旅游心理学课件汇总整本书电子教案全套课件完整版ppt最新教学教程最全课件.ppt

第一章第一章第一章第一章 旅游心理学概述旅游心理学概述旅游心理学概述旅游心理学概述第一节心理学的基本概念第一节心理学的基本概念第二节旅游心理学的研究对象和意义第二节旅游心理学的研究对象和意义第三节第三节 旅游心理学的研究方法旅游心理学的研究方法v什么是人的心理活动？v为什么说心理学是一门既v古老又年轻的科学？v有正常的大脑就一定有正v常人的心理吗？第一节旅游心理学概述第一节旅游心理学概述第一节旅游心理学概述第一节旅游心理学概述一、心理学及其主要派别一、心理学及其主要派别一、心理学及其主要派别一、心理学及其主要派别 （一）心理学的概念（一）心理学的概念 心理学心理学是研究人的心理现象发生、发展规律的是研究人的心理现象发生、发展规律的一门科学。一门科学。两千多年前，人类就开始探索心理现象，如古希两千多年前，人类就开始探索心理现象，如古希腊的亚里士多德、中国春秋战国时期的孟子和荀况等腊的亚里士多德、中国春秋战国时期的孟子和荀况等。此时的心理学一直只是哲学的一个部分，还没有成。此时的心理学一直只是哲学的一个部分，还没有成为一门独立的心理学科。为一门独立的心理学科。孟子孟子亚里士多德亚里士多德荀况荀况（二）心理学的发展（二）心理学的发展19 19 世纪，德国心理学家威廉世纪，德国心理学家威廉冯特在莱比锡大冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。学创立了世界上第一个心理学的实验室。威廉威廉 冯特采用科学的实验方冯特采用科学的实验方 法对人的心理现象进行研究。法对人的心理现象进行研究。心理学开始从哲学中分出来，成心理学开始从哲学中分出来，成 为一门独立的学科。为一门独立的学科。威廉威廉 冯特冯特心理学发展简史心理学发展简史 “心理学有一长期的过去，但仅有一短期的历史。”艾宾浩斯（德国著名心理学家）（二）心理学的主要流派（二）心理学的主要流派1 1、精神分析心理学、精神分析心理学 创始人：奥地利心理学家弗洛伊德2 2、行为主义心理学、行为主义心理学 20世纪初由美国心理学家华生创立。而美国心理学家斯金纳创立了“强化学说”，是“新行为主义”心理学家的代表3 3、人本主义心理学、人本主义心理学 由美国心理学家马斯洛和罗杰斯在20世纪50年代创立。1.1.心理现象是头脑的机能心理现象是头脑的机能2.2.心理是客观现实的反映心理是客观现实的反映 3.3.心理具有主观能动性心理具有主观能动性二、心理的实质二、心理的实质二、心理的实质二、心理的实质第二节第二节第二节第二节 旅游心理学的研究对象与意义旅游心理学的研究对象与意义旅游心理学的研究对象与意义旅游心理学的研究对象与意义v（一）旅游者心理（一）旅游者心理v（二）旅游服务心理（二）旅游服务心理v（三）旅游企业员工心理（三）旅游企业员工心理一、旅游心理学的研究对象一、旅游心理学的研究对象 （一）有助于旅游服务质量的提高，促进旅游（一）有助于旅游服务质量的提高，促进旅游业的发展业的发展 （二）有助于提高旅游企业的经营和管理水平（二）有助于提高旅游企业的经营和管理水平 （三）有利于科学合理地开发旅游资源和安排（三）有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施旅游设施二、旅游心理学研究的意义二、旅游心理学研究的意义第三节第三节第三节第三节旅游心理学的研究方法旅游心理学的研究方法旅游心理学的研究方法旅游心理学的研究方法观察法观察法是指在旅游活动中，通过旅游者或从业是指在旅游活动中，通过旅游者或从业人员的言语、表情和行为、动作等外部表现，了解人员的言语、表情和行为、动作等外部表现，了解他们的心理活动的方法。他们的心理活动的方法。一、观察法一、观察法一、观察法一、观察法 是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为是有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究地引起某种心理现象产生，从而对它进行分析研究的方法。的方法。实验法有实验法有实验室实验法实验室实验法和和自然实验法自然实验法两种类型。两种类型。二、实验法二、实验法 当研究的心理现象不能直接观察时，通过搜集当研究的心理现象不能直接观察时，通过搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动，这种方法有关资料，间接了解被试者的心理活动，这种方法叫调查法。叫调查法。调查法的途径和方法是多种多样的，常用的是调查法的途径和方法是多种多样的，常用的是谈谈话法话法与与问卷法问卷法两种。两种。三、调查法三、调查法第二章第二章第二章第二章 旅游者的感知觉旅游者的感知觉旅游者的感知觉旅游者的感知觉第一节旅游感知觉概述第一节旅游感知觉概述第二节旅游过程中的人际知觉第二节旅游过程中的人际知觉第三节第三节 旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉第一节第一节第一节第一节 旅游感知觉概述旅游感知觉概述旅游感知觉概述旅游感知觉概述一、感觉及其特点一、感觉及其特点一、感觉及其特点一、感觉及其特点（一）感觉的概念（一）感觉的概念 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。（二）感觉类型（二）感觉类型 1.外部感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉）2.内部感觉（运动觉、平衡觉和肌体觉）（三）感觉的特点（三）感觉的特点（三）感觉的特点（三）感觉的特点 1.1.感觉的相互作用感觉的相互作用指一种感觉的感受性，因其他感觉的影响而发生变化指一种感觉的感受性，因其他感觉的影响而发生变化的现象。的现象。2.2.感觉的适应性感觉的适应性 适应是在刺激物持续作用下引起感受性的变化。这种变适应是在刺激物持续作用下引起感受性的变化。这种变化可以是感受性提高，也可以是感受性降低。化可以是感受性提高，也可以是感受性降低。3.3.感觉的对比性感觉的对比性当同一感官受到不同刺激的作用时，其感觉会发生变当同一感官受到不同刺激的作用时，其感觉会发生变化，这种现象叫感觉对比。化，这种现象叫感觉对比。二、知觉及其特点二、知觉及其特点二、知觉及其特点二、知觉及其特点（一）知觉的概念（一）知觉的概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。的整体属性的反映。（二）知觉的类型（二）知觉的类型 1.1.空间知觉空间知觉 2.2.时间知觉时间知觉 3.3.运动知觉运动知觉形状知觉、大小形状知觉、大小知觉、深度知觉、知觉、深度知觉、方位知觉。方位知觉。（三）知觉的特点（三）知觉的特点 1.1.整体性整体性 2.2.选择性选择性 3.3.理解性理解性 4.4.恒常性恒常性三、影响旅游知觉的因素三、影响旅游知觉的因素三、影响旅游知觉的因素三、影响旅游知觉的因素（一）客观因素（一）客观因素 1.1.对象与背景的关系对象与背景的关系 2.2.知觉对象的刺激强度知觉对象的刺激强度 3.3.刺激物的反复出现刺激物的反复出现 4.4.旅游者的生理条件旅游者的生理条件 （1 1）对比比鲜明的明的（2 2）运）运动变化的化的（3 3）旅游）旅游对象的象的组合合（二）主观因素（二）主观因素 1.1.需要和动机需要和动机 2.2.兴趣爱好兴趣爱好 3.3.情绪情绪 4.4.游客已有的知识经验游客已有的知识经验（三）错觉（三）错觉1.1.错觉概念错觉概念 错觉是在特定条件下产生的对客观事物不正确的知觉。错觉是在特定条件下产生的对客观事物不正确的知觉。2.2.错觉产生的原因错觉产生的原因3.3.错觉的种类错觉的种类（1 1）图形形错觉（2 2）形重）形重错觉（3 3）大小）大小错觉（4 4）时间错觉（5 5）运）运动错觉 （6 6）方位）方位错觉第二节第二节第二节第二节 旅游过程中的人际知觉旅游过程中的人际知觉旅游过程中的人际知觉旅游过程中的人际知觉一、人际知觉及其途径一、人际知觉及其途径一、人际知觉及其途径一、人际知觉及其途径（一）人际知觉的概念（一）人际知觉的概念 人际知觉是个人对他人的感知、理解和评价。（二）人际知觉的途径二）人际知觉的途径 1.1.仪容仪容 2.2.表情表情 3.3.角色角色二、影响人际知觉的因素二、影响人际知觉的因素二、影响人际知觉的因素二、影响人际知觉的因素 （一）第一印象（一）第一印象 （二）晕轮效应（二）晕轮效应 （三）刻板印象（三）刻板印象 （四）心理定势（四）心理定势第三节第三节第三节第三节 旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉旅游者对旅游条件的知觉一、对旅游时间与季节的知觉一、对旅游时间与季节的知觉二、对旅游距离的知觉二、对旅游距离的知觉 （一）阻止作用（一）阻止作用 （二）促进作用（二）促进作用三、对旅游交通的知觉四、对旅游景点及设施的知觉三、对旅游交通的知觉四、对旅游景点及设施的知觉 （一）安全（一）安全 （二）速度（二）速度 （三）服务水平（三）服务水平 第三章第三章第三章第三章 旅游者的个性倾向性旅游者的个性倾向性旅游者的个性倾向性旅游者的个性倾向性第一节第一节 个性概述个性概述第二节第二节旅游者的需要旅游者的需要第三节第三节 旅游者的动机旅游者的动机第一节第一节第一节第一节 个性概述个性概述个性概述个性概述一、个性的概念与特点一、个性的概念与特点一、个性的概念与特点一、个性的概念与特点（一）个性的概念（一）个性的概念 个性（人格）是一个人与他人相区别的、比较稳定的心个性（人格）是一个人与他人相区别的、比较稳定的心理特征的综合。它表现一个人整体的精神面貌。理特征的综合。它表现一个人整体的精神面貌。（二）个性的特点（二）个性的特点 1.1.独特性与差异性独特性与差异性 2.2.整体性与统一性整体性与统一性 3.3.稳定性与可变性稳定性与可变性二、个性的内容二、个性的内容二、个性的内容二、个性的内容（一）个性倾向性（一）个性倾向性 个性倾向性包括需要、动机、兴趣、信念和世界观等。个性倾向性包括需要、动机、兴趣、信念和世界观等。（二）个性心理特征（二）个性心理特征 个性心理特征是指在个人身上经常表现出来的、比较稳个性心理特征是指在个人身上经常表现出来的、比较稳定的心理特点，主要包括气质、性格和能力。定的心理特点，主要包括气质、性格和能力。第二节第二节第二节第二节 旅游者的需要旅游者的需要旅游者的需要旅游者的需要一、需要及其种类一、需要及其种类一、需要及其种类一、需要及其种类（一）需要的概念与特点（一）需要的概念与特点 1.1.需要的概念需要的概念 需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。2.2.需要的特点需要的特点 （1 1）对象性）对象性 （2 2）紧张性）紧张性 （3 3）社会性）社会性 （4 4）发展性）发展性（二）需要的种类（二）需要的种类 1.1.生理需要和社会需要生理需要和社会需要 2.2.物质需要和精神需要物质需要和精神需要三、旅游者的需要三、旅游者的需要三、旅游者的需要三、旅游者的需要（一）旅游过程中不同阶段的需要（一）旅游过程中不同阶段的需要 1.1.准备阶段的需要准备阶段的需要 2.2.途中阶段的需要途中阶段的需要 3.3.游览活动阶段的需要游览活动阶段的需要（二）不同类型旅游者的需要（二）不同类型旅游者的需要 1.1.团队和散客团队和散客 2.2.内宾和外宾内宾和外宾（三）不同年龄、性别旅游者的需要（三）不同年龄、性别旅游者的需要四、旅游需要的发展趋势四、旅游需要的发展趋势四、旅游需要的发展趋势四、旅游需要的发展趋势（一）更加注重精神上的需要（一）更加注重精神上的需要（二）更加注重个性化的需要（二）更加注重个性化的需要（三）更加注重（三）更加注重 “自然自然”与与“本色本色”的需要的需要（四）旅游的功利色彩减弱（四）旅游的功利色彩减弱二、马斯洛的需要理论二、马斯洛的需要理论二、马斯洛的需要理论二、马斯洛的需要理论生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我实现需要自我实现需要第三节第三节第三节第三节 旅游者的动机旅游者的动机旅游者的动机旅游者的动机一、动机概述一、动机概述一、动机概述一、动机概述（一）动机的概念（一）动机的概念 动机是推动个体采取行为的内部驱动力，是内在需要与动机是推动个体采取行为的内部驱动力，是内在需要与外在刺激共同作用的结果。外在刺激共同作用的结果。（二）动机的功能（二）动机的功能 1.1.引发功能引发功能 2.2.指引功能指引功能 3.3.激励功能激励功能（三）动机的一般性分类（三）动机的一般性分类 1.1.生理性动机和心理性动机生理性动机和心理性动机 2.2.主导动机和辅助动机主导动机和辅助动机二、旅游动机的类型二、旅游动机的类型二、旅游动机的类型二、旅游动机的类型 （一）外国学者的分类（一）外国学者的分类 （二）我国的旅游动机类型（二）我国的旅游动机类型 1.1.健康、娱乐的动机健康、娱乐的动机 2.2.好奇探索的动机好奇探索的动机 3.3.购物动机购物动机 4.4.交往动机交往动机 5.5.业务动机业务动机 6.6.审美动机审美动机 7.7.宗教信仰的动机宗教信仰的动机 8.8.地位和自我实现的动机地位和自我实现的动机 三、旅游动机的激发三、旅游动机的激发三、旅游动机的激发三、旅游动机的激发（一）开发具有特色的旅游产品（一）开发具有特色的旅游产品（二）加强旅游宣传（二）加强旅游宣传（三）不断完善旅游设施，全面提高旅游服务质量（三）不断完善旅游设施，全面提高旅游服务质量第四章第四章第四章第四章 旅游者的个性心理特征旅游者的个性心理特征旅游者的个性心理特征旅游者的个性心理特征第一节气质与旅游活动第一节气质与旅游活动第二节性格与旅游活动第二节性格与旅游活动第三节第三节 能力与旅游活动能力与旅游活动第一节气质与旅游活动第一节气质与旅游活动第一节气质与旅游活动第一节气质与旅游活动一、一、一、一、气质的概念及特点气质的概念及特点气质的概念及特点气质的概念及特点（一）气质的概念（一）气质的概念 气质气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。慢和均衡程度等稳定的动力特征。（二）气质的特点（二）气质的特点 1.1.气质的先天性气质的先天性 2.2.气质的稳定性和可塑性气质的稳定性和可塑性 （三）气质的现实评价（三）气质的现实评价（三）气质的现实评价（三）气质的现实评价 1.1.气质不能决定人的社会价值，也不直接具有社会气质不能决定人的社会价值，也不直接具有社会道德评价含义。道德评价含义。2.2.气质不能决定人的成就水平。气质不能决定人的成就水平。二、气质学说二、气质学说二、气质学说二、气质学说（一）气质体液说（一）气质体液说西方医学之父希波克拉底 公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉底最早提出气质的概念。他认为人体内有血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁四种体液，人体的四种体液混合比例不同，就形成了不同气质。（三）气质激素说（三）气质激素说（三）气质激素说（三）气质激素说 激素说是由生理学家伯曼伯曼等人提出的。此理论根据人体内哪种内分泌腺的活动占优势，把人分成甲状腺型、脑下垂体型、肾上腺分泌活动型等。（二）气质体型说（二）气质体型说（二）气质体型说（二）气质体型说 体型说由德国精神病医生克雷奇米尔克雷奇米尔提出。他根据对精神病患者的临床观察，认为可以按体型划分人的气质类型。根据体型特点，他把人分成三种类型，即肥满型、瘦长型、筋骨型。（四）气质血型说（四）气质血型说（四）气质血型说（四）气质血型说 血型说是日本学者古川竹二古川竹二等人的观点。他们认为气质是由不同血型决定的，血型有A型、B型、AB型、O型，与之相对应气质也可分为A型、B型、AB型与O型四种。高级神经活动类型气质类型强型不平衡型（不可遏制型）兴奋型胆汁质平衡型灵活性高活泼性多血质灵活性低安静型粘液质弱型抑郁型抑郁质（五）气质的高级神经活动类型学说（五）气质的高级神经活动类型学说俄国心理学家巴普洛夫v1.1.胆汁质胆汁质v2.2.多血质多血质v3.3.粘液质粘液质v4.4.抑郁质抑郁质三、旅游者的气质表现及服务对策三、旅游者的气质表现及服务对策三、旅游者的气质表现及服务对策三、旅游者的气质表现及服务对策（一）急躁型（胆汁质）（一）急躁型（胆汁质）情 感外露、兴奋态 度热 情行 为粗 鲁言 语直 爽性 格急躁、粗心接待技巧：接待技巧：v1.1.不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。v2.2.不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。v3.3.万一出现矛盾应当避其锋芒。万一出现矛盾应当避其锋芒。v4.4.在为他们办事时，应当尽可能迅速。在为他们办事时，应当尽可能迅速。v5.5.在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。（二）活泼型（多血质）（二）活泼型（多血质）情 感丰富、易变态 度热情大方行 为机敏、活泼言 语能说会道性 格乐观、轻浮接待技巧：接待技巧：v1.1.多与他们交谈；多与他们交谈；v2.2.谈话不要过多重复；谈话不要过多重复；v3.3.主动介绍活动和设施；主动介绍活动和设施；v4.4.保持热情、耐心；保持热情、耐心；v5.5.介绍新款食物，食谱应经常变化。介绍新款食物，食谱应经常变化。（三）稳重型（粘液质）（三）稳重型（粘液质）情 感稳 定态 度冷 淡行 为迟缓、稳重言 语慢条斯理性 格怀旧、沉着接待技巧：接待技巧：v 1.1.为他们安排较为安静的环境；为他们安排较为安静的环境；v 2.2.尽量满足他们的要求；尽量满足他们的要求；v 3.3.不要过多主动地和他们谈话，讲话清晰明了、不要过多主动地和他们谈话，讲话清晰明了、突出重点；突出重点；v 4.4.给他们充分的时间考虑问题，不要过多的催促。给他们充分的时间考虑问题，不要过多的催促。（四）忧郁型（四）忧郁型情 感深刻、敏感态 度羞 涩行 为迟缓、柔弱言 语沉默寡言性 格细心、孤僻接待技巧：接待技巧：v1.1.留心和关心他们，以免使其产生冷落感；留心和关心他们，以免使其产生冷落感；v2.2.不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会；不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会；v3.3.遇到变故要耐心地向他们解释清楚；遇到变故要耐心地向他们解释清楚；v4.4.适宜安排单间、清净的房间给他们；适宜安排单间、清净的房间给他们；v5.5.在他们面前不要流露不耐烦的神情。在他们面前不要流露不耐烦的神情。第二节第二节第二节第二节 性格与旅游活动性格与旅游活动性格与旅游活动性格与旅游活动（一）什么是性格（一）什么是性格 指个人在对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式中表现出来的人格特征。一、性格概述一、性格概述（二）性格与气质的关系（二）性格与气质的关系（二）性格与气质的关系（二）性格与气质的关系v 性格和气质都是人的个性心理特征，它们的关系非常密切。一般认为，性格和气质既有区别又紧密联系。（一）性格的态度特征（一）性格的态度特征 1.1.对别人、集体和社会态度的性格特征。对别人、集体和社会态度的性格特征。2.2.对生活、学习、劳动、工作态度的特征。对生活、学习、劳动、工作态度的特征。3.3.对自己态度的特征。对自己态度的特征。二、性格的结构特征二、性格的结构特征（二）性格的理智特征（二）性格的理智特征（二）性格的理智特征（二）性格的理智特征 1.1.表现在感知方面的性格特征。表现在感知方面的性格特征。2.2.表现在思维方面的性格特征。表现在思维方面的性格特征。3.3.表现在想象方面的性格特征。表现在想象方面的性格特征。（三）性格的情绪特征（三）性格的情绪特征（三）性格的情绪特征（三）性格的情绪特征 1.1.情绪强度方面的性格特征。情绪强度方面的性格特征。2.2.情绪稳定性方面的性格特征。情绪稳定性方面的性格特征。3.3.情绪持久性方面的性格特征。情绪持久性方面的性格特征。4.4.主导心境方面的性格特征。主导心境方面的性格特征。（四）性格的意志特征（四）性格的意志特征（四）性格的意志特征（四）性格的意志特征 1.1.对行为目标明确程度的特征。对行为目标明确程度的特征。2.2.对行为自觉控制水平的特征。对行为自觉控制水平的特征。3.3.在紧急或困难情况下表现的意志特征。在紧急或困难情况下表现的意志特征。4.4.对已作出的决定贯彻执行方面的特征。对已作出的决定贯彻执行方面的特征。三、性格类型学说三、性格类型学说三、性格类型学说三、性格类型学说（一）心理机能类型说（一）心理机能类型说（二）文化、社会学的类型论（二）文化、社会学的类型论（三）荣格的内、外倾型理论（三）荣格的内、外倾型理论四、影响性格形成的因素四、影响性格形成的因素四、影响性格形成的因素四、影响性格形成的因素 （一）遗传因素（一）遗传因素 （二）社会文化因素（二）社会文化因素 （三）家庭环境因素（三）家庭环境因素 （四）学校教育因素（四）学校教育因素 1教师的教育态度 2.学生在班级集体中的地位 3.教师的性格五、旅游者的性格与旅游方式五、旅游者的性格与旅游方式五、旅游者的性格与旅游方式五、旅游者的性格与旅游方式（一）根据个性类型分析（一）根据个性类型分析（二）根据性格的向性分析（二）根据性格的向性分析第三节第三节第三节第三节 能力与旅游活动能力与旅游活动能力与旅游活动能力与旅游活动（一）能力的概念（一）能力的概念 能力就是指顺利完成某一活动所必需的主观条件。一、能力概述一、能力概述一、能力概述一、能力概述（二）能力的种类（二）能力的种类 1.根据能力的适应范围，可以把能力分为一般能一般能力和特殊能力力和特殊能力 2.根据能力的创造性可以把能力分为模仿能力和模仿能力和创造能力创造能力 3.根据能力的功能可以把能力分为认知能力、操认知能力、操作能力和社交能力作能力和社交能力（三）能力的差异（三）能力的差异 1.能力的水平差异 2.能力的类型差异 3.能力表现早晚的差异 （1 1）人才早熟）人才早熟 （2 2）中年成才）中年成才 （3 3）大器晚成）大器晚成 4.能力的性别差异二、旅游者的能力与旅游行为二、旅游者的能力与旅游行为 （一）旅游经济能力（一）旅游经济能力（二）旅游时间分配能力（二）旅游时间分配能力（三）旅游审美观赏能力（三）旅游审美观赏能力第五章第五章第五章第五章 旅游者的情绪情感旅游者的情绪情感旅游者的情绪情感旅游者的情绪情感第一节情绪情感概述第一节情绪情感概述第二节旅游者的情绪情感第二节旅游者的情绪情感什么是人的情绪情感？情绪情感对旅游者的行为有什么影响？面对不同情绪的旅游者我们应给如何服务？第一节情绪情感概述第一节情绪情感概述第一节情绪情感概述第一节情绪情感概述一、情绪和情感的概念一、情绪和情感的概念一、情绪和情感的概念一、情绪和情感的概念 情绪情绪和和情感情感是人对客观事物是否符合自身需要是人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验。而产生的态度体验。二、情绪情感的关系二、情绪情感的关系（一）情绪和情感的区别（一）情绪和情感的区别 1.情绪发展在先，情感体验产生于后。2.情绪具有情境性和暂时性；情感具有深刻性和稳定性。3.情绪具有冲动性和外显性；情感则比较内隐。（二）情绪和情感的联系（二）情绪和情感的联系（二）情绪和情感的联系（二）情绪和情感的联系 情情绪是情感的基是情感的基础和外部表和外部表现，情感是情，情感是情绪的的深化和本深化和本质内容。内容。三、情绪的内容与状态三、情绪的内容与状态三、情绪的内容与状态三、情绪的内容与状态（一）情绪的内容（一）情绪的内容 1.快乐 2.愤怒 3.恐惧 4.悲哀（二）情绪的状态（二）情绪的状态（二）情绪的状态（二）情绪的状态 1.1.心境心境 心境是一种比较持久、微弱、平静的情绪状态。心境具心境是一种比较持久、微弱、平静的情绪状态。心境具有弥散性和长期性。有弥散性和长期性。2.2.激情激情 激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态。激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态。3.3.应激应激 应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。人应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。人在应激时一般有两种表现，一种表现为沉着冷静、急中生智；在应激时一般有两种表现，一种表现为沉着冷静、急中生智；一种表现为惊慌无措、一筹莫展。一种表现为惊慌无措、一筹莫展。四、情感的内容四、情感的内容四、情感的内容四、情感的内容（一）道德感（一）道德感（二）理智感（二）理智感（三）美感（三）美感道德感是用一定的道德道德感是用一定的道德标准去评价自己或他人标准去评价自己或他人的思想和言行时产生的的思想和言行时产生的情感体验。情感体验。理智感是在智力活理智感是在智力活动中，认识和评价事物动中，认识和评价事物时所产生的情感体验。时所产生的情感体验。美感是用一定美感是用一定的审美标准来评价的审美标准来评价事物时所产生的情事物时所产生的情感体验。感体验。第二节第二节第二节第二节 旅游者的情绪情感旅游者的情绪情感旅游者的情绪情感旅游者的情绪情感（一）旅游者的情绪表现（一）旅游者的情绪表现 1.面部表情 2.姿态表情 3.言语表情 一、旅游者的情绪情感特征一、旅游者的情绪情感特征（二）旅游者情绪的特征（二）旅游者情绪的特征 1.兴奋性 2.感染性 3.易变性 4.文饰性二、影响旅游者情绪情感的因素二、影响旅游者情绪情感的因素二、影响旅游者情绪情感的因素二、影响旅游者情绪情感的因素（一）旅游者需要是否得到满足（一）旅游者需要是否得到满足（二）活动是否顺利进行（二）活动是否顺利进行（三）旅游者的身体状况（三）旅游者的身体状况（四）团体状况、人际关系等其他因素（四）团体状况、人际关系等其他因素 三、情绪情感对旅游者行为的影响三、情绪情感对旅游者行为的影响三、情绪情感对旅游者行为的影响三、情绪情感对旅游者行为的影响（一）对旅游动机的影响（一）对旅游动机的影响 （二）对旅游认知的影响（二）对旅游认知的影响 （三）对活动效率的影响（三）对活动效率的影响 （四）对人际关系和心理气氛的影响（四）对人际关系和心理气氛的影响 （一）调控旅游者消极的情绪情感（一）调控旅游者消极的情绪情感（二）激发旅游者积极的情绪情感（二）激发旅游者积极的情绪情感 四、旅游者情绪情感的调控与激发四、旅游者情绪情感的调控与激发第六章第六章第六章第六章 旅游者的态度旅游者的态度旅游者的态度旅游者的态度第一节旅游者态度概述第一节旅游者态度概述第二节旅游者态度的改变第二节旅游者态度的改变什么是旅游者的态度？旅游者的态度有什么特点？有哪些维度？我们应如何把态度相关的理论应用到日常的旅游工作当中去？第一节态度概述第一节态度概述第一节态度概述第一节态度概述一、态度的定义一、态度的定义一、态度的定义一、态度的定义 态度态度是指对人、事物或者观点的相对稳定的心是指对人、事物或者观点的相对稳定的心理倾向。理倾向。态度有以下三个特点：态度有以下三个特点：1.1.对象性对象性 2.2.相对稳定性相对稳定性 3.3.内隐性内隐性二、态度的三维度二、态度的三维度态度认知维度情感维度意向维度对态度对象的想法和信念对态度对象的情绪反应对态度对象将采取何种行为以认知为基础的态度以认知为基础的态度以情感为基础的态度以情感为基础的态度以行为（意向）为基础的态度以行为（意向）为基础的态度三、态度与行为三、态度与行为大多数学者对态度和行为之间的关系基本上持肯定的意见，即认为一个人的态度决定了他的行为。然而也有人研究认为，在一些情况下，态度和行为会出现不一致。影响态度与行为一致性的因素：影响态度与行为一致性的因素：1.1.情境因素情境因素 2.2.态度的强度（态度的强度的一个重要指标是态度态度的强度（态度的强度的一个重要指标是态度的可获得性）的可获得性）3.3.行为后果行为后果第二节第二节第二节第二节 旅游者态度的形成旅游者态度的形成旅游者态度的形成旅游者态度的形成 态度具有相对稳定性，态度一旦形成，是比较态度具有相对稳定性，态度一旦形成，是比较难以改变的。难以改变的。态度具有可变性：态度并不是一成不变的，会态度具有可变性：态度并不是一成不变的，会随着个体经历和环境的影响而慢慢发生改变。随着个体经历和环境的影响而慢慢发生改变。旅游者态度的改变包括旅游者态度的形成与改旅游者态度的改变包括旅游者态度的形成与改变两个方面。变两个方面。旅游态度旅游态度是指旅游者对旅游目的地、旅游服务提供商、是指旅游者对旅游目的地、旅游服务提供商、旅游相关观点的相对稳定的心理倾向。旅游相关观点的相对稳定的心理倾向。影响旅游态度形成和改变的因素：影响旅游态度形成和改变的因素：1.1.社会文化价值观社会文化价值观 2.2.个体特征个体特征 3.3.生活水平生活水平 4.4.其它因素其它因素一、旅游态度的形成一、旅游态度的形成（一）（一）认知与旅游者态度改变认知与旅游者态度改变（二）情绪与旅游者态度改变（二）情绪与旅游者态度改变（三）行为意向与旅游者态度改变（三）行为意向与旅游者态度改变二、旅游态度影响策略二、旅游态度影响策略二、旅游态度影响策略二、旅游态度影响策略 1.1.改良旅游产品改良旅游产品 2.2.树立美好形象树立美好形象 3.3.重视宣传，反复强化旅游产品在旅游者心中重视宣传，反复强化旅游产品在旅游者心中的形象的形象（一）认知与旅游者态度改变（一）认知与旅游者态度改变情绪启发式情绪启发式 定义：人们对某事物态度不是很明确的时候，人们倾向于回忆当时的情绪来判断某事物的好坏。在负性的情绪（如悲愤、伤心、抑郁等）下，旅游者 更倾向于对态度对象形成负性的评价；而在正性的情绪（如高兴、欢畅、悠然等）下，旅游 者更倾向于对态度对象形成正性的评价。（二）情绪与旅游者态度改变（二）情绪与旅游者态度改变 v认知失调理论认知失调理论v富兰克林效应富兰克林效应（三）行为意向与态度改变（三）行为意向与态度改变Thanks!Thanks!第七章第七章第七章第七章 旅游服务心理旅游服务心理旅游服务心理旅游服务心理第一节导游服务心理第一节导游服务心理第二节前台服务心理第二节前台服务心理第三节第三节 客房服务心理客房服务心理第四节第四节 餐厅服务心理餐厅服务心理第五节第五节 康乐服务心理康乐服务心理第六节第六节 旅游商品服务心理旅游商品服务心理第七节第七节 旅游投诉心理旅游投诉心理具备什么样的心理素质才能做好导游服务工作？酒店前台、客房、康乐部门的服务心理策略是怎样的？如何处理旅游投诉？第一节导游服务心理第一节导游服务心理第一节导游服务心理第一节导游服务心理一、一、一、一、导游服务的双重性导游服务的双重性导游服务的双重性导游服务的双重性 导游服务包含双重服务，即导游服务的导游服务包含双重服务，即导游服务的功能服务功能服务和导游服务中的和导游服务中的心理服务心理服务。二、二、二、二、导游服务的心理策略导游服务的心理策略导游服务的心理策略导游服务的心理策略（一）给客人留下美好的第一印象（一）给客人留下美好的第一印象（二）善于运用（二）善于运用“无声语言无声语言”（三）适当掌握旅游的节奏（三）适当掌握旅游的节奏（四）善于观察旅游者的情绪（四）善于观察旅游者的情绪（五）多提供个性化服务（五）多提供个性化服务1.注重仪容仪表，讲求形象美2.注重礼节礼貌，讲求行为美3.注重语言表达，讲求语言美第二节第二节第二节第二节 前台服务心理前台服务心理前台服务心理前台服务心理（一）要求尊重的心理（一）要求尊重的心理（二）要求快速的、便捷的心理（二）要求快速的、便捷的心理（三）要求亲切的心理（三）要求亲切的心理（四（四)求知心理求知心理一、一、客人对前台服务的心理需求客人对前台服务的心理需求（一）优雅的环境布置（一）优雅的环境布置（二）员工形象要优美大方（二）员工形象要优美大方（三）保证前厅服务的高效和熟练（三）保证前厅服务的高效和熟练(四）彰显服务的周到与细致四）彰显服务的周到与细致二、前台服务人员的接待策略二、前台服务人员的接待策略第三节第三节第三节第三节 客房服务心理客房服务心理客房服务心理客房服务心理一、一、一、一、客人对客房服务的心理需求客人对客房服务的心理需求客人对客房服务的心理需求客人对客房服务的心理需求（一）求整洁（一）求整洁（二）求安静舒适（二）求安静舒适（三）求安全（三）求安全二、客房服务策略二、客房服务策略（一）保持客房设施功能的完好（一）保持客房设施功能的完好（二）切实搞好客房的清洁卫生（二）切实搞好客房的清洁卫生（三）切实从细微服务做起（三）切实从细微服务做起第四节第四节第四节第四节 餐厅服务心理餐厅服务心理餐厅服务心理餐厅服务心理一、客人对餐厅服务的心理需求一、客人对餐厅服务的心理需求一、客人对餐厅服务的心理需求一、客人对餐厅服务的心理需求（一）求尊重心理（一）求尊重心理（二）求舒适心理（二）求舒适心理（三）求快速心理（三）求快速心理 (四）求卫生心理四）求卫生心理（五）求公平心理（五）求公平心理（六）求知识心理（六）求知识心理二、如何做好餐厅服务工作二、如何做好餐厅服务工作二、如何做好餐厅服务工作二、如何做好餐厅服务工作v（一）环境优雅舒适（一）环境优雅舒适v（二）食品货真价实（二）食品货真价实v（三）服务物超所值（三）服务物超所值第五节第五节第五节第五节 康乐服务心理康乐服务心理康乐服务心理康乐服务心理 一、客人对康乐服务的心理需求一、客人对康乐服务的心理需求一、客人对康乐服务的心理需求一、客人对康乐服务的心理需求（一）安全保障的心理需求（一）安全保障的心理需求 （二）保健的心理需求（二）保健的心理需求（三）求时尚的心理需要（三）求时尚的心理需要 (四）爱美的心理需求四）爱美的心理需求（五）探新求异的心理需求（五）探新求异的心理需求二、康乐服务策略二、康乐服务策略二、康乐服务策略二、康乐服务策略（一）因地、因店、因时配备康乐项目（一）因地、因店、因时配备康乐项目（二）保持各种设备的完好（二）保持各种设备的完好（三）注重康乐服务人员的素质培养（三）注重康乐服务人员的素质培养 （四）全方位作好康乐服务（四）全方位作好康乐服务第六节第六节第六节第六节 旅游商品服务心理旅游商品服务心理旅游商品服务心理旅游商品服务心理一、旅游商品中的心理因素一、旅游商品中的心理因素一、旅游商品中的心理因素一、旅游商品中的心理因素 （一）设计心理（一）设计心理 （二）包装心理（二）包装心理 （三）陈列心理（三）陈列心理 二、旅游二、旅游二、旅游二、旅游商品商品商品商品服务的心理策略服务的心理策略服务的心理策略服务的心理策略（一）精心设计，美化购物环境（一）精心设计，美化购物环境（二）热情主动，激发购买兴趣（二）热情主动，激发购买兴趣（三）因人而异，提供特色服务（三）因人而异，提供特色服务第七节第七节第七节第七节 旅游投诉心理旅游投诉心理旅游投诉心理旅游投诉心理一、旅游者投诉时的心理特征一、旅游者投诉时的心理特征一、旅游者投诉时的心理特征一、旅游者投诉时的心理特征（一）寻求保护的心理（一）寻求保护的心理（二）寻求尊重的心理（二）寻求尊重的心理（三）寻求发泄的心理（三）寻求发泄的心理（四）寻求补偿的心理（四）寻求补偿的心理 二、旅游投诉处理的原则二、旅游投诉处理的原则二、旅游投诉处理的原则二、旅游投诉处理的原则（一）热情接待（一）热情接待（二）耐心倾听（二）耐心倾听（三）书面记录（三）书面记录（四）保持冷静（四）保持冷静 三、旅游投诉处理的步骤三、旅游投诉处理的步骤三、旅游投诉处理的步骤三、旅游投诉处理的步骤（一）立即向客人认错、表示道歉（一）立即向客人认错、表示道歉（二）对客人表示安慰和同情（二）对客人表示安慰和同情（三）抓住申诉的核心内容（三）抓住申诉的核心内容（四）采取积极地行动，尽快找到解决问题的办法（四）采取积极地行动，尽快找到解决问题的办法第八章第八章第八章第八章 旅游企业中的人际关系旅游企业中的人际关系旅游企业中的人际关系旅游企业中的人际关系第一节第一节第一节第一节 人际关系概述人际关系概述人际关系概述人际关系概述一、人际关系的含义一、人际关系的含义一、人际关系的含义一、人际关系的含义 人际关系是人与人在沟通与交往的过程中建立起来的直接的心理上的关系心理上的关系，它反映了个人寻求满