物业管理方案范本学习教案.pptx

会计学1物业管理方案物业管理方案(fng n)范本范本第一页，共31页。中物联品牌竞争优势中物联品牌竞争优势顾问服务面积顾问服务面积32003200万，万，126126个项目，涉及公寓、酒店、个项目，涉及公寓、酒店、医院、学校、工业区、写字医院、学校、工业区、写字楼，别墅，住宅楼，别墅，住宅中物联人力资源优势中物联人力资源优势 中物联物业管理学院中物联物业管理学院中物联管理经验优势中物联管理经验优势 天津英邦管家物业服务有限天津英邦管家物业服务有限公司公司 洁王佳美尔环境洁王佳美尔环境(hunjng)(hunjng)技术有限公司技术有限公司公司公司(n s)篇篇第2页/共31页第二页，共31页。物业服务的企业文化物业服务的企业文化物业服务的企业文化物业服务的企业文化企业作风：积极、专注、系统、精细！企业作风：积极、专注、系统、精细！企业作风：积极、专注、系统、精细！企业作风：积极、专注、系统、精细！工作作风：想到、做到、建议到！工作作风：想到、做到、建议到！工作作风：想到、做到、建议到！工作作风：想到、做到、建议到！管理管理管理管理(gunl)(gunl)(gunl)(gunl)理念：我们不相信完美，我们只相信不理念：我们不相信完美，我们只相信不理念：我们不相信完美，我们只相信不理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高断地改进和提高断地改进和提高断地改进和提高!服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自服务理念：我服务，我快乐！我解决问题，我展示自我！我！我！我！公司公司公司公司(nn s)s)篇篇篇篇第3页/共31页第三页，共31页。特色服务特色服务SWISSSWISS服务服务 1 1、Smile Smile 微笑微笑积极积极 2 2、Warm Warm 温暖舒温暖舒适适 3 3、Initiative Initiative 主动创主动创新新(chungxn)(chungxn)4 4、Special Special 个性化个性化 5 5、Suggest Suggest 咨询建咨询建议议第4页/共31页第四页，共31页。4A+4C4A+4C级服务理念级服务理念 Anyone Anyone任何人任何人:我们保证生我们保证生活在我们服务项目的每一位业主，活在我们服务项目的每一位业主，无论年龄、性别、职业、社会地无论年龄、性别、职业、社会地位位都给予最真诚的服务。都给予最真诚的服务。Anytime Anytime任何时间：在我们任何时间：在我们服务的项目里，提供服务的时间服务的项目里，提供服务的时间是每年是每年365365天天2424小时，无论昼小时，无论昼夜、无论风雨，为业主提供全天夜、无论风雨，为业主提供全天候、全方位的物业服务。候、全方位的物业服务。Anywhere Anywhere任何地点：在我任何地点：在我们服务的项目里，任何地方、任们服务的项目里，任何地方、任何地点，业主的需要就是我们的何地点，业主的需要就是我们的指令，我们会竭尽全力满足业主指令，我们会竭尽全力满足业主合理的需求。合理的需求。Anything Anything任何事情：在我任何事情：在我们服务的项目里，无论是业主的们服务的项目里，无论是业主的家居小事，还是社区大事家居小事，还是社区大事(dsh)(dsh)，只要是园区中发生的，只要是园区中发生的事情，我们都最大限度的为业主事情，我们都最大限度的为业主提供满意的服务。提供满意的服务。第5页/共31页第五页，共31页。“4C”服务标准服务标准 诚信（诚信（credit）：）：发乎心（诚），出乎言（信），完美服务，诚信为本；发乎心（诚），出乎言（信），完美服务，诚信为本；体贴（体贴（considerate）：）：将心比心，以心换心，换位思考，相互尊重；将心比心，以心换心，换位思考，相互尊重；安心（安心（carefree）：）：根绝伤害，预防意外；让顾客消费根绝伤害，预防意外；让顾客消费(xiofi)时放心，消时放心，消费费(xiofi)后安心；后安心；适度（适度（correct）：）：既不过分，也无不足；举手投足，恰到好处。既不过分，也无不足；举手投足，恰到好处。第6页/共31页第六页，共31页。前期前期前期前期(qinq)(qinq)顾问及后期顾问及后期顾问及后期顾问及后期物业服务物业服务物业服务物业服务一、前期物业顾问服务内容一、前期物业顾问服务内容 1.1项目规划与设计阶段项目规划与设计阶段 1.2评估物业区交通规划评估物业区交通规划 1.3评估物业区内评估物业区内/外之绿化、外之绿化、景观、环卫规划设计景观、环卫规划设计 1.4评估各机电房的规划、原评估各机电房的规划、原机电设备合理充分利用及布置机电设备合理充分利用及布置 1.5 物业配套设施之建议物业配套设施之建议 1.6 水水/电能源系统供应电能源系统供应(gngyng)容量建议容量建议 1.7 物业智能化系统建议物业智能化系统建议 1.8 楼宇设施楼宇设施/设备选型建议设备选型建议第7页/共31页第七页，共31页。二二 、项目建筑施工阶段、项目建筑施工阶段2.1 2.1 评估影响物业管理运作收评估影响物业管理运作收费的因素费的因素2.2 2.2 编制文件制度编制文件制度2.3.2.3.停车场系统及路线停车场系统及路线(lxin)(lxin)规划规划 2.4 2.4 能源收费方法能源收费方法2.5 2.5 垃圾处理办法垃圾处理办法2.6 2.6 消防设备的设置消防设备的设置 2.7 2.7 环境及日常清洁安排环境及日常清洁安排2.8 2.8 财务预算及前期开办预算财务预算及前期开办预算2.9 2.9 宣传与推广宣传与推广2.10 2.10 租务中心之运营管理与租务中心之运营管理与服务建议服务建议第8页/共31页第八页，共31页。三、开盘后的营销介入三、开盘后的营销介入配合售楼中心工作人员配合售楼中心工作人员(rnyun)(rnyun)做好售楼咨询服务工作，做好售楼咨询服务工作，并对售楼人员并对售楼人员(rnyun)(rnyun)进行物业进行物业管理知识培训；管理知识培训；售楼中心、样板房、车场和大售楼中心、样板房、车场和大堂的保洁及绿化堂的保洁及绿化 售楼中心、样板房、车场和大售楼中心、样板房、车场和大堂的安全护卫堂的安全护卫 设立【城南邑站】物业服务咨设立【城南邑站】物业服务咨询热线询热线 售楼处开辟售楼处开辟“物业管理角物业管理角”在物业服务企业相关网站上介在物业服务企业相关网站上介绍本项目的有关楼盘物业资料绍本项目的有关楼盘物业资料 开展业主服务需求调查开展业主服务需求调查 第9页/共31页第九页，共31页。四、项目投入使用筹备阶段四、项目投入使用筹备阶段 物业管理员工架构物业管理员工架构员工制服员工制服 员工培训计划员工培训计划装修装修(zhungxi)(zhungxi)管理管理 协助贵公司对项目进行验收协助贵公司对项目进行验收 建立服务系统建立服务系统 等等1414项以上的服务项以上的服务 第10页/共31页第十页，共31页。第三章第三章 酒店式服务酒店式服务(fw)理念理念第11页/共31页第十一页，共31页。一、一、项目介绍与物业需求分析项目介绍与物业需求分析(fnx)(fnx)客户服务热线客户服务热线服务处理流程服务处理流程客户服务项目客户服务项目第12页/共31页第十二页，共31页。第四章第四章 管家管家(gun ji)(gun ji)式服务方案式服务方案第13页/共31页第十三页，共31页。一、项目定位一、项目定位1.1“1.1“完美延伸客户管家完美延伸客户管家”服服务体系务体系1.2 1.2 完美延伸客户管家服务的完美延伸客户管家服务的意义意义1.3 1.3 客户管家服务理念客户管家服务理念1.41.4实施实施“六级安全六级安全(nqun)(nqun)屏障屏障”服务服务第14页/共31页第十四页，共31页。1.5设立礼宾(l bn)式看楼向导 1.6记录(jl)客户的出租车牌第15页/共31页第十五页，共31页。1.7 1.7 现场设立客户现场设立客户(k h)(k h)管家服务的咨询管家服务的咨询第16页/共31页第十六页，共31页。客户参观售楼处、样板间服务客户参观售楼处、样板间服务客户参观售楼处、样板间服务客户参观售楼处、样板间服务(fw)(fw)(fw)(fw)流程流程流程流程客户维系客户维系(wix)(wix)客户管家客户管家第17页/共31页第十七页，共31页。正常阶段正常阶段(jidun)(jidun)运作运作方式方式 客户管家尊贵服务中心客户管家尊贵服务中心CPUCPU操作模式操作模式(msh)(msh)For One For One（一站式）服务、全程式管理；（一站式）服务、全程式管理；信息流畅、集中处理；信息流畅、集中处理；快速应答、及时反馈。快速应答、及时反馈。第18页/共31页第十八页，共31页。正常运作阶段正常运作阶段(jidun)(jidun)客户管家设立构想客户管家设立构想前台客户管家前台客户管家 区域区域(qy)(qy)客户管家客户管家 内务客户管家内务客户管家 第19页/共31页第十九页，共31页。客户管家提供的三种服务客户管家提供的三种服务(fw)(fw)形式形式八大基础服务八大基础服务(fw)(fw)十二大类个性化特色服务十二大类个性化特色服务(fw)(fw)衣、食、住、行、传、爱、育、游、赏、动、健、商第20页/共31页第二十页，共31页。开展(kizhn)专项“定制服务”建立三级回访机制 一级回访机制：二级回访机制：三级回访机制：第21页/共31页第二十一页，共31页。实施投诉(tu s)处理与利用策略“客户的投诉将是客户的投诉将是【南城邑站】【南城邑站】巨大巨大(jd)的财富的财富”第22页/共31页第二十二页，共31页。建立应急处理策略方案(fng n)“100-1=0”理念第23页/共31页第二十三页，共31页。客户管家综合素质要求客户管家综合素质要求客户管家综合素质要求客户管家综合素质要求善于与客户沟通善于与客户沟通善于与客户沟通善于与客户沟通(gutng)(gutng)(gutng)(gutng)有极强的表达能力有极强的表达能力有极强的表达能力有极强的表达能力有良好的仪容仪表有良好的仪容仪表有良好的仪容仪表有良好的仪容仪表有较为广阔的知识和见识有较为广阔的知识和见识有较为广阔的知识和见识有较为广阔的知识和见识善于处理各种投诉和矛盾善于处理各种投诉和矛盾善于处理各种投诉和矛盾善于处理各种投诉和矛盾具有审美能力具有审美能力具有审美能力具有审美能力第24页/共31页第二十四页，共31页。客户管家的特征客户管家的特征性格外向、热情大方；性格外向、热情大方；语言能力强，有劝说能力；语言能力强，有劝说能力；灵活性高，能根据不同的环境作出适当的灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应；反应；有极高的道德及专业修养；有极高的道德及专业修养；审美意识及能力强；审美意识及能力强；富有进取富有进取(jnq)(jnq)和创新精神。和创新精神。第25页/共31页第二十五页，共31页。客户管家的培训客户管家的培训(pixn)(pixn)培训培训(pixn)(pixn)目标目标 学术上学术上 方法上方法上 经营上经营上 理念上理念上培训的内容培训的内容A A、基本素质模块、基本素质模块 B B、服务常识模块、服务常识模块 C C、管家素质模块、管家素质模块D D、管理、管理(gunl)(gunl)意识模块意识模块 E E、经营与、经营与管理管理(gunl)(gunl)模块模块 F F、建筑模块建筑模块G G、智能自动化模块、智能自动化模块 H H、环境模块、环境模块 I I、服务模块、服务模块第26页/共31页第二十六页，共31页。培训方式培训方式培训方式培训方式(fngsh)(fngsh)(fngsh)(fngsh)及措施及措施及措施及措施1 1、讲解、讲解 2 2、示范、示范 3 3、尝试、尝试(chngsh)(chngsh)4 4、跟踪辅导、跟踪辅导 5 5、情景培训、情景培训 第27页/共31页第二十七页，共31页。1.8 1.8 实施客户管家服务的价值体现实施客户管家服务的价值体现实施客户管家服务的价值体现实施客户管家服务的价值体现1.9 1.9 客户热线电话服务客户热线电话服务客户热线电话服务客户热线电话服务1.10 1001.10 100余项的特色增值服务余项的特色增值服务余项的特色增值服务余项的特色增值服务提供优质提供优质提供优质提供优质(yuzh)(yuzh)完善的服务体系完善的服务体系完善的服务体系完善的服务体系一、免服务费特色服务一、免服务费特色服务二、菜单式特色服务（适当二、菜单式特色服务（适当(shdng)收取服务费）收取服务费）三、家政及清洁服务三、家政及清洁服务四、室内工程维修服务四、室内工程维修服务五、房屋租赁代理服务五、房屋租赁代理服务六、投资管理服务六、投资管理服务第28页/共31页第二十八页，共31页。第六章第六章 前期顾问、筹备期、服务前期顾问、筹备期、服务(fw)(fw)期限期限费用费用1 1 物业管理费用及期限物业管理费用及期限1.1 1.1 前期物业管理服务前期物业管理服务(fw)(fw)期限及费用期限及费用2 2 物业服务物业服务(fw)(fw)费估算费估算第29页/共31页第二十九页，共31页。我们根据我们根据(gnj)(gnj)【南城邑站】相关的基本资料，结合我司物业具体工作经验及实【南城邑站】相关的基本资料，结合我司物业具体工作经验及实际情况，制作了物业服务建议书。际情况，制作了物业服务建议书。通过本建议书，物业顾问客观描述了【南城邑站】基本情况，结合实际，有针对通过本建议书，物业顾问客观描述了【南城邑站】基本情况，结合实际，有针对性的对项目未来物业管理服务进行了规划与设想，同时详细的提出了可操作性强的物性的对项目未来物业管理服务进行了规划与设想，同时详细的提出了可操作性强的物业管理服务实施保证方案与措施，希望能够通过我们的努力将【南城邑站】的物业管业管理服务实施保证方案与措施，希望能够通过我们的努力将【南城邑站】的物业管理服务工作进一步提升，以不辜负开发商、广大业主对我们的信任和厚望。理服务工作进一步提升，以不辜负开发商、广大业主对我们的信任和厚望。如果能够有幸成为【南城邑站】的物业管理服务单位，我们将严格贯彻本建议中如果能够有幸成为【南城邑站】的物业管理服务单位，我们将严格贯彻本建议中所提出的服务实施方案，并将此内容作为物业服务委托合同中的备注条款，监督约束所提出的服务实施方案，并将此内容作为物业服务委托合同中的备注条款，监督约束我们的工作。我们将不遗余力、尽职尽责的提供各项专业服务，整合酒店的专业资源，我们的工作。我们将不遗余力、尽职尽责的提供各项专业服务，整合酒店的专业资源，与发展商携手将【南城邑站】打造成为西南板块中的旗舰楼盘！与发展商携手将【南城邑站】打造成为西南板块中的旗舰楼盘！结束语第30页/共31页第三十页，共31页。感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)！第31页/共31页第三十一页，共31页。