了解种不同性格类型客户优秀课件.ppt

了解种不同性格类型客户第1页，本讲稿共17页 保险销售能否成交，除了保险销售从业人员保险销售能否成交，除了保险销售从业人员自身是否具备专业知识除外，对客户性格了解自身是否具备专业知识除外，对客户性格了解的深浅在一定程度上也会影响最终的结果。如的深浅在一定程度上也会影响最终的结果。如果在与客户接触时就能很好地分辨出客户性格果在与客户接触时就能很好地分辨出客户性格类型，这能帮助保险从业人员在与客户沟通时类型，这能帮助保险从业人员在与客户沟通时把握主动权，掌握沟通的节奏。如果对客户性把握主动权，掌握沟通的节奏。如果对客户性格不甚了解，在沟通的时候就可能出现失误，格不甚了解，在沟通的时候就可能出现失误，最终导致成交的失败。下面总结了最终导致成交的失败。下面总结了7种不同性种不同性格类型的客户，帮助保险从业人员在与客户沟格类型的客户，帮助保险从业人员在与客户沟通时，能够更好地了解客户，从而把握主动权通时，能够更好地了解客户，从而把握主动权。第2页，本讲稿共17页一、冲动型一、冲动型冲动型的客户一般受外部因素影响较大，比冲动型的客户一般受外部因素影响较大，比如看到保险公司关于某款产品的广告宣传等，如看到保险公司关于某款产品的广告宣传等，从而产生对这款产品的兴趣，然后可能主动从而产生对这款产品的兴趣，然后可能主动与保险从业人员沟通联系。这类客户对保险与保险从业人员沟通联系。这类客户对保险功用和意义有一定的认识，但是并不全面深功用和意义有一定的认识，但是并不全面深入。在沟通过程中，这类型的客户在语言表入。在沟通过程中，这类型的客户在语言表现上，往往会主动向保险从业人员提问保险现上，往往会主动向保险从业人员提问保险产品的相关特点、购买后会得到哪些好处等产品的相关特点、购买后会得到哪些好处等细节问题。细节问题。第3页，本讲稿共17页对这类型的客户采取的销售策略最好是快速、对这类型的客户采取的销售策略最好是快速、一次性成交。沟通过程中除了详尽把产品的一次性成交。沟通过程中除了详尽把产品的特点向客户解释清楚外，还要多赞美客户，特点向客户解释清楚外，还要多赞美客户，提高客户的购买欲。如果客户对产品有质疑，提高客户的购买欲。如果客户对产品有质疑，保险从业人员不要回避问题，也要把产品的保险从业人员不要回避问题，也要把产品的劣势向客户讲明白，但最后不要忘记强调产劣势向客户讲明白，但最后不要忘记强调产品的优势所在！品的优势所在！第4页，本讲稿共17页二、理智型二、理智型理智型的客户，在购买保险前恐怕会收集保险产品的相关信理智型的客户，在购买保险前恐怕会收集保险产品的相关信息，甚至已经对各家保险公司此类产品进行了比较。理智型息，甚至已经对各家保险公司此类产品进行了比较。理智型的客户在沟通过程中往往不动声色，可能需要多次面谈才能的客户在沟通过程中往往不动声色，可能需要多次面谈才能取得效果，要想使这类型的客户购买自家的保险产品，往往取得效果，要想使这类型的客户购买自家的保险产品，往往要花费更多的时间和精力。这类型的客户属于独立思考的客要花费更多的时间和精力。这类型的客户属于独立思考的客户，他们并不太喜欢保险从业人员过多地吹捧产品，因为他户，他们并不太喜欢保险从业人员过多地吹捧产品，因为他们对产品往往有判断，如果保险从业人员口若悬河地讲，有们对产品往往有判断，如果保险从业人员口若悬河地讲，有可能招致他们的反感。他们一旦做出选择，一般不会改变立可能招致他们的反感。他们一旦做出选择，一般不会改变立场。场。第5页，本讲稿共17页面对理智型的客户，保险从业在沟通过程中面对理智型的客户，保险从业在沟通过程中要把握好分寸，最要不得的就是夸大保险产要把握好分寸，最要不得的就是夸大保险产品的收益等，一定要实话实说，措辞要要做品的收益等，一定要实话实说，措辞要要做到严谨。如果给对方一种不专业的感觉，那到严谨。如果给对方一种不专业的感觉，那么，就很难扭转给对方留下的印象了。要说么，就很难扭转给对方留下的印象了。要说服这种理智型的客户，最好用一些世界的例服这种理智型的客户，最好用一些世界的例子说服他们，特别他们身边的典型例子。如子说服他们，特别他们身边的典型例子。如果能找到这样的例子，这会大大增加理智型果能找到这样的例子，这会大大增加理智型客户购买的可能性。客户购买的可能性。第6页，本讲稿共17页三、疑虑型三、疑虑型疑虑型的客户一般对保险产品认识不全面，疑虑型的客户一般对保险产品认识不全面，甚至认为保险是骗人的。当保险从业人员跟甚至认为保险是骗人的。当保险从业人员跟他们沟通时，他们总是带着一种他们沟通时，他们总是带着一种“是否会被是否会被欺骗欺骗”的心态面对，有一种怕上当的感觉，的心态面对，有一种怕上当的感觉，对于自己要不要购买始终犹豫不定。当然，对于自己要不要购买始终犹豫不定。当然，也有的客户是因为资金等问题而产生购买的也有的客户是因为资金等问题而产生购买的犹豫，内心是想购买的，但是又有后顾之忧。犹豫，内心是想购买的，但是又有后顾之忧。在沟通过程中，如果他们是对保险产品不了在沟通过程中，如果他们是对保险产品不了解的客户，他们常常反问保险产品的细节，解的客户，他们常常反问保险产品的细节，比如到底能不能理赔，是不是有这么好等等比如到底能不能理赔，是不是有这么好等等不确定型的疑问。不确定型的疑问。第7页，本讲稿共17页如果是因为资金问题而犹豫的客户，一般会如果是因为资金问题而犹豫的客户，一般会对产品表示肯定，但又明确现在不想购买，对产品表示肯定，但又明确现在不想购买，而是会告诉保险从业人员，他们希望迟一点而是会告诉保险从业人员，他们希望迟一点再购买。面对疑虑型的客户，在销售对策上再购买。面对疑虑型的客户，在销售对策上一定要大胆承诺，有了你的承诺，客户才能一定要大胆承诺，有了你的承诺，客户才能更有放心地购买。比如更有放心地购买。比如“如果出现问题，你如果出现问题，你尽管找我尽管找我”之类的话，能坚定客户的心之类的话，能坚定客户的心第8页，本讲稿共17页四、情绪型四、情绪型情绪型的客户与理智型的客户刚好相反，他们的购买行为常情绪型的客户与理智型的客户刚好相反，他们的购买行为常常受到个人情绪或情感的支配。比如有的客户曾经听到有关常受到个人情绪或情感的支配。比如有的客户曾经听到有关保险的负面消息，只要谈到与保险有关的事情，他们就会听保险的负面消息，只要谈到与保险有关的事情，他们就会听不进去，往往持片面的看法，不会理性看待。情绪型的客户不进去，往往持片面的看法，不会理性看待。情绪型的客户一般女性较多，有时候在购买过程中，只要情绪稍微有点波一般女性较多，有时候在购买过程中，只要情绪稍微有点波动，就会影响他们购买的结果。这类型的客户，在语言上往动，就会影响他们购买的结果。这类型的客户，在语言上往往会显示有些不耐烦，经常会纠结于一个问题。如果对一个往会显示有些不耐烦，经常会纠结于一个问题。如果对一个问题没有得到很好的解答，客户可能扭头就走。问题没有得到很好的解答，客户可能扭头就走。第9页，本讲稿共17页面对这类型的客户，保险从业人员采取的策面对这类型的客户，保险从业人员采取的策略应该是多倾听客户的意见，而不要过多地略应该是多倾听客户的意见，而不要过多地跟客户进行争辩，顺着客户去谈，等客户说跟客户进行争辩，顺着客户去谈，等客户说的差不多的时候，再精简地帮客户进行总结。的差不多的时候，再精简地帮客户进行总结。情绪型的客户需要保险从业人员更多地关注情绪型的客户需要保险从业人员更多地关注和肯定，因此，在与他们沟通的时候，要关和肯定，因此，在与他们沟通的时候，要关注对方的感受，多站在对方的角度去看问题，注对方的感受，多站在对方的角度去看问题，做他们的朋友，和他们进行心与心的交流。做他们的朋友，和他们进行心与心的交流。第10页，本讲稿共17页五，随意型五，随意型 随意型的客户一般对自己所要购买的保险产品不太随意型的客户一般对自己所要购买的保险产品不太明确，希望在与保险从业人员的沟通过程中听到有用的明确，希望在与保险从业人员的沟通过程中听到有用的建议和帮助。他们呢对产品一般不会太挑剔，如果经济建议和帮助。他们呢对产品一般不会太挑剔，如果经济条件较好，有时候他们会做出很干脆购买的决定。随意条件较好，有时候他们会做出很干脆购买的决定。随意型的客户，在一定程度上他们还有从众心里，看到别人型的客户，在一定程度上他们还有从众心里，看到别人购买，自己购买的意向就会大大增加。在沟通过程中，购买，自己购买的意向就会大大增加。在沟通过程中，他们会咨询保险从业人员是否有别人购买，比如会问他们会咨询保险从业人员是否有别人购买，比如会问“这款产品卖的如何这款产品卖的如何”“大部分人购买的额度是多少大部分人购买的额度是多少”等，等，如果他们得到了肯定的回答，那么，他们一般会做出购如果他们得到了肯定的回答，那么，他们一般会做出购买的决定。买的决定。第11页，本讲稿共17页 应对这类型的客户，保险从业人员要准确推应对这类型的客户，保险从业人员要准确推断，抓住时机，用于开口，促成保单。因为断，抓住时机，用于开口，促成保单。因为随意型的客户往往受到外界因素影响较大，随意型的客户往往受到外界因素影响较大，所以，保险从业人员在和这类型客户沟通之所以，保险从业人员在和这类型客户沟通之时，可以多举一些身边购买该产品客户的例时，可以多举一些身边购买该产品客户的例子，而不是一味地告诉他们产品本身有多好，子，而不是一味地告诉他们产品本身有多好，用一些真实的例子，更能打动客户。用一些真实的例子，更能打动客户。第12页，本讲稿共17页六，专家型六，专家型专家型的客户是自我意识很强的客户，他们认为自己对这方专家型的客户是自我意识很强的客户，他们认为自己对这方面很懂。有时候甚至听不进别人的意见，认为自己绝对正确。面很懂。有时候甚至听不进别人的意见，认为自己绝对正确。这种客户是保险从业人员最难说服的。面对这种类型的客户，这种客户是保险从业人员最难说服的。面对这种类型的客户，保险从业人员要尽量让对方表现，即使他们的观点与自己的保险从业人员要尽量让对方表现，即使他们的观点与自己的观点相左的时候，也不要跟他们当面争执或争锋相对，而是观点相左的时候，也不要跟他们当面争执或争锋相对，而是要精心聆听，避其锋芒。如果聆听客户的过程中，客户说得要精心聆听，避其锋芒。如果聆听客户的过程中，客户说得对的时候，要虚心地向对方请教，满足对方的表现欲。对的时候，要虚心地向对方请教，满足对方的表现欲。第13页，本讲稿共17页要想真正说服这类型的客户，一定要实事求要想真正说服这类型的客户，一定要实事求是地与客户沟通，不宜夸大其词。当然，自是地与客户沟通，不宜夸大其词。当然，自身的专业能力非常重要，因此，保险从业人身的专业能力非常重要，因此，保险从业人员一定要日常生活中养成良好的学习习惯，员一定要日常生活中养成良好的学习习惯，提升自身的综合能力，遇到这种客户的时候，提升自身的综合能力，遇到这种客户的时候，才能从容面对才能从容面对。第14页，本讲稿共17页七，挑剔型七，挑剔型挑剔型的客户主观意识较强，往往对保险产挑剔型的客户主观意识较强，往往对保险产品带有某种偏见，对要购买的产品爱挑毛病，品带有某种偏见，对要购买的产品爱挑毛病，经常还抓住毛病不放，把产品的缺陷放大，经常还抓住毛病不放，把产品的缺陷放大，有的甚至无理取闹。比如，客户会因为某款有的甚至无理取闹。比如，客户会因为某款产品的价格比别的公司贵一些而与保险从业产品的价格比别的公司贵一些而与保险从业人员纠缠，即使价格高出并不多。挑剔型的人员纠缠，即使价格高出并不多。挑剔型的客户可能以前有过购买保险产品不愉快的经客户可能以前有过购买保险产品不愉快的经历，对再次购买保险产生警惕之心，所以在历，对再次购买保险产生警惕之心，所以在沟通过程中即使一些无关紧要的问题也会过沟通过程中即使一些无关紧要的问题也会过问。问。第15页，本讲稿共17页面对这种客户，保险从业人员还是要耐心倾面对这种客户，保险从业人员还是要耐心倾听，并保持良好的态度，以最快的速度判断听，并保持良好的态度，以最快的速度判断消费者挑剔的真实原因。如果客户想购买，消费者挑剔的真实原因。如果客户想购买，一定要帮客户解答清楚他内心的疑问，即所一定要帮客户解答清楚他内心的疑问，即所担心的问题。最后，最好能向客户做出承诺担心的问题。最后，最好能向客户做出承诺和保证，解释客户内心的担忧。如果觉得客和保证，解释客户内心的担忧。如果觉得客户没有购买意向，则可以给客户一张名片，户没有购买意向，则可以给客户一张名片，并告诉他们，如果有什么问题可以随时来电并告诉他们，如果有什么问题可以随时来电咨询。咨询。第16页，本讲稿共17页无论销售什么产品，与客户之间的沟通交流无论销售什么产品，与客户之间的沟通交流是否顺畅，很多时候决定了最终的成交结果。是否顺畅，很多时候决定了最终的成交结果。因此，把握各种客户的性格对保险从业人员因此，把握各种客户的性格对保险从业人员与客户顺畅沟通至关重要。希望通过以上分与客户顺畅沟通至关重要。希望通过以上分析，能够帮助保险从业人员在与客户交流上析，能够帮助保险从业人员在与客户交流上有所帮助。有所帮助。第17页，本讲稿共17页