《客户服务实训教程》项目概述PPT课件.ppt

项目一项目一 客服岗位认知客服岗位认知分析信息，完成统计表。在充分了解以下信息的基础上，信息进行分析，完成表1-1的填写。表1-1 网店客服招聘信息统计表基 本 条 件 职 位 诱 惑岗 位 职 责岗 位 要 求基 本 条 件职 位 诱 惑岗 位 职 责岗 位 要 求1.语言要求（普通话、粤语）2中文打字速度50字/分钟3.熟练运用办公软件4.熟练运用各种社交APPA.良好的沟通能力B.团结合作能力C.责任感D.服务意识（礼貌，热情，耐心等）为为什么客服什么客服基本上要基本上要求普通话求普通话标准？标准？普通话口语训练普通话口语训练韵母韵母a:a:门前有八匹大伊犁马，你爱拉哪匹马拉哪匹门前有八匹大伊犁马，你爱拉哪匹马拉哪匹马。马。(伊犁马伊犁马)e:e:坡上立着一只鹅，坡下就是一条河。宽宽的坡上立着一只鹅，坡下就是一条河。宽宽的河，肥肥的鹅，鹅要过河，河要渡鹅。不知是河，肥肥的鹅，鹅要过河，河要渡鹅。不知是鹅过河，还是河渡鹅。鹅过河，还是河渡鹅。(鹅鹅)i:i:一二三，三二一，一二三四五六七。七个阿一二三，三二一，一二三四五六七。七个阿姨来摘果，七个花篮儿手中提。七棵树上结七姨来摘果，七个花篮儿手中提。七棵树上结七样儿，苹果、桃儿、石榴、柿子，李子、栗子、样儿，苹果、桃儿、石榴、柿子，李子、栗子、梨梨(七棵树上结七样儿七棵树上结七样儿)。u:u:鼓上画只虎，破了拿布补。不知布补鼓，还鼓上画只虎，破了拿布补。不知布补鼓，还是布补虎是布补虎(鼓上画只虎鼓上画只虎)。lu:lu:红鲤鱼与绿鲤鱼与驴。红鲤鱼与绿鲤鱼与驴。(反复说十遍反复说十遍)普通话口语训练普通话口语训练绕口令绕口令画凤凰画凤凰:粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙，红凤凰，粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，花凤凰。粉凤凰，粉红凤凰，花凤凰。四是四，十是十四是四，十是十:四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，不要把十四说成不要把十四说成“实是实是”，也不要把四十说成，也不要把四十说成“细席细席”，要想说对四，舌头碰牙齿，要想说，要想说对四，舌头碰牙齿，要想说对十，舌头别伸直，要想说对四和十，多多练对十，舌头别伸直，要想说对四和十，多多练习十和四。习十和四。为为什么有些什么有些客服要求客服要求方言流利方言流利？同学的方言展示同学的方言展示粤语挑战：进紧急室按紧急按钮。粤语挑战：进紧急室按紧急按钮。为为什么有些什么有些客服要求客服要求他国语言他国语言流利？流利？英语客服常用语英语客服常用语This is ABC Company operator,may I help This is ABC Company operator,may I help you?you?Excues me,I am sorry to make you wait Excues me,I am sorry to make you wait for so long a time.How may I assist you?for so long a time.How may I assist you?If anything more we can do for If anything more we can do for you,please contact us at the extension you,please contact us at the extension number”0”.We are pleased to serve you.number”0”.We are pleased to serve you.THANK YOUSUCCESS2/7/202315可编辑 电话客服电话客服基 本 条 件职 位 诱 惑岗 位 职 责岗 位 要 求1.语言要求（普通话、粤语）2中文打字速度50字/分钟3.熟练运用办公软件4.熟练运用各种社交APPA.良好的沟通能力B.团结合作能力C.责任感D.服务意识（礼貌，热情，耐心等）案例：案例：小文自己开了一家文具淘宝店。开学季时小文自己开了一家文具淘宝店。开学季时推出了一个开学套餐，很多顾客在网站上询问他推出了一个开学套餐，很多顾客在网站上询问他数量、颜色、送什么礼物、多买几套有没有优惠数量、颜色、送什么礼物、多买几套有没有优惠等问题。但由于小文的打字速度比较慢，造成很等问题。但由于小文的打字速度比较慢，造成很多顾客的询问得不到及时的回复，从而转向了其多顾客的询问得不到及时的回复，从而转向了其他商店。他商店。视频：客服的打字速度视频：客服的打字速度 网络客网络客服服 询单转化率询单转化率=产品购买数产品购买数/产品访客产品访客数数打字要求：熟悉录入方式，应熟练掌握至少一种输入法，打字速度快，能同时和多人对话，耐心地对待客户。基 本 条 件职 位 诱 惑岗 位 职 责岗 位 要 求1.语言要求（普通话、粤语）2中文打字速度50字/分钟3.熟练运用办公软件4.熟练运用各种社交APPA.良好的沟通能力B.团结合作能力C.责任感D.服务意识（礼貌，热情，耐心等）案例：用案例：用EXCELEXCEL管理客服生日管理客服生日小文自己开了一家文具淘宝店。经营了两年多之小文自己开了一家文具淘宝店。经营了两年多之后，他有了一批比较稳定的顾客，为了建立良好后，他有了一批比较稳定的顾客，为了建立良好的客户关系，他想在每位客户生日之际根据客户的客户关系，他想在每位客户生日之际根据客户的级别赠送不同的优惠券。但是他手上客户数量的级别赠送不同的优惠券。但是他手上客户数量有近有近200200人，数据要怎么统计出来呢？人，数据要怎么统计出来呢？那客服岗位对我们提出了那客服岗位对我们提出了什么软件条件呢？什么软件条件呢？观察视频：分析其中客观察视频：分析其中客服具有怎样的品质？服具有怎样的品质？心理素质心理素质品格素质品格素质技能素质技能素质综合素质综合素质微笑的力量微笑的力量 飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗，你看看，都过了多久了？”微笑的力量微笑的力量 接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客跟前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。微笑的力量微笑的力量 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了。没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，是一封给她的热情洋溢的表扬信。在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”THANK YOUSUCCESS2/7/202329可编辑