《电话回访技巧》PPT课件.ppt

门店店电话回访技巧门店店电话回访技巧婴童专卖婴童专卖用户回访的方式1、电话回访 2、短信回访3、直接上门维护4、电子邮件回访为为什什么么选选择择电电话话回回访访最有效的售后服务最直接的售后服务最便宜的售后宣传做好电话回访做好电话回访能给我们带来能给我们带来.1、通过与老用户之间的朋友式的交流，可以拉近距离，迅速提升店面信誉度，群众的口碑才是最好的宣传。2、通过开放式的问题，可以清晰了解用户现在的需求，抓住二次销售机会。（其实老用户的钱最好赚）店面做好电话回访的店面做好电话回访的 小技巧总结小技巧总结谁来负责店面的回访工作谁来负责店面的回访工作店店 长长 技术销售人员技术销售人员 一般销售人员一般销售人员销售人员做回访的优势销售人员做回访的优势1 1、只有他（她）最了解当时的销售情况、只有他（她）最了解当时的销售情况。（促使用户二次购买可能性最大）（促使用户二次购买可能性最大）2、只有他了解用户家庭成员、经济情况只有他了解用户家庭成员、经济情况。（转入开放式话题最容易）（转入开放式话题最容易）3、只有他给顾客留下了最深的映象。只有他给顾客留下了最深的映象。（顾客最有可能与他交流）（顾客最有可能与他交流）销售人员回访的要求销售人员回访的要求1 1、良好的记忆力，能清楚记得成交条件。、良好的记忆力，能清楚记得成交条件。2 2、对软硬知识很了解，能分析常见问题。、对软硬知识很了解，能分析常见问题。3 3、交际能力超强、应变能力超强。、交际能力超强、应变能力超强。4 4、情绪控制能力良好、遇到投诉能保持、情绪控制能力良好、遇到投诉能保持 清醒的头脑。清醒的头脑。店面做回访最佳时间店面做回访最佳时间 平时晚上7：008：00大部分家庭用户都能联系上每天晚上做510位老顾客回访其他时间中午12：3013：00大部分家庭用户都能联系上根据自已店面的情况而定回访人数周末最好是在早上9：0010：00回访前的准备工作为为自自已已准准备备好好一一杯杯水水准准备备好好用用户户档档案案资资料料准准备备好好记记录录笔笔和和本本子子减减小小店店面面的的噪噪音音分分贝贝保保持持自自己己良良好好的的心心情情来来.宝宝宝宝笑笑一一个个.茄茄子子第一步：亲切的问候语第一步：亲切的问候语开门见山：你好，是张先生吗？我是亲亲爱婴宝某店的员工XXX，现在打扰你几分钟，我们想对你？的使用/食用情况做一下回访朋友问候：你好，是张先生吗？我是亲亲爱婴宝某店的小李啊，你还记得吗你现在很忙吗有空是吧，那我就只打扰你几分钟，我们想对您宝宝现在的成长发育情况做一下了解和关心，？得满意吗主要的回访内容 了解用户对购买物了解用户对购买物了解用户对购买物了解用户对购买物使使使使/食用的满意程度，食用的满意程度，食用的满意程度，食用的满意程度，电话解决常见问题，电话解决常见问题，电话解决常见问题，电话解决常见问题，告知顾客我们的售后告知顾客我们的售后告知顾客我们的售后告知顾客我们的售后意见。意见。意见。意见。了解平时导购的销了解平时导购的销了解平时导购的销了解平时导购的销售中有没有提示到？售中有没有提示到？售中有没有提示到？售中有没有提示到？（连带销售）是？（连带销售）是？（连带销售）是？（连带销售）是否有告知东西的全面否有告知东西的全面否有告知东西的全面否有告知东西的全面知识什么的？知识什么的？知识什么的？知识什么的？了解顾客其他方面了解顾客其他方面了解顾客其他方面了解顾客其他方面的需求，例如：季节的需求，例如：季节的需求，例如：季节的需求，例如：季节性的需求、宝宝部分性的需求、宝宝部分性的需求、宝宝部分性的需求、宝宝部分情况的、新产品等等情况的、新产品等等情况的、新产品等等情况的、新产品等等 介绍店面一些新的介绍店面一些新的介绍店面一些新的介绍店面一些新的公益活动、特色服务、公益活动、特色服务、公益活动、特色服务、公益活动、特色服务、新产品介绍、促销等新产品介绍、促销等新产品介绍、促销等新产品介绍、促销等信息，引导顾客参与信息，引导顾客参与信息，引导顾客参与信息，引导顾客参与店面活动。店面活动。店面活动。店面活动。最容易最容易掌握的开放式话题掌握的开放式话题你现在给宝宝使用的奶粉，感觉怎么样啊？你现在给宝宝使用的奶粉，感觉怎么样啊？如果有需要可以添加如果有需要可以添加。经常带宝宝出去玩嘛？如果是经常带宝宝出去玩嘛？如果是您需要您需要。如果是自己带宝宝我建议如果是自己带宝宝我建议。如何添加辅食如何添加辅食 呢？呢？如何和宝宝互动嬉戏玩耍呢？智力开发？如何和宝宝互动嬉戏玩耍呢？智力开发？换季了，您的宝宝需要注意换季了，您的宝宝需要注意换季了，您的宝宝需要注意换季了，您的宝宝需要注意建议建议建议建议如果你的宝宝最近喜欢吃甜食如果你的宝宝最近喜欢吃甜食如果你的宝宝最近喜欢吃甜食如果你的宝宝最近喜欢吃甜食建议经常和宝宝做亲子间的互动建议经常和宝宝做亲子间的互动建议经常和宝宝做亲子间的互动建议经常和宝宝做亲子间的互动如何清洁宝宝衣物如何清洁宝宝衣物如何清洁宝宝衣物如何清洁宝宝衣物巧做辅食巧做辅食巧做辅食巧做辅食部分育儿知识等等部分育儿知识等等部分育儿知识等等部分育儿知识等等我们最近的活动是？我们最近的活动是？我们最近的活动是？我们最近的活动是？回访中认真记录回访中认真记录用户反馈作息用户反馈作息1 1、用户对门店哪一环节表示不满意。、用户对门店哪一环节表示不满意。2 2、店员无法电话解决的产品、店内软硬、店员无法电话解决的产品、店内软硬件问题。件问题。3 3、用户各方面需求，产品、价格等资料。、用户各方面需求，产品、价格等资料。4 4、用户对我们售后服务的整体评价。、用户对我们售后服务的整体评价。以上内容记录完毕后，应找到相关负责以上内容记录完毕后，应找到相关负责人及时处理，给于用户满意答复。人及时处理，给于用户满意答复。回访结束语关键回访结束语关键1 1、感谢：我们非常感谢你长期以来对亲亲爱、感谢：我们非常感谢你长期以来对亲亲爱婴宝的支持，同时也希望你能给于我们更多的婴宝的支持，同时也希望你能给于我们更多的意见，监督和帮助我们做好售后服务工作意见，监督和帮助我们做好售后服务工作2 2、承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联、承诺：您的问题我们会尽快于相关部门联系，然后再给你电话与您约定再次回访或者上系，然后再给你电话与您约定再次回访或者上门拜访时间，帮你解决这个问题，同时也希望门拜访时间，帮你解决这个问题，同时也希望你给予我们更多见意，监督和帮助我们做好售你给予我们更多见意，监督和帮助我们做好售后服务工作后服务工作