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1商 务 沟 通2目录第一章商务沟通基础第一节商务沟通的内涵和类型第二节商务沟通的障碍和沟通的途径第二章商务沟通基本形式第一节口头沟通第二节电话沟通第三节网络沟通第四节非语言沟通第三章商务沟通基本技能第一节倾听第二节介绍目目录录第三节说服第四节拒绝第四章商务沟通实务第一节商务接待第二节商务协商第三节商务谈判第四节商务营销第五节公关危机处理第六节演讲第七节应聘面试3第一章商务沟通基础第一节商务沟通的内涵和类型第二节商务沟通的障碍和沟通的途径第一章第一章4第一节商务沟通的内涵和类型一、沟通的内涵是为了一个设定的目标，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递，并且达成共同协议的过程。第一章第一章5第一节商务沟通的内涵和类型第一章第一章二、沟通的类型1按沟通载体分类：语言沟通与非语言沟通2按沟通涉及范围分类：自我沟通、人际沟通、群体沟通3按沟通方式分类：正式沟通、非正式沟通 个体个体自我信息发送自我信息发送自我信息反馈自我信息反馈自我沟通自我沟通6第一节商务沟通的内涵和类型三、商务沟通的内涵是指商务组织为了顺利经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量商务活动，借助一定的沟通方式，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外相互理解、支持与合作的过程。第一章第一章7四、商务沟通的发展趋势（1）现代技术手段的广泛应用。（2）重视产品质量和客户需求。（3）多元化发展趋势越来越明显。（4）讲究合作和团队精神。第一章第一章第一节商务沟通的内涵和类型8练习反馈：阅读下列案例，你认为玛丽为什么会沮丧？她与同事的分歧怎样才能得到解决？玛丽毕业后到一家银行工作，她工作努力，与同事相处愉快，跟领导关系也不错。领导指定玛丽与其他几位同事一起研究一个新的技术项目。因为团队中没有指定的负责人，几个星期后，玛丽发现团队成员个性差异很大，拖延的拖延，迟到的迟到，聊天的聊天，项目进展非常缓慢。玛丽很失望，但考虑到自己资历浅，不敢指出问题也不敢向领导汇报。她开始怀疑自己来错地方，找错工作了。第一节商务沟通的内涵和类型第一章第一章9第二节商务沟通的障碍和沟通的途径第一章第一章10一、沟通的完整过程信息策划信息编码信息传输信息解码信息反馈沟通干扰第二节商务沟通的障碍和沟通的途径第一章第一章11二、沟通的障碍1物理性沟通障碍2管理性沟通障碍3心理性沟通障碍4语言性沟通障碍第二节商务沟通的障碍和沟通的途径第一章第一章12三、有效沟通的途径1明确沟通的目的（What）2掌握沟通的时间和环境(When/Where)3明确沟通的对象(Who)4掌握沟通的方法(How)5充分利用反馈机制6以行动强化语言第二节商务沟通的障碍和沟通的途径第一章第一章13*有效沟通的“七C原则”：Credibility可信赖性，即建立对传播者的信赖Context一致性，指传播须与环境相协调Conten内容的可接受性，指传播内容须满足受众的需要Clarity表达的明确性，指信息的组织形式应该简洁明了Channels渠道的多样性，运用各种传播媒介达到传播信息的作用Continuityandconsistency持续性与连贯性，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容Capability ofaudience受众能力的差异性第二节商务沟通的障碍和沟通的途径第一章第一章14练习反馈：阅读下面案例，分析这个人为什么乘错了车，他在与其他乘客的沟通中出现了什么障碍？换成是你，你会怎样做？一个人打算乘坐公共汽车旅行，汽车上午9点离开9号港湾。现在是9点钟，一辆汽车停在9号港湾站。这个人问：“这是9号港湾站吗？”另一位乘客答道：“是的。”于是这个人跳上即将开出的汽车。但是他乘错了车，因为这是一辆晚点的从9号港湾站开往另一个方向的汽车。第二节商务沟通的障碍和沟通的途径第一章第一章15谢谢16第二章商务沟通基本形式第二章第二章17目录第一节口头沟通第二节电话沟通第三节网络沟通第四节非语言沟通第二章第二章18第一节口头沟通是指运用口头表达的方式进行信息的传递和交流，是人际间最直接、最广泛、最简便的言语交往形式。具有话题灵活、听说兼顾、口语化等特点。第二章第二章19一、口头沟通的特点1随机性2互动性3简缩性第一节口头沟通第二章第二章20二、口头沟通的要求1尊重对方，真诚沟通2表意清晰，语调适中3双向交流，信息互通4注重礼节，适当插话第一节口头沟通亚历山德拉法则：如何做到和人交往过程中沟通有效，就要做到以对方为中心。这个法则启示我们，在社交中和处理人际关系时，要尊重人，待人真诚，公正待人。第二章第二章21三、提问的策略口头沟通中，进行有效提问能使双方获得对事物更深刻的认识。反之，不适当的提问则会使沟通的过程变得本末倒置，而且还会产生不少矛盾和新的问题，甚至引起沟通双方的不满。第一节口头沟通第二章第二章221把握提问的时机2提出的问题要明确3提问的内容要适度4提问后应表现出自己的兴趣5提问方式应委婉多样第二章第二章23个人收入。若个人收入和交谈对象相差很多，会造成交谈对象的不舒服。年龄。在国外更不能在老人面前谈及年龄，他们一直想保持年轻的心态，忌讳谈及年龄婚姻和家庭单身或者特殊人群会引起反感健康问题职业经历*口头沟通五不问第一节口头沟通第二章第二章24四、回答的策略回答是对提问的反馈，商务活动中答问的总原则是：要有针对性，要礼貌周到，并且形式多样。对于提问的内容要注意倾听，积极思考，弄清问话人的真正动机，得体有效地回答。第二章第二章第一节口头沟通25四、回答的策略1迎合对方的话题，以其人之道还治其身2认清对方的话题，避实就虚躲锋芒3针对对方的话题，模糊概念巧应答4绕开对方话题，幽默机智化解第一节口头沟通第二章第二章26练习巩固：阅读下列案例，谈谈经理的回答为什么避免了一场生意上的危机？一位顾客在一家饭店点了一只大龙虾，等盘子端上来时，他发现那只龙虾少了一条腿，于是便责问服务员。服务员不知道如何回答，只好向经理求助。经理赶过来一看，抱歉地对顾客说：“真对不起，龙虾是一种好斗的动物，给您上的这只龙虾可能在与其他龙虾打斗的时候输了，被咬掉了一条腿。”顾客一听，乐了，顺势说：“那行，你就把那只打赢的龙虾给我算了。”经理回答：“真不好意思，那只打赢的，大概太活络了，我们目前还没有抓到。”谈到这里，顾客和经理都笑了。第一节口头沟通第二章第二章27美国电话综述（TelephoneReview）介绍，一个人一生平均有8760小时在打电话，某些商务人员甚至一半以上的工作时间都在打电话。打电话看起来很容易，对着话筒与对方交谈，觉得似乎和当面沟通一样。其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问，一门艺术。第二节电话沟通第二章第二章28一、电话沟通的特点1沟通速度快2沟通双方平等3沟通双方无需见面4缺乏有效反馈第二节电话沟通第二章第二章29二、电话沟通的要求1明确电话沟通的时间和对象2了解接打电话的目的和内容3接打电话的态度要礼貌友善4运用适宜的语音和语调第二章第二章第二节电话沟通30分类标准具体时间打电话要求以一星期为标准星期一一周上班第一天，客户大多忙碌,业务电话尽量避开这一天。星期二到星期四最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间星期五一周的结尾，可进行一些调查或预约的工作。以一天为标准8:0010:00大多客户会紧张做事，无暇顾及一般的业务电话10:0011:00客户大多不是很忙碌，是打电话的最佳时段11:3013:00午饭及休息时间，除非急事，别轻易打电话13:0015:00这段时间人会感觉烦躁，最后不要去和客户谈生意15:0017:00打电话的好时间第二章第二章*打电话的时间第二节电话沟通31三、打电话的技巧1礼貌的开场白2清晰地表达沟通意图3语调和语速要谦和4挂机前的礼貌用语第二章第二章第二节电话沟通32四、接电话的技巧1快速确认对方身份2有效倾听对方意图3礼遇打错的电话4有效结束通话第二章第二章第二节电话沟通33情境处理方式接到领导不愿意接听的电话装作领导不在被问到公司的业务隐私婉拒领导不在时进行记录对方语气令人不解引导对方对方在电话里怒气冲天缓和气氛对方对一个问题喋喋不休加以概括电话线路突然中断时直接说明对方说话离题万里循本，将话题拉回通话过程受到干扰向对方道歉，解释*九种有效电话沟通方式：第二节电话沟通第二章第二章34练习巩固：阅读下面的案例，请你谈谈为什么小林遭到对方毫不犹豫地拒绝，而姜经理成功约见了对方？“陈先生吗？你好！我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍”陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？”小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。第二节电话沟通第二章第二章35姜经理见他不吱声，便解释起来。还亲自示范给小林看。“邹先生？你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。对方说：“我正在开会！”姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？”对方毫不犹豫地答应了。半个小时后，姜经理再次接通电话说：“邹先生，你好！我姓姜。您叫我半个小时后来电话”他营造出一种熟悉的回电话的气氛，以缩短距离感。“你是做什么生意的？”“我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划”第二节电话沟通第二章第二章36邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。“当然不是！”姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！”邹先生笑了笑，没说什么。“这两天我在您附近工作。不知您明天还是后天有时间？”姜经理问。“那就明天吧。”“谢谢。邹先生，上午还是下午？”“下午吧！4点。”邹先生回答。“好！明天下午4点钟见！”姜先生说。姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼。第二节电话沟通第二章第二章37以网络为传播媒介，超越了时空限制，沟通的内容更加丰富与广泛，在商务沟通领域发挥着独特的作用。网络沟通可以有效传达企业和产品信息，进行产品推广，开展商务洽谈等活动，是实现商务沟通活动的一个有力平台，被广泛应用于商务领域。第二章第二章第三节网络沟通38一、网络沟通的优势1信息资源极为丰富2传播更新速度快、范围广3沟通的交互性强4沟通形式的多样性第二章第二章第三节网络沟通39二、网络沟通的形式1电子邮件2即时通讯3博客4网络论坛第二章第二章第三节网络沟通40三、网络沟通的要求1相互尊重、真诚交流2及时查看，快速回复3加强防护，保护隐私4讲究礼仪，加强修养第二章第二章第三节网络沟通41练习巩固：阅读下面这个案例，分析“凸面烤箱”营销成功的原因是什么。“凸面烤箱”是韩国一家厨房用具公司开发的一种小型微波炉，产品质量不错，但实力有限，一直打不开局面。后来，他们在全国范围内寻找到几十个有影响力的家庭主妇博客，给每人送了一台微波炉，让她们写写使用产品的心得以及利用微波炉烹饪食品的方法。结果，不到一个月，销量就增加了几千台。这家企业投入的仅仅是几十台产品，收到的效果却比投入几十万广告还要好。第二章第二章第三节网络沟通42是一种借助于表情、手势、动作等配合有声语言来达意、传情的特殊语言，也称体态语言、肢体语言或身体语言。有国际专家甚至有这样的观点：话语（指文字）的主要作用是传递信息，而身体语言左右着人与人之间思想的沟通。第二章第二章第四节非语言沟通43一、微笑是没有国界的语言1微笑的要素（1）自信的微笑（2）真诚的微笑（3）甜美的微笑（4）礼貌的微笑。第二章第二章第四节非语言沟通44一、微笑是没有国界的语言2微笑的要求（1）与眼睛的结合（2）与语言的结合（3）与身体的结合第二章第二章第四节非语言沟通45二、眼睛是心灵的窗户1目光交流的要求（1）真诚专注（2）亲切自然（3）明亮有神第二章第二章第四节非语言沟通46二、眼睛是心灵的窗户2.目光交流的方式：第二章第二章第四节非语言沟通交流方式适用场合仰视多用于晚辈对长辈、下级对上级之间侧视位于对方侧面平视常用于普通场合与身份、地位平等的人进行交往环视当几位客人从不同方向，同时走来或在集体场合发言时，要有意识地顾及在场的每一位客人47二、眼睛是心灵的窗户3.目光交流的部位（1）公务凝视区：一般用于商务洽谈、贸易谈判等正式场合。（2）社交凝视区：一般用于聚会、宴请等社交场合。（3）亲密凝视区：一般用于恋人、夫妻及亲人之间。第二章第二章第四节非语言沟通48三、手势语言内涵丰富第二章第二章第四节非语言沟通手势内涵手势动作付帐右手拇指、的食指和中指在空中捏在一起或在另一只手上做出写字的样子动脑筋用手指点点自己的太阳穴愤怒、急躁两手臂在身体两侧张开，双手握拳，怒目而视自以为是用食指往上点鼻子，还可表示“不可一世”别做声嘴唇合扰，将食指贴着嘴唇侮辱和蔑视用拇指顶住鼻尖儿，冲着被侮辱者摇动其它四指的手势绝对不行掌心向外，两只手臂在胸前交叉，然后再张开至相距左右高兴激动双手握拳向上举起，前后频频用力摇动常用手势语:49四、时空语言传递沟通规则1时间语言2空间语言第二章第二章第四节非语言沟通50亲密距离045cm适用于恋人、家人和至交个人距离46cm120cm适用于一般交际应酬社交距离121cm360cm适用于会议、庆典、仪式及接见等公众距离360cm适用于公共场所同陌生人相处、大型报告会、演讲会等第二章第二章第四节非语言沟通四、时空语言传递沟通规则*人际交往的4种距离。51练习巩固：阅读案例，请分析小王的问题出在哪里？某公司新招进的员工小郑是个性情开朗、热情大方的小伙子，喜欢和人交朋友，平时和同事交谈时喜欢拍着对方的肩，和对方靠得很近，有时甚至凑到同事的耳朵跟前说话。可是，一段时间后，小王发现同事们有些不愿意和他说话，老远看见了他就找个借口走了。小郑很纳闷，不知自己出了什么问题。第二章第二章第四节非语言沟通52谢谢53第三章商务沟通基本技能国家级职业教育规划教材54目录第一节倾听第二节介绍第三节说服第四节拒绝第三章第三章55作为获取对方信息的重要方式，倾听是沟通的前提和必要的保障。有关言语交际功能的资料表明：在人们日常的言语活动中，“听”占45%，“说”占30%，“读”占16%，“写”占9%。第一节倾听第三章第三章56一、有效倾听的意义1获得相关的信息2体现对对方的尊重3创造和寻找商务机会能够调动人的积极性，提高效率第一节倾听第三章第三章57二、有效倾听的要求1要集中精力，专心倾听2要对倾听内容多加理解3要加强对倾听内容的记忆4要对倾听内容及时整合第一节倾听第三章第三章58三、有效倾听的障碍哪些条件阻止了有效倾听呢？列队传话游戏：十个人排成一列，由第一个人领来纸条，记住上面的话并保留纸条。而后，第一个人将记住的话低声耳语给第二个人，第二个人将听到的话低声耳语给第三人，如此重复，直到第十人。让第十个人将听到的话写在纸上，最后比较这两张字条，会发现有很大的差别，甚至天壤之别。第一节倾听第三章第三章？59三、有效倾听的障碍1环境障碍2倾听者障碍3表述者障碍第一节倾听第三章第三章60四、克服倾听障碍的技巧第一节倾听第三章第三章应做到的不应做的表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快或提前做出判断留出适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没听清楚时,要以疑问的方式重复当你发现遗漏时,直截了当地问61四、克服倾听障碍的技巧1善于捕捉关键词2注意观察说者的肢体语言3结合具体语境领会言外之意4进行有效反馈第一节倾听第三章第三章62练习巩固：阅读下列案例，你认为于聪哪些做法值得学习？于聪是一家大型电器生产厂家的销售部经理，近来企业最新推出的一批产品接到的客户投诉特别多。为尽快解决这个问题，他把所有的客户投诉仔细分析了一遍，并走访了部分投诉客户。在倾听客户抱怨时，他表示了极大的同情和理解，并且保证在最短时间内解决目前产品的质量问题。客户感受到厂家这种真诚的态度，表示继续支持本产品。通过于聪的努力，不但没有使公司的名誉受到损害，而且为生产部门迅速解决产品质量问题争取到了宝贵的时间。第一节倾听第三章第三章63介绍不仅可以扩大交际圈，广交朋友，而且有助于进行必要的自我展示、自我宣传，同时还能突出企业或公司的特色和优点。介绍是交际之桥梁，是交际之纽带，得体的介绍往往会给对方留下良好的第一印象。第三章第三章第二节介绍64一、介绍的种类1自我介绍2居间介绍3产品介绍第三章第三章第二节介绍65一、介绍的种类第三章第三章第二节介绍自我介绍形式适用场合应酬式适用于某些公共场合和一般性的社交场合，如旅行途中、宴会厅里、通电话时。工作式适用于公务场合交流式主要适用于社交活动中，是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。礼仪式适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合，是一种意在表示友好、敬意的自我介绍。问答式一般适用于应试、应聘和公务交往，在普通性交际应酬场合也时有所见。66居间介绍形式适用场合一般式以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。简单式只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。附加式用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视引见式介绍者所要做的，是将被介绍双方引到一起即可，适用于普通场合。推荐式介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，适用于比较正规的场合。）礼仪式最为正规的介绍，适用于正式场合。第三章第三章第二节介绍673.产品介绍的几种形式：（1）下降式介绍法（2）互动式介绍法（3）预先框视法（4）假设问句法第三章第三章第一节介绍68二、自我介绍的技巧1预先了解对象的情况2自信真诚地表达希望3懂得掌握介绍的分寸4独具特色的巧言加深印象第三章第三章第一节介绍69三、居间介绍的技巧1.用得体的称呼介绍双方2熟悉居间介绍的顺序。3掌握居间介绍的繁简度。4选择双方感兴趣的内容进行介绍5用幽默化解介绍中的口误第三章第三章第一节介绍70四、产品介绍的技巧1讲究介绍的顺序2突出产品的特色3讲究介绍的语言第三章第三章第一节介绍71练习巩固：阅读案例，请你谈谈为什么主持人的介绍让经理和街道主任都笑了？某酒业集团经理与所在街道主任有矛盾，他们参加了同一个重要的会议。到会后，他们对对方视而不见。这时，会议主持人向人们介绍这位经理时，说：“下一位发言的先生不用我介绍，他们酿造了非常香醇的白酒，也在这片土地酿造了同样醇厚的友谊。美酒一杯赠亲朋，相逢一笑泯恩仇。”听众爆发出一阵大笑，经理和街道主任也都笑了。第三章第三章第一节介绍72说服就是通过信息符号的传递，向说服对象阐明缘由、讲清是非利弊，进行劝诫、沟通交流，使对方心悦诚服的一种行为方式。第三章第三章第三节说服73一、有效说服的标准1.说服的目标明确2.提出的建议对方接受3.不让对方感到难以抉择第三章第三章第三节说服74二、说服的要求1.了解说服的对象2.把握说服的时机3.营造说服的氛围4.讲究说服的艺术第三章第三章第三节说服75三、有效说服的技巧1.投石问路，循循善诱2.设身处地，将心比心3.事理结合，打动人心4.抓住要害，拨动心弦5.旁敲侧击，柳暗花明第三章第三章第三节说服阅读：齐威王不闻政事，沉浸于酒色之中，诸侯各国纷纷入侵，国家存亡危机。淳于髡去见威王，说道：“齐国有一只大鸟，在大王的庭院中，三年从来不鸣叫，不知道为什么它这样？”齐威王顿时醒悟、并说道：“此鸟不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。”76练习巩固：阅读下列案例，请谈谈推销员成功“说服”的原因。某保险推销员向一位公司经理推销保险，但多次都不成功。一次在街上，推销员见到一些小孩给人擦鞋，就带了一个擦鞋小孩去见那位经理。“这是我最后一次见您。这些天多次打扰，非常抱歉。为了表示歉意，我今天专门请了一个人帮您擦鞋，希望您能同意。”趁着擦鞋的时间，推销员就和经理聊天：“这个孩子本来是上学的年纪，却出来擦鞋，您觉得是不是很可怜啊？”第三章第三章第三节说服77“确实可怜。”推销员跟进：“听说您有一个和这个小孩差不多大的孩子，虽然您现在事业有成，但天有不测风云，万一，您肯定不希望自己的孩子也像这个小孩这样吧？您现在这么有钱，很有必要为自己的家庭未来买一份保障。”经理最终购买了该公司的保险。第三章第三章第三节说服78学会拒绝是商务沟通的一项必备技能，也是商务沟通中一门深奥的学问。第三章第三章第四节拒绝79一、拒绝的意义1.拥有了自己空闲的时间；2.可以专注于自己觉得真正重要和有兴致的项目；3.减少了别人下次以同样理由麻烦你的机会4.显示出“自我选择权利”第三章第三章第四节拒绝阅读卡：有人去找禅师求得解脱痛苦的办法，禅师让他自己去悟。第一天，禅师问他悟到什么，他不知，禅师便举起戒尺打他一下。第二天，禅师又问，他仍不知，禅师又举起戒尺打他一下。第三天他仍然没有收获，当禅师举手要打时，他挡住了。于是禅师笑到：“你终于悟出了这道理拒绝痛苦。”80二、拒绝的要求1拒绝的态度要真诚2拒绝的内容要清楚3拒绝的理由要具体4拒绝的措辞要委婉第三章第三章第四节拒绝81三、有效拒绝的技巧在商务交往中，不仅要敢于拒绝，更要善于拒绝。既要能够拒绝别人，又不能让对方太尴尬和难堪。既要把拒绝的意思表达清楚，又要把话说得婉转含蓄，在别人接受的同时，还能体会自己的不便之处。因此说，拒绝是一种艺术，是一门深奥的学问。第三章第三章第四节拒绝82三、有效拒绝的技巧1托词拒绝巧妙应付2先扬后抑委婉拒绝3巧言拒绝幽默机智4转移话题避实就虚5沉默拒绝蕴含暗示第三章第三章第四节拒绝83练习巩固：阅读案例谈谈小李的做法妥当吗？你又会怎么做？公司领导安排刚进公司不久的小李去办一件私事。小李恰巧手头工作很多，就对领导说：“我不去。”领导非常不高兴。之后一个月里，领导总是嫌小李工作做得不够好。小李觉得很委屈，明明工作很努力了，但总是得不到领导认可。他也知道领导肯定是因为上次拒绝的事儿耿耿于怀。小李觉得这样下去也没意思，于是辞了职。第三章第三章第四节拒绝84谢谢观看85第四章商务沟通实务国家级职业教育规划教材86目录第一节商务接待第二节商务协商第三节商务谈判第四节商务营销第五节公关危机处理第六节演讲第七节应聘面试第四章第四章87第一节商务接待是指企业在商务交往过程中所进行的迎送招待、联系洽谈的服务性活动。是沟通内部上下的桥梁，是联系外部的窗口。商务接待工作的好坏，不仅体现了接待人员的内在修养，更直接展现了一个企业的工作作风和外在形象。第四章第四章88第一节商务接待一、商务接待的准备1了解客户的基本情况2确定客户的接待规格3制定具体的接待计划4做好接待的准备工作第四章第四章阅读卡：“虽然计划不能完全准确地预测将来，但如果没有计划，组织地工作往往陷入盲目，或者碰运气。”哈罗德孔茨89第一节商务接待二、商务接待的要求1迎接客人时，要亲切热情2接受礼品时，要多加赞赏3接待客人时，要言辞得体4送别客人时，要礼貌周到第四章第四章阅读卡：接待的3S原则：Stand up（站 起 来）、See（注视对方）、Smile微笑。90第一节商务接待三、接待的语言技巧1善用恰当称呼2营造融洽氛围3学会适时赞赏4选择安全话题第四章第四章91第一节商务接待练习巩固：请指出小张的接待工作出现了哪些问题？秘书小张去宾馆迎接天地公司的客人。大家上车后，一位年轻的女性客人匆匆而来。小张连忙迎上去，热情地说：“你忙什么去啦？”客人很不好意思地小声说：“去WC了。”小张没有听清楚，又问了一遍。客人不耐烦地说：“1号。”“1号房不是李总的房间吗？”小张自言自语道。客人非常生气，小张有些莫名其妙。上车后，一位客人说：“小张，你还挺尊重女同志的，让女士先行。”小张连忙说：“我那是尊重长者。”他的话说完，那位女士的脸更黑了。小张连忙缓和气氛：“您今天这件衣服真漂亮，老公给您买的吧？”全车人都不作声了，车上弥漫着尴尬的气氛，天地公司的李总脸色也很难看。后来才明白：原来那位女士离异了！第四章第四章92第二节商务协商协商，是通过共同商量以便取得一致意见。从某种角度来看，协商也是一种谈判，只不过这种谈判更加具体、微观。只有选择协商，与他人有效沟通，才能寻求共同的价值观，达到“我赢、你赢、大家赢”的目的。第四章第四章93第二节商务协商一、协商的特点1双向互动性2利益合作性3不均等的公平性第四章第四章94第二节商务协商二、协商的要求协商双方必须综合运用听、说、看、问、答、辩以及劝和拒绝等方面的技巧，才能准确把握对方的行为和想法，传递自己的意见与观点。第四章第四章1用意明确，思路清晰2学会倾听和观察3善于有效提问4语言简练委婉95第二节商务协商三、协商的技巧1打开协商话题的技巧2提出协商条件的技巧3争取同理的技巧4“讨价还价”的技巧5协商完结的技巧第四章第四章96第二节商务协商阅读卡：一杯冷水，一杯热水，一杯温水，我们如果先将手放到冷水中，然后再把这只手放到温水中，会感到温水热。如果先将手放到热水中，然后再把这只手放到温水中，会感到温水凉。同一杯温水，出现了两种不同的感觉，这就是“冷热水效应”。鲁迅先生曾说：“如果有人提议在房子墙壁开个窗户，势必会遭到众人的反对，窗子肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则势必退让，同意开个口子。”这也就是著名的“拆屋效应”。第四章第四章97第二节商务协商练习巩固：阅读下面这些话语，试着分析其中的潜台词。（）“我们的工厂并不是专为制造这种规格的产品而设计的。”（）“这个价格已经很合理了。”（）“我无权议价。”（）“根据我们公司的政策，我们是不打折扣的。就算是打折扣，也不会超过10%。”（）“你所给的期限太短，我们很难接受。”第四章第四章98狭义的谈判是指在正式场合下所进行的谈判，是两方或两方以上的个人和组织，对涉及切身利益的分歧和冲突，寻求解决途径和达成协议的过程。第三节商务谈判第四章第四章99一、商务谈判的原则1尊重对手2依法办事3平等互利求同存异第三节商务谈判第四章第四章100二、商务谈判的要求1陈述要清晰2表达要委婉、得体3适当采用模糊语言第三节商务谈判第四章第四章101*模糊语言适用的几种情况：第一，不便直说、不宜明说或不好硬说的情形下采用模糊语言，以便留下回旋余地。第二，己方理由不充分而又无力马上做出让步，采用模糊语言可使自己脱离尴尬，既能准确地表述自己的观点，又可以表现出礼貌。第三，被谈判对手步步紧逼，沟通陷入僵局时，可采用模糊语言。第三节商务谈判第四章第四章102三、商务谈判的技巧1善于创设谈判气氛2善于利用期限3善于出其不意4尝试丢卒保车5学会打破僵局第三节商务谈判第四章第四章103*学会打破僵局：（1）转变主题例如：谈判双方在价格条款上互不相让，可以暂时把这一问题放置一边，就其他的条款如交货日期、付款方式、包装等内容进行洽谈。（2）提供备选方案第三节商务谈判第四章第四章104练习巩固：试分析这些句子在商务谈判中是否合适？（）“肯定如此。”“绝对不是那样。”（）“不用讲了，事情就这样定了。”（）“你们为什么不同意？是不是上司没有点头？”（）“开价就是这些，买不起就明讲。”（）“请快点决定。”（）“我的看法是”“如果我是你的话”（）“可能是”“大概是”第三节商务谈判第四章第四章105商务营销的本质是满足需求，也就是促使客户达成交易，满足客户的欲望。而满足需求必须依靠沟通!第四节商务营销第四章第四章106一、商务营销的原则1客户为本的原则2利益诱导原则3情感原则诚信原则第四节商务营销第四章第四章107二、商务营销的特殊障碍1沟通对象的不信任2沟通对象的复杂性3沟通双方利益的直接冲突第四节商务营销第四章第四章108三、商务营销的语言艺术1引发顾客注意的艺术2诱发顾客兴趣的艺术3激发顾客购买欲望的艺术4促成顾客购买行为的艺术第四节商务营销第四章第四章109四、针对不同类型顾客的沟通方法1猜疑型顾客的沟通方法2优柔寡断型顾客的沟通方法3权威型顾客的沟通方法4嘲弄型顾客的沟通方法5悠悠型顾客的沟通方法第四节商务营销第四章第四章110练习巩固：如果你是这位售货员，该如何回答顾客的质疑？顾客：这类产品真的有你说的那么好吗，我看不见得吧？销售员：产品性能刚才您看到了，因为技术上的改进，价格也相对低了，所以这款的性价比是最好的。顾客：这款产品后盖摸起来这么薄呢，很容易破掉吧？销售员：这款的产品采用*型塑料制成，坚固耐用。这也是为了降低重量，方便您的携带呀。顾客：好吧，给我拿一款吧。销售员给顾客拿了一款产品。顾客：怎么看着这么旧，不会是人家的退货吧。第四节商务营销第四章第四章111沟通作为处理危机的基本手段和工具，具有其他手段无法替代的作用。处理得当会增加企业美誉度和消费者对企业的信赖感，成为提升企业形象的契机；反之，就会成为导火索，引爆潜伏的其他危机，加速企业的毁灭。第五节公关危机处理第四章第四章112一、公关危机的特点1突发性2不可预料性3破坏性4社会辐射性第五节公关危机处理第四章第四章113二、公关危机处理的要求1企业内部统一认识，保持稳定2对外口径一致，积极配合3对上级真实汇报，及时联系4与相关个人与单位积极联系，求得理解第五节公关危机处理第四章第四章114三、公关危机处理的5S原则1承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）2真诚沟通原则(SINCERITY)3速度第一原则(SPEED)4系统运行原则(SYSTEM)5权威证实原则(STANDARD)第五节公关危机处理第四章第四章115*危机处理的6C原则第五节公关危机处理第四章第四章116四、公关危机处理的技巧1危机预防技巧2危机应急技巧3控制危机舆论传播技巧4重塑形象技巧第五节公关危机处理第四章第四章117练习巩固：阅读案例，请你谈谈公关危机失败的原因在哪？2005年6月，上海光明乳业郑州公司被媒体曝光生产“回炉奶”。事件发生后，公司董事长王佳芬在第一时间接受每日经济新闻采访，称“我们已经公布了告消费者书，请广大消费者放心。同时我们也恳请媒体和广大消费者进行监督。我们河南这个厂现在仍在生产，仍有新的订单，我们已从上海派人到郑州进行调查。这个事件不存在，光明不可能做这个事情。”但是，随后接二连三郑州公司被证实有“回炉奶”，在上海、杭州还发现了“早产奶”，让光明乳业雪上加霜，处境极为被动。第五节公关危机处理第四章第四章118商务活动中的演讲，主要有信息性演讲（简介、报告、培训）、各种类型的劝说型演讲、集体演讲以及在特殊场合下作的评论（欢迎词、介绍、办法和接受奖励、向特邀嘉宾表示敬意以及祝酒词）等。第六节演讲第四章第四章119一、演讲的特点1明确的目的性2现场应变性3强烈的鼓动性4视听一体性第六节演讲第四章第四章120二、演讲的要求1了解观众2收集素材3搭建结构第六节演讲第四章第四章121三、演讲的技巧1.演讲的临场技巧（1）树立十足的自信（2）酝酿充分的激情（3）激发强烈的共鸣第六节演讲第四章第四章122三、演讲的技巧2.演讲的语音技巧（1）共鸣语音（2）控制音量（3）把握重音（4）巧设停顿第六节演讲第四章第四章123三、演讲的技巧3.演讲的体语技巧4.演讲的应变技巧（1）应对消极场面的技巧（2）应对演讲忘词的技巧第六节演讲第四章第四章124练习巩固：围绕以下列论题，进行即席演讲。要求：选取生动的事例、采用形象化的表达来阐述自己的观点。(1)老师，您听我说。(2)爸爸、妈妈，我多希望您能理解我。(3)同学聚会是增进友谊的重要途径。(4)男女同学之间也需要友谊。第六节演讲第四章第四章125面试是在特定场景下，通过考官对考生面对面的交谈与观察，由表及里测评考生的知识、能力、经验等有关素质的一种考试活动。为企业和应聘者提供了双向交流的机会，能使双方之间相互了解，从而更准确地做出决定。第七节应聘面试第四章第四章126一、面试的组织1面试的目的（1）选择人才；（2）吸引人才；（3）收集有关求职者能做什么的信息；（4）收集有关求职者志愿做什么的信息；（5）向求职者提供组织的相关信息；（6）检查求职者对应聘单位职位的匹配程度。第七节应聘面试第四章第四章1272面试的几种方式第七节应聘面试第四章第四章名称面试方式模式化面试由主考官根据预先准备好的问题和有关细节，逐一发问。问题式面试由主考官提出一个问题或一项计划，请应试者予以完成解决。非引导式面试即主考官海阔天空地与应试者交谈，让应试者自由地发表议论，以此观察应试者的能力、知识、谈吐和风度。压力式面试主考官有意识地对应试者施加压力，针对某一问题做一连串发问，甚至有意识刺激应试者，以观察应试者机智程度和应变能力。综合式面试由主考官通过多种方式综合考察应试者多方面的才能1283面试的程序（1）寒暄阶段（2）引入阶段（3）正题阶段（4）结束阶段第七节应聘面试第四章第四章129二、应聘面试的要求1有备而战2善于倾听3条理清晰4灵活应变第七节应聘面试第四章第四章130三、应聘面试的语言技巧1礼貌谦逊2善举实例3通俗朴实4.突出个性5扬长避短6讲究无声语言艺术第七节应聘面试第四章第四章131四、面试中实质性问题的应答1要求介绍自己的问题2“你为什么应聘本单位”的问题3“有什么业余爱好”的问题4“谈谈你的缺点”的问题5“你希望获得多少工资”的问题第七节应聘面试第四章第四章132练习巩固：阅读下列案例，请分析小赵的说法好吗？小赵去面试一家国际旅行社的导游。他自我介绍说：“我这个人喜欢旅游，熟悉各处的名胜古迹，全国的风景名胜几乎都去过。”面试考官很感兴趣，就问：“那你去过云南大理吗？”可惜小赵根本就没去过大理，于是硬着头皮说：“去过。”考官又问：“你住的是哪家宾馆？”小赵再也回答不上来，只好说：“我是住在一个朋友家的。”考官又问：“你的这位朋友在大理的什么地方啊？”小赵这下没词儿了，东拉西扯答非所问，结果自然可想而知。第七节应聘面试第四章第四章133谢谢观看