物流客户投诉处理学习教案.pptx

物流客户投诉物流客户投诉(tu s)处理处理第一页，共32页。一、日常业务一、日常业务一、日常业务一、日常业务(yw)(yw)中可能产生的操作失误中可能产生的操作失误中可能产生的操作失误中可能产生的操作失误 1 1业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关报验出现失误；运装破损；单据制作不合格；报关报验出现失误；运输时间延误；结关输时间延误；结关(jiun)(jiun)单据未及时返回；舱位无单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。第1页/共32页第二页，共32页。一、日常业务中可能一、日常业务中可能一、日常业务中可能一、日常业务中可能(knng)(knng)产生的操作失误产生的操作失误产生的操作失误产生的操作失误2 2销售销售(xioshu)(xioshu)人员操作失误。结算价格与所报人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。第2页/共32页第三页，共32页。一、日常一、日常一、日常一、日常(rchng)(rchng)业务中可能产生的操作失误业务中可能产生的操作失误业务中可能产生的操作失误业务中可能产生的操作失误3 3供方操作失误。运输供方操作失误。运输(ynsh)(ynsh)过程中货物丢失或损过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。预定时间起飞（航）等。第3页/共32页第四页，共32页。一、日常业务一、日常业务一、日常业务一、日常业务(yw)(yw)中可能产生的操作失误中可能产生的操作失误中可能产生的操作失误中可能产生的操作失误4 4代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司收货方向发货方投诉而影响公司(ns)(ns)与发货方的合作与发货方的合作关系等。关系等。第4页/共32页第五页，共32页。一、日常一、日常一、日常一、日常(rchng)(rchng)业务中可能产生的操作失误业务中可能产生的操作失误业务中可能产生的操作失误业务中可能产生的操作失误55客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司但为免于处罚而转嫁给货代公司(ns)(ns)；客户方的；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。而被迫合作，但在合作中有意刁难等。第5页/共32页第六页，共32页。一、日常一、日常一、日常一、日常(rchng)(rchng)业务中可能产生的操作失误业务中可能产生的操作失误业务中可能产生的操作失误业务中可能产生的操作失误66不可抗力因素。天气、战争不可抗力因素。天气、战争(zhnzhng)(zhnzhng)、罢工、罢工、事故等所造成的延误、损失等。事故等所造成的延误、损失等。以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。发生变化。第6页/共32页第七页，共32页。二、对不同二、对不同(btn)(btn)的失误，客户有不同的失误，客户有不同(btn)(btn)的反的反应应 1 1偶然并较小的失误，客户偶然并较小的失误，客户(kh)(kh)会抱怨。失误给会抱怨。失误给客户客户(kh)(kh)造成的损失较小，但公司处理妥当，使多造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户年的客户(kh)(kh)关系得以稳定。关系得以稳定。22连续的或较大的失误会遭到客户连续的或较大的失误会遭到客户(kh)(kh)投诉。客投诉。客户户(kh)(kh)抱怨客服人员处理不当，而此时，客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户(k(kh)h)又接到他的客户又接到他的客户(kh)(kh)的投诉，转而投诉货代等。的投诉，转而投诉货代等。第7页/共32页第八页，共32页。二、对不同二、对不同二、对不同二、对不同(b tn)(b tn)的失误，客户有不同的失误，客户有不同的失误，客户有不同的失误，客户有不同(b tn)(b tn)的的的的反应反应反应反应33连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择(xunz)(xunz)，只能继续与我们合作。，只能继续与我们合作。第8页/共32页第九页，共32页。二、对不同的失误二、对不同的失误二、对不同的失误二、对不同的失误(shw)(shw)，客户有不同的反应，客户有不同的反应，客户有不同的反应，客户有不同的反应所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实客户沉默、客户丢失。其实(qsh)(qsh)这些情况在刚出这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。第9页/共32页第十页，共32页。三、正确处理，投诉会带来相应三、正确处理，投诉会带来相应三、正确处理，投诉会带来相应三、正确处理，投诉会带来相应(xingyng)(xingyng)商机商机商机商机 1 1一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次(c(cc)c)满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。广告效应比媒体广告效应高两到三倍。第10页/共32页第十一页，共32页。三、正确处理，投诉会带来相应三、正确处理，投诉会带来相应三、正确处理，投诉会带来相应三、正确处理，投诉会带来相应(xingyng)(xingyng)商机商机商机商机2问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司(ns)的产品及服务。3有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。第11页/共32页第十二页，共32页。四、客户投诉处理四、客户投诉处理(chl)五大五大技巧技巧 1虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解(lji)，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。第12页/共32页第十三页，共32页。四、客户投诉四、客户投诉(tu s)处理五大处理五大技巧技巧2设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供(tgng)给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。第13页/共32页第十四页，共32页。四、客户四、客户(k h)投诉处理五大技投诉处理五大技巧巧 例如，某货运公司的例如，某货运公司的A A、B B两名销售人员两名销售人员(rnyun)(rnyun)分别有分别有一票一票FOBFOB条款的货物，均配载在条款的货物，均配载在D D轮从青岛经釜山转船前轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，往纽约的航次上。开船后第二天，D D轮在釜山港与另一艘轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员售人员(rnyun)(rnyun)的解决方法如下：的解决方法如下：第14页/共32页第十五页，共32页。四、客户四、客户(k h)投诉处理五大技投诉处理五大技巧巧A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。B销售员：马上通知客户事故情况(qngkung)并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。第15页/共32页第十六页，共32页。四、客户投诉四、客户投诉(tu s)处理五大处理五大技巧技巧33承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求求(yoqi)(yoqi)。作为客服人员此时应能承受压力，面。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。度解决问题。第16页/共32页第十七页，共32页。四、客户投诉处理四、客户投诉处理(chl)五大五大技巧技巧例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H公司当重要客户对待。此后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己的服务、能力赢得了D的信任，同时(tngsh)也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。第17页/共32页第十八页，共32页。四、客户四、客户(k h)投诉处理五大技投诉处理五大技巧巧44有理谦让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要有理谦让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到(d(ddo)do)在解决投诉的同时抓住下一次商机。在解决投诉的同时抓住下一次商机。第18页/共32页第十九页，共32页。四、客户投诉处理四、客户投诉处理(chl)五大五大技巧技巧例如，C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿(pichng)因延误运输而产生的损失。C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。第19页/共32页第二十页，共32页。四、客户投诉处理五大四、客户投诉处理五大(w d)技技巧巧5 5长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：得借鉴：AA、学会、学会(xuhu)(xuhu)识别、分析问题；识别、分析问题；BB、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；CC、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；第20页/共32页第二十一页，共32页。四、客户投诉处理四、客户投诉处理(chl)五大技巧五大技巧D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作(hzu)达到双方共同规避风险的共赢目的。第21页/共32页第二十二页，共32页。四、客户投诉处理四、客户投诉处理(chl)五大五大技巧技巧此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户(kh)最想解决的问题，努力提升在客户(kh)心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户(kh)与公司都满意的效果。第22页/共32页第二十三页，共32页。处理(chl)物流客户投诉的流程第23页/共32页第二十四页，共32页。怎样的投诉流程才是适合的呢？某物流公司承接了某大型连锁超市的物流配送业务，临近春节时，该公司为连锁超市各门店配送一大批香烟，在某一家门店，货运人员将一箱一万多元的大中华香烟卸下后，看到门店营业很忙，说了一声货到了，并未对是否搬进门店进行监督，也没有按照配送流程及时(jsh)完成交接手续，即自行离去。不久门店反应没有收到该箱香烟，连锁超市投诉物流公司未按照合同要求完成配送任务，并索赔。请你列出这件投诉处理流程，并想想应该怎样处理才能让公司保留住这个物流客户呢？第24页/共32页第二十五页，共32页。处理物流客户投诉(tus)的策略首先要重视物流客户的投诉接着分析物流客户投诉的原因其次要正确及时解决问题再次业务人员要记录(jl)物流客户投诉与解决的情况最后要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度第25页/共32页第二十六页，共32页。动脑筋你有什么样的策略和技巧应对呢？海生快速消费品企业委托一通物流公司承运到达广州和东莞的货品，按照合约规定，一通公司应该进行行邮方式的发运。一通公司人员将货品卸往行邮基地之后，并未对是否装载上车厢进行监督(jind)。即与行邮人员交接货品之后即自行离去，而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。海生快速消费品企业跟踪人员次日进行始发跟踪时，一通公司跟踪人员反馈货品已经装载上车辆，可以正常到达。第26页/共32页第二十七页，共32页。海生快速消费品企业广州同事派车前往到货海生快速消费品企业广州同事派车前往到货点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此点收货时，发现该票货物根本没有在车上，故此致电承运地同事查询该票货物具体所在。对方反致电承运地同事查询该票货物具体所在。对方反馈，馈，7 7月月1919日当日因为计划紧张（等理由）没有装日当日因为计划紧张（等理由）没有装载上行邮，故此装载的是载上行邮，故此装载的是7 7月月2020日的行邮。而且在日的行邮。而且在我们跟踪的时候，行邮按照计划应该到达武汉附我们跟踪的时候，行邮按照计划应该到达武汉附近，海生快速消费品企业已经没有任何方法更改近，海生快速消费品企业已经没有任何方法更改此次运输。导致海生公司对客户的到货预报失误，此次运输。导致海生公司对客户的到货预报失误，广州提货车因提不到货品导致空驶，引起海生快广州提货车因提不到货品导致空驶，引起海生快速消费品企业的客户投诉，该企业又投诉一通公速消费品企业的客户投诉，该企业又投诉一通公司。如果你是一通公司客服经理，你有什么样的司。如果你是一通公司客服经理，你有什么样的应对应对(yngdu)(yngdu)策略和技巧呢？策略和技巧呢？第27页/共32页第二十八页，共32页。处理物流客户投诉处理物流客户投诉(tus)(tus)的技巧的技巧首先要有平常(pngchng)心态接着要保持微笑其次要善于从客户角度思考再次要做个好的倾听者最后要学会积极运用非语言沟通第28页/共32页第二十九页，共32页。【能力【能力(nngl)(nngl)训练】顾客投诉处理能训练】顾客投诉处理能力力(nngl)(nngl)训练训练情景设置情景设置中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午午1 1：3030开始，可是开始，可是(ksh)(ksh)当天中午当天中午1111：0000湖州大湖州大学还没有收到试卷，负责这件事的刘老师十分着急，学还没有收到试卷，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给申通总公司联系询问情况。（要是你该如拼命地给申通总公司联系询问情况。（要是你该如何处理？理由？）何处理？理由？）大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就该收到了，申通公司总部说快件两天前就已经到湖州了，到了，申通公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州申通分公司咨询。（要是你该如何要刘老师向湖州申通分公司咨询。（要是你该如何处理？理由？）处理？理由？）第29页/共32页第三十页，共32页。湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹笔迹(bj)(bj)，并向申通总部和浙江申通投诉，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。（要是你该要求申通快递承担相应的后果。（要是你该如何处理？理由？如何处理？理由？不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。（要是你该如何处理？理由？）司了。（要是你该如何处理？理由？）面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？果，作为公司营运经理，下一步将如何做？（要是你该如何处理？理由？）（要是你该如何处理？理由？）第30页/共32页第三十一页，共32页。5.1.2物流客户投诉的处理(chl)原则1 1、预防、预防(yfng)(yfng)原则原则2 2、迅速原则、迅速原则3 3、责任原则、责任原则4 4、记录原则、记录原则第31页/共32页第三十二页，共32页。