客户类型分析与客户拒绝问题处理优秀课件.ppt

客户类型分析与客户拒绝问题处理第1页，本讲稿共36页 一、销售三问暨客户一、销售三问暨客户 购买心理学；购买心理学；二、不同客户类型与其因应之道；二、不同客户类型与其因应之道；三、销售的竞争优势分析；三、销售的竞争优势分析；四、卓越的行销性格；四、卓越的行销性格；五、客户抱怨与人际重整五、客户抱怨与人际重整 六、客户拒绝的形成演变及各阶段原因分析；六、客户拒绝的形成演变及各阶段原因分析；七、如何有效处理拒绝；七、如何有效处理拒绝；八、长期赢得客户之道；八、长期赢得客户之道；九、卓越行销性格重建九、卓越行销性格重建l目录篇目录篇第2页，本讲稿共36页销售三问暨客户购买心理学第一篇第一篇第3页，本讲稿共36页客户一般购买动机1、利润或收益、利润或收益2、避免损失、避免损失3、乐趣、乐趣 4、避免痛苦、避免痛苦5、自傲夸耀、自傲夸耀 6、认同感、认同感 第4页，本讲稿共36页提供满意的方案提供满意的方案 1 1、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益较有兴趣；较有兴趣；较有兴趣；较有兴趣；2 2、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益而非功能；而非功能；而非功能；而非功能；3 3、顾问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结、顾问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结、顾问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结、顾问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结果是双赢的；果是双赢的；果是双赢的；果是双赢的；4 4、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。第5页，本讲稿共36页地地喜欢在自家中签订契约人人已婚者：配偶未婚者：朋友及家属时时一个月内物物喜欢业务员做完整的说明并文件准备一应俱全事事最忌讳业务员对他夸大其实做了过份的影响客户购买决策影响客户购买决策最首要的关键因素最首要的关键因素第6页，本讲稿共36页喜欢跟什么样的业务员谈业务第7页，本讲稿共36页客户最怕业务员第8页，本讲稿共36页消费者选择业务员是因为他做了消费者选择业务员是因为他做了第9页，本讲稿共36页价格压榨型客户价格压榨型客户 特性特性特性特性 他先会让你以为他是讲理且商机无限的客户，当你准备成交他先会让你以为他是讲理且商机无限的客户，当你准备成交时，他突然开始抱怨价格，并扬言可以从你的竞争者处得到更低的价格。时，他突然开始抱怨价格，并扬言可以从你的竞争者处得到更低的价格。注意注意注意注意 11、避免专注于价格，销售的重点是价值；、避免专注于价格，销售的重点是价值；2 2、提出折扣底线，若无法成交就别浪费时间；、提出折扣底线，若无法成交就别浪费时间；3 3、别相信客户告诉你有关竞争者的价格。、别相信客户告诉你有关竞争者的价格。第10页，本讲稿共36页价格压榨型客户价格压榨型客户策略：1 1、客户要求折扣时，同时要求客户回报；、客户要求折扣时，同时要求客户回报；2 2、给客户一个好理由让他向老板交代；、给客户一个好理由让他向老板交代；3 3、确认客户需求并区别产品特性（客户角度），、确认客户需求并区别产品特性（客户角度），推销价值非功能；推销价值非功能；4 4、别在电话中谈价格，适时拖延；、别在电话中谈价格，适时拖延；5 5、切勿陷入客户要什么就给什么的迷思，否则赢、切勿陷入客户要什么就给什么的迷思，否则赢 了定单，输了商机，产品价值也将打折扣；了定单，输了商机，产品价值也将打折扣；成交成交成交成交：1 1、若真给了折扣，立即以此价格成交；、若真给了折扣，立即以此价格成交；2 2、提出价格以外优惠，立即成交；、提出价格以外优惠，立即成交；3 3、不让步的敲定生意，但只对小额交易客户使用。、不让步的敲定生意，但只对小额交易客户使用。第11页，本讲稿共36页闭门羹型客户 特性特性特性特性 客户避而不见，也不回电。客户避而不见，也不回电。注意注意 11、别轻易打退堂鼓，且认为是自己的问题；、别轻易打退堂鼓，且认为是自己的问题；2 2、也别过于坚持，让自己成为讨人厌。、也别过于坚持，让自己成为讨人厌。第12页，本讲稿共36页闭门羹型客户策略1 1、同理心，我为什么要见你，有无比基本资料更重要、同理心，我为什么要见你，有无比基本资料更重要的资讯；的资讯；22、寄一些无关销售文章、礼物，再打电话确认是否收到；、寄一些无关销售文章、礼物，再打电话确认是否收到；33、写信比留言有效；、写信比留言有效；44、记得秘书的名字并讨好他（她）；、记得秘书的名字并讨好他（她）；55、善用与销售无关的接触机会，如商会、展会等等；、善用与销售无关的接触机会，如商会、展会等等；66、顺道拜访；、顺道拜访；77、再次确认人、时、物，否则暂缓拜访。、再次确认人、时、物，否则暂缓拜访。成交成交成交成交：1 1、承诺给他一项好处；、承诺给他一项好处；22、声明你会占用多少时间；、声明你会占用多少时间；33、预留再度造访的机会。、预留再度造访的机会。第13页，本讲稿共36页无决定权的客户 特性特性特性特性 的客户无决定权，只是资讯的搜集者，然后再转呈的客户无决定权，只是资讯的搜集者，然后再转呈决策层，他们无权决定采购，但却可以彻底破坏。决策层，他们无权决定采购，但却可以彻底破坏。注意注意注意注意 11、被越过把关者，欲直接与决策者谈；、被越过把关者，欲直接与决策者谈；22、辩识是否为把关人，由销售转为请求协助以对决策销售；、辩识是否为把关人，由销售转为请求协助以对决策销售；*要求下定（要求下定（直觉）；直觉）；*询问决策过程及预算；询问决策过程及预算；*是否有其它人需过目资料。是否有其它人需过目资料。第14页，本讲稿共36页无决定权的客户策略1 1、透露他上司曾想看的重要资料或构想；、透露他上司曾想看的重要资料或构想；22、书面提案，让他相信你亲自报才能带出价值；、书面提案，让他相信你亲自报才能带出价值；33、多准备几份资料给其他人，增加传递至决策者的机会；、多准备几份资料给其他人，增加传递至决策者的机会；44、越级接触，要求他带你见他的上司。、越级接触，要求他带你见他的上司。成交成交成交成交：1 1、全部企化书面化，并附上多份备份；、全部企化书面化，并附上多份备份；22、追促进度，随时补充所需资料。、追促进度，随时补充所需资料。第15页，本讲稿共36页说没有预算的客户 特性特性特性特性 陈腔滥调的开场白陈腔滥调的开场白“我没有预算我没有预算”或其他的理由。或其他的理由。注意注意注意注意 11、别信以为真，大约仅有、别信以为真，大约仅有20%20%的人说谎；的人说谎；22、切勿立即提出价格优惠；、切勿立即提出价格优惠；33、以实际的特点为诉求，形象及品牌知名度即非考虑重点。、以实际的特点为诉求，形象及品牌知名度即非考虑重点。第16页，本讲稿共36页说没有预算的客户策略1 1、将产品定位在对客户财务有利的地位；、将产品定位在对客户财务有利的地位；22、确认并掌握销售时机，回推销售计划；、确认并掌握销售时机，回推销售计划；33、请客户试用；、请客户试用；44、帮客户找经费；、帮客户找经费；55、提供效益价值的金钱保证。、提供效益价值的金钱保证。成交成交：1 1、提供帮客户省钱的提案，比提供帮客户赚钱的提案更、提供帮客户省钱的提案，比提供帮客户赚钱的提案更容易打动客户；容易打动客户；22、谈论任何事皆由钱出发；、谈论任何事皆由钱出发；33、把数字写出来。、把数字写出来。第17页，本讲稿共36页优柔寡断的客户 特性特性特性特性 客户公司里的员工不足而工作又极度繁忙，决策极客户公司里的员工不足而工作又极度繁忙，决策极有可能被延宕下来，甚而不会有人有兴致再提起。有可能被延宕下来，甚而不会有人有兴致再提起。注意注意注意注意 11、当客户明显抗拒时，不要执意积极销售，应开始问问题；、当客户明显抗拒时，不要执意积极销售，应开始问问题；22、考虑从情绪面解读客户抗拒的原因；、考虑从情绪面解读客户抗拒的原因；33、不要失去耐性，得从更基础面来谈生意。、不要失去耐性，得从更基础面来谈生意。第18页，本讲稿共36页优柔寡断的客户策略1 1、提出诱人的好处，帮客户设定下决心的期限；、提出诱人的好处，帮客户设定下决心的期限；22、运用客户的竞争者带来压力；、运用客户的竞争者带来压力；33、修正销售提案，建议更大笔定单；、修正销售提案，建议更大笔定单；44、准备比一般客户更多的资讯及更有说服力的资料来消、准备比一般客户更多的资讯及更有说服力的资料来消弭客户的不安全感；弭客户的不安全感；55、客户是否在等待更优惠的价格。、客户是否在等待更优惠的价格。成交成交：1 1、与上司确认自己有多大的裁决权力，并作充分的准备；、与上司确认自己有多大的裁决权力，并作充分的准备；22、给客户显而易见选择，以鼓励下订；、给客户显而易见选择，以鼓励下订；22、建立客户的安全感以软调成交。、建立客户的安全感以软调成交。第19页，本讲稿共36页向竞争者购买的客户 特性特性特性特性 客户需要你的产品，但却向你的竞争者购买了相类似的商品。客户需要你的产品，但却向你的竞争者购买了相类似的商品。注意注意注意注意 11、切勿强烈批评竞争者的产品，因为也同时资疑了客户的判断力，、切勿强烈批评竞争者的产品，因为也同时资疑了客户的判断力，立即激起客户的防范心，也丧失了与客户更深入对谈的机会；立即激起客户的防范心，也丧失了与客户更深入对谈的机会；22、找出客户选择竞争者的原因，客户购买的心理因素才应该、找出客户选择竞争者的原因，客户购买的心理因素才应该追究到底的去探讨。追究到底的去探讨。第20页，本讲稿共36页向竞争者购买的客户策略1 1、提出比较性的事实或数据而非攻击性的简报；、提出比较性的事实或数据而非攻击性的简报；22、讨论重心放在全面性的分析比较，以较高层次的理论、讨论重心放在全面性的分析比较，以较高层次的理论避免伤及客户自尊；避免伤及客户自尊；33、让客户了解商品的异同而非优劣，以区别出自家的商品；、让客户了解商品的异同而非优劣，以区别出自家的商品；44、要求客户邀请双方作竞争性简报、要求客户邀请双方作竞争性简报弭客户的不安全感；弭客户的不安全感；55、增加客户购买同类型商品的预算。、增加客户购买同类型商品的预算。成交成交成交成交：1 1、告诉客户，有天他曾需要可供代替的供应商，也可让、告诉客户，有天他曾需要可供代替的供应商，也可让原有供应商提高警觉；原有供应商提高警觉；22、全新风格的诉求，昨非今是；、全新风格的诉求，昨非今是；22、要求作竞争性的简报。、要求作竞争性的简报。第21页，本讲稿共36页因交情而购买的客户 特性特性特性特性 要向竞争者有交情的客户销售是困难的，交情让竞争者有不公平的要向竞争者有交情的客户销售是困难的，交情让竞争者有不公平的优势，因他有更多机会接触客户。优势，因他有更多机会接触客户。注意注意注意注意 11、未握有优势前勿贸然销售，因竞争者也将参与评估你的提、未握有优势前勿贸然销售，因竞争者也将参与评估你的提案；案；22、不必费全力去应付细琐的反对意见，应培养更紧密的关系；、不必费全力去应付细琐的反对意见，应培养更紧密的关系；33、切勿花太多的时间与商品比较，重要的是建立客户的信任感；、切勿花太多的时间与商品比较，重要的是建立客户的信任感；44、不可未战先降，应蚕食鲸吞。、不可未战先降，应蚕食鲸吞。第22页，本讲稿共36页因交情而购买的客户策略策略1 1、建立自己与客户之间的关系；、建立自己与客户之间的关系；22、在商言商，并在商品细节上教育你的客户；、在商言商，并在商品细节上教育你的客户；33、与客户的同事打好关系；、与客户的同事打好关系；44、仔细注意客户与竞争对手的关系发展；、仔细注意客户与竞争对手的关系发展；55、事先计划如何利用异动来填补空位。、事先计划如何利用异动来填补空位。成交成交：1 1、由你的上司介入，但应谨慎；、由你的上司介入，但应谨慎；22、要求一个公平的竞争机会；、要求一个公平的竞争机会；33、娱乐交际。、娱乐交际。第23页，本讲稿共36页卓越的行销性格一、建立明确的目标二、随时化解压力三、良性沟通四、行销管理第24页，本讲稿共36页一、建立明确的目标1 1、有目标就有自我激动的核心；、有目标就有自我激动的核心；2 2、目标非社会价值，而是自我内心的认定；、目标非社会价值，而是自我内心的认定；3 3、目标小就容易管理；、目标小就容易管理；4 4、困难的目标可分成数、困难的目标可分成数个小目标，个小目标，分批完成。分批完成。第25页，本讲稿共36页二、随时化解压力 1 1、实际去做就没有压力，一件事是否有用，最好的方、实际去做就没有压力，一件事是否有用，最好的方法就是用了才知道；法就是用了才知道；2 2、“试试”比想尽办法有用，只要行动，状况就会改变；比想尽办法有用，只要行动，状况就会改变；3 3、压力不要显现在脸上，如此徒增对方的压力、压力不要显现在脸上，如此徒增对方的压力；4 4、要常讲、要常讲“还好还好”、“还有还有”；、减轻压力的方法就是充分地沟通，与其问、减轻压力的方法就是充分地沟通，与其问“明白没有？明白没有？”不如问不如问“明白了什么？明白了什么？”主管对部属或部属对主管亦同。主管对部属或部属对主管亦同。第26页，本讲稿共36页三、良性沟通1 1、沟通三要素：肢体语言，声音表达，内容；、沟通三要素：肢体语言，声音表达，内容；22、沟通要互动，对应（模仿）否则话题无法深入；、沟通要互动，对应（模仿）否则话题无法深入；33、每次沟通要写下次见面留下良缘，翻脸不会解决、每次沟通要写下次见面留下良缘，翻脸不会解决问题；问题；44、即使内容是批评，肢体、即使内容是批评，肢体语言及声调亦应软化。语言及声调亦应软化。第27页，本讲稿共36页四、行销管理11、工作管理：重要、工作管理：重要VSVS急迫象限；急迫象限；22、客户管理：名片管理，新旧准客户管理；、客户管理：名片管理，新旧准客户管理；33、时间管理：籍由记录，整理，分配，进而创、时间管理：籍由记录，整理，分配，进而创造时间。造时间。第28页，本讲稿共36页客户的抱怨方式1 1、忍气吞声、自认倒霉。、忍气吞声、自认倒霉。2 2、向亲朋好友抱怨公司的不是（居多）。、向亲朋好友抱怨公司的不是（居多）。3 3、直接向公司抱怨并要求赔偿。、直接向公司抱怨并要求赔偿。4 4、向第三团体申诉。、向第三团体申诉。5 5、向法院控诉。、向法院控诉。第29页，本讲稿共36页抱怨处理五大原则1 1、耐心多一点；、耐心多一点；2 2、态度好一点；、态度好一点；3 3、动作快一点；、动作快一点；4 4、补偿多一点；、补偿多一点；5 5、层次高一点。、层次高一点。第30页，本讲稿共36页人际重整人际重整每个人都有优点，故人际重整第一步即：发掘他人优点并真诚赞美。人际关系使于关心人、喜欢人：我辈应转诉别人的赞美，抱怨到此就好。第31页，本讲稿共36页六种人际重整的方法1 1、真诚的关心他人，背后赞美别人；、真诚的关心他人，背后赞美别人；2 2、经常微笑；、经常微笑；3 3、姓名对他人而言是最悦耳的声音；、姓名对他人而言是最悦耳的声音；4 4、讨论他人感兴趣的话题；、讨论他人感兴趣的话题；5 5、忠心让他人觉得他很重要；、忠心让他人觉得他很重要；6 6、倾听（、倾听（附：积极倾听的技巧附：积极倾听的技巧）。）。第32页，本讲稿共36页积极倾听的技巧站在对方的立场，去了解对方所说的事情。站在对方的立场，去了解对方所说的事情。1 1、批评、评价或训诫式的态度都要抛开；、批评、评价或训诫式的态度都要抛开；2 2、肯定性的评价，即赞美的评语，变成自由谈论的障碍；、肯定性的评价，即赞美的评语，变成自由谈论的障碍；3 3、对方所说的事情，其内容有表面及潜在两种意义；、对方所说的事情，其内容有表面及潜在两种意义；4 4、言辞的内容含有更深一层的意思，对说话的人来讲非常重要；、言辞的内容含有更深一层的意思，对说话的人来讲非常重要；5 5、为了真正有敏感度的倾听的人，不单注意对方言辞；、为了真正有敏感度的倾听的人，不单注意对方言辞；6 6、为确认是不是完全了解对方，可以把对方的言辞和动作所表、为确认是不是完全了解对方，可以把对方的言辞和动作所表现的意义，用自己的言辞告诉对方试探对方的反应。现的意义，用自己的言辞告诉对方试探对方的反应。第33页，本讲稿共36页拒绝处理的原则1 1、倾听、倾听站在客户的立场；站在客户的立场；2 2、认同、认同赞美；赞美；3 3、询问确认、询问确认开放性问题；开放性问题；4 4、解决方案、解决方案说理法、举例法、比喻法、引导法。说理法、举例法、比喻法、引导法。第34页，本讲稿共36页客户的人格分析客户利益产品优点缔约 产品特性信用提供产品售后服务扩大成本需求拓展客户群让对方接受并同意问题存在找出问题正确销售循环正确销售循环第35页，本讲稿共36页第36页，本讲稿共36页