商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 服务礼仪与关注宾客P53.ppt

面朝大海面朝大海 春暖花开春暖花开 服务圈模型服务圈模型 海子的诗海子的诗 从明天起，做一个幸福的人从明天起，做一个幸福的人 喂马，劈柴，周游世界喂马，劈柴，周游世界 从明天起，关心粮食和蔬菜从明天起，关心粮食和蔬菜 我有一所房子，面朝大海，春暖花开我有一所房子，面朝大海，春暖花开 从明天起，和每一个亲人通信从明天起，和每一个亲人通信 告诉他们我的幸福告诉他们我的幸福 那幸福的闪电告诉我的那幸福的闪电告诉我的 我将告诉每一个人我将告诉每一个人 给每一条河每一座山取一个温暖的名字给每一条河每一座山取一个温暖的名字 陌生人，我也为你祝福陌生人，我也为你祝福 愿你有一个灿烂的前程愿你有一个灿烂的前程 愿你有情人终成眷属愿你有情人终成眷属 愿你在尘世获得幸福愿你在尘世获得幸福 我只愿面朝大海，我只愿面朝大海，春暖花开春暖花开 .服务是一种态度服务是一种态度提供好的服务的人，提供好的服务的人，应该拥有积极应该拥有积极温暖温暖的态度的态度 孙亚芳2006.10.30关注的释义关注的释义【现代汉语现代汉语】关关 ：牵连，联属：牵连，联属注注 ：灌进去，（精神、力量）集中在一点：灌进去，（精神、力量）集中在一点关注关注 ：关心重视：关心重视网评摘录网评摘录投诉？关注！投诉？关注！装修很不错，舒适，还有多本好看的书共阅读，很特别。服务人员态度一直很不错，就是准确性需要提高。房间不隔音,因为门缝太大,中央空调的进出风口明显缩水-太小了,所以噪音非常大!早餐有改善，幅度很小。总体一般逆转的关注逆转的关注不关注，无感知，无期望值 99%OR 100%流量1%VS 0%-100%权衡关注的意义关注的意义“读懂”客人不能只是把客人当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”（推销家宾卡）“珍惜”客人 平平淡淡才是真（谭艾琳的爱情，一帆风顺）关注投诉/漠视平淡 “套牢”客人 坚贞不渝，相伴相守（忠诚度）关注的意义关注的意义如家如家硬件有限人员有限流程有限有限 成本意识无限 无成本 有限的这些+无限的关注 无限如家的服务礼仪如家的服务礼仪迎送宾客提送行李电梯礼仪问询+C/I+C/O+商务+洗衣+如果如果99.9已经够好的话，那么已经够好的话，那么*每天会有每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中。个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中。*每天会有每天会有114 500双不成对的鞋被装船运走。双不成对的鞋被装船运走。*每小时会有每小时会有18 322份邮件投递错误。份邮件投递错误。*今年会有今年会有2 000 000份文件被美国国内税务局（份文件被美国国内税务局（IRS）弄丢。弄丢。2 500 000本书将被装错封面。本书将被装错封面。*每每天天会会有有2架架飞飞机机在在降降落落到到芝芝加加哥哥奥奥哈哈拉拉机机场场（OHare airport）时时，安全得不到保障。安全得不到保障。*韦氏大词典将有韦氏大词典将有315个词条出现拼写错误。个词条出现拼写错误。*今年会有今年会有20 000个误开的处方。个误开的处方。*将有将有880 000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正*一年中将有一年中将有103 260份所得锐报表处理有误。份所得锐报表处理有误。*将有将有5 500 000盒软饮料质量不合格。盒软饮料质量不合格。*291例安装心脏起搏器的手术将出现失误。例安装心脏起搏器的手术将出现失误。*明天将有明天将有3 056份华尔街日报内容残缺不全份华尔街日报内容残缺不全看一看看一看（来自汽车消费者的调查）（来自汽车消费者的调查）一组数字一组数字每接到一个客人的投诉每接到一个客人的投诉说明有大约说明有大约2626个客户受过同样个客户受过同样的遭遇的遭遇其中大约有其中大约有6 6个人是非常严重个人是非常严重的问题的问题如家酒店投诉统计如家酒店投诉统计 算一算算一算43*26=1118人次人次其中严重：其中严重：43*6=258人次人次（按（按120间房，两天所有的客人）间房，两天所有的客人）1118*10（一传十）（一传十）=11180人次人次11180*4 周周=44720人次人次44720*12月月=536640人次人次1118*5*4*12=268320人次人次（补救）（补救）零缺陷的信念零缺陷的信念我们的服务已经可以了！我们的服务已经可以了！经济型酒店就是有限服务！经济型酒店就是有限服务！前台实在太忙了！前台实在太忙了！只能做到这样了！只能做到这样了！没办法，是硬件的问题！没办法，是硬件的问题！如家服务礼仪如家服务礼仪四要四不要 四要要要要要如家服务礼仪如家服务礼仪四要四不要 四不要不要不要不要不要“关注关注”小游戏小游戏 关注的方式1、记住姓名、记住姓名（心记，笔记）（心记，笔记）2、词语选择、词语选择（培训，基础）（培训，基础）3、语调声音、语调声音（示范，氛围）（示范，氛围）4、面部表情、面部表情（观摩，意识）（观摩，意识）5、站立姿势、站立姿势（军训，敲打）（军训，敲打）如如何何关关注注？时时 间间关键时刻（随时）一位顾客和一个公司组织的某一 部分进行接触时，对该公司服务品质留下印象的任何一个瞬间服务圈模型服务圈模型地地 点点关键地点（随地）一位顾客和一个公司组织的某一 部分进行接触时，对该公司服务品质留下印象的任何一个地点（后门口的垃圾/圆桌区外的自行车/关在阳台上的客人）沃尔玛沃尔玛*山姆山姆沃顿沃顿我的办公室不在我的房间，我的办公室不在我的房间，我的办公室在我的超市内。我的办公室在我的超市内。我的市场在哪，我的市场在哪，我的客户就在哪。我的客户就在哪。麦当劳麦当劳*瑞瑞克洛克克洛克 拿着从停车场捡出的垃圾说：我也可以做这些服务他人的工作！人人 物物 人物（一）人物（一）员工员工员工是第一客户 如家的理念人物（一）人物（一）员工员工第一线员工看似最无足轻重，第一线员工看似最无足轻重，他们拿着最微薄的工资，他们拿着最微薄的工资，但每天数以万次的关键时刻却掌握在他们的手但每天数以万次的关键时刻却掌握在他们的手里。由他们来决策。里。由他们来决策。这就是这就是服务管理的挑战和难度！服务管理的挑战和难度！客房阿姨的泪水客房阿姨的泪水 人物（一）人物（一）员工员工*感谢员工无偿为公司加班；感谢员工无偿为公司加班；*感谢员工为了签订大客户忍受冷眼；感谢员工为了签订大客户忍受冷眼；*感谢员工尽职尽责使得酒店正常运转；感谢员工尽职尽责使得酒店正常运转；*感谢员工为了及时抢出房间挥汗如雨；感谢员工为了及时抢出房间挥汗如雨；感恩文化感恩文化 人物（一）人物（一）员工员工护手霜护手霜VSVS蛤蜊油蛤蜊油 营造内部的营造内部的“双向感恩双向感恩”情绪情绪 推动工作推动工作 力量力量好情绪是润滑剂好情绪是润滑剂*减少内耗，减少内耗，*留住留住“金员工金员工”*避免双向损失避免双向损失如家服务礼仪如家服务礼仪简 便 快 捷 好简：简：便：便：快：快：捷：捷：好：好：人物（二）人物（二）客户客户客户*具有优越感的人*情绪化的“自由人”*寻求享受的人*最爱表现高明的人*希望被关注的人如家理念如家理念之之待客之道待客之道视客人为亲人和朋友（上帝）视客人为“倾慕的人”（西施效应）粗鲁VS不拘小节 一步之遥有限服务+无限意识人物（三）人物（三）投资方投资方用我们的专业知识和精心规划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户客户提供“干净、温馨”的经济性酒店产品；为我们的员工员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌事事 件件98%的客人遭遇遭遇服务，不会投诉！关 注“过过 程程”“貌似风平浪静的结果背后的”不可分离的服务不可不重视的过程服务的生产过程与消费过程同时进行服务的生产过程与消费过程同时进行也就是说也就是说服务人员提供服务于顾客时服务人员提供服务于顾客时也正是顾客消费服务的时刻也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。二者在时间上不可分离。顾客只有而且必须加入到服务的生产过顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务，所以，我们程中才能最终消费到服务，所以，我们必须关注加入到过程中，才能有效控制必须关注加入到过程中，才能有效控制关注过程的好办法关注过程的好办法 宾客意见反馈宾客意见反馈*意见表*主动征询*中央征询公司暗访公司暗访培训中的案例模拟培训中的案例模拟员工满意反馈员工满意反馈*意见表*谈心员工关注了客人投诉了？你的观点？关注问题关注问题VSVS解决问题解决问题关注关注 解决解决关注关注 表露表露善于表露关注善于表露关注（喝酒）（喝酒）（演唱会）（演唱会）同样关注同样关注 不同结果不同结果*甜美的微笑、不经意的赞美（赶飞机/正常）适时、适宜*避重就轻 （找需求，找准需求）需求关注需求关注男人心中的女人 女人心中的男人1、1、2、2、3、3、4、4、5、5、想象不到的差别想象不到的差别 关注自己关注自己关注伙伴关注伙伴关注宾客关注宾客关注关注如家标准如家标准+严格执行严格执行=标准如家标准如家标准如家标准如家+关注之心关注之心 =温馨如家温馨如家真情使如家 关注周围世 品牌美好！界会更好！提问提问 建议建议 想法想法 如家如家 谢谢大家！