物业人员礼仪培训学习教案.pptx

会计学1物业人员物业人员(rnyun)礼仪培训礼仪培训第一页，共42页。礼仪礼仪(ly)概述概述 （一）（一）什么是礼仪什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单须共同遵守的最简单.最起码的道德行为最起码的道德行为规范规范(gufn).(gufn).礼仪的基本要求是尊重和礼仪的基本要求是尊重和关心关心.(.(礼貌礼貌.礼节礼节.仪表仪表.仪式仪式)2第2页/共42页第二页，共42页。礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人(grn)的形象。印象是怎么产生的：印象着装+佩饰+仪容+言行举止礼仪礼仪(ly)(ly)概述概述3第3页/共42页第三页，共42页。礼仪是身份礼仪是身份(shn fen)(shn fen)。一个人的身份。一个人的身份(shn fen)(shn fen)通过你的穿衣打扮、通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。言谈举止表现出来。礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。礼仪礼仪(ly)(ly)概述概述4第4页/共42页第四页，共42页。礼仪礼仪(ly)(ly)概述概述n n个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一n n形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益n n掌握规范的礼仪可以(ky)“内强个人素质，外塑企业形象”，可以(ky)达到个人、企业双赢。个人形象对于企业形象的重要个人形象对于企业形象的重要(zhngyo)作用作用5第5页/共42页第五页，共42页。小问题小问题(wnt)(wnt)你作为(zuwi)一个物业服务人员，陪同客户进门、进电梯，是你先进，还是让业主先进？6第6页/共42页第六页，共42页。礼仪礼仪(ly)(ly)概述概述n n（二）服务礼仪n n 是各服务行业人员必备的素质和基本(jbn)条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。7第7页/共42页第七页，共42页。二、微笑服务二、微笑服务微笑是什么微笑是什么 美国美国(mi(mi u)u)希尔顿酒店的董希尔顿酒店的董事长唐纳事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。就好比花园失去了春日的阳光和春风。8第8页/共42页第八页，共42页。微笑微笑(wixio)(wixio)如盐如盐n n微笑是物业服务人员的第一项工作微笑是物业服务人员的第一项工作(gngzu)(gngzu)n n微笑是可训练的微笑是可训练的n n带着微笑出现在业主面前带着微笑出现在业主面前n n微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离n n没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑如生命(shngmng)中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品 9第9页/共42页第九页，共42页。微笑微笑(wixio)的度的度n n一度微笑一度微笑一度微笑一度微笑(wixio)(wixio)像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。n n二度微笑二度微笑二度微笑二度微笑(wixio)(wixio)要轻轻扬起要轻轻扬起要轻轻扬起要轻轻扬起n n 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。给人无限的温暖。给人无限的温暖。给人无限的温暖。n n 三度微笑三度微笑三度微笑三度微笑(wixio)(wixio)就是传说中的就是传说中的就是传说中的就是传说中的“八颗牙微笑八颗牙微笑八颗牙微笑八颗牙微笑(wixio)”(wixio)”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。灿烂。灿烂。灿烂。10第10页/共42页第十页，共42页。微笑微笑(wixio)的的温度温度11第11页/共42页第十一页，共42页。微笑是物业服务微笑是物业服务微笑是物业服务微笑是物业服务(fw)(fw)(fw)(fw)人员的第一项工作人员的第一项工作人员的第一项工作人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距甜美的微笑能拉近彼此的距甜美的微笑能拉近彼此的距甜美的微笑能拉近彼此的距离离离离n n面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然n n伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘n n眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼(zu(zu g yu pn)g yu pn)、心不在焉心不在焉n n有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑微笑(wixio)(wixio)12第12页/共42页第十二页，共42页。面对生活，面对工作 面对宾客你的微笑(wixio)准备好了吗？13第13页/共42页第十三页，共42页。微笑服务意识微笑服务意识(y sh)(y sh)n n用心服务用心服务-假如我是业主假如我是业主n n主动服务主动服务-要做的正是对方要做的正是对方(dufng)(dufng)正在想的正在想的n n变通服务变通服务-工作标准是规范工作标准是规范n n 但顾客满意才是目标但顾客满意才是目标n n激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度假设假设(jish)顾客永远是对顾客永远是对的！的！14第14页/共42页第十四页，共42页。三、仪表三、仪表(ybio)(ybio)仪容仪容 仪容：即人的容貌，是个仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内它由发式、面容、颈部等内容所构成。容所构成。仪表：指人的外表，包括仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰人的容貌、姿态、服饰(fsh)(fsh)和个人卫生等方面，和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。它是人的精神面貌的外观。15第15页/共42页第十五页，共42页。服务人员的仪表服务人员的仪表(ybio)(ybio)仪容仪容n n服饰规范：着装规范、饰品规范n n仪容(yrng)规范：面部修饰、肢体修饰、n n 发部修饰、化妆修饰n n仪态规范：站姿、坐姿、行姿16第16页/共42页第十六页，共42页。服务人员服务人员(rnyun)(rnyun)的仪态修炼的仪态修炼 专业优雅的行为举止 服务(fw)人员的仪态修炼17第17页/共42页第十七页，共42页。（一）服饰（一）服饰(fsh)(fsh)规范规范1 1衣衣衣衣 服服服服 男性、女性：男性、女性：男性、女性：男性、女性：工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整(pngzhng)(pngzhng)。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整(pngzhng)(pngzhng)，勿显鼓起。，勿显鼓起。，勿显鼓起。，勿显鼓起。西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。面。面。面。不不不不 允允允允 许许许许 ：制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。衣服不合身，过大过小或过长过短。衣服不合身，过大过小或过长过短。衣服不合身，过大过小或过长过短。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。18第18页/共42页第十八页，共42页。服饰服饰(fsh)(fsh)规范规范2 2n n鞋鞋n n男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。n n不不 允允 许许：n n 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。n n 穿着拖鞋。穿着拖鞋。n n钉金属钉金属(jnsh)掌或着露趾凉鞋。掌或着露趾凉鞋。n n 19第19页/共42页第十九页，共42页。服饰服饰(fsh)(fsh)规范规范3 3n n饰品佩戴：饰品佩戴：n n 符合身份不可无所顾忌、过符合身份不可无所顾忌、过度张扬度张扬(zhngyng)(zhngyng)。n n 以少为佳除婚戒外，不得佩以少为佳除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。戴二种以上饰品。20第20页/共42页第二十页，共42页。（二）仪容（二）仪容(yrng)(yrng)规范规范n n必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。n n男员工：n n 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。n n女员工：n n 淡妆上岗，不准(b zhn)浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻21第21页/共42页第二十一页，共42页。（三）仪态（三）仪态(yti)(yti)规规范范1 1n n站姿：站姿：站姿：站姿：站如松头正、肩平、身直；站如松头正、肩平、身直；站如松头正、肩平、身直；站如松头正、肩平、身直；含颌、挺胸、收腹、直腿。含颌、挺胸、收腹、直腿。含颌、挺胸、收腹、直腿。含颌、挺胸、收腹、直腿。22第22页/共42页第二十二页，共42页。仪态仪态(yti)(yti)规范规范2 2n n 行行行行 走走走走 n n员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。点头微笑，主动让路。点头微笑，主动让路。点头微笑，主动让路。n n与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让(l(l rng)rng)客户先行，客户先行，客户先行，客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉有急事要超越客人，应先在口头致歉有急事要超越客人，应先在口头致歉有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起对不起对不起对不起”、“请借光请借光请借光请借光”，然后再加紧，然后再加紧，然后再加紧，然后再加紧步伐超越。步伐超越。步伐超越。步伐超越。n n不允许不允许不允许不允许 ：n n 走过道中间。走过道中间。走过道中间。走过道中间。n n 与客人抢道并行。与客人抢道并行。与客人抢道并行。与客人抢道并行。n n 工作场合内奔跑，跳跃。工作场合内奔跑，跳跃。工作场合内奔跑，跳跃。工作场合内奔跑，跳跃。n n 边走边吃东西边走边吃东西边走边吃东西边走边吃东西 。23第23页/共42页第二十三页，共42页。仪态仪态(yti)(yti)规范规范3 3n n行姿：行姿：行姿：行姿：n n 行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、n n 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。n n上下楼梯：上下楼梯：上下楼梯：上下楼梯：n n 坚持坚持坚持坚持“右上右下右上右下右上右下右上右下”原则，注意原则，注意原则，注意原则，注意(zh y)(zh y)礼让宾客。礼让宾客。礼让宾客。礼让宾客。n n陪同引导：陪同引导：陪同引导：陪同引导：n n 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。n n出入房门：出入房门：出入房门：出入房门：n n 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。24第24页/共42页第二十四页，共42页。仪态仪态(yti)(yti)规范规范4 4n n坐姿：坐姿：n n 坐如钟头部抬直、双目平视、坐如钟头部抬直、双目平视、下巴内收；下巴内收；n n 躯干挺直、胸部挺起躯干挺直、胸部挺起(tn q)、腹部内收、腰背直、腹部内收、腰背直立；立；n n 上身与大腿、大腿与小腿上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢；形成直角，脚跟并拢；n n 双手放在大腿上。双手放在大腿上。n n错误坐姿：错误坐姿：n n 双腿叉开过大、架二郎腿、双双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。等。25第25页/共42页第二十五页，共42页。四、岗位四、岗位(gng wi)(gng wi)规规范范n n（一）、迎送宾客：（一）、迎送宾客：n n 主动问候敬礼您好、您早、主动问候敬礼您好、您早、节日快乐节日快乐n n 主动为业主服务搬物品、主动为业主服务搬物品、拉车门拉车门n n 主动为客户开电梯询问客主动为客户开电梯询问客户去向户去向(qxing)，引导至电梯，引导至电梯前前,为客户开电梯。为客户开电梯。26第26页/共42页第二十六页，共42页。岗位岗位(gng wi)(gng wi)规范规范n n（二（二)、接听电话流程：、接听电话流程：n n 接听说问候语询问接听说问候语询问(xnwn)(xnwn)n nn n应答记录告知应答记录告知 收收线线你好你好你好你好(n ho)(n ho)。汇豪物业，请讲。汇豪物业，请讲。汇豪物业，请讲。汇豪物业，请讲。27第27页/共42页第二十七页，共42页。岗位岗位(gng wi)(gng wi)规范规范电话电话电话电话(dinhu)(dinhu)(dinhu)(dinhu)记录五个重点：记录五个重点：记录五个重点：记录五个重点：1 1 1 1、谁打来的？、谁打来的？、谁打来的？、谁打来的？2 2 2 2、什么地点打来的？、什么地点打来的？、什么地点打来的？、什么地点打来的？3 3 3 3、什么时间打来的？、什么时间打来的？、什么时间打来的？、什么时间打来的？4 4 4 4、为什么打来？、为什么打来？、为什么打来？、为什么打来？5 5 5 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）28第28页/共42页第二十八页，共42页。举例说明举例说明n n接听电话时：接听电话时：您好，您好，n n物业服务中心，物业服务中心，请问有什么可以请问有什么可以(ky)(ky)帮您的吗？帮您的吗？当听不清楚对方说的话时当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？29第29页/共42页第二十九页，共42页。（四）、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直(shn zh)、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。3、递东西必须双手奉上。岗位岗位(gng wi)(gng wi)规范规范30第30页/共42页第三十页，共42页。为为客客户户指指路路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。岗位规范岗位规范-正确正确(zhngqu)(zhngqu)指引指引31第31页/共42页第三十一页，共42页。用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为不正确行为岗位规范岗位规范-不正确不正确(zhngqu)(zhngqu)指引指引32第32页/共42页第三十二页，共42页。作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。问好，面带微笑。作业时与客户相遇作业时与客户相遇岗位岗位(gng wi)规范规范33第33页/共42页第三十三页，共42页。消杀过程中有客户经过，立即停止消消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。主动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇作业时与客户相遇与客户与客户(k h)(k h)相遇相遇34第34页/共42页第三十四页，共42页。作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为与客户与客户(k h)(k h)相遇相遇35第35页/共42页第三十五页，共42页。作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为与客户与客户(k h)(k h)相遇相遇36第36页/共42页第三十六页，共42页。五、文明五、文明(wnmng)服务要求服务要求37第37页/共42页第三十七页，共42页。（一）服务态度（一）服务态度（一）服务态度（一）服务态度1 1 1 1、礼貌、礼貌、礼貌、礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请请请请”字当字当字当字当 头，头，头，头，“谢谢谢谢”字不离口。字不离口。字不离口。字不离口。2 2 2 2、乐观、乐观、乐观、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。3 3 3 3、热情、热情、热情、热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到 、意到、手到、意到、手到、意到、手到、意到、手到“四到四到四到四到”。4 4 4 4、耐心、耐心、耐心、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违 背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉(tu s)(tu s)(tu s)(tu s)，必须坚持，必须坚持，必须坚持，必须坚持 “五清楚，一报告五清楚，一报告五清楚，一报告五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚 、复清楚、记清楚，重大投诉、复清楚、记清楚，重大投诉、复清楚、记清楚，重大投诉、复清楚、记清楚，重大投诉(tu s)(tu s)(tu s)(tu s)迅速上报公司领导。迅速上报公司领导。迅速上报公司领导。迅速上报公司领导。5 5 5 5、平等、平等、平等、平等一视同仁地对待所有客户。一视同仁地对待所有客户。一视同仁地对待所有客户。一视同仁地对待所有客户。文明文明(wnmng)服务要求服务要求38第38页/共42页第三十八页，共42页。（二）文明礼貌五句话十（二）文明礼貌五句话十个字个字您好（问候语）您好（问候语）请（请求语）请（请求语）谢谢谢谢(xi xie)(xi xie)（感谢语）（感谢语）对不起（抱歉语）对不起（抱歉语）再见（道别语）再见（道别语）（三）接待(jidi)三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明文明(wnmng)服务要求服务要求39第39页/共42页第三十九页，共42页。1 1、记住业主的姓名，第二次和业主见面时能说出业主、记住业主的姓名，第二次和业主见面时能说出业主姓名。姓名。2 2、学会正确、学会正确(zhngqu)(zhngqu)称呼，称呼是打开交际的称呼，称呼是打开交际的“敲敲门砖门砖”3 3、与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问婚、与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问健康、不问个人经历。姻、不问健康、不问个人经历。(三三)其它其它(qt)要求要求文明服务文明服务(fw)要求要求40第40页/共42页第四十页，共42页。培训的结束培训的结束(jish)是行动的开是行动的开始！始！41第41页/共42页第四十一页，共42页。42感谢您的观看感谢您的观看(gunkn)！第42页/共42页第四十二页，共42页。