物业非诉法律纠纷应对手册课件.ppt

物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册品质管理部品质管理部二零一三年二零一三年2北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司 为了完善法律风险管理体系，集团法务部、物业事业本部业务管理部联合一线法务人员共同编写了物业非物业非诉法律纠纷应对手册诉法律纠纷应对手册，通过对以往案件的总结，把日常工作中容易发生的非诉法律纠纷进行分类、描述、分析、提出对策与法律依据，目的是让每一个接触该类纠纷的员工能理解法律规定，作出正确判断，让发生纠纷的公司能准确作出应对措施，预防法律风险。物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册3北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司序号序号关键词关键词常见物业非诉法律纠纷常见物业非诉法律纠纷1物业费业主以物业企业未尽职责为由拒交、欠交物业费纠纷2管道管道堵塞导致业主的财产损失，要求物业赔偿纠纷3车辆管理业主车辆在小区内被盗或者受损的索赔纠纷4违法搭建业主在专有部位上擅自违法加建房屋，不听制止的纠纷5宠物小区的宠物造成人身损害，业主认为物业未尽到管理职责纠纷6邮包物业代收业主网购邮包，因货不对板或者邮包遗失产生的索赔纠纷7外墙瓷砖外墙瓷砖脱落，导致人身或者财产损害，要求物业赔偿纠纷8泳池在泳池、会所发生人身或财产损害，要求物业赔偿纠纷9漏水因上层漏水导致业主财产损失，要求物业赔偿物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册4北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册序号序号关键词关键词常见物业非诉法律纠纷常见物业非诉法律纠纷10公共收益公共部位经营收益分配的纠纷11维修资金业主维修专有的露台，要求使用维修资金的纠纷12物业费业主以未成立业主大会为由，反对调整物业费13表决表决票数纠纷，未参与表决的能否计入多数人票数14业主大会业主认为物业召开业主大会无效15窨井掉到窨井里，要求物业赔偿纠纷16电梯电梯故障，在电梯内被困或造成人身损害的，要求物业公司赔偿纠纷17侵权责任业主在小区内受到第三人侵害，主张物业公司承担管理责任纠纷18车辆管理业主要求物业公司拖走堵路车辆的纠纷5北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司 物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主以物业企业未尽职责为由拒交、欠交物业费业主以物业企业未尽职责为由拒交、欠交物业费转移焦点，依法法催费！积极履行义务，提升现场品质。及时催费，积欠越多，追缴越难。1 13 32 2应应对对要要点点6北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司 案案例例反反思思物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主以物业企业未尽职责为由拒交、欠交物业费业主以物业企业未尽职责为由拒交、欠交物业费1、1998年10月1日至今，一直欠费。2、2006年曾起诉业主，法院判决业主支付1998年至2005年拖欠物业费。我方胜诉却没有及时申请强制执行。3、2013年再次起诉业主，对方提出2005年以前的欠费已经审判，一事不能二审；2006年至2011年之间的欠费已经超过诉讼时效，不同意支付。我司只能追回我司只能追回2011年至年至2013年的欠费年的欠费对欠费一年以上的业主，必须寄送律师函对欠费一年以上的业主，必须寄送律师函7北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册管道堵塞导致业主财产损失，向物业索赔纠纷管道堵塞导致业主财产损失，向物业索赔纠纷法律分析共有排水管道的检查疏通，属于物业公司的服务范围不能把物业公司等同于保险公司操作要点制定合理的维保计划。日常进行管道疏通时，做好详细的维修记录，必要时对工作现场拍照留存。由于业主的不当使用导致的堵塞，应对清掏的物品进行记录、拍照，并邀请第三人见证。发生反水事故，应采取紧急处理措施，避免损失扩大；对受损物品进行记录、现场拍照8北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司案案例例反反思思2011年10月、2012年3月分别发生堵塞，业主起诉索赔160万元。一审法院判决我司承担90多万的赔偿金额。目前二审发回重审。未录像留存；清掏后未请第三人见证现场处理清掏记录明显为后补记录业主家中财产不应只听业主的一面之词证据处理物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册管道堵塞导致业主财产损失，向物业索赔纠纷管道堵塞导致业主财产损失，向物业索赔纠纷9北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司业主车辆在小区内被盗或者受损，向物业索赔纠纷业主车辆在小区内被盗或者受损，向物业索赔纠纷物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册车辆服务车辆服务停车场秩序管理停车场卫生管理车辆保管车辆保管收取车钥匙、行驶证等另行收取保管费用发生事故，建议车主报警，物业配合公安部门立案调查发生事故，建议车主报警，物业配合公安部门立案调查物业公司没有安全保障义务，并非小区内发生任何安全事物业公司没有安全保障义务，并非小区内发生任何安全事件，物业公司均需承担责任。件，物业公司均需承担责任。10北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司停车场内设施、设备故障，对业主车辆造成剐蹭、磕碰或损坏发现明显偷盗、破坏迹象及不安全因素，未采取应急措施，也为联系业主并报警交通标识错误，误导业主正常驾驶而发生交通事故业主专用车位被他人占用，物业不能为业主安排其他车位物业应担责物业应担责物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主车辆在小区内被盗或者受损，向物业索赔纠纷业主车辆在小区内被盗或者受损，向物业索赔纠纷11北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主在专有部位上违法加建，不听制止的纠纷业主在专有部位上违法加建，不听制止的纠纷业主在专有部分进行装修，是正当权利业主在公共部位违法搭建，物业应当制止法律分析告知装修注意事项发现有违章搭建行为应当马上制止，发出制止违章装修通知书向政府相关部门报告该违章行为，保留送达回证制止无效，提起诉讼操作要点避免以任何方式批避免以任何方式批准、认可业主的装准、认可业主的装修方案。修方案。12北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册宠物伤人，业主认为物业未尽到管理职责的纠纷宠物伤人，业主认为物业未尽到管理职责的纠纷应应对对要要点点由宠物饲养人或管理人承担侵权责任物业无权约束业主饲养宠物的行为开展文明饲养宠物的宣传，发现大型凶猛宠物，劝说移出小区对业主反映强烈、危险明显的动物，向行政机关报告，要求行政机关处理1 12 23 34 413北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册物业代收业主网购邮包，邮包仪式产生的索赔纠纷物业代收业主网购邮包，邮包仪式产生的索赔纠纷案案例例反反思思业主：物业公司没有妥善保管致使邮包丢失，应当赔偿物业：物业公司代收邮包是为了方便业主，而且没有收取任何费用，不应承担赔偿责任无特殊约定的，物业代收业主邮包，属于“无因管理”行为，物业应当尽到合理的保管、通知义务，若物业有过错，导致邮包丢失、损害、被冒领的，应当承担赔偿责任。14北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司规范操作流程，在验收、保管、通知、领取等环节预防差错，避免好心办坏事。外表明显破损、水渍、油污及有其他异样的邮包，以及需要收货人验货的邮包，通知业主验收，物业不应代收。邮购商品的质量、数量有问题，与代收者无关，建议业主向销售者要求更换、修理或者退货及损失赔偿。物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册物业代收业主网购邮包，邮包仪式产生的索赔纠纷物业代收业主网购邮包，邮包仪式产生的索赔纠纷15北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册外墙瓷砖脱落导致人身或财产损害，要求物业赔偿外墙瓷砖脱落导致人身或财产损害，要求物业赔偿外墙脱落 开发商维修 全体业主共同维修物业管理责任制定维修方案，报业主委员会（全体业主）批准，申请使用专项维修资金16北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主在小区泳池发生人身损害，向物业公司索赔业主在小区泳池发生人身损害，向物业公司索赔星园桑拿房案2013年1月13日，曲某在星园会所桑拿房内蒸洗桑拿晕倒，送至医院救治，3天内救治无效死亡。死亡原因：因热射病引起多脏器衰竭。死者家属要求公司赔偿医疗费、死亡赔偿金等共计60多万元。法院判决公司承担曲某死亡的30%责任，曲某自身承担70%责任。公司赔偿死者家属近27万元。17北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主在小区泳池发生人身损害，向物业公司索赔业主在小区泳池发生人身损害，向物业公司索赔星园桑拿房案反思：营业范围自查对经营业主范围进行自查，特别重视需要办理特别许可的业务。桑拿房与桑拿炉规格问题我方男宾桑拿房的构造不符合工信部关于桑拿的推荐性标准。设备定期检修，保留检修记录由厂商或者其他有资质的机构对设备进行定期检修，保留检修记录，拍照、录像等。现场保护问题以外发生后，应当保留现场照片、录像，并阻止任何人对现场进行破坏。管理死角进一步梳理管理死角，提高专业管理水平，特别是容易造成人身损害的地方。18北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司星园桑拿房案反思物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主在小区泳池发生人身损害，向物业公司索赔业主在小区泳池发生人身损害，向物业公司索赔安全保障义务问题安全保障义务是指经营者或者活动的组织者，对客户或者活动参加者，有基本的安全保障义务，未尽该义务的，导致人身损害，应当承担民事责任。目前法律尚无物业服务企业在物业管理区域内承担安全保障义务的规定。两种情况下，物业必须承担安全保障义务：一是作为活动组织者；二是作为营业场所的经营者（星园会所）。安全保障义务的基本要求是：设备合格、安全；场地中没有危险或者安全隐患；对于可能的风险，作出明确的提示；管理或者服务人员具有相应的资质；发生危险后及时救助。19北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司安全保障义务问题操作指引物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主在小区泳池发生人身损害，向物业公司索赔业主在小区泳池发生人身损害，向物业公司索赔风险防范制定方案、流程，加强控制检查，避免人身损害。现场保护一旦发生损害，要固定证据，分析责任，若已完全尽到安全保障义务，不承担任何赔偿责任。法律途径与业主协商不成的，通过法律途径解决。20北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主因楼上漏水导致财产损失，要求物业公司赔偿业主因楼上漏水导致财产损失，要求物业公司赔偿物业不物业不予赔偿予赔偿无违约行为户内水管不属于共有设施设备，属于业主专有设施，不再物业维修保养范围内。无侵权行为法法律律分分析析21北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主因楼上漏水导致财产损失，要求物业公司赔偿业主因楼上漏水导致财产损失，要求物业公司赔偿操操作作要要点点固定证据，确定漏水点及损害后果固定证据，确定漏水点及损害后果解释事件的性质与法律责任解释事件的性质与法律责任对坚持维权的非理性业主，建议通过法律途径解对坚持维权的非理性业主，建议通过法律途径解决决类推类推业主专有露台漏水，由业主业主专有露台漏水，由业主进行维修！进行维修！（星园、青青）（星园、青青）22北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册共有部分广告经营收益分配的纠纷共有部分广告经营收益分配的纠纷公共区域收益业主共有大公小公物业管理酬金法律法律分析分析实际实际操作操作物业服务合同约定物业公司抽取一定的管理酬金后，50%纳入物业费，50%纳入公共维修资金或者全部纳入物业费。23北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主专有部位维修，要求使用维修资金业主专有部位维修，要求使用维修资金专项维修专项维修资金资金住宅专项维修资金是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、中修及更新、改造的资金。专项维修资金使用是需经列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。专有部专有部分维修分维修不不能能使使用用保修期内，由开发商承担保修责任保修期内，由开发商承担保修责任保修期满后，有业主自行维修保修期满后，有业主自行维修24北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主专有部位维修，要求使用维修资金业主专有部位维修，要求使用维修资金专项专项维修维修资金资金住宅专项维修资金管理办法住宅专项维修资金管理办法：第二十五条 下列费用不得从住宅专项维修资金中列支：（一）依法应当由建设单位或者施工单位承担的住宅共用部位、共用设施设备维修、更新和改造费用；（二）依法应当由相关单位承担的供水、供电、供气、供热、通讯、有限电视等管线和设施设备的维修、养护费用；（三）应当由当事人承担因人为损坏住宅共用部位、共用设施设备所需的修复费用；（四）根据物业服务合同的约定，应当由物业服务企业承担的住宅共用部位、共用设施设备的维修和养护费用。25北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主认为未成立业主大会，调整物业费表决违法业主认为未成立业主大会，调整物业费表决违法全体业全体业主共同主共同决定决定业主大业主大会决定会决定物权法物权法第七十六条 下列事项由业主共同决定业主共同决定：（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改建筑物及其服务设施的管理规约：（三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（四）选聘和解除物业服务企业或者其他管理人；（五）筹集和使用建筑物及其服务设施的维修资金；（六）改建、重建建筑物及其附属设施；（七）有关共有和共同（七）有关共有和共同管理权利的管理权利的其他重大事项其他重大事项。26北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册对计票规则提出异议的纠纷对计票规则提出异议的纠纷？在公共事务表决后，持反对意见的少数人认为，未参与投保的不能计入多数票中。：取决于业主大会议事规则如何约定！特别特别提示提示1、“未参与表决”不等于“投弃权票”；2、物业公司在组织业主表决时，要做到程序合法、组织严密、公证透明、结果可以追溯。27北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册物业公司组织召开业主大会被业主认为违法和无效物业公司组织召开业主大会被业主认为违法和无效法律分析有权召开业主大会会议的机构为首次业主大会筹备组、业主首次业主大会筹备组、业主委员会、居民委员会委员会、居民委员会其他组织和个人无权召开业主大会物业公司组织召开的业主大会，将因不符合法律规定而无效无业主大会，需要业主共同决定某项公共事务，怎么办？可采取书面表决的做法，只要表决的结果符合物权法规定的多数，则可认定为是业主的共同决定，这与召开业主大会的性质是不同的。28北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册跌入窨井摔伤，向物业公司索赔的纠纷跌入窨井摔伤，向物业公司索赔的纠纷侵权责任法侵权责任法：窨井等地下设施造成他人损害，管理人不能证明尽到管理职责的，应当承担侵权责任。物业企业的职责是：依照合同和法律，对小区的建筑物及设施设备进行保养维护，使小区的公共区域与设施设备处于正常、安全的状态，是物业服务企业的职责。避免此类风险，应当健全安全巡查、维修中的危险区封闭等制度，及时排查隐患。发生事故后，要立即抢救人员，同时固定证据，为日后查明案情、确定责任做好准备。操操作作指指引引29北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册电梯故障引发的人身损害赔偿电梯故障引发的人身损害赔偿案案例例分分析析30北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册电梯故障引发的人身损害赔偿电梯故障引发的人身损害赔偿物业公司对电物业公司对电梯的维保义务梯的维保义务定期维修保养张贴安全注意事项发现安全隐患，立即停用出现险情，迅速抢救31北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册电梯故障引发的人身损害赔偿电梯故障引发的人身损害赔偿事故事故发生发生产品质量依据产品责任法，向产品厂家索赔维护保养问题物业公司承担赔偿后，可向维护方追偿使用不当问题不当使用人自行承担查明原因不管什么原因造成事故，物业公司都应立即报警，积极抢救伤员，并注意保护现场，对事故现场进行拍照摄像等相关证据收集工作，有监控设施的应保留相关监控录像，以便后期进行责任认定。32北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主在小区内受到第三人侵害，向物业公司索赔业主在小区内受到第三人侵害，向物业公司索赔物业公司不是保险公司！物业公司不是保险公司！第三人侵害的许多情况，物业公司第三人侵害的许多情况，物业公司无法预防与制止。无法预防与制止。物业公司对小区安全的管理职责，源于物业公司对小区安全的管理职责，源于合同约定。物业公司完全履行合同约定合同约定。物业公司完全履行合同约定的管理责任，无需承担赔偿责任。的管理责任，无需承担赔偿责任。谨慎作出服务承诺与公谨慎作出服务承诺与公示服务细则！示服务细则！33北京万科物北京万科物业服服务有限公司有限公司物业非诉法律纠纷应对手册物业非诉法律纠纷应对手册业主要求物业公司拖走占道车辆业主要求物业公司拖走占道车辆占用他人占用他人停车位停车位联系车主，劝其将车辆移走。联系不上业主，物业无权拖车。车位主人采用非理性措施排除妨害的，物业应予劝阻。占用应急占用应急通道通道消防通道、应急通道等重要地方，应设置禁止停车的标志。对占用共同部位停车的，应联系车主，劝其移走。车主拒绝移走的，拍照取证，向交通、消防、城管等行政机关报告。恶意堵门恶意堵门堵路堵路物业公司应耐心劝说，沟通无效时报警处理。严重影响小区出入时，启动应急方案，开辟应急出入通道，疏导交通。发生紧急发生紧急情况情况物业公司可将违章停放的车辆移开，同时避免对车辆造成损害。物业公司无执法权，无权直接处理违章停车！物业公司无执法权，无权直接处理违章停车！谢谢！