀必须善于弥补自己专业的不足必须善于弥补自己专业的不足l错误医嘱勿盲目执行（硫酸镁致死案）错误医嘱勿盲目执行（硫酸镁致死案）l正确执行医嘱正确执行医嘱(氯化钾致死案氯化钾致死案)五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷必须尽职尽责必须尽职尽责l氮气加压气体栓塞致死案氮气加压气体栓塞致死案l新生儿翻身致死案、喂奶窒息脑瘫案新生儿翻身致死案、喂奶窒息脑瘫案l恒温箱故障致双胞胎死亡案恒温箱故障致双胞胎死亡案l在院病人自杀争议案在院病人自杀争议案合理及时收费合理及时收费熟悉收费规定熟悉收费规定有理有据，不漏有理有据，不漏收，不多收收，不多收五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷