前厅客房服务及管理(PPT 23页).ppt

来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载前厅客房服务及管理前厅客房服务及管理四川工程职业技术学院旅游管理系四川工程职业技术学院旅游管理系来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载学习情境学习情境9 9：客房设备用品管理：客房设备用品管理任务一：客房设备用品管理概述任务一：客房设备用品管理概述任务二：掌握客房设备的管理任务二：掌握客房设备的管理 任务三：掌握客房用品的日常管理任务三：掌握客房用品的日常管理 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载任务一：客房设备用品管理概述任务一：客房设备用品管理概述一、熟悉客房设备用品的管理范围一、熟悉客房设备用品的管理范围 二、熟悉客房设备用品管理的要求二、熟悉客房设备用品管理的要求 三、掌握客房设备用品的管理方法三、掌握客房设备用品的管理方法 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 客房设备用品的管理大致包括：客房设备客房设备用品的管理大致包括：客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。管。一、客房设备用品的管理范围一、客房设备用品的管理范围 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（一）适时（一）适时(Right Time)(Right Time)（二）适质（二）适质(Right Quality)(Right Quality)（三）适量（三）适量(Right Quantity)(Right Quantity)（四）适价（四）适价(Right Price)(Right Price)二、客房设备用品管理的要求二、客房设备用品管理的要求 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载(一一)核定需要量核定需要量(二二)设备的分类、编号及登记设备的分类、编号及登记(三三)分级归口管理分级归口管理(四四)建立和完善岗位责任制建立和完善岗位责任制(五五)客房用品的消耗定额管理客房用品的消耗定额管理三、客房设备用品管理的方法三、客房设备用品管理的方法来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载任务二：客房设备管理任务二：客房设备管理一、掌握客房设备的分类一、掌握客房设备的分类二、掌握客房设备的选择方法二、掌握客房设备的选择方法三、掌握客房设备的管理方法三、掌握客房设备的管理方法 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 1.1.家具家具 家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具。客房使用家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具。客房使用的家具主要有：卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙的家具主要有：卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。发、行李架、衣柜等。2.2.卫生设备卫生设备 卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。灯具、垃圾桶等组成。一、客房设备的分类一、客房设备的分类来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.3.电器设备电器设备 客房内的主要电器设备有：客房内的主要电器设备有：(1)(1)照明灯具。客房内的照明灯具主要有门灯、顶灯、地灯、台照明灯具。客房内的照明灯具主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。他们既是照明设备，又是房间的装饰品。灯、床头灯等。他们既是照明设备，又是房间的装饰品。(2)(2)电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的生活。电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的生活。(3)(3)空调。空调是使房间保持适当温度和调换新鲜空气的设备。空调。空调是使房间保持适当温度和调换新鲜空气的设备。(4)(4)音响。供客人收听有关节目或欣赏音乐的设备。音响。供客人收听有关节目或欣赏音乐的设备。(5)(5)电冰箱。为了保证客人饮料供应，在客房内放置小冰箱，在电冰箱。为了保证客人饮料供应，在客房内放置小冰箱，在冰箱内放置酒品饮料，方便客人随意饮用。冰箱内放置酒品饮料，方便客人随意饮用。(6)(6)电话。房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一电话。房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间。方便客人接听电话。架装在卫生间。方便客人接听电话。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 4.4.安全装置安全装置 为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器，自动灭火器。安置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器，自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯。全门上装有昼夜照明指示灯。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 1 1客房设备选择的标准客房设备选择的标准 (1)(1)适应性。适应性。适应性是指客房设备要适应客人需要，适应饭店适应性是指客房设备要适应客人需要，适应饭店等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。(2)(2)方便性。方便性。方便性是指客房设备的使用方便灵活，简单易操方便性是指客房设备的使用方便灵活，简单易操作，同时易于维修保养、工作效率高的设备。作，同时易于维修保养、工作效率高的设备。(3)(3)节能性。节能性。节能性是指能源利用的性能。随着水、电能源的节能性是指能源利用的性能。随着水、电能源的日益紧张，人们节能意识也逐渐加强。饭店用电、用水量都比较日益紧张，人们节能意识也逐渐加强。饭店用电、用水量都比较大，节水、节电成了大家比较关心的问题。在选择设备时，应该大，节水、节电成了大家比较关心的问题。在选择设备时，应该选择节能设备。选择节能设备。二、客房设备的选择二、客房设备的选择来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 (4)(4)安全性。安全性。安全是饭店客人的基本要求。在选择客房设备时安全是饭店客人的基本要求。在选择客房设备时要考虑是否具有安全可靠的特性和装有防止事故发生的各种装置，要考虑是否具有安全可靠的特性和装有防止事故发生的各种装置，商家有无售后服务也是设备安全的重要保证。商家有无售后服务也是设备安全的重要保证。(5)(5)成套性。成套性。成套性是指各种设备的配套。以保持家具的一致成套性是指各种设备的配套。以保持家具的一致性和外观的协调性。性和外观的协调性。(6)(6)可发展性。可发展性。为了配合新时代商务旅客对饭店服务的需要，为了配合新时代商务旅客对饭店服务的需要，饭店在选购设备时要综合考虑其设备的经济性和发展性。饭店在选购设备时要综合考虑其设备的经济性和发展性。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 2 2客房主要设备的选择客房主要设备的选择 (1)(1)家具的选择家具的选择 家具必须实用、美观。构架结实、耐用和易于保养。家具必须实用、美观。构架结实、耐用和易于保养。(2)(2)地毯的选择地毯的选择 地毯主要有纯毛地毯、混纺地毯、化纤地毯和塑料地毯四种。地毯主要有纯毛地毯、混纺地毯、化纤地毯和塑料地毯四种。不同种类的地毯有不同的特点。纯毛地毯好看、弹性强、耐用、不同种类的地毯有不同的特点。纯毛地毯好看、弹性强、耐用、便于清洁，但价格较高。混纺地毯具有纯毛地毯质感舒适的特点，便于清洁，但价格较高。混纺地毯具有纯毛地毯质感舒适的特点，价格又低于纯毛地毯。化纤地毯外表与触感均像羊毛地毯，阻燃、价格又低于纯毛地毯。化纤地毯外表与触感均像羊毛地毯，阻燃、耐磨，且价格低廉。塑料地毯则质地柔软、耐用、耐水、可用水耐磨，且价格低廉。塑料地毯则质地柔软、耐用、耐水、可用水冲洗。冲洗。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 (3)(3)卫生间设备的选择卫生间设备的选择 客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为4 47 7 平方米，主平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。以表面耐冲击、浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。浴缸按尺寸分大、中、小三种。一般易清洁和保温性良好为最佳。浴缸按尺寸分大、中、小三种。一般饭店多采用中型的一种，高档饭店采用大型浴缸。浴缸底部要凹凸饭店多采用中型的一种，高档饭店采用大型浴缸。浴缸底部要凹凸或光毛面相间的防滑措施。或光毛面相间的防滑措施。马桶、洗脸盆有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种，马桶、洗脸盆有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种，使用最多的是瓷质。它具有美观且容易清洁的优点。使用最多的是瓷质。它具有美观且容易清洁的优点。卫生间的三大件设备应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。卫生间的三大件设备应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、客房设备的管理三、客房设备的管理（一）编制客房物品与设备采购计划（一）编制客房物品与设备采购计划 （二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作 （三）分级归口（三）分级归口管理管理（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用 （五）建立设备档案（五）建立设备档案 （六）及时做好客房物品与设备听补充和更新工作（六）及时做好客房物品与设备听补充和更新工作 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载任务三：任务三：客房用品的日常管理客房用品的日常管理 1 1控制流失控制流失 （1 1）建立客用品领班责任制。各种物资用品的使用主要是在楼）建立客用品领班责任制。各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，对客用品使用的好坏及定额标准的掌握，关键在层进行的，因此，对客用品使用的好坏及定额标准的掌握，关键在领班。各楼层应配备专人负责楼层物资用品的领用、保管、发放、领班。各楼层应配备专人负责楼层物资用品的领用、保管、发放、汇总以及分析的工作。汇总以及分析的工作。（2 2）控制日常客用品消耗量。客房用品的流失主要是员工造成）控制日常客用品消耗量。客房用品的流失主要是员工造成的。比如有些员工在清洁整理房间时图省事，将一些客人未使用过的。比如有些员工在清洁整理房间时图省事，将一些客人未使用过的消耗品当垃圾扔掉，因此领班做好员工的思想工作，通过现场指的消耗品当垃圾扔掉，因此领班做好员工的思想工作，通过现场指挥和督导，是减少客用品浪费和损坏的重要环节。同时，还要为员挥和督导，是减少客用品浪费和损坏的重要环节。同时，还要为员工创造不需要使用客房用品的必要条件。工创造不需要使用客房用品的必要条件。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载申领数申领数实发数实发数申领数申领数实发数实发数普通信笺普通信笺火柴火柴航空信笺航空信笺水杯水杯普通信封普通信封小香皂小香皂航空信封航空信封烟缸烟缸明信片明信片圆珠笔圆珠笔门后指示图门后指示图服务指南服务指南便笺纸便笺纸门把菜单门把菜单宾客意见书宾客意见书干洗单干洗单住客预订表住客预订表湿洗单湿洗单小酒吧账单小酒吧账单垃圾袋垃圾袋大香皂大香皂浴帽浴帽卫生纸卫生纸浴液浴液面巾纸面巾纸鞋刷鞋刷申领者：申领者：_ _ 发放者：发放者：_ 日常消耗品申领单日常消耗品申领单 楼层：楼层：_ _ 日期日期_来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 2 2每日统计每日统计 服务员按规定数量和品种为客房配备和添补用品，服务员按规定数量和品种为客房配备和添补用品，并在服务员做房报告上做好登记。楼层领班通过服务员并在服务员做房报告上做好登记。楼层领班通过服务员做房报告汇总服务员在每房、每客的客用品的耗用量。做房报告汇总服务员在每房、每客的客用品的耗用量。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3 3定期分析定期分析 一般情况下，这种分析应每月作一次。其内容有：一般情况下，这种分析应每月作一次。其内容有：（1 1）根据每日耗量汇总表制订出月度各楼层耗量汇总表。）根据每日耗量汇总表制订出月度各楼层耗量汇总表。（2 2）结合住客率及上月情况，制作每月客用品消耗分析对）结合住客率及上月情况，制作每月客用品消耗分析对照表。照表。（3 3）结合年初预算情况，制作月度预算对照表。）结合年初预算情况，制作月度预算对照表。（4 4）根据控制前后对照，确定间天平均消耗额。）根据控制前后对照，确定间天平均消耗额。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 客用品消费定额制定客用品消费定额制定 (一一)一次性消耗品的消耗定额制定一次性消耗品的消耗定额制定 一次性消耗品消耗定额的制订方法，是以单房配备量一次性消耗品消耗定额的制订方法，是以单房配备量为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率来制订年度消耗定额。来制订年度消耗定额。计算公式为：计算公式为：A=A=b bx xf f365365 其中：其中：A A表示每项日用品的年度消耗定额；表示每项日用品的年度消耗定额；b b 为每间客为每间客房每天配备额；房每天配备额；x x 为饭店客房总数；为饭店客房总数；f f 为预测的年平均出为预测的年平均出租率。租率。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 例题：某饭店有客房例题：某饭店有客房300300间，年平均出租率为间，年平均出租率为80%80%，牙膏、，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为圆珠笔的单间客房每天配备额为2 2支、支、1 1支。求该饭店牙膏、支。求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。圆珠笔的年度消耗定额。根据上述公式计算得：根据上述公式计算得：牙膏的年度消耗定额牙膏的年度消耗定额 =b bx xf f365=2365=2支支300300间间80%80%365=17.52365=17.52（万支）（万支）圆珠笔的年度消耗定额圆珠笔的年度消耗定额 =b bx xf f365=1365=1支支300300间间80%80%365=8.76365=8.76（万支）（万支）来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 (二二)多次性消耗品的消耗定额制定多次性消耗品的消耗定额制定 多次性消耗品定额的制定基于多次消耗品的年度更新率多次性消耗品定额的制定基于多次消耗品的年度更新率的确定。其定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次规的确定。其定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次规格，确定单房配备数量，然后确定其损耗率，即可制定消格，确定单房配备数量，然后确定其损耗率，即可制定消耗定额。耗定额。计算公式为：计算公式为：A=A=B Bx xf fr r 其中：其中：A A 表示每项日用品的年度消耗定额；表示每项日用品的年度消耗定额；B B 为每间客为每间客房每天配备额；房每天配备额；x x 为饭店客房总数；为饭店客房总数；f f 为预测的年平均出为预测的年平均出租率；租率；r r为用品的损耗率。为用品的损耗率。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 例题：某饭店有客房例题：某饭店有客房400 400 间，床单单房配备间，床单单房配备3 3 套套(每每套套4 4 张张)。预计客房平均出租率为。预计客房平均出租率为75%75%。在更新周期内，。在更新周期内，床单的年度损耗率为床单的年度损耗率为35%35%，求其年度消耗定额。，求其年度消耗定额。根据上述公式计算得：根据上述公式计算得：床单的年度消耗定额床单的年度消耗定额 =B Bx xf fr r=3=3套套400400间间75%75%35%=31535%=315（套）（套）