(高职)餐饮服务与督导管理电子课件完整版PPT全书电子教案.pptx

项目一 化整为零入行必备初识餐饮业任务一任务一 了解餐饮与餐饮业了解餐饮与餐饮业任务目标知识目标：1.了解餐饮的含义。2.熟悉餐饮业的特征。3.把握餐饮业未来发展趋势。能力目标：1.能够举例说明餐饮未来发展趋势。素质目标：1.具有吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的工作态度。2.具有积极主动、热情、耐心的服务意识及强烈的社会责任感。小白是即将步入酒店的餐饮实习生，在离开学校前，为了更好地了解从业行业，小白需要了解一下餐饮业的发展历程，例如餐饮智能化、个性化等。任务要求：请帮助小白通过恰当的行业案例，梳理当下餐饮业的发展特征。任务导入一、餐饮的含义餐饮的内涵十分丰富，从字面上理解，“餐”即进餐的顿数，“饮”即饮用和食用；一定程度上也可理解为饮食的同义语。餐饮是人们对烹饪产品特定与理性的消费，它是在特定的社会民族文化氛围中形成的消费观念、饮食习俗、饮食哲学及礼仪、规范、制度，以及反映这些方面积淀的系列饮食文化遗产，具有浓郁的文化含义，是饮食物质成果与精神成果的总和。二、餐饮业餐饮业是集即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品、消费场所和设施的食品生产经营行业。二、餐饮业 （一）中国餐饮业的发展 1.约170万年前 生活在中国这块土地上的人类祖先已经开始有意识地利用火来加工、烧烤食物并用火来取暖驱寒。2.6000-7000年前 生活在今天浙江省余姚市河姆渡地区的先人已经大面积地种植水稻并饲养牲畜，河姆渡遗址出土的稻谷，如图1-1所示。3.夏、商、周时期 餐饮业已发展为一个独立的行业。菜肴的丰盛与精致程度完全可以令现代人为之叹服。4.唐、宋时期 唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐，尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模。图1-1河姆渡遗址出土的稻谷二、餐饮业（一）中国餐饮业的发展 5.晚清以后 五口通商使沿海城市出现西菜。6.改革开放以来 我国餐饮业有了长足的进步。我国餐饮业市场活跃，已成为我国国民经济中增长速度最快的行业之一。业务链接1-12019年全国餐饮收入在各行各业都在感慨着“太难了”的2019年，餐饮业营收却逆势上升，实现了新的突破。近日，中国饭店协会公布了2019年餐饮收入数据，如图1-2所示。数据显示，2019年，全国餐饮收 入 46 721亿 元，比 上 年 增 长 9.4%，高 于2018年的年增长率7.7%；12月份餐饮收入4 825亿元，同比增长9.1%。2019年餐饮收入高于2019年社会消费品零售总额1.4个百分点。图1-2中国饭店协会公布了2019年餐饮收入数据（二）餐饮业的基本特征1.对国民收入和旅游业的依赖性餐饮业是为社会公众提供以外出就餐服务为主的生产经营性服务行业。主要为国内客人和当地居民服务的对内餐饮企业，其发展规模和速度在很大程度上是建立在国民收入水平基础上的。2.市场客源的广泛性餐饮业的市场范围十分广泛。凡是外出就餐的人员，不管他们的地位、身份、职业、宗教信仰、性别、年龄等如何，都可以成为餐饮企业的接待对象。但是，由于客人的国籍、民族、宗教信仰、生活习惯、饮食爱好、收入水平、支付能力等各方面的差别很大，因此，餐饮业的顾客需求又是多元化、多层次的。3.产品风味的民族性和地方性餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对美食的不断追求而逐步发展的。饮食文化包括餐厅装饰文化、服饰文化、烹饪文化、服务礼仪等。产品风味就是烹饪文化的集中体现。二、餐饮业二、餐饮业（二）餐饮业的基本特征4.营销活动的波动性和间歇性餐饮企业的营销活动受季节、气候、企业地理位置、交通条件等多种因素的影响，尤其受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。头脑风暴1-1疫情之下的餐饮业，谁能活下来？据广东省餐饮服务行业协会发布的数据，约29.94%的餐饮企业在2020年春节期间由于暂停营业等因素收入为0，超50%的企业在春节期间营业收入下降80%，收入下降小于50%的企业仅不到5%。疫情期间，93%的餐饮企业选择关闭门店。其中，有73%的企业关闭了旗下所有门店；8%的企业关闭了旗下八成以上的门店；也有7%的企业关闭了不到一半的门店；仅有7%的餐饮企业由于是团膳或者是单店，所有门店继续进行维持性经营。2020年1月21日至3月31日期间，沪、深、港三市，包括百胜中国在内的43家餐饮上市公司中，有36家的股价不同程度下跌。其中，海底捞下跌9.99%，百胜中国下跌40.7%，呷哺呷哺下跌13.62%，全聚德下跌10.63%。二、餐饮业（三）餐饮业的发展新趋势1.多元化随着互联网+餐饮的兴起，餐饮行业的业态呈现多元化趋势。有些餐饮企业充分利用“互联网+营销”的方式，借助微博、抖音等互动平台，凭借其产品或服务的独特个性迅速蹿红，成为当下俗称的“网红餐厅”。2.智能化科技创新、智能优化等词汇逐渐走进人们的视野。VR主题餐厅、无人智慧餐厅、会员电子化就是科技智能化的产物。消费需求的不断升级推动传统餐饮业向智能化、数字化转型，如图1-4所示。图1-4顾客在阿里无人餐厅点餐二、餐饮业（三）餐饮业的发展新趋势3.个性化消费者行为正发生着改变，单单制造出美妙的产品已不能够完全满足人们的需求。对个人品质体验的不断提升，是未来的发展趋势。人们不再与他人进行攀比，而是希望与众不同。个性化不仅指餐饮美食的个性化，还包含服务、环境的个性化，主要表现为酒会设计、主题宴会设计等，如图1-5所示。4.绿色化所谓“绿色餐饮”，其内涵是客人合理、适量地点菜，这不仅是给自己的荷包“减负”，同时还可降低酒店的垃圾处理费用，并且减轻环卫部门的压力，可谓一举三得。最关键的是，希望能通过提倡“绿色餐饮”，带动陈旧消费观念的转变。图1-5主题宴会设计知识拓展1-1用“互联网+”助力食品安全用好互联网“天眼”，实现监管部门、经营主体、消费者之间信息互通、监管互动、资源互享，让食品安全更有保障。随着疫情得到有效控制，各地餐饮企业陆续复工。人们聚亲会友、遍尝美食，要把此前的“念想”找补回来。这不仅提升了个人、家庭幸福感，也是当前扩大居民消费，畅通产业循环、市场循环的关键一环。不过，日前一则关于食品安全的新闻，给不少人外出就餐的热情泼了冷水知名火锅“小龙坎”旗下的榆林加盟门店，被查出在两年间用2.2吨地沟油制作火锅锅底，销售给顾客食用。人们忧心：在那些我们看不见的食品加工生产线上，还有多少不合格、不安全的食品被生产出来，送到餐桌上，危害公众健康。食品安全，事关百姓健康和经济发展，必须严防死守，这是监管部门绕不过去的必答题。一方面，食品行业主体多、布局分散、业态丰富，依靠传统的方式已无法适应新的监管形势；另一方面，公众参与监督的愿望越来越强烈，这种情况下，应尝试引入信息化手段跟踪评价、收集数据，用好互联网这个“天眼”。三、餐饮企业 餐饮企业作为餐饮业的基本构成要素与表现形式，其业态类型主要分为商业综合型餐饮服务企业和商业单一型餐饮服务企业。三、餐饮企业（一）商业综合型餐饮服务企业商业综合型餐饮服务企业，即指为满足餐饮市场需求和获取商业利润而销售餐饮产品的工商企业。其综合型主要表现为集住宿、餐饮、康乐、购物、休闲、演艺等经营项目和业务活动于一体，其中，餐饮经营是企业的主要功能之一。三、餐饮企业（一）商业综合型餐饮服务企业1.综合型宾馆（饭店、酒店）中的餐饮宾馆、饭店、酒店作为旅游产业的重要组成部分，是以有形的空间、设施、设备、产品和无形的服务为依托，为消费者提供食、住、行、游、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业，其中餐饮服务是其主要经营业务活动，基本特点为：有的为消费者提供无限餐饮服务，有的为消费者提供有限餐饮服务。餐饮设施根据企业规模和规格，而设置相应的中餐厅、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、多功能厅等，并提供相应的客房送餐与康乐用餐服务。餐饮的经营管理目标、计划和任务必须依赖于宾馆、饭店、酒店的总体目标、计划和任务，属依附性经营方式，目标客源主要有住店消费者和店外各类消费者。三、餐饮企业（一）商业综合型餐饮服务企业2.餐饮与娱乐、休闲等结合经营的企业以餐饮经营为主或为特色，附带经营洗浴、棋牌、茶饮、演艺等业务的餐饮企业，是一种组合式连动经营方式。基本经营特点为：餐饮或与洗浴结合，或与茶饮结合，或与棋牌结合，或与演艺结合等，能更方便地满足餐饮消费者多元化的消费需求，有利于目标客源的细分，能更好地扩大营业收入，一定程度上形成商业的良性循环。三、餐饮企业（一）商业综合型餐饮服务企业3.购物中心式的新型餐饮当今世界最高级商业组织模式ShoppingMall（大型购物中心），密切与品牌餐饮结合而形成的新型购物式餐饮业态。主要特点表现在与ShoppingMall相结合所产生的协力作用和利益上，即：在大型购物中心的环境中提供不同的餐饮体验；为所有经营者带来更大的餐饮经营商机；提供选择范围较大的餐饮，以满足不同购物者的口味；协力推广活动以协助所有经营者开展业务；足够的停车设施以及用餐与购物环境；由于大型购物中心的餐饮选择较全面，因而能充分展现吸引消费者的魅力，即“一站式”的购物、用餐与娱乐；供水系统和机电设备通过良好的规划、实施与维护能有效地支援餐饮业务；为通勤者提供更多的便利与选择，尤其是临街和毗邻地铁的便利食品店。三、餐饮企业（二）商业单一型餐饮服务企业商业单一型餐饮服务企业，即指以经营餐饮为手段，以获取商业利润为目的的餐饮企业，一般为独立经营，规模可大可小，以提供某种风味食品为主，并可以连锁方式发展。地理位置、经营定位、技术力量和服务水平也是影响该类企业经营的重要因素。三、餐饮企业（二）商业单一型餐饮服务企业1.主题式餐饮企业餐饮企业将特定的文化和艺术融入餐饮的建筑、环境、布局、菜单和服务等设计中，使消费者在餐饮消费的过程中感受特定文化或艺术带来的精神享受；同时，也使文化艺术所体现的“主题”和“概念”深入人心，从而得到消费者的认可。基本特点主题餐饮为消费者提供一种餐饮整体感受，而非单纯的菜点、酒水服务；综合氛围区别于其他餐饮企业；经营规模一般较小；服务方式为餐桌式服务；目标客源为追求某种特殊情调或特殊文化艺术享受的人，一般为较高质量的消费对象；经营具有明显的高利润性，投资回收较快；主题餐饮的菜肴、点心、酒水、服务及员工服装、饰物和装饰装修等，与文化或艺术主题保持高度一致。三、餐饮企业（二）商业单一型餐饮服务企业2.风味式餐饮企业经营具有典型地域特色或民族特色的菜点、酒水，并以其特定口味、风味与服务来吸引目标客源的特色餐饮企业。其最大的特点是引入了独特的自然、文化资源以及现代科技成果。基本特点专门经营某一单一风味的系列菜点，菜点的种类较少，但风味特色突出，如海鲜餐馆、薄饼店、素食餐馆、三明治店等；专门经营具有地方风味的某一菜系的菜点，如川菜餐厅、粤菜餐馆，湖南菜餐馆、满洲小吃坊等；专门经营某一国家或民族的风味菜点，如中餐馆、墨西哥餐馆、法国餐馆、韩国料理、清真菜馆、仿膳饭庄等。风味餐馆在菜单、菜点质量、价格、服务和氛围上差异性较大，服务方式既有餐桌式服务，也有柜台式服务或外卖服务，目标客源为多层次消费者。三、餐饮企业（二）商业单一型餐饮服务企业3.连锁餐饮企业连锁餐饮是餐饮的一种商业组织形式和经营模式，连锁餐饮企业是多家餐厅通过特定方式而联系起来的企业。连锁餐饮企业近年来发展迅速，它以能够分散风险，发展集约化经营为核心。其基本经营形式有直营经营、特许经营和自由连锁经营。基本特点有的连锁企业是同一个所有者拥有两家或几家餐馆，虽然风格各异，但因所有者相同，因而冠以连锁经营的名称；有的共同使用同一名称，有相同的门店风格、相同的菜单、相同的产品并且集中或联合采购，统一配送，经营管理程序基本一致，有区域性或全国性连锁总部；在服务方面有的是餐桌式服务，有的是柜台式服务，有的有外卖，有的没有外卖；经营产品相同的连锁店一般氛围也是相同的，如闻名世界的麦当劳、肯德基等连锁企业。任务实施实施描述：请根据本任务所学内容，结合当下行业发展特点，说明未来餐饮业的发展趋势。实施准备：电脑、笔记本、笔。实施步骤：学生以小组为单位，以后疫情为时代背景，结合国家政策、消费习惯、商业模式、科学技术等方面谈一谈餐饮业的发展趋势。任务评价“后疫情餐饮业的发展”考核评分标准见表1-1。表1-1“后疫情餐饮业的发展”考核评分标准序号考核内容考核要点分值自评分互评分教师评分1国家政策能够熟悉国家对餐饮业的扶持政策，探讨餐饮业的发展252消费习惯能够根据人们在疫情期间对饮食等方面的改变，分析餐饮业的未来发展253商业模式能够找出国内餐饮企业的成功商业模式，说明餐饮业的未来发展254科学技术能够结合当下人工智能、大数据等科技分析餐饮业的发展25总分100小组自评小组互评教师评价小组成员个人得分姓名得分说明小组任务得分=小组自评分20%+小组互评分30%+教师评分50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成的情况分配分数谢谢项目一 化整为零入行必备初识餐饮业任务二任务二 酒店餐饮部的作用和组织结构酒店餐饮部的作用和组织结构任务目标知识目标：1.理解餐饮部在酒店的地位和作用。2.了解餐饮部机构设置原则。3.熟悉不同类型酒店餐饮部组织结构。4.了解餐饮部的主要职责。能力目标：1.能够对餐饮部的组织结构和工作职责形成系统性认知。2.能够简单规划个人在餐饮部的职业发展。素质目标：1.具有吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的工作态度。2.具有积极主动、热情、耐心的服务意识及强烈的社会责任感。任务导入餐厅经理让小白去当地的大、中、小型酒店的餐饮部进行调研，了解不同规模餐饮企业餐饮部的组织结构。任务要求：请帮着小白一起来画一画不同类型酒店餐饮部的组织结构图。一、餐饮部在酒店中的地位和作用餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门，其收入是酒店营业收入的主要来源之一。餐饮部管理与服务水平直接影响酒店声誉。酒店餐厅的服务人员与宾客直接接触，其一举一动、一言一行，均会在宾客心中留下深刻的印象。餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分，现代酒店在客房标准相对比较接近的情况下，餐饮和其他服务设施常常被客人作为选择酒店的重要因素，餐饮甚至可以成为旅游资源而吸引客人。餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一。酒店业属于劳动密集型行业，而餐饮部通常又是酒店中员工数量最多的部门。二、餐饮部组织结构设置的原则组织结构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行为，发挥集体优势的一种组织形式。二、餐饮部组织结构设置的原则（一）精简与效率相统一的原则组织结构要简单，指挥幅度要适当。指挥幅度是指一位管理人员直接地、有效地指挥控制的下层员工数。指挥幅度一般以指挥512人为宜。（二）专业化与自动调节相结合的原则任何酒店餐饮部的组织结构都必须根据各自的实际情况和需要来决定，使得组织中每一个职位的设立都有充分的理由。二、餐饮部组织结构设置的原则（三）统一指挥与授权明确原则统一指挥原则要求，酒店的任何指令都应该是发令者向自己直属的下级逐级发布，不能越级，使酒店从最高管理层次到最低管理层次的指令保持一致，各种命令就不会产生矛盾和冲突。（四）权责相等原则权责相等即职权和职责必须对等。在进行组织结构设置时，既要明确规定每一管理层次和各个部门的职责范围，又要赋予完成其职责所必需的管理权限。职责与职权必须协调一致，要履行一定的职责，就该有相应的职权。三、餐饮部的组织结构餐饮部的组织结构因餐饮企业规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。三、餐饮部的组织结构（一）小型酒店餐饮部组织结构三、餐饮部的组织结构（二）中型酒店餐饮部组织结构三、餐饮部的组织结构（三）大型酒店餐饮部组织结构四、餐饮部主要部门的职责（一）各营业网点营业网点包含各类餐厅、宴会厅、酒吧、送餐部等，负责满足宾客的餐饮需求，及时与宾客沟通，征求宾客意见，确保为宾客提供优质服务。保证产品质量，控制经营成本，完成每月营业指标。（二）厨务部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求、大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，做好本部的日常卫生清理。（三）管事部的主要职责进行餐具清洁工作和机器设备的保养工作，确保服务区域的所有用品充足，保持厨房区域的清洁卫生，并完成上级交代的其他工作。五、餐饮工作人员的岗位职责（一）餐饮总监的岗位职责餐饮总监隶属于酒店总经理，在总经理的领导下，全面负责酒店餐饮管理工作。并主管餐饮部经理、各餐厅经理和行政总厨。具体岗位职责如下：（1）参与酒店发展战略的制定。（2）为酒店战略发展提供相关专业咨询。（3）了解市场动态，预测市场变化。（4）协助总经理制定餐饮各部门经营策略。（5）制定和完善下属各部门的岗位工作说明书、工作程序与标准以及部门内部规定。（6）指导下属部门制订工作计划，并督导其执行。（7）培训下属部门经理，监督、指导和评估其工作。五、餐饮工作人员的岗位职责（一）餐饮总监的岗位职责（8）协调下属各部门的工作。（9）督导餐饮服务。（10）进行出品质量管理和成本控制，提高餐饮部经济效益。（11）处理突发事件，维护宾客及酒店利益。（12）自我管理。五、餐饮工作人员的岗位职责（二）各餐厅经理岗位职责（1）全面管理餐厅，确保为宾客提供优质服务，完成每月营业指标。（2）每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。（3）安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。（4）与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。（5）控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。（6）按餐饮特点适时提出食品节建议，制订食品节计划及餐厅装饰计划，并组织实施。（7）对重要宾客及宴会宾客予以特殊关注。五、餐饮工作人员的岗位职责（二）各餐厅经理岗位职责（8）处理宾客投诉，与宾客沟通，征求宾客的建议。（9）负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。（10）督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧，改善服务态度。（11）负责餐厅硬件设施的维护和更新。（12）做好与其他部门的沟通。（13）适时填写餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及发生的特殊事件，包括客人投诉汇报给餐饮总监或总监助理。五、餐饮工作人员的岗位职责（三）各餐厅主管岗位职责（1）协助经理不断改进、完善工作标准和服务程序，并督导实施。（2）负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核。（3）按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。（4）掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给餐厅经理和厨房。（5）了解厨房货源情况及供餐菜单，组织餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。（6）保持餐厅设备、设施的整洁、完好、有效，及时报修并提出更新添置意见。（7）负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。（8）做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作并负责员工的岗位业务培训。五、餐饮工作人员的岗位职责（四）各餐厅领班岗位职责（1）监督餐厅服务员对餐厅设备设施的保养以及餐具的正确摆放。（2）建立并指导员工收取现金的安全操作程序。（3）监督对客服务的各项标准。（4）监督部门的服务质量。（5）对餐厅服务进行督导，确保统一的服务标准。（6）根据部门标准掌握和处理客人的抱怨并确保客人满意。五、餐饮工作人员的岗位职责（五）餐厅服务员岗位职责（1）开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自己所负责区域的卫生工作，确保为宾客提供优雅干净的就餐环境。（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作；按标准更换台布、摆台；清洁餐厅桌椅和转盘；准备开餐用品如托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟灰缸、食品及饮品订单、酱醋壶及酒水车和开餐所需的一切餐具。（3）开餐后，按服务程序及标准为宾客提供优质服务：点菜、上菜、酒水服务、结账；准确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。（4）尽量帮助宾客解决就餐过程中的各类问题，必要时将宾客的问题和投诉反映给领班，寻求解决办法。（5）当班结束后，与下一班做好交接和收尾工作。（6）迅速补充餐具和台面用品，保证开餐后的整洁和卫生。五、餐饮工作人员的岗位职责（六）餐厅迎宾员岗位职责（1）主动问候宾客，向客人介绍餐厅情况。（2）为客人引座、选台。（3）安排客人就座，呈送菜单。（4）为客人保存衣物。（5）接听电话。（6）接受和安排预订，进行登记，及时通知全体服务人员。（7）准备餐厅的装饰花卉。知识拓展1-2行政总厨餐饮部的核心人物北京奥运会的成功举办让世界了解到中国的美食，也使餐饮旅游业蓬勃发展，给厨师等相关行业带来了前所未有的就业良机。行政总厨主要负责对厨房人员进行日常管理，对厨房所有食物进行高标准控制等工作，要求具有大餐饮行业厨师长工作经验，还应有厨房管理的能力和技巧。行政总厨作为大厨的主管不仅要有精湛的厨艺，还要有很强的管理能力，对餐饮总监直接负责，可以向餐饮总监发展，也可以自己开办酒店，成就自己的事业。任务实施实施描述：请阅读课本案例并分析领位服务应具体做什么。实施准备：笔记本、笔。实施步骤：1.学生进行分组，以56人为一个小组单位。2.小组代表汇报领位员工作职责，选出最佳小组。任务评价“领位员工作职责”考核评分标准见表1-2。表1-2“领位员工作职责”考核评分标准序号考核内容考核要点分值自评分互评分教师评分1领位员工作内容能够找出案例中领位员所有的工作内容202领位员工作职责能够提炼出领位员的工作职责403领位员应具备的素质能够总结出一名优秀的领位员应具备的职业素质40总分100小组自评小组互评教师评价小组成员个人得分姓名得分说明小组任务得分=小组自评分20%+小组互评分30%+教师评分50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成的情况分配分数谢谢项目一 化整为零入行必备初识餐饮业任务三任务三 餐饮产品认知餐饮产品认知任务目标知识目标：1.了解餐饮产品的组成2.理解餐饮产品生产、销售和服务特点能力目标：1.能够根据餐饮产品的特点，深化产品认知2.能够发现餐饮产品服务的市场特点素质目标：1.具有吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的工作态度。2.具有积极主动、热情、耐心的服务意识及强烈的社会责任感。任务导入小白今天被安排和经理去当地的几家餐饮企业调研，了解当地餐厅设施设备、实物产品、就餐环境以及服务情况。任务要求：请小组到当地餐饮企业进行行业调研，帮助小白撰写调研材料，调研材料中应包含餐厅生产、服务、经营的特点。一、餐饮产品餐饮产品是指餐饮企业向社会提供的，能满足人们需要的实物产品和无形服务的总称，包括产品的色彩、形状、构成、质量、服务等.如图1-10所示。图1-10餐饮产品的组成 二、餐饮产品生产的特点1.餐饮生产属于个别定制生产，产品规格多，批量小餐饮部的经营程序是宾客进入餐厅后，接受个人点菜，然后将原料制成个别的菜品。因此，它不能大批量、统一规格的生产。2.餐饮生产时间短、见效快，属于一次性消费与其他产业产品比，其生产时间较短，见效较快，且宾客消费通常是一次性的。3.生产量难以预测宾客餐饮消费具有较大的随机性，宾客何时来、人数多少、消费什么餐饮产品，都是变量。由于餐饮需求变动因素较多，餐饮生产量很难确定，餐饮生产具有不确定性。4.餐饮产品易变质餐饮产品具有一次性消费的特点，相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料烹制成的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐败变质，从而失去食用价值。二、餐饮产品生产的特点5.餐饮产品生产过程环节多，管理难度较大餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、服务、销售到结收账款，整个过程的业务环节较多，任一环节出现差错都会影响餐饮产品的质量及企业的经济效益。6.生产成本多变性餐饮生产从原料的加工、切配到烹制、装盘销售，经历了多个环节，每个生产环节的管理和控制都会对生产成本造成影响。7.产品信息反馈快餐厅产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。制作后的每一道菜，呈上餐点时都标上厨师的编号，宾客对产品的褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作人处；有时宾客和产品制作人直接见面，对产品质量互相交换意见，起到立竿见影的效果。三、餐饮产品销售的特点1.销售量受场地大小的限制餐厅的面积、餐位的数量限制宾客就餐的人数。餐厅小，销售量相对小；餐厅大，销售量相对大。2.销售量受进餐时间的控制餐饮产品受时间早晚的限制。早、中、晚就餐时间一到，餐厅里宾客来来往往，就餐时间一过则餐厅空空如也，没有销售出去的产品就无法再销售。3.餐饮经营毛利率高，资金周转快餐厅收入减去原料、成本，称为毛利。星级酒店一般有45%65%的毛利，而由于餐饮收入可变性大（销售额波动幅度大），经营管理得好，则可增加销售量，增加收入。4.餐饮部门成本高，投资比重大在餐厅用餐的宾客，除了要求可口的餐食及亲切的服务外，也希望在设备豪华的餐厅中感受到舒适的享受。因此，餐厅的布置、桌椅、娱乐设备等方面要投入相当可观的资金。三、餐饮产品销售的特点5.对餐饮环境要求高随着消费水平的提高，舒适优雅的就餐环境越来越被宾客所重视，宾客享受美味佳肴的同时，也在享受环境。四、餐饮服务的特点1.餐厅销售的主要是服务而不是实物餐饮产品是由有形实物和无形服务共同构成的。餐饮服务的价值和使用价值不仅仅取决于餐饮实物本身，而且还取决于厨师和服务员的劳务服务。一方面，烹调技艺和服务技巧的价值必须通过餐饮食物的销售、宾客的感受才能得以实现；另一方面，由于宾客在餐厅里主要是购买厨师的烹调技艺和服务员的服务，实物本身只有通过高超的烹饪技术和精良的餐厅服务才能得到更好的销售。2.服务对象的广泛性餐厅的宾客来自不同的国家和地区，因而其文化背景、风俗习惯、禁忌喜好、个人特征及道德意识和道德规范各不相同，这便使餐饮服务的标准和适用性表现出不同的特征，甚至产生了特殊的行为规范。四、餐饮服务的特点3.餐饮服务的同步性、无形性、差异性、一次性餐饮产品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也是宾客的消费过程，即现生产、现销售。餐饮服务不同于一般的有形产品，仅从其色彩、性能、式样等方面就可判断质量的高低，餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用、当场享受，过时则不能再享用。餐饮服务的差异性表现在：一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、受教育程度及其职业能力等方面的不同，他们为宾客提供的服务也不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的情绪、不同的时间下，其服务方式、服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。任务实施实施描述：请走访校外实习合作基地，了解酒店中餐厅、西餐厅、大堂吧和宴会的部门特点和组织结构，然后对这几个部门从产品特点、服务要求、环境设施、组织架构、岗位要求等方面进行比较，找出三个部门的异同点。实施准备：拍照设备、笔记本、笔。实施步骤：1.学生以小组为单位，在教师的指导下进行酒店餐饮部的参观和学习。2.以小组为单位进行PPT汇报，选出最佳小组。任务评价“餐饮部参观汇报”考核评分标准见表1-4。表1-4“餐饮部参观汇报”考核评分标准序号考核内容考核要点分值自评分互评分教师评分1产品特点了解菜品类型、菜品组合、菜单设计202服务要求熟悉服务特点203环境设施掌握桌椅布置方法、装修风格、背景音乐、位置坐落等204组织结构熟悉岗位设置、员工晋升通道205岗位要求符合知识要求、技能要求、素质要求20总分100小组自评小组互评教师评价小组成员个人得分姓名得分说明小组任务得分=小组自评分20%+小组互评分30%+教师评分50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成中的工作情况分配分数谢谢项目一 化整为零入行必备初识餐饮业任务四任务四 餐饮从业人员职业素养餐饮从业人员职业素养任务目标知识目标：1.了解餐饮从业人员的职业素养能力目标：1.能够识别和摒弃错误的言行举止习惯2.能够制订个人餐饮职业素养的提升计划素质目标：1.具有吃苦耐劳、敬业爱岗、忠于职守的工作态度2.具有积极主动、热情、耐心的服务意识及强烈的社会责任感任务导入小白今天在西餐厅服务早餐，他看到资深服务员小芳主动上前询问一位上了年纪的客人是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上，煎鸡蛋只有蛋白没有蛋黄，客人见状非常高兴。小白后来询问小芳怎么知道客人的早餐喜好时，小芳说昨天她注意到这位客人先用餐巾纸将煎鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。因此，才会有今天的做法。任务要求：请和小白一起思考一下，要想成为一名优秀的餐厅服务员应该具备哪些素质呢？一、政治素养餐饮服务人员首先必须具备良好的政治素养，在餐饮服务工作中，遵照国家与企业的相关规定，严格遵守餐饮行业的相关纪律要求，尊重消费者人格，维护消费者合法权益。此外，餐饮服务人员还需要具备科学的世界观、人生观及价值观，能识大体，不做有损国家及餐饮行业利益的事情。二、职业态度 1.主动服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，把服务工作做在宾客开口之前。2.热情从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待亲友一样为宾客服务。3.耐心餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急躁、不厌烦，态度和蔼。对于宾客提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌。4.周到餐饮从业人员在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作制订细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束后，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。三、专业知识1.菜品和酒水知识熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源，熟知原材料的产地和特点，熟悉中西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。2.烹饪知识了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；善于鉴别菜肴的品质和口味，了解厨房主要设备和工具的性能及使用方法。3.食品营养卫生知识懂得食品的营养搭配与组合，了解各种营养素在人体中的作用；了解营养饮食的发展趋势。4.常见客源地（国）习俗知识了解不同国家和地区不同的风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。四、专业技能1.基础技能餐饮服务人员要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟酒、上菜、分菜、折花、撤台等基本功。2.沟通技能餐饮服务人员要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。3.推销技能餐饮服务人员除了本职工作以外，有时还会承担一定的菜品酒水推销工作，因此服务人员还应具备恰到好处的产品及服务宣传推广能力。4.语言艺术和应变能力餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。五、礼仪举止（一）站姿礼仪1.标准的站姿（1）抬头，头部平稳，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，平和自然。（2）双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。（3）躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。（4）双臂放松，自然下垂于身体两侧，手指自然弯曲。（5）双腿并拢站直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。（6）身体重心放在两腿中间，防止重心偏左或偏右。（7）穿礼服或是旗袍，双脚并列，但前后稍稍分开，可以一只脚为重心站立。（8）身立直，右手搭在左手上，置于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字形。（9）身立直，右手搭在左手上，置于腹部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄一点。五、礼仪举止（一）站姿礼仪2.男士站姿（1）男士站姿要稳健，身体挺拔，两腿分开，两脚平行，两脚距离以20厘米为宜，或两脚呈V字形站立。男士常用的站姿有腹前握指式、背后握指式、自然下垂式，如图1-11。（2）腹前握指式是双手叠放在丹田处，右手握左手，两脚分开，与肩同宽，收腹挺胸，腰背挺直。背后握指式是将两手叠放在背后。自然下垂式则是双臂自然下垂，手指自然弯曲。（3）正确、健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。图1-11男士标准站姿五、礼仪举止（一）站姿礼仪3.女士站姿（1）职场女性要特别注意自己的站姿，优雅挺拔的站姿不仅能展现女性优美的身段，还能突显女性的气质，基本要求是站姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。（2）女性主要站姿有前腹式、丁字步式、自然式。前腹式要求身体挺拔，收腹提臀，腰背挺直，头部摆正，下颌微扬，双眼平视，两脚尖略展开，右手握左手，手指自然并拢，大拇指交叉，右手握放在左手四指的部位上，轻贴在腹前。丁字步式要求右脚后撤，左脚脚跟顶在右脚足弓处，腰背挺直，右手握左手，这种站姿可以巧妙掩饰O型腿女士的不足，并使腿和脚看起来更加纤细。女士着礼服或旗袍时，可让双脚之间前后距离约厘米，以一只脚为重心，如图1-12。图1-12女士标准站姿五、礼仪举止（二）坐姿礼仪1.正确的坐姿（1）入座轻稳。入座后上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。头正，嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和、自然。（2）双手的摆法。坐时，双手可以平放在双膝上，也可以叠放后放在一条腿的中前部或者身体一侧的扶手上，掌心向下，还可以一只手放在扶手上，另一只手仍放在腿上。（3）双腿的摆法。坐时，双腿可采取的姿势包括标准式、侧腿式、重叠式、前交叉式。五、礼仪举止（二）坐姿礼仪2.男士和女士坐姿男士应坐满椅子的2/3，女士应坐满椅子的1/2。休息时可轻轻靠着椅背，其他时间不要靠着椅背。根据所坐椅子的高低调整坐姿，双脚可正放或侧放，并拢或交叠。女士的双膝应并拢，任何时候都不要分开。双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在有扶手的沙发上，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅。离座时，要自然、平稳。如图1-13。图1-13男士和女士标准坐姿五、礼仪举止（三）走姿礼仪1.走姿基本规范头正，以站姿为基础，双目平视前方。肩平，双肩平稳，双臂自然下垂并有节奏地前后摆动。手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不超过20度。步位直，行走时，两只脚行走的轨迹为直线。步幅适当，一般来说，男士与女士的步幅大小是不同的，女士应该是自己一脚的长度，男士则以一脚半为宜。重心稍前倾，脚跟先着地，膝盖不弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富有弹性，不可过于僵直。五、礼仪举止（三）走姿礼仪2.男士和女士走姿要求男士行走时，两脚内侧轨迹应在一条直线上。男士步幅以一脚半距离为宜。男士以每分钟110步左右的步速为宜。女士行走时，以直线型、柳叶型步位为宜，重心始终在一条直线上。女士步幅一般以自己的一脚长为宜。穿旗袍、西裙、高跟鞋时步幅应小些。女士以每分钟120步左右的步速为宜。五、礼仪举止（四）蹲姿1.蹲姿基本规范下蹲捡物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，使头、胸、膝在一条线上，一脚在前、一脚在后，前脚全部着地，后脚脚掌着地，臀部向下，高腿向人，尽量使蹲姿优美。图1-15 男士、女士标准坐姿五、礼仪举止（五）手势礼仪基本要求：伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。五、礼仪举止（六）仪容仪表男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员不可长发披肩，应尽量盘起。工作场合必须化淡妆，不能佩戴任何首饰，不能留长指甲、涂指甲油，不喷刺激性的香水。工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿，应佩戴铭牌。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色，如图1-17。图1-17餐厅仪容仪表要求任务实施实施描述：请按照餐饮从业人员礼仪举止和仪容仪表规范，分组到讲台前进行展示。实施准备：形体教室、正装、桌子、椅子。实施步骤：学生以小组为单位，在教师的指导下进行面部仪容、站姿、走姿、坐姿等展示，并选出每组最佳展示者。任务评价“餐饮礼