好又多超市百货商场公司 收银组长的职责.ppt

1总公司教育训练内内 容容m当你成为收银组长时m收银组长的职责m每日的工作m每周的工作m每月的工作m结论2总公司教育训练当你成为收银组长时当你成为收银组长时,你必你必须具备以下的能力：须具备以下的能力：q熟悉收银课各项的业务及程序q熟悉财务及收银查核有关的规定q熟悉非现金结帐常见的问题及处理方法q掌握收银机及相关设备的使用方法及简单处理方法3总公司教育训练收银组长的职责收银组长的职责 担任组长应负起公司给予的任务q必须要对课长负责，确实掌握每个收银员q协助主管解决日常工作，并时时向课长反映各种问题q按收银员的职责完成销售中的收银工作q协调与各部门的工作q监督收银员的操作，对于犯错的收银员适时提出修正q配合主管对收银员进行培训4总公司教育训练 每日的工作每日的工作q开店前会同金库人员清点前天的营业收入根据班表检查收银员出、缺勤状况将收银机电源打开，执行资料重整检查卫生检查各项设备是否正常做礼仪，并开早会，传达工作要点至出入口做迎宾礼仪5总公司教育训练 每日的工作每日的工作q营业中岗位巡查（含收银员的服务态度）协助收银员解决问题（客诉、收银机、故障排除、换零钞）依照客流量安排收银员上机适时安排收银员吃饭会同安全课人员收取机台之大钞6总公司教育训练 每日的工作每日的工作q关店后适时安排收银员下机抄写各机台最后一笔交易序号及金额核对收银员现金明细表安排收银员做清洁工作检查所有机台电源是否关闭集中收银员检讨当天的工作7总公司教育训练 每周的工作每周的工作q培训收银员公司简介公司成立及现状公司组织架构股东介绍经营方式企业识别标志介绍8总公司教育训练 每周的工作每周的工作q培训收银员收银机的操作PC机钱柜输送带扫描器打印机客户显示器UPS9总公司教育训练 每周的工作每周的工作q培训收银员如何处理顾客抱怨（配合录象带）目的：每位收银员面对顾客都代表公司，若无法妥善地处理顾客抱怨，公司将会损失许多无形的资产，所以我们要以同理心来处理每一位对我们提出建议的顾客，并给他们满意的答复10总公司教育训练 每周的工作每周的工作q培训收银员如何处理顾客抱怨（配合录象带）最常见的顾客抱怨有以下几点服务人员态度不佳产品的标示与实际不符无法满足顾客“知”的需求金钱上的纠纷无法实现顾客的需求11总公司教育训练个案研讨：顾客结帐时所持的信用卡并非自已所有，但这位顾客有持卡人的身份证，并坚持要结帐。请问组长你该如何处理？顾客满意非口号，组长必须时时提醒、教育收银员，使我们的顾客得到最好、最亲切的服务 附注：客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客 客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不 同解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决。12总公司教育训练针对顾客抱怨，我们建议处理的步骤如下：诚心地向顾客道歉虚心地了解原因（必要时，将顾客带离现场）采取必要的应变措施适时妥善解决问题（追踪处理过程）立刻检讨并提出改善方案如何进行沟通、协调（配合录象带）礼仪 每周的工作每周的工作13总公司教育训练 每周的工作每周的工作q排班根据时段报表所提供的每一时段的来客数及平均购买单价来安排所需要的机台数q多打、漏打统计表（依中控所记录）q与银行的联系工作14总公司教育训练 每月的工作每月的工作q形象问卷调查q收银机等设备之清洁、简易保养q统计收银员差额报表q选拔优秀收银员15总公司教育训练q形象问卷调查目的：借此问卷调查，可让公司各部门主管充分掌 握顾客的脉动及对公司的建议，进而加以改 善，以达到尽善尽美的目标每月的工作每月的工作16总公司教育训练q形象问卷调查方法：召开会议由会议中决定出：问卷实施的时间调查对象哪一种类型的调查何种问卷方式问卷所须的样本数问卷范围（卖场内、结帐后、店周围）主题参与人员每月的工作每月的工作17总公司教育训练q形象问卷调查方法：订定每一时段应抽样之样本数人员的训练统计抽样结果分析检讨改善追踪归档，做为下次市调比较的依据 问卷品质的好坏取决于问卷人员的应对进退，有了正确的问卷结果，才能确实了解我们的竞争力的优、劣每月的工作每月的工作18总公司教育训练结结 论论“亲切的服务”将是人与人之间最好的沟通桥梁，身为好又多的一员，你是否能与我们的顾客搭起这座桥梁？相信经过这次培训后，你们对自己更加具有信心，加油！19总公司教育训练