医学专题一医患沟通分析.ppt

医患沟通(gutng)(gutng)第一页，共九十六页。医患关系(gunx)(gunx)之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能(knng)(knng),我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？第二页，共九十六页。医院与医生(yshng)(yshng)不能承受之痛巨额赔偿（上百万的赔偿）医生难当（对医生的人生攻击北京徐文）医闹猖獗(chngju)(chngju)（南昌市第一人民医院群殴事件）社会舆论（八毛和十万）第三页，共九十六页。患者(hunzh)(hunzh)与家属不能承受之痛同病不同同病不同(btn)(btn)价价 差数倍到数十倍的差数倍到数十倍的问诊不细致问诊不细致 上来就化验上来就化验 程序不规范程序不规范 盲目开处方盲目开处方 不问诊开药不问诊开药 属违规行为属违规行为 狂草写处方狂草写处方 用药不恰当用药不恰当 流程不合理流程不合理 问诊多科室问诊多科室服务不到位服务不到位 找医生困难找医生困难药品回扣与红包药品回扣与红包 医院化验单医院化验单 各家不共享各家不共享节假日看病节假日看病 比平时更难比平时更难治疗和用药的错误等等治疗和用药的错误等等第四页，共九十六页。患者(hunzh)(hunzh)希望同医生一样知道的诊疗信息同医生一样知道的诊疗信息 得到最好得到最好(zuho)(zuho)的专家诊断和治疗的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最为适宜的收费，原则是越低越好 得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 第五页，共九十六页。医方(yfn)(yfn)希望能够理解医学(yxu)(yxu)上的高风险性能够认识医学诊疗上面的不确定性能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性能够明白医学的高依赖性(诊疗技术诊疗技术、经验经验、多项检查的多项检查的结果结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替医院的补偿机制，政府责任代替 第六页，共九十六页。就诊者为什么不满(bmn)(bmn)对医院期望值过高对医院期望值过高,未能得到预想的满足未能得到预想的满足重复遇见不满的人重复遇见不满的人社会家庭压力大社会家庭压力大显示尊严显示尊严,权力权力 大声嚷嚷大声嚷嚷 误导误导承诺未实现承诺未实现表示内行表示内行(nihng)(nihng)收费高收费高隐私隐私第七页，共九十六页。医疗行业的四“高职业(zhy)(zhy)、专业性”特点高科技生命科学高责任(zrn)(zrn)关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神第八页，共九十六页。社会因素社会因素社会因素社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升由由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 医院因素医院因素医院因素医院因素：由于医务人员服务态度不好，引发纠纷由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 因服务质量的技术水平存在问题因服务质量的技术水平存在问题(wnt)(wnt)引发纠纷引发纠纷 医院管理不足引发纠纷医院管理不足引发纠纷患者因素患者因素患者因素患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 希望少交医疗费而引发纠纷希望少交医疗费而引发纠纷 因对治疗不满意而引发纠纷因对治疗不满意而引发纠纷 因患者或家属无理取闹引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷各种因素第九页，共九十六页。医院(yyun)(yyun)服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式(fngsh)(fngsh)，向医院的患者提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。第十页，共九十六页。医院(yyun)(yyun)的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命(shmng)(shmng)是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。第十一页，共九十六页。医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文(rnwn)(rnwn)关怀和良好的沟通。第十二页，共九十六页。现代医学发展(fzhn)(fzhn)到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有责任心、没有爱心、不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生第十三页，共九十六页。沟通(gutng)(gutng)广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程狭义(xiy)(xiy)：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。第十四页，共九十六页。沟通(gutng)(gutng)是情商在现实(xinsh)(xinsh)社会中的体现是一项基本技能有技能的共性；特殊性医学院没有的课程一生必不可少的技能第十五页，共九十六页。为什么要沟通(gutng)(gutng)？第十六页，共九十六页。为什么要沟通(gutng)(gutng)？出生 成长(chngzhng)(chngzhng)家庭 学校学校 医院.第十七页，共九十六页。为什么要沟通(gutng)(gutng)？沟通是人际交往的重要工具和手段 对于服务业尤其重要.沟通不良误解良好沟通化解(hu ji)(hu ji)误解和矛盾第十八页，共九十六页。为什么要沟通(gutng)(gutng)？沟通:无时(w sh)(w sh)不有、无处不需、无人不用。第十九页，共九十六页。为什么我们(w men)(w men)要医患沟通？患者的需求(xqi)(xqi)：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）.第二十页，共九十六页。病人(bngrn)(bngrn)心理特点及需求生存需要生存需要 医疗、基本空间、医疗、基本空间、膳食、病房膳食、病房(bngfng)(bngfng)环境环境第二十一页，共九十六页。病人(bngrn)(bngrn)心理特点及需求安全需要安全需要：安全环境（安全环境（安静又能适应的刺激安静又能适应的刺激）？）？诊断治疗方案正确诊断治疗方案正确(zhngqu)(zhngqu)？预后？预后？药物不良反应？药物不良反应？手术的并发症？手术的并发症？治疗者的背景情况？治疗者的背景情况？第二十二页，共九十六页。病人(bngrn)(bngrn)心理特点及需求接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要(xyo)(xyo)(xyo)(xyo)被医方认识和了解被医方认识和了解;被其他病友认识和了解被其他病友认识和了解 患者相互照应和包容患者相互照应和包容;被认可被认可 必不可少必不可少第二十三页，共九十六页。病人(bngrn)(bngrn)心理特点及需求尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 个人被重视个人被重视提供一定领域提供一定领域 病情被重视病情被重视床旁多人讨论床旁多人讨论 接受探视接受探视精神科探望精神科探望(tnwng)(tnwng)(tnwng)(tnwng)环境环境 第二十四页，共九十六页。病人(bngrn)(bngrn)心理特点及需求自我实现的需要自我实现的需要 帮助别人帮助别人 “管闲事管闲事”对医院对医院(yyun)(yyun)(yyun)(yyun)管理的指责管理的指责第二十五页，共九十六页。为什么我们(w men)(w men)要医患沟通？医患信息不对等：患者与医生是平等(pngdng)(pngdng)的，二者绝对不是对等的，而且永远不会。第二十六页，共九十六页。为什么我们(w men)(w men)要医患沟通？法律规定:执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务、侵权责任法“医务人员未尽到前款义务，造成(zochn)(zochn)患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任”。诊断治疗所必需。第二十七页，共九十六页。融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通(gutng)(gutng)；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需要：八成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。为什么我们(w men)(w men)要医患沟通？第二十八页，共九十六页。自我形象建立：良好的形象 优雅(yu y)(yu y)的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重要为什么我们(w men)(w men)要医患沟通？第二十九页，共九十六页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)概念概念医医”和和“患患”之间的关系之间的关系 “医生医生(yshng)(yshng)”和和“患者患者”？“医方医方(y fn)”？“患方患方”？医生、护士、医技、后勤、医生、护士、医技、后勤、管理部门管理部门患者、家属、监护人、单位组织患者、家属、监护人、单位组织或保险机构等或保险机构等第三十页，共九十六页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)概念概念广义医患关系：指以医生为主体的医广义医患关系：指以医生为主体的医务人员（包括医生、护士、医技人员、务人员（包括医生、护士、医技人员、后勤、管理人员等，后勤、管理人员等，“医方医方”）与以）与以患者为主体的就医者（包括患者及其患者为主体的就医者（包括患者及其家属、监护人、单位组织、保险机构家属、监护人、单位组织、保险机构等，等，“患方患方”）在）在诊断、治疗、护理诊断、治疗、护理等过程中形成的等过程中形成的人际关系人际关系。现代医患。现代医患关系通常包括技术关系和非技术关系。关系通常包括技术关系和非技术关系。医医 患患 关关 系系第三十一页，共九十六页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)概念概念狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就狭义：医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素伤病、诊疗、健康及相关因素(yn s)（如费用、服务（如费用、服务等），主要以等），主要以诊疗服务的方式诊疗服务的方式进行的沟通。进行的沟通。医医 患患 沟沟 通通广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗广义：各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗卫生卫生机构，还包括医学教育者，围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策和健康服务的法律法规、政策(zhngc)制度、道制度、道德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养德规范、医疗技术与服务标准、医学人才培养等方面，以等方面，以非诊疗服务的各种方式非诊疗服务的各种方式与社会各界与社会各界进行的沟通交流。进行的沟通交流。第三十二页，共九十六页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)概念概念医患关系的模式；（技术关系）19561956年由萨斯和荷伦德提出了三种基本的医患关系模式年由萨斯和荷伦德提出了三种基本的医患关系模式 1主动被动型医生完全是主动的，而病人则处于被动的地位，医生完全按照自己的意志行事，其权威性不容质疑。这种医患关系完全排除患者在医疗过程中的主观能动性，不仅影响疗效，而且，还可能产生不应有的医疗差错。患者不能对医生的责任实行有效的监督，病人及其家庭毫无选着余地。适用于昏迷、休克、严重创伤(chungshng)(chungshng)缺乏理智或判断力和不能主动表述意见的病人。第三十三页，共九十六页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)概念概念2指导合作型患者被看做有思想、有权威的人、在医疗过程中有一定的主动性，可以对医生的决定提出疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位，医生仍具有权威性，医患之间的合作是以服从医生的意志为前提的，患者并未完全(wnqun)(wnqun)摆脱被动的地位，其主观能动性也未得到充分发挥。第三十四页，共九十六页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)概念概念3共同参与型医患双方具有同等的主动性和权力，互相了解，共同协商，最后寻找到一种双方都满意的疾病防治措施，并有医生(yshng)(yshng)指导由病人及其家属主动去执行，维护健康的责任主要由病人自己来承担，而医生(yshng)(yshng)只扮演帮助者、教育者或者指导者的角色。第三十五页，共九十六页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)概念概念非技术性关系是指求医过程中医务人员与病员的社会、心理(xnl)(xnl)等方面的关系，在医疗过程中对医疗效果有着无形的作用。第三十六页，共九十六页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)学概念学概念 研究研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，等诸多因素，探索探索探索探索如何以沟通医患双方相关信息来提如何以沟通医患双方相关信息来提如何以沟通医患双方相关信息来提如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善高医疗质量、改善高医疗质量、改善高医疗质量、改善(gishn)(gishn)医患关系，医患关系，医患关系，医患关系，研究研究研究研究如何将心理如何将心理如何将心理如何将心理和社会因素转化为积极有效地手段与方法，和社会因素转化为积极有效地手段与方法，和社会因素转化为积极有效地手段与方法，和社会因素转化为积极有效地手段与方法，推进推进现代现代现代现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，医学诊治伤病和维护健康的一门学科，医学诊治伤病和维护健康的一门学科，医学诊治伤病和维护健康的一门学科，探究实施探究实施现代现代现代现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。医学模式的一门新的应用型边缘学科。医学模式的一门新的应用型边缘学科。医学模式的一门新的应用型边缘学科。目的目的目的目的 让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！让良好的医患沟通更好地促进医疗活动！第三十七页，共九十六页。医患沟通的目的医患沟通的目的(md)(md)和意义和意义建立相互的信任建立相互的信任(xnrn)(xnrn)提高诊疗技术与人文服务提高诊疗技术与人文服务水平水平提高患者对医嘱的遵从性提高患者对医嘱的遵从性增强患者的抗病信心增强患者的抗病信心第三十八页，共九十六页。医患沟通(gutng)(gutng)的技巧第三十九页，共九十六页。“患者患者(hunzh)(hunzh)最不喜欢医生说哪些话最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是中，前三位分别是 1.1.“跟你说了你也不懂。跟你说了你也不懂。”选择率为选择率为18.26%18.26%2.2.“想不想治？想治就回去(huq)(huq)准备钱吧。”选择率为17.40%3.3.“我推荐的药你不吃，后果自负。我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为选择率为14.93%14.93%第四十页，共九十六页。“医生最害怕患者提出的问题医生最害怕患者提出的问题(wnt)(wnt)”中，中，前三位分别是前三位分别是 1.“这个这个(zh ge)(zh ge)药不会有副作用吧？药不会有副作用吧？”选择率为选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为选择率为14.66%第四十一页，共九十六页。对沟通者的要求(yoqi)(yoqi)：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。第四十二页，共九十六页。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通(gutng)(gutng)是建立良好医患关系的前提第四十三页，共九十六页。医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好(lingho)(lingho)的服务融洽医患关系。姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）第四十四页，共九十六页。医学(yxu)(yxu)之父希波克拉底的三大法宝语言手术刀药物医德(yd)(yd)高尚医术精湛艺术服务吴阶平吴阶平第四十五页，共九十六页。医患沟通基本(jbn)方法第四十六页，共九十六页。沟通(gutng)(gutng)的三个方式医患沟通基本(jbn)(jbn)方法口头口头(kutu)语言、书面语语言、书面语言、言、动作、眼神表情动作、眼神表情距离、持物距离、持物 第四十七页，共九十六页。从沟通(gutng)(gutng)上的“黄金定律”不要用自己喜欢(xhuan)(xhuan)的方式去对待别人，而要用对方喜欢(xhuan)(xhuan)的方式去对待对方。n你希望别人怎样对待(dudi)你，你就怎样去对待(dudi)别人。按照别人希望您对待他们的方式去对待他们到沟通上的“白金定律”第四十八页，共九十六页。经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对年来的研究，面对面沟通时三大要素影面沟通时三大要素影响力的比率是：响力的比率是：文字文字7 7 声音声音(shngyn)(shngyn)(shngyn)(shngyn)3838 肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言5555555555%7%38%100%第四十九页，共九十六页。“当时医生(yshng)(yshng)根本就没听”“我说那么多，医生一声哼哼都没有”认真和仔细倾听没能被病人所觉察。医者聆听(ln tn)的艺术 第五十页，共九十六页。n倾听倾听(qngtng)(qngtng)的具体方法的具体方法听的技巧听的技巧(jqio)(jqio)倾听(qngtng)1 1、通讯干扰，一心二用、通讯干扰，一心二用2 2、积极倾听，获取益点、积极倾听，获取益点3 3、反复思考，加深理解、反复思考，加深理解4 4、勇于发问，表达感受、勇于发问，表达感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记第五十一页，共九十六页。以探索以探索(tn su)(tn su)的方式获得更多的信的方式获得更多的信息息4 4种不同种不同(b tn)(b tn)的回应的回应方式方式倾听(qngtng)促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时第五十二页，共九十六页。诉说(sshu)(sshu)痛苦，徐缓低沉“哦”同情；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝福倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，医者聆听(ln tn)的艺术 第五十三页，共九十六页。什么什么(shn me)情况下要询问情况下要询问倾听(qngtng)没有听清楚没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清说明想澄清说明想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述第五十四页，共九十六页。倾听(qngtng)(qngtng)是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢喜欢(x huan)(x huan)批评，打断对方批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察观察(gunch)(gunch)对方身体语言对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思第五十五页，共九十六页。诉说(s(s shu)shu)说话说话(shu hu)的的原则原则注意注意注意注意(zh y)(zh y)你的你的你的你的语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！语调、音量、语速！n说话前的清晰、富有逻辑的思考n说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确n充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示n认真倾听认真倾听n多让对方表述多让对方表述第五十六页，共九十六页。想好再说；语言想好再说；语言(yyn)条理；词语准确条理；词语准确使用接收者熟悉使用接收者熟悉(shx)的语言的语言在对方理解在对方理解(lji)的情况下才使用专业术语的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言信口开河、颠三倒四、言不由衷不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？第五十七页，共九十六页。“你你说说的的很很有有道道理理，但但是是”他是指你说的没道理。若把“但但是是”换成“也也”，这么(zh me)(zh me)说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”“我感谢我感谢(gnxi)你的意见，你的意见，同时也同时也”“我尊重你的看法，同时我尊重你的看法，同时也也”“我同意你的观点，同我同意你的观点，同时也时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”说话说话(shu hu)的弹性的弹性诉说第五十八页，共九十六页。病人：病人：医生，我吃了你开的医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。药，这两天吃饭就恶心。医生医生：不可能！不可能！这药对肠胃这药对肠胃没有没有(miyu)(miyu)副作用的副作用的。病人：病人：真的！就是吃药后恶真的！就是吃药后恶心的心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通(gutng)效果。第五十九页，共九十六页。1 1、留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 2 2、洞察眼睛的变化、洞察眼睛的变化3 3、肢体动作、肢体动作(dngzu)(dngzu)可以增添色彩与气氛可以增添色彩与气氛4 4、距离代表亲疏、距离代表亲疏5 5、暗示地位的非语言信号、暗示地位的非语言信号察看(chkn)(chkn)积极积极(jj)(jj)的身体语言的身体语言思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 第六十页，共九十六页。沟通沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)要素要素职职业业(zhy)(zhy)(zhy)(zhy)外外表表负责负责(fz)(fz)态度态度言谈技巧言谈技巧情感共鸣情感共鸣第六十一页，共九十六页。沟通要素一：职业沟通要素一：职业(zhy)(zhy)(zhy)(zhy)外表外表第一印象第一印象 衣着打扮衣着打扮衣着打扮衣着打扮工具、用具工具、用具工具、用具工具、用具稳重的动作稳重的动作稳重的动作稳重的动作(dngzu)(dngzu)(dngzu)(dngzu)敬业的态度敬业的态度敬业的态度敬业的态度诚恳的表情诚恳的表情诚恳的表情诚恳的表情第六十二页，共九十六页。沟通沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)要素二：负责态度要素二：负责态度态度态度(ti du)(ti du)(ti du)(ti du)认真负责认真负责不是说出来的不是说出来的任何任何(rnh)(rnh)一个患者体验出来的一个患者体验出来的第六十三页，共九十六页。更用要素三：言谈更用要素三：言谈(yntn)(yntn)(yntn)(yntn)技巧技巧注意说话的语气、语调和语速注意说话的语气、语调和语速注意说话的语气、语调和语速注意说话的语气、语调和语速尊重患者和亲属尊重患者和亲属尊重患者和亲属尊重患者和亲属,建立良好的医患关系建立良好的医患关系建立良好的医患关系建立良好的医患关系善于倾听、应答，形成良性互动善于倾听、应答，形成良性互动善于倾听、应答，形成良性互动善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理了解患者心理了解患者心理了解患者心理,适当进行疏导解释适当进行疏导解释适当进行疏导解释适当进行疏导解释适当运用比喻适当运用比喻适当运用比喻适当运用比喻,使专业术语通俗易懂使专业术语通俗易懂使专业术语通俗易懂使专业术语通俗易懂语言的技巧性语言的技巧性语言的技巧性语言的技巧性鼓励鼓励鼓励鼓励,增强患者信心增强患者信心增强患者信心增强患者信心,加快加快加快加快(ji kui)(ji kui)(ji kui)(ji kui)疾病康复疾病康复疾病康复疾病康复暗示暗示暗示暗示,常常可以取得奇效常常可以取得奇效常常可以取得奇效常常可以取得奇效批评批评批评批评,提高治疗依从性提高治疗依从性提高治疗依从性提高治疗依从性肯定肯定肯定肯定,理解患者感觉理解患者感觉理解患者感觉理解患者感觉安慰安慰安慰安慰,调节患者不良心境调节患者不良心境调节患者不良心境调节患者不良心境第六十四页，共九十六页。沟通要素沟通要素(yo s)(yo s)(yo s)(yo s)三：言谈技巧三：言谈技巧 （续）（续）对患者的指导要具体化对患者的指导要具体化对患者的指导要具体化对患者的指导要具体化避免与患者发生正面冲突避免与患者发生正面冲突避免与患者发生正面冲突避免与患者发生正面冲突适当运用肢体适当运用肢体适当运用肢体适当运用肢体(zht)(zht)(zht)(zht)语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通交代病情的技巧交代病情的技巧交代病情的技巧交代病情的技巧考虑患者的承受能力考虑患者的承受能力考虑患者的承受能力考虑患者的承受能力要讲场合要讲场合要讲场合要讲场合,有分寸有分寸有分寸有分寸手术可能并发症一定要交代全面手术可能并发症一定要交代全面手术可能并发症一定要交代全面手术可能并发症一定要交代全面第六十五页，共九十六页。沟通要素四：情感沟通要素四：情感(qnggn)(qnggn)(qnggn)(qnggn)共鸣共鸣学会换位思考学会换位思考学会换位思考学会换位思考(sko)(sko)(sko)(sko),理解同情患者理解同情患者理解同情患者理解同情患者让患者感到你的责任心让患者感到你的责任心让患者感到你的责任心让患者感到你的责任心应注意或避免的行为应注意或避免的行为应注意或避免的行为应注意或避免的行为避免避免避免避免“见病不见人见病不见人见病不见人见病不见人”避免消极性暗示语言或斥责患者避免消极性暗示语言或斥责患者避免消极性暗示语言或斥责患者避免消极性暗示语言或斥责患者避免在患者床前窃窃私语避免在患者床前窃窃私语避免在患者床前窃窃私语避免在患者床前窃窃私语重视患者的心理社会问题重视患者的心理社会问题重视患者的心理社会问题重视患者的心理社会问题第六十六页，共九十六页。医患沟通医患沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)：核心：核心核心核心核心核心(hxn)(hxn)(hxn)(hxn)问题问题问题问题对本职的爱戴对本职的爱戴对患者对患者(hunzh)(hunzh)的尊重的尊重第六十七页，共九十六页。六种医患沟通(gutng)(gutng)方式一个要求、两个(lin)(lin)技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。第六十八页，共九十六页。一个(y)(y)要求诚信(chnxn)(chnxn)、尊重、同情、耐心。第六十九页，共九十六页。两个(lin)(lin)技巧倾听(qngtng)(qngtng)：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。第七十页，共九十六页。三个掌握(zhngw)(zhngw)掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗(ylio)(ylio)费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。第七十一页，共九十六页。四个留意(liy)(liy)留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流(jioli)(jioli)的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。第七十二页，共九十六页。五个避免(bmin)(bmin)避免(bmin)(bmin)强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。第七十三页，共九十六页。六个方式(fngsh)(fngsh)一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面(shmin)(shmin)沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。第七十四页，共九十六页。医患沟通的要求？基本基本(jbn)(jbn)内容内容疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治(zhnzh)(zhnzh)严重后果药物不良反应术式、并发症及防范措施医疗药费情况第七十五页，共九十六页。医患沟通的要求？不同不同(btn)(btn)方式方式：新入院者预防为主针对性沟通；期望值高、挑剔(tio t)(tio t)者科室、部门参与；预后不良预防性沟通；保护性医疗交换沟通对象.第七十六页，共九十六页。医患沟通的要求(yoqi)(yoqi)？分层次普通患者床位医生疑难、危重病人主治医师以上参与医患纠纷科主任参与本科不能处理的医患纠纷医务处组织相关(xinggun)(xinggun)人员第七十七页，共九十六页。1.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话3.不顾后果的刺激话4.不负责任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话6.该说不说的道歉(doqin)(doqin)话7.该说不说的解释话注意事项注意事项第七十八页，共九十六页。沟通从心开始(kish)(kish)如果做到待人先待心理解(lji)(lji)从心开始关爱就是快乐，沟通就是幸福,理解就是万岁(wnsu)，互动就是成功第七十九页，共九十六页。深情厚意(shnqnghuy)(shnqnghuy)知多少，皆在嫣然一笑中。第八十页，共九十六页。微笑(wixio)(wixio)是一种语言它的妙用在于：无声地传递信息进行情感的交流和沟通给病人(bngrn)(bngrn)以慰藉、以信心化解许多医患矛盾和冲突。第八十一页，共九十六页。医务人员的微笑(wixio)(wixio)可以为病人营造一种良好的心态可以说服和引导病人配合(pih)(pih)治疗可为医疗服务注入人性一要真诚自然二要适度得体。第八十二页，共九十六页。医生要做到“急病人所急急病人所急”已经(yjing)(yjing)很不容易，再要做到“想病人所想想病人所想”则更困难。第八十三页，共九十六页。医生不但要有：责任心、同情心和爱心还要有:渊博的知识、丰富(fngf)(fngf)的经验、敏锐的眼光和果断的决心更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。第八十四页，共九十六页。患者(hunzh)(hunzh)所希望的医生一个能够(nnggu)(nnggu)真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生第八十五页，共九十六页。医生(yshng)(yshng)可分为三级一级就病论病，见病看病，头痛医头，脚痛医脚，只治病不治人。二级分析病因，解释病情，心理咨询，关注控制危险因素(yns)(yns)，治病治人。三级防治危险因素，关注平时健康，给以健康指导，治病用心。第八十六页，共九十六页。医者父母心用手，是医匠式的服务(fw)(fw)用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务第八十七页，共九十六页。那么究竟怎样才算是用心治疗呢?充满人文关怀(gunhui)(gunhui)地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。第八十八页，共九十六页。医生的对病人的态度可分为(fnwi)(fnwi)五等：亲人满怀亲情满怀亲情满怀亲情满怀亲情(qn qn)(qn qn)病人感到舒心病人感到舒心病人感到舒心病人感到舒心熟人满腔热情满腔热情满腔热情满腔热情 病人感到放心病人感到放心病人感到放心病人感到放心病人一片同情一片同情 病人感到安心病人感到安心路人冷冷淡淡冷冷淡淡 病人感到寒心病人感到寒心不当人盛气凌人病人感到伤心盛气凌人病人感到伤心盛气凌人病人感到伤心盛气凌人病人感到伤心第八十九页，共九十六页。医生(yshng)(yshng)要具备哪些能力接受和表达的能力将基础科学运用于医学实践的能力专业技能与人文(rnwn)(rnwn)思想相结合的能力循证医学的能力自我感知的能力善于考虑社区及周边环境的能力终生学习的能力第九十页，共九十六页。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床(ln(lnchun)chun)医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生韩启德第九十一页，共九十六页。人与人的沟通是一种复杂的过程，特别(tbi)(tbi)是面对面的沟通更是如此。沟通能力很重要，是可以训练的，非常重要的一环是：把生活中遇到的沟通情景，作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。结束语第九十二页，共九十六页。每天保持好的心情第九十三页，共九十六页。只要我们努力工作(gngzu)(gngzu)我们终将到达成功的彼岸沟通是信任(xnrn)的开始第九十四页，共九十六页。谢谢(xi xie)(xi xie)大家！第九十五页，共九十六页。内容(nirng)总结医患沟通。巨额赔偿（上百万的赔偿）。尊重(znzhng)与被尊重(znzhng)的需要。”选择率为18.26%2.“想不想治。”选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗。“你说的很有道理，但是”。“我感谢你的意见，同时也”。“我同意你的观点，同时也”。“我尊重(znzhng)你的意图，同时也”。再要做到“想病人所想”则。一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生。谢谢大家第九十六页，共九十六页。