物流快运货运运营管理培训新员工培训专业教材系列－－营销.ppt

新新员工培训专业教材系列员工培训专业教材系列营销营销一、市场简介及主营产品二、目标客户收集三、报价技巧四、保险理赔知识五、客户沟通技巧六、谈判技巧目录一、市场简介及主营产品市场定位市场定位社会零散货物全国社会零散货物全国 Door to DoorDoor to Door 市场层次市场层次货物特性货物特性行业选择行业选择高层次、精益化高层次、精益化客户群体客户群体高附加值、高时效、小体积、小重量、多批次高附加值、高时效、小体积、小重量、多批次电子、电讯、医药、电子、电讯、医药、ITIT、汽配等汽配等国内外知名企业、良好品牌的制造企业国内外知名企业、良好品牌的制造企业市场定位市场定位产品产品门到门门到门门到门门到门门到港门到港异地调货异地调货区域速递区域速递2D102D10、2D172D17代收货款代收货款代收货款代收货款包装包装包装包装/仓储仓储仓储仓储/分拣分拣分拣分拣到付运费到付运费到付运费到付运费签单返回签单返回签单返回签单返回2424小时送达小时送达小时送达小时送达主营产品主营产品二、目标客户收集如何寻找客户信息如何寻找客户信息按行业划分按行业划分按运输方式划分按运输方式划分按竞争对手分按竞争对手分按客户性质分按客户性质分按行业划分按行业划分医药行业-诺华、西安杨森、IT行业-联想、方正、爱普生通讯行业-华松派普、鹰泰数码、诺基亚广告行业-电通、超凡共创金融（基金）-华夏基金、博实基金按运输方式划分按运输方式划分航空铁路公路按竞争对手分按竞争对手分大田大通民航快递中铁快运（CRE）中国邮政特快专递（EMS）按客户性质分按客户性质分外企中外合资国资企业个人 目目标标市市场场选选择择标标准准企业有能力进入的市场竞争者未完全控制市场中的潜在客户有一定的购买力市场上存在需求缝隙寻找目标客户的方法寻找目标客户的方法一、自己寻找二、公司提供一、自己寻找一、自己寻找1、上网 2、媒体广告 3、竞争对手4、陌生拜访 5、实地考查（库房）6、新兴行业7、按行业挖掘8、客户介绍 9、展会10、驻京500强 11、黄页12、供应链的挖掘二、公司提供二、公司提供1、受理 2、网络派送3、其他子公司驻京办事处4、公司领导提供的信息5、公司流失的客户目标客户的筛选目标客户的筛选114企业查询企业性质鉴定上网搜寻陌生拜访 电话拜访三、报价技巧第一部分：第一部分：总公司总公司统一价格统一价格1 1、独立城市营业所全国门到门价格索引、独立城市营业所全国门到门价格索引表表；2 2、全国小件价格表；、全国小件价格表；3 3、其它主要地级、其它主要地级城城市中转运价表；市中转运价表；4 4、辅助业务价格表；、辅助业务价格表；第二部分：各公司价格第二部分：各公司价格1 1、各地始发至全国主要城市运价表；、各地始发至全国主要城市运价表；2 2、各地始发至周边地市运价表。、各地始发至周边地市运价表。价格体系分为两大部分：价格体系分为两大部分：新新绿绿皮皮书书的的主主要要内内容容1、各公司至区域外主要城市（内网）的最低运费 （1）一天到门的最低运费为100元/票；（2）二至四天到门的最低运费为50元/票；2、各公司至区域内所有城市（含外网）的最低运费 （1）至省内城市的最低运费为30元/票；（2）至区域内（除省内）城市的最低运费为40元/票；3、各公司至全国主要城市（外网）的最低运费 （1）限一天至中转地的最低运费为130元/票；（2）一天以上至中转地的最低运费为80元/票；最最低低运运费费说说明明最最低低运运费费举举例例q北京发至浙江丽水的最低运费：运输由两部分组成：北京至杭州杭州至丽水 其中杭州至丽水的运输时限是固定的（1天），那么可变时间只有北京至杭州（14天）1、如北京发至浙江丽水2天到门（即限一天至中转口岸），最低运费为130元；2、如北京发至浙江丽水3天到门（即一天以上至中转口岸），最低运费为80元；备注：杭州为中转口岸；1、所有小件货物不计泡；2、除小件货物外，所有轻泡货物都计泡；体积重量(kg)长(m)宽(m)高(m)1673、单件货物在120公斤以内的不再计收超重费用 超过此范围加收10%的超重费；备注：超重货物每公斤单价正常单价*110%特特殊殊货货物物说说明明单票重量郊区（小于30km）3080km81150km说明20kg以（含）15元/票40元/票80元/票20kg以上+1.5元/kg+2.0元/kg+3.0元/kg不足80元按80元计算1、超范围地区是指收货地距宅急送最近网点10公里以外的地区；2、或价格表到达城市中未列明的市、县、镇等；3、收货地距宅急送最近网点150公里以上的，价格与派送方协 商确认（书面）；4、此标准同样适用于超范围提货，但费用需加收一倍。超超范范围围递递送送收收费费标标准准服服务务时时限限补补充充说说明明v法定节假日（包括周六、日）对外不承诺送 货，送货时限顺延；v如有特殊要求，预先在工作单重要提示栏内 注明。例：1、客户周四委托，要求2日到门，正常派送 时间为下周一；2、如客户要求周六送货，必须在工作单重要 提示栏内注明。项目项目手续费手续费最最低低收收费费周期周期现金100万/月以下100万/月以上10元/笔30天2%1%支票10元/张项目项目手续费手续费最最低低收收费费周期周期现金100万/月以下100万/月以上10元/笔30天2%1%支票10元/张项目项目手续费手续费最最低低收收费费周期周期现金100万/月以下100万/月以上10元/笔30天2%1%支票10元/张全全国国统统一一价价格格说说明明1、其中小件、市内运输、仓储、包装、特殊物品运输、代收款等价格与04年绿皮书基本一致；2、保险服务中增加仓储险费率，具体条款见客服部下发的服务指南。3、其它主要地级城市中转运价表中价格没有变动，个别城市进行了调整；4、统一了独立城市营业所的制价原则，建立了此类城市全国门到门发货索引表。1、内网是指宅急送内部的分支机构；2、外网是指与宅急送合作的运输伙伴；3、口岸城市是指宅急送分支机构中同时具备航 空、铁路、公路三种运输方式的城市；4、周边城市是指区域内（含省内）所辖城市；5、中转口岸是指为便于价格计算在各大省会城 市虚拟的中转发货城市；价价格格中中概概念念解解释释1、城市为宅急送内网时，在全国主要城市运价表 中检索对应的中心城市，然后根据重量和到达时限 查找相应单价；报价单价重量（结果对比最低运费）举例：1月1日从上海发12公斤货物至北京，要求1月2日下午17点前到门，费用如下：上海至北京一天的单价8.0元*12公斤=96元 而1天到门最低运费100元，即最终收取100元。价价格格计计算算说说明明2、到达城市是宅急送外网时，在其它主要地级城市运价表中查找相应的报价和中转点，然后在全国主要城市运价表中检索到中转点对应的报价；总报价中转运费+至中转点运费时限至中转点的时限中转时间 举例：150公斤货物从北京发至吉林省四平市，三天到门；需要从长春中转。运费由2个部分组成：北京至长春的运费+长春至四平的中转费 （15公斤*10.2元/公斤）+（15公斤*1.0元/公斤）=168元价价格格计计算算说说明明3、异地调货（从异地始发的货物）：（1）货物从异地调回委托地时，按照委托方的绿皮书价格上浮10%进行报价；（2）货物从异地调至多个地点时（含委托地），按照操作方的绿皮书价格上浮10%进行报价；举例：如北京委托广州调一票货物或多票货物到北京，价格按照北京始发至广州的价格上浮10%计算；如北京委托广州调货至全国多个城市，价格按照广州始发至全国的价格上浮10%计算；备注：上浮价格的分配参见总公司下发的有关异地调货文件；价价格格计计算算说说明明价价格格计计算算说说明明4.1、独立城市营业所的全国门到门价格是在最近口岸城市的价格基础上进行上浮或下降；到货时限是根据到最近口岸城市的距离来进行计算；周边价格参照最近口岸城市的周边价格执行；举例：东胜发货（空运）至广州1、东胜的发货口岸为呼和浩特；2、运费东胜至呼市的费用（0.3元/kg）呼市至广州的费用（根据时限定）；3、时限呼市至广州的时限天。备注：陆运价格表是指在新价格表中最后一档时限的价格，其它则为空运价格。4.2、独立城市营业所的全国门到门价格是在最近口岸城市的价格基础上进行上浮或下降；到货时限是根据到最近口岸城市的距离来进行计算；周边价格参照最近口岸城市的周边价格执行；举例：秦皇岛发货（陆运）至沈阳1、秦皇岛的发货口岸为天津；2、但秦皇岛可以通过铁路发货至沈阳；3、运费天津至沈阳的费用天津至秦皇岛的费用（0.5元/kg）；4、时限天津至沈阳的时限。备注：陆运价格表是指在新价格表中最后一档时限的价格，其它则为空运价格。价价格格计计算算说说明明四、保险理赔知识美亚保险公司美亚保险公司(全球最大货险商全球最大货险商)宅急送公司宅急送公司快速理赔的前提：快速理赔的前提：货物运输预约保险货物运输预约保险 MOP81022MOP81022以世界市场为目标以世界市场为目标以世界市场为目标以世界市场为目标以本地业务为基础以本地业务为基础以本地业务为基础以本地业务为基础 最高信誉等级。最高信誉等级。最高信誉等级。最高信誉等级。如：标准普尔如：标准普尔如：标准普尔如：标准普尔AAAAAAAAAAAA触及触及触及触及130130130130多个国家多个国家多个国家多个国家和全国各大中城和全国各大中城和全国各大中城和全国各大中城市的全球性网络市的全球性网络市的全球性网络市的全球性网络固定资产逾固定资产逾固定资产逾固定资产逾5000500050005000亿亿亿亿美金，雄厚的资产能美金，雄厚的资产能美金，雄厚的资产能美金，雄厚的资产能承担几乎所有巨额风险承担几乎所有巨额风险承担几乎所有巨额风险承担几乎所有巨额风险市场部人员将为市场部人员将为市场部人员将为市场部人员将为 您提供高质量的、您提供高质量的、您提供高质量的、您提供高质量的、面对面的客户服务面对面的客户服务面对面的客户服务面对面的客户服务周全、细致的周全、细致的周全、细致的周全、细致的防损勘察防损勘察防损勘察防损勘察和风险管理服务和风险管理服务和风险管理服务和风险管理服务 广泛的保障范围，广泛的保障范围，广泛的保障范围，广泛的保障范围，合理的费率合理的费率合理的费率合理的费率快捷、灵活的快捷、灵活的快捷、灵活的快捷、灵活的理赔服务理赔服务理赔服务理赔服务运营风险规避运营风险规避两种方式：一是客户自保，二是委托宅急送通过美亚投保，费率0.3%；保险保险减免减免在没有特殊情况时，晚点24小时，按服务费9折收费，晚点二天，按8折收费；晚点三天按7折收费；晚点四天，服务费全免。投保的按实际价值赔付，赔付时限：8000元以下3日内赔付，8000元以上7日内赔付。客户自己投保的，我们将提供理赔所需的证明材料，并协助理赔。未投保的参照行业规定，按最高20元/GK赔付。理赔事故赔付承诺事故赔付承诺1 1 1 1 发货发货发货发货AIUAIU4 4 4 4 通知索赔通知索赔通知索赔通知索赔准备资料准备资料准备资料准备资料6 6 6 6 勘查报告勘查报告勘查报告勘查报告7 7 7 7 赔偿赔偿赔偿赔偿3 3 3 3 报报报报 告告告告2 2 2 2 出出出出 险险险险5 5 5 5 独立公证行独立公证行独立公证行独立公证行宅急送宅急送理赔部门理赔部门索赔程序介绍索赔程序介绍五、客户沟通技巧公关的目的？公关的目的？了解客户的快运需求如果可能，使之成为我们的客户客户公关的流程？客户公关的流程？与客户建立一个良好的沟通，了解客户的快运需要判断是否符合我们的市场定位，是否能成为我们的实际客户如果不可能，让其了解宅急送如果可能，促其成为我们的客户公关第一步：与客户建立良好的沟通双方相互正确的认识建立平等的交流气氛建立最基本的信任 （让客户认可自己、认可公司）了解客户的基本需求针对客户的需求提出一些意见成为客户的物流顾问！建立良好沟通的方法：微微 笑笑 打打 天天 下下，赞赞 美美 第第 一一 招招，倾倾 听听 价价 连连 城城，人人 品品 作作 后后 盾盾。一个容易被忽略的关键：热情 始终如一的热情！有感染力的热情！100%真诚的热情！必要的提醒：沟通 永远是双向的、互相的交流，切忌成为单向的演讲！针对客户负责人的性格特点，尽量了解其本人在工作中对快运的需求，而不能仅仅局限于其公司对快运的需求！公关第二步：判断目标客户变现的可能性 对服务人员的要求 对到达时间的要求 对运输安全的要求 对代办保险的要求 对派送网络的要求 对货物跟踪的要求 对企业形象的要求 对自身成本的要求根据目标客户目标客户结合宅急送的市场定位进行判断结合宅急送的市场定位进行判断公关第三步：促使其成为实际客户 找出客户的实际需要找出客户的实际需要 以客户角度协助分析以客户角度协助分析 促使其尽快发货试用促使其尽快发货试用强调对客户的好处！“强调产品的一万个优势，不如给客户一个购买的理由！”提问：提问：如何将电冰箱推销给北极附近如何将电冰箱推销给北极附近的爱斯基摩人？的爱斯基摩人？宅急送价格定位：宅急送价格定位：针对国内快运中高端市场，价格中等偏上应采取高价策略，强调各方面的优势，让客户感到物有所值提问：提问：如果要推销一双如果要推销一双NIKE品牌的运动鞋，品牌的运动鞋，你怎么跟客户说明它的价格很有优势？你怎么跟客户说明它的价格很有优势？需要注意的一些细节：需要注意的一些细节：始终保持礼仪和风度善待周围所有的人谈论对方感兴趣的话题有一定的高度，但要与客户相适应在客户面前，你是宅急送的全权代表！每天自问的三个问题：每天自问的三个问题：宅急送有何优势？宅急送有何优势？客户为什么要用宅急送？客户为什么要用宅急送？客户为什么现在就要用宅急送客户为什么现在就要用宅急送？珍珍珍珍情情情情重重重重承承承承诺诺诺诺送送送送物物物物传传传传