丰田的沟通技巧.pptx

会计学1丰田的沟通丰田的沟通(gutng)技巧技巧第一页，共26页。概要概要(giyo)n n沟通的定义n n丰田的沟通的重要性n n公司内部沟通的种类(zhngli)n n上下级之间的沟通n n总结第1页/共26页第二页，共26页。沟通沟通(gutng)的定义的定义n n来源：拉丁语中的共有来源：拉丁语中的共有(nn y y u)(Communis)u)(Communis)n n意思：在相互关系中意思：在相互关系中,对某事进行共享对某事进行共享(共有共有(nn y y u)u)沟通沟通(gutng)：相互间对各自所持有的知识、意见、价值观、相互间对各自所持有的知识、意见、价值观、感情等进行共有、共享。感情等进行共有、共享。第2页/共26页第三页，共26页。Continuous Improvement智慧(zhhu)与改善Respect for People尊重(znzhng)人性Kaizen改善(gishn)GenchiGenbutsu现地现物Respect尊重Teamwork团队合作Challenge挑战THE TOYOTA WAYTHE TOYOTA WAY丰田工作方式丰田工作方式.明确问题明确问题.分解问题分解问题.确定目标确定目标.把握根本把握根本原因原因.制定对策制定对策.贯彻实贯彻实施对策施对策.评价结评价结果和过程果和过程.巩固成果巩固成果 客户至上客户至上 经常自问自答经常自问自答“为了什么为了什么”当事者意识当事者意识 可视化可视化 根据现场和事实进行判断根据现场和事实进行判断 彻底地思考和实行彻底地思考和实行 速度速度时机时机 诚实诚实正直正直 （用正确的方法做正确的事用正确的方法做正确的事）实现实现彻底的彻底的沟通沟通 全员参加全员参加丰田的资料制作技能丰田的沟通技巧丰田的问题解决丰田的问题解决基本意识基本意识具体步骤具体步骤其它技能其它技能实事求是，坚定地贯彻实事求是，坚定地贯彻集合每个人的智慧集合每个人的智慧为了顾客以及相关人士为了顾客以及相关人士朝着更高的目标朝着更高的目标追求更高更好追求更高更好A AC CD DP P丰田的沟通的重要性丰田的沟通的重要性丰田的沟通的重要性丰田的沟通的重要性丰田问题解决必须的工丰田问题解决必须的工具具报告、联络、商谈报告、联络、商谈第3页/共26页第四页，共26页。10个基本个基本(jbn)意识意识丰田丰田丰田丰田(fn(fn tin)tin)的沟通的重要性的沟通的重要性的沟通的重要性的沟通的重要性沟通沟通(gutng)确保问题解决各流程顺利实施实现实现PDCA有效的循环有效的循环P：报告、商谈D：报告、联络、商谈C：报告、商谈A：报告、商谈APDC第4页/共26页第五页，共26页。公司公司(n s)内部沟通的种类内部沟通的种类沟通(gutng)的种类部门(bmn)内部门间劳资间上下级之间的沟通同事之间的沟通部门之间的沟通员工和经营层之间的沟通重点第5页/共26页第六页，共26页。上下级之间的沟通上下级之间的沟通上下级之间的沟通上下级之间的沟通(gutng)(gutng)上司上司(shn s)部下部下(bxi)沟通沟通工作背景、指示命令、指导工作背景、指示命令、指导报告、联络、商谈、提案报告、联络、商谈、提案OJT第6页/共26页第七页，共26页。贯穿工作流程贯穿工作流程贯穿工作流程贯穿工作流程(lichng)(lichng)的沟通的沟通的沟通的沟通接受(jishu)指示根据5W2H确认(qurn)内容收集信息（确认公司大事和上司日程再次报告有计划地预约上司的时间制作业务日程报告商谈按约定的时间进行报告工作告一段落制作业务企划案按指示的进行修改汇总实施结果和改善方向取得成就按日程推进业务紧急情况发生变化（恶化）时的紧急联络接受对应的指示根据进展情况定期报告遇到犹豫不决的事情的商谈预约上司的时间接受意见或指示继续推进工作预约上司的时间按约定的时间进行报告制作具体的改善方案按指示的、进行修改标准化（制作业务手册）等报告上下级之间的沟通上下级之间的沟通PCDA第7页/共26页第八页，共26页。报告报告报告报告(bogo)(bogo)定义：定义：是指就企划、进展情况、结果和改善方案跟上司进行是指就企划、进展情况、结果和改善方案跟上司进行(jnxng)的沟通。的沟通。PDCA各环节的方向性跟上司的沟通各环节的方向性跟上司的沟通分类：分类：企划决裁企划决裁_P业务的中间报告业务的中间报告_D实施结果的报告实施结果的报告_C改善报告改善报告_A上下级之间的沟通上下级之间的沟通(gutng)第8页/共26页第九页，共26页。报告的具体报告的具体报告的具体报告的具体(jt(jt)流程流程流程流程P阶段的报告阶段的报告步骤步骤1：接受指示：接受指示步骤步骤2：根据：根据5W2H确认指示的内容确认指示的内容步骤步骤3：确定决裁的日期：确定决裁的日期步骤步骤4：预约上司的时间：预约上司的时间步骤步骤5：按着报告的时间制作企划案：按着报告的时间制作企划案步骤步骤6：报告（也可能：报告（也可能(knng)有商谈）有商谈）步骤步骤7：按照指示进行修改：按照指示进行修改步骤步骤8：修改后再次报告：修改后再次报告步骤步骤9：根据业务日程推进工作（进入：根据业务日程推进工作（进入D）D阶段的报告阶段的报告步骤步骤1：工作：工作步骤步骤2：预约上司的时间：预约上司的时间步骤步骤3：汇总实施结果：汇总实施结果(ji gu)、改善方向制作报告书、改善方向制作报告书步骤步骤4：报告：报告步骤步骤5：按照指示进行修改：按照指示进行修改步骤步骤6：进入：进入C、A阶段阶段C、A阶段的报告阶段的报告步骤步骤1：预约上司的时间步骤步骤2：按着报告的时间制作具体改善方案步骤步骤3：报告（也可能有商谈）步骤步骤4：按照指示进行修改步骤步骤5：进行改善（制作手册）步骤步骤6：业务标准化的报告上下级之间的沟通上下级之间的沟通第9页/共26页第十页，共26页。报告报告报告报告(bogo)(bogo)的要点的要点的要点的要点Point1Point2Point3Point4Point5接受指示后，立即(lj)确认应该报告的日期在上司催促(cuc)前必须进行报告制作要点清晰的报告书报告时，应把5W2H牢记心中准确传达事件（结论理由引出结论的有条理的流程）上下级之间的沟通上下级之间的沟通第10页/共26页第十一页，共26页。报告报告报告报告(bogo)(bogo)的时机的时机的时机的时机l1、制作企划案后，作为决裁，需要跟上司确认工作方向的时候l2、业务(yw)按照原计划进展一半，跟上司汇报业务(yw)进展情况的时候l3、担当的业务(yw)告一段落，汇报业务(yw)结果及跟上司提出改善方案的时候上下级之间的沟通上下级之间的沟通(gutng)第11页/共26页第十二页，共26页。角色扮演（角色扮演（15分钟）分钟）05年5月，小王开始企划以全体员工为对象的外语培训。制作完外语培训的推进(tujn)方案（草案）后，必须要跟上司进行汇报。（作为追加信息，会把小王制作的企划案发给大家）如果你是小王，将如何进行汇报？（寻找一人扮演上司的角色）第12页/共26页第十三页，共26页。角色扮演（角色扮演（15分钟）分钟）在通读推进方案（草案）之后，做好汇报准备。（10分钟）汇报（可以根据需要(xyo)，自己在添加一些信息）（3分钟/人*1人）点评 （1分钟/人*2人）第13页/共26页第十四页，共26页。联络联络联络联络(linlu)(linlu)步骤步骤1：出现紧急事态（突发事件）、事情恶化（：出现紧急事态（突发事件）、事情恶化（bad news），预定事项的变更），预定事项的变更步骤步骤2：根据重要度、紧急度、内容，事前跟上司确认联络：根据重要度、紧急度、内容，事前跟上司确认联络(linlu)方式（可便条、邮方式（可便条、邮件、手机短信、传真等）件、手机短信、传真等）步骤步骤3：运用适当的方式跟上司联络：运用适当的方式跟上司联络(linlu)（没有必要事前约上司的时间）（没有必要事前约上司的时间）步骤步骤4：联络：联络(linlu)后接受指示后接受指示步骤步骤5：把接受的指示向相关人员展开（联络：把接受的指示向相关人员展开（联络(linlu)）把业务经过(jnggu)及发生的问题等及时反馈给上司和相关人员。（往往不需要做正式资料）联络的定义联络的定义联络的具体流程联络的具体流程上下级之间的沟通上下级之间的沟通第14页/共26页第十五页，共26页。联络联络联络联络(linlu)(linlu)的要点的要点的要点的要点Point1Point2Point3不好(b ho)的消息，情况的恶化都要在第一时间迅速的联络根据对象(duxing)、内容、紧急度、重要度，在跟上司确认联络方式的基础上，迅速的通过面谈、电话、传真、短信、邮件、便条等联络非面对面联络的时候，要跟上司确认联络内容是否得以确切的传达上下级之间的沟通上下级之间的沟通第15页/共26页第十六页，共26页。联络联络联络联络(linlu)(linlu)的时机的时机的时机的时机1、出现不好的结果(ji gu)或者产生问题的时候2、在D阶段，报告业务阶段的时候3、想改变被指示的业务内容的时候4、被上司以外的人拜托工作的时候，要定期跟拜托方和自己的上司传达对应的情况（尤其是被别的部门或公司外部拜托的时候）上下级之间的沟通上下级之间的沟通(gutng)第16页/共26页第十七页，共26页。商谈商谈商谈商谈(shngtn)(shngtn)商谈的定义：商谈的定义：遇到自己权限范围内不能决定，或者难于遇到自己权限范围内不能决定，或者难于(nny)判断的时候，带判断的时候，带着自己的意见、见解，去跟上司一相关人员进行确认，获取信息，着自己的意见、见解，去跟上司一相关人员进行确认，获取信息，征求意见。征求意见。商谈的流程：商谈的流程：步骤步骤1：出现在自己的权限范围内不能决定的状况：出现在自己的权限范围内不能决定的状况步骤步骤2：明确要商谈的具体内容：明确要商谈的具体内容步骤步骤3：预约上司的时间（也有事先不预约的紧急商谈）：预约上司的时间（也有事先不预约的紧急商谈）步骤步骤4：收集、整理与商谈内容相关的背景资料：收集、整理与商谈内容相关的背景资料步骤步骤5：形成自己的意见：形成自己的意见步骤步骤6：带着自己的意见跟上司商谈：带着自己的意见跟上司商谈步骤步骤7：听取上司的意见后，决定下一步工作：听取上司的意见后，决定下一步工作上下级之间的沟通上下级之间的沟通(gutng)第17页/共26页第十八页，共26页。商谈商谈(shngtn)的要点的要点Point1Point2Point3Point4事前(shqin)预约时间，采取面对面的直接商谈整理(zhngl)并明确商谈的要点带着自己的想法和对策去进行商谈跟上司商谈后，一定要将对应结果进行反馈上下级之间的沟通上下级之间的沟通第18页/共26页第十九页，共26页。商谈商谈(shngtn)的时机的时机1、不能清楚(qng chu)地理解上司指示的内容的时候（接受指示后立即询问没懂的地方）2、虽然持有自己的方案，但对哪个方案好，或者是否有更好的方案，不能做出判断的时候3、工作进展不顺利，但只凭自己的力量无法解决的时候上下级之间的沟通上下级之间的沟通(gutng)第19页/共26页第二十页，共26页。综合综合(zngh)演习（演习（15分钟）分钟）请阅读解决顾客抱怨的案例。此案例分了7个段落(dunlu)（步骤），每个步骤结束时小王应该跟上司采取什么方式的沟通，请从【汇报 联络 商谈】中任选一项，并思考其理由。第20页/共26页第二十一页，共26页。沟通沟通(gutng)时机的解时机的解答说明答说明步骤步骤方式方式理由理由汇报汇报联络联络商谈商谈第21页/共26页第二十二页，共26页。报告报告联络联络商谈商谈(shngtn)小结小结报告报告联络联络商谈商谈定义定义就企划、进展情况、结果和改善方案跟上司进行的沟通。把业务经过及发生的问题等及时反馈给上司和相关人员。遇到自己权限范围内不能决定，或者难于判断的时候的沟通对象对象上司、相关部门、同事上司、相关部门上司、同事时机时机企划时、实施中、有结果后、改善方案后紧急事态、事情恶化、事项变更不能决定、难于判断时特征特征PDCA各环节的方向性跟上司的沟通 往往不需要做正式资料带着自己的意见、见解，去跟上司一相关人员进行确认，获取信息，征求意见。资料资料充分准备资料报告书可不备资料准备资料预约时间预约时间要预约时间不必预约时间要预约时间沟通形式沟通形式面对面面对面、电话、Email、Fax等面对面要点要点接受指示后，立即确认应该报告的日期不好的消息，情况的恶化都要在第一时间迅速的联络事前预约时间，采取面对面的直接商谈在上司催促前必须进行报告根据对象、内容、紧急度、重要度，在跟上司确认联络方式的基础上，迅速的通过电话、传真、短信、邮件、便条等联络整理并明确商谈的要点制作要点清晰的报告书带着自己的想法和对策去进行商谈报告时，应把5W2H牢记心中非面对面联络的时候，要跟上司确认联络内容是否得以确切的传达 跟上司商谈后，一定要将对应结果进行反馈准确传达事件 （结论理由引出结论的有条理的流程）上下级之间的沟通上下级之间的沟通(gutng)第22页/共26页第二十三页，共26页。其他的沟通其他的沟通(gutng)1、同、同事间的沟通事间的沟通(gutng)目的目的(md)1、制作共同的日程表，实现(shxin)可视化 2、加深相互理解，加强团队合作step1step2step3step4以室/科为单位，制作全室/科的3个月的日程表以周为单位，定期召开室/科的例会根据业务日程，汇报各自业务的进展状况对于特别紧急的事项，获得全室/科的帮助第23页/共26页第二十四页，共26页。其他的沟通其他的沟通(gutng)2、部、部门间的沟通门间的沟通(gutng)目的目的(md)1、相关部门信息共享（月报、会议、网络(wnglu)）2、促进对相关部门的拜托事项顺利展开step1step2step3step4明确拜托事项的目的确认被拜托部门的业务负荷情况明确拜托事项的所需时间拿着上司签字的拜托函，正式的郑重拜托step5和被拜托的部门定期召开会议，共享进展状况第24页/共26页第二十五页，共26页。概要概要概要概要(giyo)(giyo)低高高高低高高高跟上司的沟通能力跟上司的沟通能力(nngl)报告报告联络联络商谈商谈跟部门的沟通跟部门的沟通(gutng)能力能力报告报告联络联络跟同事的沟通能力跟同事的沟通能力联络商谈报告：报告：跟上司确认工作方向和改善方向的基本手段联络：联络：跟上司及相关人员传达工作进展状况，并接受指示的手段商谈：商谈：在确定自己意见的情况下，征求上司意见和建议的手段扩大三角形的面积扩大三角形的面积=自己能力的提高自己能力的提高第25页/共26页第二十六页，共26页。