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商务谈判与礼仪第1页，本讲稿共95页第一单元谈判的类型与原则第2页，本讲稿共95页什么是谈判谈判是人们为了协调彼此之间的关系协调彼此之间的关系，满足足各自的需要需要，通过协商协商而争取达到意见一致意见一致的行为和过程行为和过程。第3页，本讲稿共95页谈判的意义谈判是当事人之间为实现一特定的目的特定的目的，明明确相互的权利义务关系确相互的权利义务关系而进行协商进行协商的行为。认真研究谈判的特点和原则，是谈判取得成谈判取得成功功的保证。谈判是一项集政策政策性、技术技术性、艺术艺术性于一体的社会经济活动活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，同样具有一般谈判的特征。第4页，本讲稿共95页谈判的类型-人数人数“一对一一对一”谈判谈判项目小的谈判往往是“一对一一对一”式的。出席谈判的各方虽然均只有一个人，但并意味着谈判者不要做准备。“一对一”谈判往往是一种最困难的谈判类型，因为双方谈判者只能各自为战，得不谈判者只能各自为战，得不到助手的及时帮助到助手的及时帮助。小组谈判小组谈判一般较大的谈判项目较大的谈判项目，情况情况比较复杂复杂，各方有几个人几个人同时参加谈判，各人之间有分工有协作、取长补短各人之间有分工有协作、取长补短，各尽所能，可以大大缩短谈判时间，提高谈判效率。大型谈判大型谈判国家级、省（市）级或重大项目的谈判，都必须采用这种类型。第5页，本讲稿共95页谈判的类型-对象对象“对外对外”谈判谈判主管机关其它院所社会大众记者病患/家属“对内对内”谈判谈判上级指示平行下属第6页，本讲稿共95页谈判的特点谈判是以获得特定效益为目的谈判是以价值谈判为核心的谈判注重内容的严密性与准确性第7页，本讲稿共95页谈判的原则礼貌目的平等互利双赢第8页，本讲稿共95页谈判需要了解的概念及技巧谈判者的价值观价值观 谈判内容的属性属性谈判控制技巧控制技巧沟通者心理心理/动机动机 人际风格人际风格之适性谈判谈判策略策略异议处理异议处理促成促成技巧第9页，本讲稿共95页谈判并无公式谈判并无公式,唯有从心理学及心理学及人际经验人际经验中理出一条思路,让学习高效谈判者能从中胜出.第10页，本讲稿共95页第二单元谈判前的准备第11页，本讲稿共95页影響谈判的主要因素行為行為情緒情緒價值價值態度態度認知認知v壓力v情緒v人際v經驗v背景v資訊v目標v期望v信念第12页，本讲稿共95页信息情报-知已SWOT我方的目标我方的参与人员我方可用资源我方我方可用资源威胁点缺点机会点优点自己第13页，本讲稿共95页信息情报-知彼SWOT对方的立场对方的人员背景（性别、年龄、学历、嗜好、）共同点（共同的背景：语言、阅历、嗜好、朋友、）对方的人格特质/特性机会点缺点威胁点优点对方第14页，本讲稿共95页信息情报-战术老虎猫头鹰无尾熊（树熊）孔雀变色龙主攻主守/迂回主和住战第15页，本讲稿共95页第三单元谈判的目标与人员组成第16页，本讲稿共95页設定目標的SMART原則S(Specific)具體明確的M(Measurable)能夠衡量的A(Achievable)可以達到的R(Relevant)相互關連的T(Time-Bound)設定期限的第17页，本讲稿共95页具體明確的原則（Specific）WHAT 重點項目WHY 為什麼做WHEN 何時完成WHO 誰來負責WHERE 在哪裡做HOW 如何做HOW MUCH 做多少第18页，本讲稿共95页确定谈判目标要求標準避免事項1.設定符合組織利益的目標2.以量化表達目標之成果範圍3.針對目標事前規劃與調度資源1.目標模糊、不明確2.缺乏衡量目標之方法3.照章行事，未能主動評估可能的障礙第19页，本讲稿共95页谈判人员素质腳踏實地腳踏實地忍受挫折忍受挫折團隊合作團隊合作積極主動積極主動勇於負責勇於負責专业知识专业知识第20页，本讲稿共95页谈判小组组成谈判的结构小组组成专业职务背景结构委员会个人专案小组第21页，本讲稿共95页建立和谐谈判气氛的方法信任:(态度)亲和力:(微笑)可信度:(自信心)感召力:(个人媚力)推动力:(目标与政策)第22页，本讲稿共95页探索阶段名片可以交换也可不交换小礼物是必要的，印有本公司标志的铅笔、领带及其他装饰品，但像象征恶化的裁纸刀、剪彩刀是不合适的在欢迎仪式后表达双方将来真诚合作的愿望是必要的，要注意表达必须间接和暗示第23页，本讲稿共95页进入谈判多问问题重述你的立场、需要和愿望使用其他主动技巧如果你仍不满意他们的回答，试着沉默如果14步仍不能让对手让步，改变话题或者要求休息以通过非正式途径解决侵略性的技巧让介绍人或调解人参与最后，如果仍行不通，有必要让两公司的行政主管聚集一起，以期待更好的合作第24页，本讲稿共95页第四单元谈判的时间、地点选择第25页，本讲稿共95页谈判的步骤先降低对方压力，送小礼物、奉茶、敬烟、请上座等采取主动不断赞美对方让对方再一次肯定我方价值让一小步，获得一大步让步缓慢，证明自己的合理分很多次让步保留后路不让自己无路可走利用各种成交技巧，促使对方接受我方的观点与价值成交后恭喜对方做了正确的选择迅速离开现场第26页，本讲稿共95页把握天时谈判议程的拟定顺势逆向操作立场互换交换条件比较分析第27页，本讲稿共95页巧借地利方便增加筹码的地点方便运用我方的力量我方熟悉的地点带到自己的地盘环境优雅交通方便有提示作用的地点有第三公证人的地点第28页，本讲稿共95页谈判的类型-谈判地域I主座谈判主座谈判主座或主场谈判，是在自己所在地在自己所在地组织谈判。客座谈判客座谈判客座谈判亦可称之为客场谈判客场谈判，它是在谈判对手所在地在谈判对手所在地组织的商务谈判。客座谈判对客方来说需要克服不少困难，到客场谈判时必须注意：要入境问俗、入国问禁。要入境问俗、入国问禁。要争取主动要争取主动。要配备好自己的翻译、代理人配备好自己的翻译、代理人，不能随便接受对方推荐的人员不能随便接受对方推荐的人员，以防机泄露。第29页，本讲稿共95页商务谈判的类型-谈判地域II主客座轮轮流谈判这是一种在交易中谈判地点互易的谈判。谈判可能开始在我方，继续谈判在对方，结束又在我方。主客可能是大型谈判，也可能是成套项目谈判。应注意以下两个方面的问题：确定阶段利益目标阶段利益目标，争取不同阶段最佳谈判效益最佳谈判效益。坚持主谈人的连贯性，换座不换帅连贯性，换座不换帅。第三地点谈判（或中立地谈判第三地点谈判（或中立地谈判）第三谈判是指谈判地点设在第三地的商务谈判类型第三谈判是指谈判地点设在第三地的商务谈判类型。第三地谈判避免了地域上的优势，使得各方的地位较平等，谈判环境较为公平，但会造成谈判成本的提高。第30页，本讲稿共95页第五单元商务谈判的心理战术第31页，本讲稿共95页人和1.從口語表達上使用肯定積極語氣2.經常微笑應對展現信心3.養成快速反應立即行動習慣4.善用創意5.勇於面對問題，培養解決問題韌性第32页，本讲稿共95页双赢的谈判策略将问题与人分开，对事不对人将问题与人分开，对事不对人不要在双方各自的立场上争辩不要在双方各自的立场上争辩集中在双方的利益之上，客户的好处是集中在双方的利益之上，客户的好处是提供选择给对方，二或三种提供选择给对方，二或三种以客观的事实证据获得对方的承诺以客观的事实证据获得对方的承诺第33页，本讲稿共95页谈判者的思维双赢我赢你败双败你赢我败第34页，本讲稿共95页如何掌控谈判者的心态如何掌控谈判者的心态 1、了解谈判者对你的有何看法？、了解谈判者对你的有何看法？2、了解谈判者对课程的期望？、了解谈判者对课程的期望？3、了解谈判者的心态？、了解谈判者的心态？4、了解自己的特色？、了解自己的特色？适任性、可发挥度、优点、专长、缺点等 第35页，本讲稿共95页在強調出自己这个项目上，除了特性利益法外，接下来我们要介绍第二个非常有力的武器，那就是“同步化法则同步化法则”，也就是，也就是“认同法则认同法则”第36页，本讲稿共95页什么是同步化法则呢？简单地说，就是让客户觉得我们跟他是站在同一阵线，我们是同一类的，我们是很接近的，相同的。当客户觉得你跟他是同类时，你们之间的距离就大大的拉近了，这正是我们的目标。第37页，本讲稿共95页因为这样的一种认同方式，在不知不觉中找出對方与自己共同的地方，再经由这些共同点，不断开发，创造出自己与人的良好关系，而拉近了對方与我们之间的距离。这种认同的同步化的法则，实在是溝通上一个非常强而有力的武器。它是古今中外大家所共同善用的一个方法，因此希望各位溝通高手一定要充分把握此法则，善加利用，使自己成为高手。第38页，本讲稿共95页如何同步化？1、在衣着上穿着与對方相似的衣着。2、在言谈上与對方讲话的声调，速度同步化。3、在举止上模仿對方的动作。4、在兴趣上對方喜欢的，你也去喜欢。5、在思想上对于對方的价值观，思维方式尽量去认同6、在信仰上不要批评，尽量找出共同点。7、其它方面例如：共同的朋友，姓氏，乡亲，同学，学校，师长，同事总之，在多方面都尽量找出共同点，来加以同步化，拉近双方的感情，距离。第39页，本讲稿共95页心理性溝通障礙1.嫉妒2.情緒不穩3.不當歸因:內在歸因與外在歸因4.愛面子第40页，本讲稿共95页印象性溝通障礙1.第一印象:2.刻板印象:3.月暈效應:第41页，本讲稿共95页工作性溝通障礙1.職業倦怠:原因與解決方法2.壓力訊號:心理與生理3.防衛行為:積極與消極4.職位高低5.直線與幕僚之衝突第42页，本讲稿共95页溝通障礙1.切片:將簡單的事情複雜化2.簡化:將複雜的事情簡單化3.暗藏玄機:模糊化4.慣例:5.對比:6.反鎖:鎖住對方,同歸於盡7.黑臉白臉:軟硬兼施第43页，本讲稿共95页消除沟通者抗拒心理技巧 游戏故事笑话角色扮演发问第44页，本讲稿共95页不同对手的心理战术第45页，本讲稿共95页人际风格的四大分类分析型:猫头鹰支配型:老虎表达型:孔雀和蔼型:树熊第46页，本讲稿共95页分析型人的特征和与其沟通技巧引经句点说话条理注重资料保守不喜欢改变谨慎平和专注倾听支持认同第47页，本讲稿共95页支配型人的特征和与其沟通技巧说话有力不喜欢被辩驳精力旺盛要求高顺从赞美效率第48页，本讲稿共95页表达型人的特征和与其沟通技巧活泼乐观说话速度快肢体语言较多表情丰富热情积极回应第49页，本讲稿共95页和蔼型人的特征和与其沟通技巧态度平静语言不多主导耐心专业第50页，本讲稿共95页第六单元谈判的实用战术第51页，本讲稿共95页中途换人战术接力赛联合军团的威力走人花招权力逐步升级战术第52页，本讲稿共95页外部行动借力使力权力战术的对策僵持战术发挥调解人的作用第53页，本讲稿共95页巧用时机草船借箭授权有限策略的力量打破僵局给自己留出时间去思考第54页，本讲稿共95页联络法乘虚而入法讲道理法第55页，本讲稿共95页激将战术关云长-曹操第56页，本讲稿共95页黑白脸法双簧一搭一唱第57页，本讲稿共95页哭穷战术以退为进哀兵哭穷第58页，本讲稿共95页纸老虎法典型的代表-空城计“天花乱坠”战术威胁第59页，本讲稿共95页出其不意无知也能帮你的忙不能负责法“丢失”备忘录，笔记和文件小故事第60页，本讲稿共95页第七单元谈判的语言应用技巧第61页，本讲稿共95页风格塑造影响力的提升掌握对方的思考模式个人的兴趣互相承诺及一致性社会证明欢喜性权威性稀少性第62页，本讲稿共95页说的技巧1.对等性2.立即性3.先说明目的4.不要忘记动词5.不要说错话6.注意落点第63页，本讲稿共95页问句1.封闭式Closequestion 选择性Selectionstyle2.开放式的问句Openquestion广泛性答复Broadbrowanswer第64页，本讲稿共95页封闭式的问句1.二分法2.多重选择法3.李克特尺度法(同意/不同意)4.重要性尺度法(重要/不重要)5.评比尺度法(极佳/极差)第65页，本讲稿共95页开放式的问句1.完全无结构2.字词联想法3.未完成句填空法4.故事完成法5.图画完成法第66页，本讲稿共95页效率谈判有效掌握双向沟通的技巧能使你事半功倍。十大要素:1.目標明確6.將心比心2.彼此信任7.說明目的3.自由氣氛8.積極聆聽4.充分瞭解9.不要失望5.抓對時機10.目標達成第67页，本讲稿共95页語言表達的藝術1.良好的姿勢2.呼吸與語言表達3.讓聲音充滿魅力:高低揚抑,留白,頓挫,快慢,語言圖像化4.即席演講:5.自我介紹(1分鐘及3分鐘)6.自我形象的塑造第68页，本讲稿共95页說話的藝術1.和氣2.真誠3.簡潔4.深刻5.風趣6.流暢7.謹慎第69页，本讲稿共95页良好的倾听技巧良好的倾听技巧专注给予对方响应鼓励他继续说重述及确认谈话内容接纳对方的心情频频点头用笔记之第70页，本讲稿共95页控控 制制 是是控控 制制 不不 是是深深地吸引住对方，进入我们想要的深深地吸引住对方，进入我们想要的地方，主动领导别人，影响别人。地方，主动领导别人，影响别人。1.假设你会完成这次的谈判2.采取主动及领导3.领导对方经过销售的每一个过程4.自然地、循序地引导客户5.使自己成为权威6.问一些让客户回答是的问题7.善于询问8.表示兴趣9.按照既定的销售计划10.影响他 压迫、逃避、被领导、被影响。压迫、逃避、被领导、被影响。1.不停地说话2.反应、反击3.施压力给客户、逼他快买4.缩短销售过程5.让客户来指导谈话内容6.被客户来主导销售过程7.缺乏信心8.被影响谈判控制技巧第71页，本讲稿共95页异议处理技巧异议处理技巧 生活中充满了不同的意见生活中充满了不同的意见,如果如果 你能善于处理就是通往成功之路你能善于处理就是通往成功之路 第72页，本讲稿共95页克服对方的抗拒预期客户的抗拒预期客户的抗拒,并事先准备好。并事先准备好。保持冷静不紧张保持冷静不紧张,甚至巧妙避开。甚至巧妙避开。审慎提出回答审慎提出回答,不要瞎猜不要瞎猜,乱答一通。乱答一通。表示了解客户的立场、感觉、并接受客户的表示了解客户的立场、感觉、并接受客户的 感觉。感觉。以积极的态度回答以积极的态度回答,并找出客户抗拒的真正原因。并找出客户抗拒的真正原因。再次强调产品、公司、个人的优点、价值、利益。再次强调产品、公司、个人的优点、价值、利益。将不利点巧妙地变成有利点。将不利点巧妙地变成有利点。第73页，本讲稿共95页面对对方的抗拒不可不可1.退缩2.辩论3.情绪化4.急于解释可1.接受对方的感觉2.问问他为什幺3.听听他怎幺说4.必要时再加以解释第74页，本讲稿共95页促成促成技巧技巧想要达到目的,促成技巧可以让你在谈判上或生活中,人际沟通方面都能游刃有余。第75页，本讲稿共95页促促成成的原則運用好好先生型霸王硬上弓法價格導向型加減乘除法跋扈自大型選擇法猶豫不決型假設法謹慎小心型細節法理智冷靜型顧問法膽小拘泥型證據法第76页，本讲稿共95页促促成成的技巧空白订单法意念法次要问题法類似故事法直接询问法特别机会法双重法刺激法新人法第77页，本讲稿共95页第八单元商务礼仪第78页，本讲稿共95页礼仪的涵义广义：指一个时代的典章制度狭义：指人们在社会交往中由于受传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。第79页，本讲稿共95页礼仪、礼貌和礼节的区别与联系礼貌：指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节：是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现形式。礼仪：是对礼节、仪式的统称。礼仪是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成，是一个表示礼貌的系统、完整的过程。第80页，本讲稿共95页个人礼仪规范个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。核心：尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。特点：1.以个人为支点2.以修养为基础3.以尊敬为原则4.以美好为目标第81页，本讲稿共95页仪表风度仪表与风度仪表:是指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是指人的精神面貌的外观。风度：是一个人的性格、气质、文化水平、道德修养的外在写真，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。第82页，本讲稿共95页言谈的礼节直接言谈：听者与言者在同一场所进行的面对面交流。（1）谈吐的仪态。（2）话题的选择（3）言者的表现（4）听者的反映间接言谈（1）选择好通话时间（2）接通后要争取主动（3）通话内容简单明了，有礼有节。（4）通话结束要礼貌道别（5）代接电话要慎重（6）误播号码时，应主动致歉，请求原谅。第83页，本讲稿共95页举止行为礼仪举止行为是人内心活动的一面镜子。生活中，美来自各个地方，优雅、大方的举止行为是人体动态美和静态美的造型，它来自人的本身。几种常见的人体姿势（1）站姿（2）坐姿（3）步态（4）其他动作姿态a.低处拾物b.上下楼梯c.搭乘轿车第84页，本讲稿共95页个人举止行为的各种禁忌在众人之中，应力求避免从身体发出的各种异样的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。在公共场合，高声谈笑、大呼小叫。对陌生人不要盯视或评头论足。在人来人往的公共场合不要吃东西。感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共活动。对一切公共场所的规则都应无条件遵守与服从。第85页，本讲稿共95页商务礼仪规范1.商务礼仪的涵义是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。它主要包括商贸活动中如何热忱地接待客户、如何融洽地进行商贸谈判、如何成功地宣传自己的商品、如何隆重地举行各种商务仪式、如何妥善地解决商务纠纷，等等。第86页，本讲稿共95页商务礼仪的特点规定性（属于商品流通领域的）信用性（要从事商务活动，就存在双方的利益需求，诚实、守信非常重要）时机性（商务活动中，说话做事恰到好处，把握机会，抓住良机）文化性（中国历来有儒商的传统，商务的从业人员要体现文明礼貌、谈吐优雅，举止大方的风貌）第87页，本讲稿共95页商务礼仪的作用沟通作用商务活动是双向的活动，成功于否很大程度取决对方的理解。商务礼仪，诣在消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通。形象作用礼仪的目的就是塑造企业和个人的良好形象。商务人员注重礼仪修养，做到“内慧外秀”，才能树立企业完美形象，礼尚往来，赢的顾客。协调作用商务礼仪，能化解矛盾，消除分歧，相互理解，达成谅解，调适人际关系，使之趋于和谐，从而妥善地解决商务纠纷。第88页，本讲稿共95页迎见礼仪介绍递名片寒宣握手礼物递送第89页，本讲稿共95页交谈礼仪态度声音语言语气用词成语/故事第90页，本讲稿共95页礼节握手的礼节辈份性别轻重先后第91页，本讲稿共95页电话礼仪目标明确主动问好语调柔和声音平稳用词恰当第92页，本讲稿共95页办公室礼仪礼貌尊重用词重视工作论理重视工作和谐时间效率专业形象办公室和谐气氛第93页，本讲稿共95页会议礼仪时间控制（开始时间与会议时间）发言次序礼貌用词音调发言内容情绪控制尊重第94页，本讲稿共95页用餐礼仪入席时间用餐时间用餐动作餐具使用座位用餐文化第95页，本讲稿共95页