淘宝网店金牌客服第3章.pptx

淘宝网店金牌客服全能一本通口才训练、沟通方法与销售技巧 使用客服沟通工具及后台操作第 3 章目 录c o n t e n t s第一节 使用在线客服沟通工具千牛第二节 后台操作卖家中心3 一、任务目标千牛是淘宝客服人员使用的最重要的沟通工具。千牛不仅具有聊天、接单功能，而且具有强大的插件功能。通过千牛，客服人员可以进行交易管理、商品管理、评价管理等操作。因此，作为一名淘宝网店的客服人员，必须熟悉使用千牛与顾客交流，而且最重要的是千牛聊天记录是淘宝网在处理买卖双方纠纷投诉时，官方认可的申诉证据之一。由于千牛有电脑版和手机版两个不同版本，但其功能基本一致，只是界面和使用场景有些差别，因此，下面我们就只对电脑版本的“千牛”聊天工具进行介绍。在本任务中，我们将熟练掌握淘宝聊天工具“千牛”的常用操作，包括设置自动回复和快捷回复、设置个性签名、客户分组操作、客户排序操作以及查看订单和客户信息等。4 1下载和安装千牛二、任务实施现在淘宝卖家越来越多，千牛聊天工具的使用也很普及。下面将详细介绍千牛的下载和安装方法，其具体操作如下。1、输入搜索内容2、开始下载安装程序5 二、任务实施3、快速安装软件4、运行千牛工作平台6 2设置自动回复和快捷回复二、任务实施通过快捷回复方式进行应答可节省自己的时间。其具体操作如下。1、进入接待中心2、输入自动回复内容7 2设置自动回复和快捷回复二、任务实施3、输入快捷短语4、输入快捷编码8 3.设置个性签名二、任务实施下面将对个性签名进行设置，其具体操作如下。1、开启系统设置2、输入个性签名内容9 4.客户分组操作二、任务实施客户可以更方便的管理客户以及与客户进行沟通和交流，其具体操作如下。1、添加组2、移动好友到组中10 5.客户排序操作二、任务实施在“接待中心”界面中单击最左侧的“消息”按钮，在展开的列表中显示了最近接待的客户，单击“排序”按钮，在打开的列表中选择所需的排序方式，即可实现客户的排序操作。11 6.查看今日接单和客户信息二、任务实施下面查看客户的基本资料和当日的订单信息，其具体操作如下。1、查看客户信息2、查看今日接待客户的情况12 三、相关知识1千牛接待中心界面介绍如图所示为千牛接待中心的界面，该界面主要由联系人列表区、客户交流区、信息显示区3部分组成。13 三、相关知识2手机版千牛的功能与使用通过手机下载并安装千牛后，用申请的淘宝账号和密码进行登录。成功登录千牛后，进入如图所示的手机版千牛首页，手机屏幕下方的按钮，从左至右分别是：工作台、消息、服务、头条、我的。14 本节主要介绍了在线聊天工具千牛的功能和相关使用方法，下面我们将通过测验来对千牛软件的操作进行加深和巩固。四、自我测验测 验为自己的账户设置一个性化的签名。利用千牛接待中心，对淘宝好友进行分组，并将好友移至新建组中。1新建快捷短误，包括短语内容的编辑和快捷编码的设置。24如何查看今日客户的接待情况？3目 录c o n t e n t s第一节 使用在线客服沟通工具千牛第二节 后台操作卖家中心16 一、任务目标后台对于淘宝店家来说就是卖家中心，店家所有关于店铺经营的操作都可以通过卖家中心来完成。卖家中心包括淘宝卖家需要的所有功能，如物流管理、宝贝管理、店铺管理等，店家可以根据自己的需要来选择进入相应的板块。与此同时，作为客服人员，掌握卖家中心中与交易相关的一些功能也是十分必要的。在本任务中，首先要熟悉卖家中心的“快捷应用”功能，然后对常用的快捷应用的操作进行熟练掌握，尤其是与客服人员相关的应用，如修订订单价格、备注买家信息、退款操作等。17 1查询订单二、任务实施现在淘宝卖家越来越多，千牛聊天工具的使用也很普及。下面将详细介绍千牛的下载和安装方法，其具体操作如下。1、查看已卖出的宝贝2、根据订单号搜索订单18 2订单改价二、任务实施订单改价，只针对交易状态为“等待买家付款”的订单，如果买家是已付款的状态，则卖家是无法修改交易价格的，其具体操作如下。1、单击“修改价格”按钮2、修改订单价格19 3备注买家信息二、任务实施在“已卖出的宝贝”页面中，单击订单右上角的灰色旗帜，在打开的“编辑标记”页面中进行添加备注操作，选择标记颜色，输入标记内容，添加完毕后单击“确定”按钮进行保存。20 4修改客户信息二、任务实施下面修改订单属性或是需要临时修改收件人地址、联系方式等，其具体操作如下。1、查看订单详情2、修改订单属性21 4修改客户信息二、任务实施3、单击“修改收货地址”按钮4、修改收货地址22 5退款二、任务实施客服人员可在卖家中心的“客户服务”模块中进行退款操作，其具体操作如下。1、查看申请的退款详情2、同意退款23 5退款二、任务实施3、将退款金额转给买家4、显示成功退款消息24 三、相关知识1淘宝大学进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的“淘宝大学”按钮，进入“淘宝大学”首页，在这里可以学习各种在线课程，关注线下课程的时间、地点，进行线下课程报名。此外，还有许多关于客服、运营、美工和后台的视频教程供大家学习。25 三、相关知识2应用中心在淘宝卖家中心首页中，单击左上角的“应用中心”按钮，进入如图所示“应用中心”页面。在应用中心里，可以根据自己的需求添加应用程序，也可以对现有的应用程序进行编辑。26 三、相关知识编辑应用程序的方法是：单击要修改的应用程序对应模块中的“编辑”按钮，此时，应用程序右上角将显示叉号，单击该叉号将删除应用程序，若按住鼠标左键不放拖动应用程序将改变应用程序位置27 三、相关知识3安全中心单击淘宝卖家中心首页右上角的“安全中心”按钮，进入如图所示的阿里110页面。如果遇到网络交易安全、信息泄露或者账号安全等问题，可以到此页面寻求帮助和解决办法。28 本节主要介绍了淘宝后台的相关操作，尤其是与客服人员相关订单查询、改价和客户信息修改等内容。下面将通过测验进一步巩固淘宝卖家中心的相关知识。四、自我测验测 验如何进入卖家中心为客户修改订单价格？通过后台操作是否可以为客户添加备注？当客户申请退款时，作为客服人员应该如何操作？123淘宝网店金牌客服全能一本通口才训练、沟通方法与销售技巧 谢谢观看海量图书方便查询免费申请样书下载配套资源优惠购书成为作者更多样书申请和资源下载需求，请登录人邮教育社区（)囊括各大品类，您想要的应有尽有教师免费申请样书，我们将安排快递迅速送达教学视频、PPT课件、教学案例、习题答案、模拟试卷等丰富资源免费下载教师可以申请最低折扣学生直接优惠购买图书欢迎写文章投稿，我们强大的编辑团队将为您提供专业和高效的编辑出版服务