MBA管理沟通第2版PPT第9讲-人际冲突处理.ppt

第第9 9 讲讲 人际冲突处理人际冲突处理沟通以受人欢迎沟通以受人欢迎沟通以获得信任沟通以获得信任沟通以得到尊敬沟通以得到尊敬冲突管理冲突管理冲突冲突一般来说，冲突可以被描述为个体或一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。或经历挫折的过程。噪音噪音冲突类型冲突类型（1）MP组织组织政府政府客户客户供应商供应商社区社区媒体媒体学校学校组织与外界的冲突组织与外界的冲突部门间的冲突部门间的冲突内心冲突内心冲突人际冲突人际冲突小组内冲突小组内冲突ABG1G2G3冲突类型冲突类型（2）罪犯的困境罪犯的困境判判3年监禁年监禁判判3年监禁年监禁否认否认否认否认判判1年监禁年监禁判判10年监禁年监禁承认承认否认否认判判10年监禁年监禁判判1年监禁年监禁否认否认承认承认判判6年监禁年监禁判判6年监禁年监禁承认承认承认承认乙的结局乙的结局甲的结局甲的结局乙的选择乙的选择甲的选择甲的选择冲突产生的原因冲突产生的原因 误解误解个性差异个性差异缺乏合作精神缺乏合作精神欠佳的绩效表现欠佳的绩效表现对有限资源的争夺对有限资源的争夺工作方式方法上的差异工作方式方法上的差异文化及价值观的差异文化及价值观的差异追求目标的差异追求目标的差异工作中的失败工作中的失败导致观念差异的因素导致观念差异的因素工作场所工作场所个体个体个体个体背景，经历背景，经历背景，经历背景，经历对话语的理解对话语的理解对话语的理解对话语的理解情感反应情感反应情感反应情感反应对某些人的偏见对某些人的偏见对某些人的偏见对某些人的偏见冲突的消极作用冲突的消极作用影响员工的心理健康影响员工的心理健康造成组织内部的不满与不信任造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现阻碍组织目标的实现冲突的积极作用冲突的积极作用促进问题的公开讨论促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决促进问题的尽快解决提高员工在组织事务中的参与程度提高员工在组织事务中的参与程度增进员工间的沟通与了解增进员工间的沟通与了解化解积怨化解积怨冲突过程冲突过程 感知冲突感知冲突潜在冲突潜在冲突感觉冲突感觉冲突减少合作减少合作增加合作增加合作冲突结果冲突结果公开冲突公开冲突人际冲突处理风格人际冲突处理风格不合作型不合作型关注他人关注他人合作型合作型对抗对抗合作合作回避回避迎合迎合妥妥妥妥 协协协协武武断断关关注注自自己己不不武武断断冲突处理策略及目的冲突处理策略及目的激化激化减弱减弱维持维持避免避免练习练习 案例分析案例分析9-1 最后通牒9-2 风口浪尖上的抉择