《现代零售学》PPT课件.ppt

n2121世纪初，随着市场经济体制的逐步建立，商品流通已从产品世纪初，随着市场经济体制的逐步建立，商品流通已从产品分配模式转向产品分销模式，零售企业在市场商品流通体系中先分配模式转向产品分销模式，零售企业在市场商品流通体系中先导行业的作用日益凸现。然而，由于缺乏零售经营管理理论知识导行业的作用日益凸现。然而，由于缺乏零售经营管理理论知识的指导，许多企业不能适应市场环境的新变化，纷纷出现经营萎的指导，许多企业不能适应市场环境的新变化，纷纷出现经营萎缩、效益下降，甚至停业、破产等现象。因而，中国的零售业怎缩、效益下降，甚至停业、破产等现象。因而，中国的零售业怎样才能走出困境或误区已成为大家所关注的问题。样才能走出困境或误区已成为大家所关注的问题。n零售业是一个古老的行业，人类进行有效的零售活动已有数千年的历史，但零售业是一个古老的行业，人类进行有效的零售活动已有数千年的历史，但从零售实践到形成一套完整的零售理论，则是一段漫长的历史发展过程。从零售实践到形成一套完整的零售理论，则是一段漫长的历史发展过程。n在各高校经济、管理类专业中，很早相应地开设了商科类课程，零售学就是在各高校经济、管理类专业中，很早相应地开设了商科类课程，零售学就是其中一门，相关研究有着较长的历史背景和积淀。随着经济和社会的发展，其中一门，相关研究有着较长的历史背景和积淀。随着经济和社会的发展，零售领域发生了一系列的深刻变化，这些变化也相应地对零售学教学提出了零售领域发生了一系列的深刻变化，这些变化也相应地对零售学教学提出了新的要求。有关零售学课程的相关研究最早可追溯到新的要求。有关零售学课程的相关研究最早可追溯到5050年代初。那时学校设年代初。那时学校设置商业经济管理类专业，开设商业经营与管理、纺织商品学、家电商品学等置商业经济管理类专业，开设商业经营与管理、纺织商品学、家电商品学等课程。课程。8080年代初开设年代初开设商业企业管理概论商业企业管理概论课程，课程，8080年代后期名称改为年代后期名称改为商商业企业业务管理业企业业务管理；19991999年以后，课程名称改为年以后，课程名称改为零售营销零售营销；随着社会发；随着社会发展和市场化进程的加快，为适应地方经济发展的需要，展和市场化进程的加快，为适应地方经济发展的需要，20032003年以来，课程名年以来，课程名称统一规范为称统一规范为零售学零售学。n在教学内容方面，在教学改革前，零售学主要以百货业作为零售业态的典范，在教学内容方面，在教学改革前，零售学主要以百货业作为零售业态的典范，侧重讲述、分析百货业的发展过程、经营的特点与管理的技术技巧。随着社侧重讲述、分析百货业的发展过程、经营的特点与管理的技术技巧。随着社会经济的发展，我国零售业发展了重大变化，零售学课程的教学内容也应随会经济的发展，我国零售业发展了重大变化，零售学课程的教学内容也应随之进行调整和改革，一方面补充了新型零售业态的理论与知识，如超级市场、之进行调整和改革，一方面补充了新型零售业态的理论与知识，如超级市场、专业店、便利店经营内容，另一方面删减了部分内容，如零售财务管理等。专业店、便利店经营内容，另一方面删减了部分内容，如零售财务管理等。n零售学是一门应用性很强的课程，它不可能也不应该脱离开企零售学是一门应用性很强的课程，它不可能也不应该脱离开企业实际情况而单独存在，这种本质决定了零售学课程的教学必须业实际情况而单独存在，这种本质决定了零售学课程的教学必须以不断满足零售业对人才的需求为基本要求，在遵循零售经营客以不断满足零售业对人才的需求为基本要求，在遵循零售经营客观规律的基础上紧随时代变化而不断调整，这样才能使我们培养观规律的基础上紧随时代变化而不断调整，这样才能使我们培养的学生更好地满足社会的需求，在未来的人才竞争中脱颖而出。的学生更好地满足社会的需求，在未来的人才竞争中脱颖而出。n本课程是为贸易经济专业专科生开设的专业必修课程。通过本本课程是为贸易经济专业专科生开设的专业必修课程。通过本课程的学习，充分认识零售企业在经济发展中的重要地位和作用，课程的学习，充分认识零售企业在经济发展中的重要地位和作用，了解零售基本理论和方法，掌握零售企业选址、商店布置、采购、了解零售基本理论和方法，掌握零售企业选址、商店布置、采购、物流配送、定价、顾客服务等项经营活动的理论、策略和技术方物流配送、定价、顾客服务等项经营活动的理论、策略和技术方法，学会运用这些理论和知识解释零售经济现象，解决零售企业法，学会运用这些理论和知识解释零售经济现象，解决零售企业经营管理过程中遇到的实际问题，提高分析和解决实际问题的决经营管理过程中遇到的实际问题，提高分析和解决实际问题的决策思维能力，为增强零售企业的竞争力以及振兴我国零售业服务，策思维能力，为增强零售企业的竞争力以及振兴我国零售业服务，同时为今后从事零售企业经营管理工作打下坚实的基础。同时为今后从事零售企业经营管理工作打下坚实的基础。n本课程教学重点、难点及基本要求本课程教学重点、难点及基本要求n零售学是贸易经济学生的一门专业课，应用性较强。由于学生缺乏零售经营零售学是贸易经济学生的一门专业课，应用性较强。由于学生缺乏零售经营与管理实践，在分析问题和解决问题的能力方面将有一定难度。重点是讲授零与管理实践，在分析问题和解决问题的能力方面将有一定难度。重点是讲授零售学的零售业态、零售业务活动及其管理实践，解决办法：售学的零售业态、零售业务活动及其管理实践，解决办法：n（1 1）通过课堂讨论课、案例教学提高学生消化理论知识的能力。）通过课堂讨论课、案例教学提高学生消化理论知识的能力。n（2 2）通过举办专题讲座，使学生更多地掌握零售相关知识）通过举办专题讲座，使学生更多地掌握零售相关知识,开阔学生视野。开阔学生视野。n（3 3）在教学中采取分组方式，通过参观、专题调研、课题项目等，强化参与）在教学中采取分组方式，通过参观、专题调研、课题项目等，强化参与意识和合作贡献精神，发挥学生的特长意识和合作贡献精神，发挥学生的特长,整合优化教学资源，锻炼沟通与协作整合优化教学资源，锻炼沟通与协作能力。能力。n课后作业每章课后作业每章2-32-3道题道题n考试采用闭卷方式，分考试采用闭卷方式，分A A、B B卷，平时作业占总成绩卷，平时作业占总成绩2020，试卷分数占，试卷分数占8080。p何谓经营？何谓管理？零售企业何谓经营？何谓管理？零售企业经营管理到底要做些什么？经营管理到底要做些什么？p经理是指受过专业训练，具有较高经营管理水平和能力的企业经理是指受过专业训练，具有较高经营管理水平和能力的企业经营管理者。经理不一定持有股份，但凭借自己的经营管理才经营管理者。经理不一定持有股份，但凭借自己的经营管理才能，进行企业经营与管理的运作，并对企业的经营绩效负责。能，进行企业经营与管理的运作，并对企业的经营绩效负责。这样一批负责经营与管理的白领，就是所谓的经理或职业经理。这样一批负责经营与管理的白领，就是所谓的经理或职业经理。要成为经理，尤其是职业经理，首先就要有较丰富经营管理知要成为经理，尤其是职业经理，首先就要有较丰富经营管理知识，有一定的经营管理水平和经验，因此，对职业经理一般会识，有一定的经营管理水平和经验，因此，对职业经理一般会有学历和职称上的要求。有学历和职称上的要求。在变幻莫测的环境中，经营几乎成为零在变幻莫测的环境中，经营几乎成为零售企业的本能，不会经营的零售企业怎售企业的本能，不会经营的零售企业怎么可能得以生存、发展？我们看到，每么可能得以生存、发展？我们看到，每天有大量的新生企业登上舞台，也有大天有大量的新生企业登上舞台，也有大量衰败的企业黯然离去。一个零售企业量衰败的企业黯然离去。一个零售企业如何才能实现永续经营呢？如何才能实现永续经营呢？n一、一、“经营经营”释释义义“经度营造经度营造”，引申为，引申为筹划营谋筹划营谋。虽然对。虽然对“经营经营”一词的古今一词的古今释义稍有差异，并且，与商品经济联系在一起后，意思发生了释义稍有差异，并且，与商品经济联系在一起后，意思发生了较大的变化，但它较大的变化，但它含有的谋划之意、深虑之意、深沉之意、刻含有的谋划之意、深虑之意、深沉之意、刻意求取之意被继承下来了意求取之意被继承下来了。今有苦心经营之说，市场经济的经。今有苦心经营之说，市场经济的经营是靠苦心者孜孜以求去取得的；还有惨淡经营之说，意即商营是靠苦心者孜孜以求去取得的；还有惨淡经营之说，意即商品经济经营是要靠经营者筚路蓝缕、披荆斩棘、深虑深至，才品经济经营是要靠经营者筚路蓝缕、披荆斩棘、深虑深至，才能获取收获的。能获取收获的。总之，总之，“经营经营”一词就是筹划营谋之意，即极意预测未来，思一词就是筹划营谋之意，即极意预测未来，思虑决定方向目标，运筹谋划途径措施。虑决定方向目标，运筹谋划途径措施。n二、零售企业二、零售企业经营经营的涵义的涵义凡事都要动脑，做什么事情都需要经营，要求对做任何事情都凡事都要动脑，做什么事情都需要经营，要求对做任何事情都要谋划妥当，考虑周全，构思合理，精心设计，不能放任自流，要谋划妥当，考虑周全，构思合理，精心设计，不能放任自流，行动才会胜券在握。其实也是在经营。只有善于经营的人才能行动才会胜券在握。其实也是在经营。只有善于经营的人才能取得事半功倍的结果。取得事半功倍的结果。旧时候小商小贩做买卖，也需要旧时候小商小贩做买卖，也需要盘算谋划盘算谋划，所以历史上又习惯，所以历史上又习惯把把“经营经营”解释为解释为“做买卖做买卖”，“经商经商”一词也源于此。如买一词也源于此。如买什么才能好卖，买多少才卖得完，如何买才能买得便宜，如何什么才能好卖，买多少才卖得完，如何买才能买得便宜，如何才能尽快卖出去，如何才能避免各种风险等。才能尽快卖出去，如何才能避免各种风险等。零售企业经营是指在一定的社会经济条件下所进行的一系列筹零售企业经营是指在一定的社会经济条件下所进行的一系列筹划营谋活动，是在对外部环境进行调查、预测基础上，根据零划营谋活动，是在对外部环境进行调查、预测基础上，根据零售企业内部和外部的实际情况，对零售企业行动战略和策略作售企业内部和外部的实际情况，对零售企业行动战略和策略作出筹划、决策和计划，解决自身应如何以正确的发展方向、奋出筹划、决策和计划，解决自身应如何以正确的发展方向、奋斗目标和战略策略措施适应社会环境变化的需要，求得零售企斗目标和战略策略措施适应社会环境变化的需要，求得零售企业资源条件与外部环境之间适应性平衡的活动过程。业资源条件与外部环境之间适应性平衡的活动过程。任何零售企业在经营决策及其实施过程中，就要了解市场行情，任何零售企业在经营决策及其实施过程中，就要了解市场行情，了解消费者的构成，消费者需要什么，什么样的价格容易被消了解消费者的构成，消费者需要什么，什么样的价格容易被消费者接受，而且还要了解有哪些竞争者向市场提供同类商品，费者接受，而且还要了解有哪些竞争者向市场提供同类商品，他们的竞争能力如何。在销售过程中，还要作广告宣传，实行他们的竞争能力如何。在销售过程中，还要作广告宣传，实行良好的销售服务，以便赢得顾客。为了最经济有效的把商品提良好的销售服务，以便赢得顾客。为了最经济有效的把商品提供给消费者，还需要根据市场条件、目标对象、价格等因素，供给消费者，还需要根据市场条件、目标对象、价格等因素，选择场地、设备、工具和经营方法等等。所有这些对市场的选选择场地、设备、工具和经营方法等等。所有这些对市场的选择，对商品和服务的选择，对设备的选择，以及对消费者、市择，对商品和服务的选择，对设备的选择，以及对消费者、市场行情的研究，对竞争者的研究等，都属于经营活动。其中，场行情的研究，对竞争者的研究等，都属于经营活动。其中，有的经营行为属于战略层面的，有的属于策略层面。有的经营行为属于战略层面的，有的属于策略层面。n二、零售企业二、零售企业经营经营的涵义的涵义零售企业经营是一种智慧，通常隐含着或表达经营者对现状零售企业经营是一种智慧，通常隐含着或表达经营者对现状和未来的取舍，具有纲领性、整体性、方向性和策略性的特和未来的取舍，具有纲领性、整体性、方向性和策略性的特质。因此，任何一个组织，包括各种类型的企业，各种业态质。因此，任何一个组织，包括各种类型的企业，各种业态的零售企业，都要有一种自觉的意识，摆脱杂乱无序、头脑的零售企业，都要有一种自觉的意识，摆脱杂乱无序、头脑发热的不理智行为，从原点开始，把握恒久的经营理念，进发热的不理智行为，从原点开始，把握恒久的经营理念，进行系统的筹划营谋，带着思考行动，在行动中检验思想与计行系统的筹划营谋，带着思考行动，在行动中检验思想与计划，激发创造力。划，激发创造力。实际中，那些既无明确经营目标，又无经营战略的零售企业实际中，那些既无明确经营目标，又无经营战略的零售企业是对是对“经营经营”不尽了了，自然逃不出寿命较短的命运。不尽了了，自然逃不出寿命较短的命运。n二、零售企业二、零售企业经营经营的涵义的涵义经营是经营是“筹划营谋筹划营谋”，那么，那么，“筹划营谋筹划营谋”什么？，什么？，如何进行如何进行“筹划营谋筹划营谋”？这就是经营的内容体系问题。？这就是经营的内容体系问题。经营的活动形式是调查、预测、筹划、决策、规划、经营的活动形式是调查、预测、筹划、决策、规划、计划等计划等。零售企业经营更需要确定自己是什么样的零。零售企业经营更需要确定自己是什么样的零售企业，怎样办好零售企业，怎样达到零售企业的发售企业，怎样办好零售企业，怎样达到零售企业的发展目标，这更需要进行筹划、决策。经营应是一种有展目标，这更需要进行筹划、决策。经营应是一种有思想理念支撑的事业谋划与实践行动。经营好一家零思想理念支撑的事业谋划与实践行动。经营好一家零售企业，需要深邃、远大、平实的经营理念，系统、售企业，需要深邃、远大、平实的经营理念，系统、缜密、周全的经营计划方案，科学理性而充满激情、缜密、周全的经营计划方案，科学理性而充满激情、创造力、生动鲜活、富有成效的经营行为，取得理想创造力、生动鲜活、富有成效的经营行为，取得理想的经营业绩。的经营业绩。n三、零售企业三、零售企业经营经营的内容体系的内容体系1 1、零售企业经营理念、零售企业经营理念是零售企业对所经营的事业本质性的回答，是对事业及相关方面的态度、是零售企业对所经营的事业本质性的回答，是对事业及相关方面的态度、观点和思维方式。不仅要回答经营的是什么，还要回答为谁经营、为什么观点和思维方式。不仅要回答经营的是什么，还要回答为谁经营、为什么经营以及怎样经营等问题。对于事业的本质挖掘得越深刻，则理念越深邃，经营以及怎样经营等问题。对于事业的本质挖掘得越深刻，则理念越深邃，空间越宽广，影响越持久。空间越宽广，影响越持久。面对激烈市场竞争，如何竞争制胜，是零售企业经营的重要内容。但是，面对激烈市场竞争，如何竞争制胜，是零售企业经营的重要内容。但是，决不是为竞争而竞争。经营理念应该追求满足消费者的需求，追求比竞争决不是为竞争而竞争。经营理念应该追求满足消费者的需求，追求比竞争者更能满足消费者不断变化的消费需求，指导企业在事业平台上不断拓展者更能满足消费者不断变化的消费需求，指导企业在事业平台上不断拓展生存空间，指导企业在某个阶段经营战略与策略活动的开展，成为企业经生存空间，指导企业在某个阶段经营战略与策略活动的开展，成为企业经营方案制定和经营行为活动的准绳和行动指南，深刻影响自身的行为及消营方案制定和经营行为活动的准绳和行动指南，深刻影响自身的行为及消费者的生活方式与工作方式。同时，在企业发展的不同阶段，经营的重点费者的生活方式与工作方式。同时，在企业发展的不同阶段，经营的重点和关键不一样，一个企业可以有不同的几种经营理念，但在相对的时间段和关键不一样，一个企业可以有不同的几种经营理念，但在相对的时间段内可能有重点和相对突出和强调的理念，企业要根据环境和自身资源条件内可能有重点和相对突出和强调的理念，企业要根据环境和自身资源条件的变化不断调整自己的经营理念。的变化不断调整自己的经营理念。n三、零售企业三、零售企业经营经营的内容体系的内容体系u（1 1）以满足需求为中心，满足消费者的需要，提高顾客满意度）以满足需求为中心，满足消费者的需要，提高顾客满意度和忠诚度。和忠诚度。u强调顾客利益和顾客价值，在经营中，开展的市场调查、环境分强调顾客利益和顾客价值，在经营中，开展的市场调查、环境分析、店址选择、战略谋划、策略决策、商品开发、布局陈列、环析、店址选择、战略谋划、策略决策、商品开发、布局陈列、环境营造、销售服务、销售促进等等，一切都以顾客需求和购买消境营造、销售服务、销售促进等等，一切都以顾客需求和购买消费行为为出发点，以满足消费者的需要，提高顾客满意度和忠诚费行为为出发点，以满足消费者的需要，提高顾客满意度和忠诚度为终结点，围绕顾客建立业务体系。以顾客为中心的理念，具度为终结点，围绕顾客建立业务体系。以顾客为中心的理念，具体表现形式很多，但都是一种根本性的理念，实际上所有的零售体表现形式很多，但都是一种根本性的理念，实际上所有的零售企业都应该做到这一点。企业都应该做到这一点。u（2 2）关注竞争，敢于竞争，善于竞争）关注竞争，敢于竞争，善于竞争u面临市场竞争激烈的环境，应有强烈的竞争意识，密切关注行业面临市场竞争激烈的环境，应有强烈的竞争意识，密切关注行业竞争态势，发现竞争对手的优势劣势，采取有效的竞争战略和策竞争态势，发现竞争对手的优势劣势，采取有效的竞争战略和策略，塑造差异化特色和竞争优势，不断提高竞争能力，比竞争者略，塑造差异化特色和竞争优势，不断提高竞争能力，比竞争者做得更好。做得更好。n三、零售企业三、零售企业经营经营的内容体系的内容体系u（3 3）加强自身建设，打造内部独特优势）加强自身建设，打造内部独特优势u面对巨大的市场机会和激烈的市场竞争，要有优势和能力去面对巨大的市场机会和激烈的市场竞争，要有优势和能力去适应、满足消费需求，有优势和能力去倡导、引导和创造消适应、满足消费需求，有优势和能力去倡导、引导和创造消费需求，抢先竞争对手或优于竞争对手去满足消费需求，或费需求，抢先竞争对手或优于竞争对手去满足消费需求，或推动消费需求升级，引领消费需求变化。因此，一些零售企推动消费需求升级，引领消费需求变化。因此，一些零售企业总是不断加强自身建设，打造独特的内部资源优势，从零业总是不断加强自身建设，打造独特的内部资源优势，从零售企业内部的商品货源、技术手段、购物环境、人力优势、售企业内部的商品货源、技术手段、购物环境、人力优势、品牌、成本费用、经营方式等要素出发，拉开与竞争对手的品牌、成本费用、经营方式等要素出发，拉开与竞争对手的差距，形成满足消费需求的市场优势。但是，必须注意，打差距，形成满足消费需求的市场优势。但是，必须注意，打造内部优势可能会给市场带来全新的感觉，但其立足点毕竟造内部优势可能会给市场带来全新的感觉，但其立足点毕竟在零售企业内部，要注意顾客需求变化和竞争格局，避免在在零售企业内部，要注意顾客需求变化和竞争格局，避免在经营上经营上“闭门造车闭门造车”。n三、零售企业三、零售企业经营经营的内容体系的内容体系n实际上，关于经营理念的确定和调整是一个经营的系统问实际上，关于经营理念的确定和调整是一个经营的系统问题，其实质就是在外部环境、内部优势、经营目标、经营题，其实质就是在外部环境、内部优势、经营目标、经营战略、经营策略等方面的综合协调、灵活适应、动态调整战略、经营策略等方面的综合协调、灵活适应、动态调整过程。在经营管理的理论和实践中都提出这些协调的重要过程。在经营管理的理论和实践中都提出这些协调的重要性。这些协调能力也是零售企业经营素质的体现。既要重性。这些协调能力也是零售企业经营素质的体现。既要重视顾客，又要注意外部环境中的竞争状况，也要密切注意视顾客，又要注意外部环境中的竞争状况，也要密切注意自身的资源优势的建设，将几者有机地进行协调和统一，自身的资源优势的建设，将几者有机地进行协调和统一，并规划出发展方向、阶段和重点。并规划出发展方向、阶段和重点。n三、零售企业三、零售企业经营经营的内容体系的内容体系n比如，百盛旗下的零售企业本着比如，百盛旗下的零售企业本着“尽如您意尽如您意”的经营理念，的经营理念，为顾客提供最优良的服务。百盛深深明了为顾客提供最优良的服务。百盛深深明了“顾客满意就是顾客满意就是百盛成功百盛成功”之道理。百盛训练在中国的员工利用最先进的之道理。百盛训练在中国的员工利用最先进的销售终端条码系统及电脑化管理技术，以最高的服务水平销售终端条码系统及电脑化管理技术，以最高的服务水平为中国的顾客群提供跟马来西亚同样迅速、友善的服务，为中国的顾客群提供跟马来西亚同样迅速、友善的服务，并以货品齐全、品质优越、价格合理以及环境幽雅，获得并以货品齐全、品质优越、价格合理以及环境幽雅，获得广大消费者的赞许。广大消费者的赞许。成都太平洋春熙店位于最繁华商业地带春熙路。成都太平成都太平洋春熙店位于最繁华商业地带春熙路。成都太平洋积极探索西南百货零售市场特质，顺应成都市消费市场洋积极探索西南百货零售市场特质，顺应成都市消费市场的发展，针对顾客需求多样化，特别是追求品牌与潮流的的发展，针对顾客需求多样化，特别是追求品牌与潮流的消费趋向，实施正确的消费趋向，实施正确的“市场细分市场细分”及及“商品差异商品差异”战略，战略，为满足消费者为满足消费者“多重性多重性”需求，依照需求，依照“全客层服务导向全客层服务导向”，展示国际都会型百货多功能、生活型的经营风貌，其带，展示国际都会型百货多功能、生活型的经营风貌，其带来的国际品牌，以及最新时尚信息在成都市具有流行领先来的国际品牌，以及最新时尚信息在成都市具有流行领先的地位。的地位。n三、零售企业三、零售企业经营经营的内容体系的内容体系成都太平洋坚持品牌引导消费的经营理念，坚持成都太平洋坚持品牌引导消费的经营理念，坚持“口碑导向口碑导向”，坚持提供最好的商品，不断引进国际新颖百货理念和专，坚持提供最好的商品，不断引进国际新颖百货理念和专业化经营管理技术，引导并适应高消费群体需要，发扬业化经营管理技术，引导并适应高消费群体需要，发扬“不不断转换消费习性，引导时尚流行断转换消费习性，引导时尚流行”的角色作用，以流行服饰的角色作用，以流行服饰为主，循势引入众多国际性口碑（品牌），从商品组合、服为主，循势引入众多国际性口碑（品牌），从商品组合、服务方式到环境规划、经营风格逐步迈向国际化。他们认为，务方式到环境规划、经营风格逐步迈向国际化。他们认为，现代百货不同于传统百货，要以时尚、品味商品和雅致的购现代百货不同于传统百货，要以时尚、品味商品和雅致的购物环境吸引人，要以优质、规范的服务留住人。太平洋百货物环境吸引人，要以优质、规范的服务留住人。太平洋百货注重卖场舞台演出效果，致力塑造卖场气氛。从楼层规划，注重卖场舞台演出效果，致力塑造卖场气氛。从楼层规划，卖场灯光，音乐，色彩到商品陈列，融现代美学与百货专业卖场灯光，音乐，色彩到商品陈列，融现代美学与百货专业设计为一体。秉持设计为一体。秉持“服务第一，顾客至上服务第一，顾客至上”之先进理念，配之先进理念，配合完善的服务规范，强化员工培训，重视合完善的服务规范，强化员工培训，重视“和谐共事，群策和谐共事，群策创新创新”的团队精神，使进入太平洋百货的客人处处感受到太的团队精神，使进入太平洋百货的客人处处感受到太平洋平洋“微笑，活泼，敏捷微笑，活泼，敏捷”的全新服务。的全新服务。n三、零售企业三、零售企业经营经营的内容体系的内容体系n“一次性购足，超低售价，货品新鲜，自动选购，免费停车一次性购足，超低售价，货品新鲜，自动选购，免费停车”n细读家乐福的经营理念，会发现此五点全是为顾客的利益而制定的。在日细读家乐福的经营理念，会发现此五点全是为顾客的利益而制定的。在日常经营中不仅注重向员工灌输此理念，让他们对该理念有全面而深刻的常经营中不仅注重向员工灌输此理念，让他们对该理念有全面而深刻的认识与理解。更重要的是，在经营中将公司的经营理念贯彻、落实，使认识与理解。更重要的是，在经营中将公司的经营理念贯彻、落实，使员工在实际工作中运用好这些理念为顾客提供更好更满意的服务，以赢员工在实际工作中运用好这些理念为顾客提供更好更满意的服务，以赢得顾客的信任，带来良好的声誉和巨大的回报。为了使经营理念更好地得顾客的信任，带来良好的声誉和巨大的回报。为了使经营理念更好地融入经营当中，家乐福招聘本地员工并对员工进行专门的经营理念培训，融入经营当中，家乐福招聘本地员工并对员工进行专门的经营理念培训，还经常通过考核来验证员工对经营理念的理解、运用程度。经营鲜活食还经常通过考核来验证员工对经营理念的理解、运用程度。经营鲜活食品是家乐福的一大特色。为保持向顾客提供的生鲜食品的鲜度，家乐福品是家乐福的一大特色。为保持向顾客提供的生鲜食品的鲜度，家乐福对供货商提供的生鲜食品都有专门的质检部门进行严格的检查，包括外对供货商提供的生鲜食品都有专门的质检部门进行严格的检查，包括外观、保质日期、标示内容等，另外还需有卫生检验合格的证明，才能在观、保质日期、标示内容等，另外还需有卫生检验合格的证明，才能在家乐福销售。家乐福非常重视对生鲜食品的管理，为使生鲜食品能以新家乐福销售。家乐福非常重视对生鲜食品的管理，为使生鲜食品能以新鲜状态卖给顾客，并同时降低损耗，力求保证生鲜食品从厂商到后场到鲜状态卖给顾客，并同时降低损耗，力求保证生鲜食品从厂商到后场到卖场都处于恒温状态下。这就是家乐福的生鲜经营之道，也是经营理念卖场都处于恒温状态下。这就是家乐福的生鲜经营之道，也是经营理念“货品新鲜货品新鲜”的具体贯彻与落实。的具体贯彻与落实。n三、零售企业三、零售企业经营经营的内容体系的内容体系2 2、零售企业经营方案、零售企业经营方案零售企业经营方案围绕经营理念展开，理念本身包含了功能零售企业经营方案围绕经营理念展开，理念本身包含了功能性、目的性与价值性。但理念需要靠方案计划延展：规划战性、目的性与价值性。但理念需要靠方案计划延展：规划战略策略、协调八方关系；分解具体工作，量化阶段目标。将略策略、协调八方关系；分解具体工作，量化阶段目标。将理念放在特定的时间、空间和具体的条件下中，才算真正意理念放在特定的时间、空间和具体的条件下中，才算真正意义上的筹划营谋。理念是方案计划延展的基点与轴心，方案义上的筹划营谋。理念是方案计划延展的基点与轴心，方案计划则把零售企业的经营越画越圆、越画越详尽，越画越大，计划则把零售企业的经营越画越圆、越画越详尽，越画越大，良好的经营方案计划，可以让零售企业做到运筹帷幄，信心良好的经营方案计划，可以让零售企业做到运筹帷幄，信心百倍。百倍。n三、零售企业三、零售企业经营经营的内容体系的内容体系n比如，世纪大卖场制定了一个总体经营管理方案。其总体经营思路是：比如，世纪大卖场制定了一个总体经营管理方案。其总体经营思路是：根据大卖场所处地理位置，现有基础设施条件和规模，确定把世纪大卖根据大卖场所处地理位置，现有基础设施条件和规模，确定把世纪大卖场建设成为同行业同业态中具有先进的经营理念、运营机制、管理模式场建设成为同行业同业态中具有先进的经营理念、运营机制、管理模式的大型现代化零售商业企业，并逐步形成具有鲜明世纪大卖场特色的商的大型现代化零售商业企业，并逐步形成具有鲜明世纪大卖场特色的商业品牌形象。其战略发展目标：经过业品牌形象。其战略发展目标：经过1313年的运作和发展，以世纪大卖年的运作和发展，以世纪大卖场一店为基础和立足点，建立超具有较强实力的零售连锁企业集团，使场一店为基础和立足点，建立超具有较强实力的零售连锁企业集团，使市场占有份额在本零售企业的基础上翻一番，成为本市零售行业第一大市场占有份额在本零售企业的基础上翻一番，成为本市零售行业第一大品牌。其战略发展措施有：品牌。其战略发展措施有：充分利用大卖场的地理区位优势和较大的充分利用大卖场的地理区位优势和较大的卖场经营面积，结合本地区市场竞争形势和消费需求，正确确定市场定卖场经营面积，结合本地区市场竞争形势和消费需求，正确确定市场定位、经营定位，把世纪大卖场建成具有较强的规模经营优势，并逐步达位、经营定位，把世纪大卖场建成具有较强的规模经营优势，并逐步达到规模效益优势。到规模效益优势。通过相应的资本投入，设置空调、自动消防喷淋系通过相应的资本投入，设置空调、自动消防喷淋系统、电子监控系统和比较先进及现代化的商业设备设施，营造出布局规统、电子监控系统和比较先进及现代化的商业设备设施，营造出布局规划合理、购物环境舒适、便于顾客购物的内部环境优势，不断提高企业划合理、购物环境舒适、便于顾客购物的内部环境优势，不断提高企业的聚客能力。的聚客能力。建立科学的企业运行机制、经营管理模式、服务行为规建立科学的企业运行机制、经营管理模式、服务行为规范，运用卓有成效的营销策略，并配备先进的计算机系统，形成现代化范，运用卓有成效的营销策略，并配备先进的计算机系统，形成现代化的企业制度和管理体制，不断提高经营管理及经济效益水平。的企业制度和管理体制，不断提高经营管理及经济效益水平。n三、零售企业三、零售企业经营经营的内容体系的内容体系3 3、零售企业经营行为、零售企业经营行为零售企业经营行为是人们从外部可以观察到的，某零售企业经营中表现出零售企业经营行为是人们从外部可以观察到的，某零售企业经营中表现出来的行为、状态、结果。来的行为、状态、结果。零售企业经营行为分为有意识与无意识两种：无意识的经营即没有理念支零售企业经营行为分为有意识与无意识两种：无意识的经营即没有理念支撑、没有行动方案计划的随机行为。偶然的成功，必然不能持续、长久。撑、没有行动方案计划的随机行为。偶然的成功，必然不能持续、长久。有意识的经营未必一开始就想得非常清晰，但始终在不断地思考，经营的有意识的经营未必一开始就想得非常清晰，但始终在不断地思考，经营的特色是什么？零售企业的个性是什么？存在哪些经营短处？遇到了什么样特色是什么？零售企业的个性是什么？存在哪些经营短处？遇到了什么样的经营风险？这些问题促使零售企业开始寻找心中的战略蓝图，并逐渐归的经营风险？这些问题促使零售企业开始寻找心中的战略蓝图，并逐渐归位，围绕一条主线有目的、有章法地组织经营活动。但这并不妨碍零售企位，围绕一条主线有目的、有章法地组织经营活动。但这并不妨碍零售企业在经营实践中不断谋求创新和突破。实质上，在与外部环境的互动中，业在经营实践中不断谋求创新和突破。实质上，在与外部环境的互动中，零售企业每日都在发生新的变化，差异就在于是主动地捕捉这种变化，引零售企业每日都在发生新的变化，差异就在于是主动地捕捉这种变化，引领变革，还是被动地等待，接受外部环境发展及竞争格局演变对自身构成领变革，还是被动地等待，接受外部环境发展及竞争格局演变对自身构成的威胁以及带来的经营风险。的威胁以及带来的经营风险。n三、零售企业三、零售企业经营经营的内容体系的内容体系1 1、顾客价值、顾客价值应树立以市场为导向的经营理念。从这一理念出发，零售企应树立以市场为导向的经营理念。从这一理念出发，零售企业在为顾客设计、创造和提供价值时应以顾客为出发点。顾业在为顾客设计、创造和提供价值时应以顾客为出发点。顾客价值应是由顾客而不是由零售企业决定的，顾客价值实际客价值应是由顾客而不是由零售企业决定的，顾客价值实际上是顾客感知的价值。如从商品本身所获得的利益，还包括上是顾客感知的价值。如从商品本身所获得的利益，还包括心理因素如从品牌、零售企业和零售企业服务人员中获得的心理因素如从品牌、零售企业和零售企业服务人员中获得的心理满足感、自豪感。由此看出，顾客价值就是顾客所获得心理满足感、自豪感。由此看出，顾客价值就是顾客所获得的所有利益减去其为获得利益而付出所有成本之间的差额。的所有利益减去其为获得利益而付出所有成本之间的差额。这个差额越大，顾客感受的价值就越多，对零售企业及其商这个差额越大，顾客感受的价值就越多，对零售企业及其商品也就越满意。品也就越满意。n三、零售企业三、零售企业经营经营理念的提升理念的提升2 2、CSCS即顾客满意。即顾客满意。CSCS是英文是英文Customer SatisfactionCustomer Satisfaction的缩写，意为顾客满意。的缩写，意为顾客满意。CSCS战略是一种完全以顾客为中心，以满足顾客需求，使顾客战略是一种完全以顾客为中心，以满足顾客需求，使顾客满意为目的的新型战略，它包括五大满意系统，即理念满意满意为目的的新型战略，它包括五大满意系统，即理念满意系统（系统（MSMS）、行为满意系统（）、行为满意系统（BSBS）、视听满意系统（）、视听满意系统（VSVS）、）、产品满意系统（产品满意系统（PSPS）和服务满意系统（）和服务满意系统（SSSS）。）。实施实施CSCS经营战略的核心是要使顾客满意，使顾客满意的关键经营战略的核心是要使顾客满意，使顾客满意的关键是要提高顾客价值。是要提高顾客价值。CSCS战略是上个世纪战略是上个世纪9090年代初兴起于欧美、年代初兴起于欧美、日本等西方国家的一种新型经营战略。日本等西方国家的一种新型经营战略。n三、零售企业三、零售企业经营经营理念的提升理念的提升实行实行CSCS经营战略，要求完全站在顾客的立场上考虑问题，把经营战略，要求完全站在顾客的立场上考虑问题，把顾客需要、顾客价值和顾客满意放在一切经营理念的首位。顾客需要、顾客价值和顾客满意放在一切经营理念的首位。实践证明，当零售企业的经营组合符合顾客的需求，顾客就实践证明，当零售企业的经营组合符合顾客的需求，顾客就会满意，也只有顾客满意了，顾客才有可能再次购买零售企会满意，也只有顾客满意了，顾客才有可能再次购买零售企业的商品，并进而可能成为零售企业的忠诚顾客。业的商品，并进而可能成为零售企业的忠诚顾客。据哈佛商业评论研究报告：再次光临的顾客能为零售企据哈佛商业评论研究报告：再次光临的顾客能为零售企业带来业带来25%25%85%85%的利润，一个零售企业只要比以往多维持的利润，一个零售企业只要比以往多维持5%5%的顾客，其利润可增加的顾客，其利润可增加10%10%。美营销协会的调查，获得一个。美营销协会的调查，获得一个新顾客所付出的成本是保持一个满意的老顾客的成本的新顾客所付出的成本是保持一个满意的老顾客的成本的5 5倍。倍。一项消费者调研资料显示，满意的顾客经常变换其所购买的一项消费者调研资料显示，满意的顾客经常变换其所购买的品牌，而那些十分满意的顾客却很少改变购买，这说明高度品牌，而那些十分满意的顾客却很少改变购买，这说明高度的满意能培养顾客对品牌的感情上的吸引力，而不仅仅是一的满意能培养顾客对品牌的感情上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好。种理性偏好。n三、零售企业三、零售企业经营经营理念的提升理念的提升由此可见，必须高度重视提高顾客的满意程度，建立起高度由此可见，必须高度重视提高顾客的满意程度，建立起高度的顾客忠诚。竞争不仅要重视市场份额的竞争，更应重视顾的顾客忠诚。竞争不仅要重视市场份额的竞争，更应重视顾客满意和忠诚的竞争。零售企业只有拥有一批长期的忠诚顾客满意和忠诚的竞争。零售企业只有拥有一批长期的忠诚顾客，才能在激烈的竞争中获得竞争优势地位，保证零售企业客，才能在激烈的竞争中获得竞争优势地位，保证零售企业长期的生存和发展。创造和提高顾客价值已成为现代零售企长期的生存和发展。创造和提高顾客价值已成为现代零售企业竞争优势的新来源。使顾客满意，对零售企业来说是一个业竞争优势的新来源。使顾客满意，对零售企业来说是一个系统工程，需要作好方方面面的工作。其中的关键是提高顾系统工程，需要作好方方面面的工作。其中的关键是提高顾客价值，通过提高顾客价值来增加顾客的满意度。客价值，通过提高顾客价值来增加顾客的满意度。n三、零售企业三、零售企业经营经营理念的提升理念的提升3 3、零售企业经营理念的根本变革、零售企业经营理念的根本变革从顾客角度来说，从追求基本生活提高的必需品和数量消费，从顾客角度来说，从追求基本