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增值工作流程梳理增值工作流程梳理CEO某某某CONTENTS目录1工作职责/目标2工作流程3工作技巧4法宝/工具1、工作职责/目标服务对象一亩田会员用户工作职责维护及服务付费会员，为客户提供专业的咨询意见。提升服务质量和会员满意度。促进客户续签。工作目标夯实业务技能，打造良好的用户体验，完成续费任务。电话/七鱼系统沟通工具被动服务(热线接听，聊一聊)主动服务（电话呼出）沟通形式CRM客户管理系统1.被动服务:热线接听/聊一聊（关键点：聊天回复率，电话接听率，客户满意度等）2.主动服务-主动呼出流程2、工作流程来电呼入接听受理记录&反馈2.1 被动服务-热线接听流程考核指标服务规范、服务质量、用户满意度要求接听反应时长服务禁语&建议语言专业知识解答与协调处理能力电话接听记录与汇总表反馈模板呼入接听注意事项 问题咨询与转接流程服务质量质检标准知识库储备服务禁语和建议语言沟通高压线2.1 被动服务-热线接听流程要求记录问题并反馈。用户咨询及反馈模板 需新增工单记录标准知识库储备常见问题及答疑日常话术及梳理被动服务会员常见问题及crm使用说明平台机制话术2.2 被动服务-热线接听流程与指引2.3 被动服务七鱼系统（聊一聊）01020304052.立即响应3.解答问题5.完成闭环4.反馈并协调1.用户咨询要求特殊注意1.清晰记录用户反馈诉求，及时予以解答。需介入协调的，清晰记录工单并进行协调。2.灵活使用七鱼在线沟通知识库。3.熟练运用快捷回复指引（非工作时间七鱼客户咨询的及时回复和处理）七鱼系统使用说明书CRM使用说明七鱼系统介绍七鱼系统使用方法及注意事项服务质量质检标准服务禁语和建议语言2.3 被动服务七鱼系统（聊一聊）ABC类用户新增会员服务对象&目标外呼服务方式不同类型级别用户触达维护/续费一亩田新增会员24小时内触达服务要求2.4 主动服务会员服务流程培训会员服务使用说明书知识库储备：2.4 主动服务常见问题话术库3、工作技巧010305（用户分类&维护）找对人（不同类型用户的沟通话术）说对话（借助平台工具聊一聊，电话等按节奏服务好用户，进行专业维护）做对事3.1 工作技巧找对人用户分类1.新注册会员2.A类有经营3.B类用户4.C类用户触达流程1.新注册会员2.BA有经营A无经营C类3.2 工作技巧说对话A类新注册会员有田币 有权益 有经营有田币 有权益 无经营B类田币100 30天内有刷新行为有田币 有权益 有田币 无权益 C类30天内无经营行为。（注：30天内无刷新，无编辑即为无经营）目前C类不作为触达考核。3.2 工作技巧说对话类别田币权益经营维护周期沟通目的沟通切入点特殊需注意结合知识库A(新开会员）有有有 1 3 5 7教会/使用/会员初体验/服务差异化田币使用，商业推广，店铺打理，与客商沟通注意事项等。新加入会员，维护为重。需投入耐心关注培养客户打理意识，引导教学日常常见话术梳理日常沟通及话术服务禁语和建议语言服务质量质检标准看货评价话术举报低价话术诚信普查各场景话术会员服务流程使用说明书会员服务流程培训漏斗分析沟通法需新增A有有有1 3 5 7 10客情维护店铺打理，优化，效果跟踪及服务每一次沟通埋下伏笔，关注用户需求点。B100无有3 7 7+N续费金牌会员无法展示在会员区，建议引导新开会员，结合之前沟通记录，消费记录切入沟通。开大额深挖用户需求，没效果？有浏览量，没有咨询量；有咨询量，成交量低；咨询量，成交量都很低。B100有有1 3 5 7 续费田币卡/金牌会员有权益，无田币，从排名展示切入。结合田币日耗，引导续费田币卡/会员。C无1 1+N失效复活回访失效原因详细记录失效原因，并针对性挽回营销/反馈原因优化产品。3.2 工作技巧说对话3.3 工作技巧做对事浏览量点击率咨询量转化率（成交订单）浏览量影响因素 排名，刷新频次。点击量首图，标识（金，荐），标题，产品出价，7日浏览数据。咨询量店铺实力展示（图+文描述的专业度，供应能力等），诚信等级，线上交易订单，信誉评价，店铺历史浏览量，联系人等。转化率（成交订单）聊一聊的及时响应性，电话接听率，服务是否热情专业，营销留客能力，供应能力等。不同用户需求切入分析与整体优化挖掘（漏斗）聊一聊（工具使用）呼入（话术库的灵活掌握）3.3 工作技巧做对事4、法宝/工具利用好知识库做好工作记录与数据分析谢谢 谢谢CEO某某某