胖东来河南零售企业连锁店百货电器超市 生鲜处面包课流程.ppt

胖东来生鲜处面包课流程PDL CHAO SHI BU ZA HUO JIA JU CHU SHANG PIN BIAO ZHUN1 1Your site here前言 亲爱的兄弟姐妹：欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们精品数码课的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解精品数码课，清楚精品数码课的主要工作和做为一名营业员的基本要求。你可以通过自己的辛勤动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！LOGO2 2Your site here基本要求123爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！每个胖东来人应具备以下基本要求：LOGO3 3Your site hereLOGO4 4Your site here经营理念LOGO5 5Your site here理念相关测试题通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？LOGO6 6Your site here教学目标我承诺：我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能。2、虚心听从培训师及兄弟姐妹给予的指导与建议。3、将今日之所学运用到日后的工作实践中，做到学以致用。希望通过本课程的学习，使各位参与培训的员工都能熟练掌握并运用以下技能1、了解面包课订货、收货、陈列及仓库管理等方法。2、规范服务标准，热情接待顾客。3、合理推荐商品，耐心解答疑惑。LOGO7 7Your site here课件内容第一章：环境卫生第二章：仪容仪表第三章：服务规范第四章:岗位职责第五章：工作流程第六章：商品组成第七章：销售管理第八章：仓库管理第九章：清洁管理第十章：盘点管理LOGO8 8Your site here第一章：环境卫生1、地面卫生干净、整洁、无纸屑2、货架玻璃保持干净无油渍、无灰尘，货架之间干净，无散落商品3、价格牌完整无破损，干净整洁,袋柱干净整洁，能正常使用。4、食品夹干净、无油渍，无损坏、不能直接放在商品上1、地面卫生脏、有纸屑2、货架脏3、价格牌有破损，脏，袋柱脏4、食品夹有油渍，无损坏、直接放在商品上LOGO9 9Your site here第一章：环境卫生第一章：环境卫生7、称台干净、无灰尘、无杂物7、称台脏、有杂物8、射灯干净、明亮、无灰尘8、射灯脏、有灰尘5、货架内照明设备能正常使用5、货架内照明设备不能正常使用6、货架下方的存货柜整齐干净，物品分类摆放6、存货柜内乱LOGO1010Your site here9、仓库栈板、食品格、周转筐干净、无油污、无破损10、仓库地面卫生干净、无散落商品11、仓库墙壁干净、无灰尘、蜘蛛网12、仓库商品摆放整齐9、仓库栈板脏、有油污10、仓库地面卫生差、商品散落在地上11、仓库墙壁脏、有蜘蛛网12、仓库商品摆放杂乱第一章：环境卫生第一章：环境卫生LOGO1111Your site here1、课长制定合理的清洁计划。2、严格按照每日清洁计划，打扫区域卫生和商品卫生3、清洁商品卫生时轻拿轻放，放在专用的上货车内。4、清洁货架时重点清洁死角卫生（标价牌、玻璃、滑道、货架底部等）。5.每天晚上打扫卫生时，要把能拉开的货架全部拉开打扫。6.每天送宾后清洁电子称，照明设备（消防器材、电线、电源插座、冷柜）清洁时，应该先关闭电源再进行打扫。环境卫生的注意事项环境卫生的注意事项第一章：环境卫生第一章：环境卫生LOGO1212Your site here仪容：1、上岗后必须保持良好的精神状态；2、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，发脚侧不过耳，后不过颈；3、面部：牙齿清洁、口腔清新；4、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰；5、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上；6、不允许有纹身；仪表：1、工装：必须统一着装，大小适中，裤子长短适中；2、工卡：工卡佩戴在左胸前，或胸高点四指处，照片须用红底工装照；3、鞋袜：穿公司指定鞋袜。第二章：仪容仪表LOGO1313Your site here头发：男员工：1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。女员工：1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。第二章：仪容仪表LOGO1414Your site here淡妆上岗：女员工：化淡妆，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品。1、化淡妆打底选择跟肤色同色号的粉底液，清新自然的皮肤最重要。2、眉毛要修剪整齐，颜色需自然，3、眼影化妆应自然、干净、柔和。颜色以淡色系列为宜。5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。6、腮红要擦得淡薄、均匀、自然，涂和肤色相近的腮红，标准的画法是从发际往嘴斜扫。7、睫毛膏颜色以黑色为标准。8、在就餐后要及时补妆。第二章：仪容仪表眉毛要修剪整齐，颜色自然眼影要自然、干净、柔和，以淡色为宜睫毛膏颜色以黑色为标准腮红要擦得淡薄、均匀、自然，和肤色相近使用淡色唇膏或唇彩LOGO1515Your site here手：1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。胸卡要求：1、外壳无破损。2、内芯清晰、无损坏。3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指），不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、不允许佩戴不是自己的胸卡。5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在 手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。口罩要求：1、一次性蓝色无菌口罩。2、不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上。第二章：仪容仪表LOGO1616Your site here工装要求：1、工装必须清洗干净、纽扣齐全，不允许卷起衣袖、裤腿；2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、工装不能破损、褪色，如有破损及时更换新工装；4、不能工装、便装混穿。鞋子要求：1、统一黑色鞋2、要保持鞋面清洁无灰尘。3、要保持鞋跟清洁无灰尘。袜子：夏天女员工白色棉袜，男员工深色袜子。第二章：仪容仪表LOGO1717Your site here举止要求：眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离13米之间时，应注视顾客胸部以上。微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。第二章：仪容仪表LOGO1818Your site here第二章：仪容仪表举止要求：站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；LOGO1919Your site here坐姿：1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的232、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。第二章：仪容仪表LOGO2020Your site here第二章：仪容仪表戴口罩的标准：一次性蓝色无菌口罩备注：不能露出鼻子，或只戴到下巴上，或挂在一侧耳朵上，口罩佩戴要服帖、平整。戴在耳朵上边口罩要盖严口、鼻LOGO2121Your site here面包课男员工面包课女员工 刘海不过齐眉、长发需盘起化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新，口罩戴在鼻子以上工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡戴在左胸扣上裤子长短适中 穿黑鞋、白袜发脚侧不过耳，后不过颈 刘海不过齐眉牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净,口罩戴在鼻子以上工装清洁、整齐 纽扣齐全工卡戴在左胸扣上指甲常剪及清洁裤子长短适中穿黑鞋头发梳洗整齐，无头屑 帽子应戴在眉毛以上头发梳洗整齐，无头屑 帽子应戴在眉毛以上 指甲常剪及清洁站立时右手压在左手上LOGO2222Your site here一、行为规范二、服务用语三、服务禁忌服务规范第三章：服务规范四、服务流程LOGO2323Your site here第三章：服务规范第三章：服务规范 行为规范行为规范1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）；5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；8、不准再卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾14、工作区域内不允许吸烟15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。LOGO2424Your site here1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，现在暂时缺货，要不帮您挑选一款同类品牌？”，“请慢走”。3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3.禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。禁止三三两两议论顾客，或在顾客背后指指划划。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“您要不要”、“别吃了”“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。第三章：服务规范服务用语服务禁语LOGO2525Your site here问 好了解需求满足需求提供更多帮助服务流程四部曲第三章：服务规范LOGO2626Your site here四、服务流程四部曲一、问好：热情、主动、大方 与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。二、了解顾客需求 1、观察:观察顾客是否有需求 2、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）第三章：服务规范您好LOGO2727Your site here第三章：服务规范服务四部曲：三、满足顾客需求：耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容：（一）商品介绍 真心、耐心、详细、专业（二）成交与附加推销您好，需要帮助吗？LOGO2828Your site here 服务四部曲：（一）、商品介绍：掌握商品知识1、员工应熟悉掌握商品的口感、产地、用途、功能、特点、保质期、注意事项等，正确引导顾客消费。2、员工必须了解本区域前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息。商品介绍。3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。4、对外地顾客，使用标准普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，不与同行发生冲突，突出自己的产品优势，不允许干涉顾客的自由选择。第三章：服务规范LOGO2929Your site here第三章：服务规范服务四部曲：成交与附加推销1、顾客购买商品后，应告知其商品的食用方法（使用方法）、储存条件，适用人群和口感等。2、顾客购物时应告知顾客商品相关活动或优惠政策，使顾客得到更多实惠。3、顾客购物后，询问顾客是否需要相关联的商品，引导顾客消费。这个商品现在做活动，买着非常划算LOGO3030Your site here服务四部曲：四、提供更多的帮助1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物筐或推手推车，便于顾客购物2、为顾客送货：b、提出送货要求时 c、团购3.顾客挑选商品后，如有包装需求，可为顾客提供精美礼盒包装。第三章：服务规范谢谢买了好多东西啊，我帮您推一辆购物车吧LOGO3131Your site here第三章：服务规范备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货后通知，或礼貌的告之解决方法。(2)、顾客急需要的商品：、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购买。、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管、业务反映，并引进备注：留下顾客联系方式，24小时之内给顾客回复LOGO3232Your site here第三章：服务规范 顾顾 客客 需需 求求 登登 记记 表表订货日期顾客姓名性别联系方式商品名称商品规格营业员姓名回复时间、内容及结果回复人取货日期回访时间回访人备注：24小时之间内给予顾客回复（特殊情况除外），主管每天检查，公司不定期抽查LOGO3333Your site here2、当称重顾客较多时，应主动对顾客说：请大家排好队，不要拥挤，我会快速为您称重。1、称重人员应热情主动地给顾客打招呼。第三章：服务规范第三章：服务规范称重台员工的服务标准LOGO3434Your site here3.称重完毕时将标价签贴在包装袋上，双手递给顾客：请拿好，交款台在那边，慢走。4.顾客表示出不满时：您有什么意见和建议，欢迎您给我们提出来，我们一定改进。（并及时把相关信息反馈与上级领导）第三章：服务规范第三章：服务规范LOGO3535Your site here5.当顾客购买商品较多时，应主动提供拿取工具：，您买的东西多，我帮您拿个购物篮提着吧。第三章：服务规范第三章：服务规范6、当顾客把不同价格商品混装在一起时，应主动提醒顾客：您好，您购买商品的价格不同，为了避免给您造成损失，我给您分开称吧。LOGO3636Your site here8、称台员工应该主动把顾客购物车里需要称重的商品拿到称台上。称重之后再把商品放在购物车里，并报出价格。第三章：服务规范第三章：服务规范LOGO3737Your site here服务流程相关测试内容下面是一些相关的问答训练：1、营业前的准备工作有哪些？2、营业中的服务规范分为几步曲，分别是什么？3、遇到顾客所需商品，但卖场没有此商品，应该怎样处理？通过本章节的学习，你已熟练掌握服务流程，为了使你尽快成为一名合格的营业员，加油哟!LOGO3838Your site here第四章：岗位职责岗位职责课长员工LOGO3939Your site here一、课长岗位职责：1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。3、及时和员工做好沟通，如有问题及时解决；4、负责本部门的商品陈列和促销的实施，严格管控本部门损耗，达到预期销售目标；5、监控商品质量，保证食品安全。6、检查本部门商品库存，确保正常周转量和存放安全7、做好各项盘点工作，如有异常情况及时上报；8、负责员工培训和各项考核；9、执行上级主管安排的工作；10、负责部门之间的沟通及协调工作；11、处理突发事件，及时上报；第四章：岗位职责LOGO4040Your site here二、员工岗位职责：1、遵守员工手册和公司所规定的各项规章制度。2、维护并展现良好的胖东来精神面貌。3、保持卖场整洁，商品充足。4、保持仓库整洁，分类明确。5、对所掌握分类的商品缺货负责。6、留意高回转商品、并向主管提出订货建议。7、将顾客的意见或建议及时转达给主管。8、遵守陈列规则、不掩饰缺货。9、服务顾客、满足顾客的需要。第四章：岗位职责LOGO4141Your site here四、课长工作流程第五章：工作流程时间时间项目项目工作内容工作内容迎宾前经营查看配送单/验收单查看各课调价单日常管理检查员工签到、仪容仪表填写（检查设备运行表）查看调价单的落实情况迎宾前的巡店上午经营查看昨天销售完成情况查看各课销售前十名查看各课负毛利商品查找原因看各课单品配置表商品是否到齐日常管理检查各课员工仪容仪表记录表检查各课商品质量检查表查看当天促销商品是否陈列到位检查各课日清计划卫生检查各课消毒记录表检查鱼课打冰墙记录表/保鲜记录表检查各课冷柜温度记录表检查各课商品保质期记录表抽检各课人员服务、劳动纪律标准检查收退货登记表检查各课昨天值班人员登记表/工作记录LOGO4242Your site here第五章：工作流程下午经营查看上午销售情况查看各课订货表是否合理查看各课商品到货反馈表查看各课报损表查看市调表日常管理检查员工签到和仪容仪表查看二次开店商品陈列是否丰满查看商品配置表是否缺商品查看仓库是否有积压商品检查中午促销台翻台记录表检查鱼课打冰墙记录表/保鲜记录表检查各课冷柜温度记录表检查收退货登记表检查各课商品质量检查表检查各课日清计划卫生检查各课吃饭签到表晚上经营查看客流、课单、销售日常管理特价商品处理检查促销台翻台记录表检查电源、水源表、设备、消毒记录残次商品丢弃检查各课日清计划卫生夜班温度检查表商品分类标准入库LOGO4343Your site here第五章：工作流程课长周工作流程1、每周参加店内会议。2、每周与员工面谈、填写面谈记录。3、每周做一次市调、填写市调报告。课长月工作流程：一、每月定期盘点、填写周期盘点分析、单品分析、调整计划。二、每月盘点参加一次月经营分析例会例会内容:1、课销售、毛利完成情况（报损、丢失）2、大类经营情况（好的和不好的分析）3、部分中、小类经营情况（好的和不好的分析）4、报损、丢失5、优点及不足之处6、下一步工作计划（调整方案）LOGO4444Your site here第五章：员工的工作流程1、仪容仪表达标并填写记录，按规定时间提前10分钟签到，字体工整、不许代签；2、营业员查看员工到岗情况，并检查仪容仪表；3、查看商品变动报告，调整变动商品价格，保证称台、电脑、价格牌一致；与称台员工同时确认签字；4、检查设备运行情况和冷柜温度，并填写记录表，发现异常及时上报；5、检查促销商品的价格，是否有标价签。6、上货、整理排面保证商品丰满，上货时必须检查商品有无条码、生产日期，商品的标价签要一一对应7、检查散装食品标示牌是否齐全，标示牌上应标明以下内容：食品名称、配料表、生产者、地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法、包装规格。8、检查食品夹子和撕拉袋是否充足，保证一节货架内至少要有一个夹子，5米之内必须有撕拉袋。9、检查仓库的货品是否摆整齐,是否全部放在栈板上。10、营业员查看卖场和出租户的商品有无缺货，工作区域干净整洁11、快速巡场，清理通道上所有的垃圾和板车，准备迎宾。营业前：LOGO4545Your site here第五章：员工的工作流程1、签到4、检查设备5、检查促销商品的价格营业前：2、检查仪容仪表3、查看商品变动报告6、上货、整理LOGO4646Your site here第五章：员工的工作流程7、检查散装食品标示牌。8、检查食品夹子和撕拉袋9、检查仓库的货品10、查看卖场商品有无缺货11、准备迎宾LOGO4747Your site here营业中（上午班）：营业中（上午班）：1、检查供货商是否按订货单供货，及时上报，填写收货反馈表并及时上传。2、把昨晚到货情况及商品其他信息向课长做详细汇报，如有缺货，须向课长反映。3、检查商品质量及排面的整齐与丰满度。a、商品有无过期、变质，霉变现象、填写记录。b、商品包装有无破损或缺失c、商品上的价格签是否规范d、将残损商品送至指定区域。4、检查仓库商品摆放及卫生，整理并清洁仓库。5、验货、收货并及时补货6、根据清洁计划清洁并填写记录，确保卖场走道整洁，畅通。7、及时回收孤儿商品送到各区并填写记录。8、与下午班交接，并做好交接班记录。交接班内容：1、交接上午工作期间所发生的问题。2、告之特价商品的库存数量及新品到货情况。3、传达课长安排的工作事宜。4、填写交接班记录及新品到货情况，填写各种所需表格，并作到详细，认真，全面。第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程LOGO4848Your site here1、检查供货商供货情况2、向课长汇报昨晚到货情况4、检查仓库第五章：工作流程第五章：工作流程营业中：营业中：3、检查商品质量及排面LOGO4949Your site here第五章：工作流程第五章：工作流程7、回收孤儿商品8、交接班5、验货、收货、补货6、清洁区域卫生LOGO5050Your site here第五章：工作流程下午班1、整理排面，价格牌和散装标示牌是否齐全。2、补满货架及特价台。3、根据订货要求，向供应商、仓库、面包房订货（根据各店实际情况）。4、检查整理排面及销售情况；理货，上货，补货。（1）随时整理商品排面。（2）破损包装要及时撤柜。（3）破损商品及日期临近的商品及时下架。（4）及时收回本区孤儿商品，并放回原位、填写记录。（5）按商品的陈列标准进行理货。（6）将未补完的商品，依分类整理入库。5、整理残损商品，放于仓库指定区域、打商品报损单。6、根据到货情况，调整货位，排面，以备明日销售。7、保持通道畅通。LOGO5151Your site here第五章：工作流程下午班1、整理排面2、补货3、订货4、上货，补货。LOGO5252Your site here5、整理残损商品，放于仓库第五章：工作流程6、调整排面，以备明日销售。7、保持通道畅通。LOGO5353Your site here第五章：工作流程营业结束前1、遵守陈列规则整理排面、理货、上货、补满货架并检查价格牌。2、依产品分类整理并清洁仓库。3、留意高回转商品，并提出订货建议。4、将顾客的意见或建议及时反馈主管并记录。5、清理退货，清洁卖场卫生。6、把孤儿商品送回各区。营业后：1、打扫货架卫生，把所有铲子、夹子、托盘清洗消毒，并填写消毒记录。2、作好防蝇，防虫，防鼠工作3、帮助保洁打扫地面卫生，打扫射灯卫生。4、关闭所有的水源电源开关，并填写记录。5、签退。6、到家后，发平安短信。LOGO5454Your site here第五章：员工的工作流程1、理货、上货、补满2、清洁仓库。5、清理退货4、将顾客的意见或建议及时反馈主管并记录。3、留意高回转商品营业结束前6、回收孤儿商品LOGO5555Your site here第五章：员工的工作流程1、打扫卫生、消毒2、作好防蝇，防虫，防鼠工作3、打扫地面卫生，打扫射灯卫生。4、关闭所有的水源电源开关营业结束后5、签退6、到家后，发平安短信LOGO5656Your site here每周工作计划：1、每周做一次市调，并填写市调报告表，当天下午5点之前上传。每月工作计划：1、定期参加周期盘点第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程LOGO5757Your site here第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程各项表格各项表格面包课收退货检查表面包课收退货检查表 麦香村麦香村 星期一星期一 9.59.5 日期日期 时间时间 9:309:3011:3011:3013:3013:3015:3015:3017:3017:3019:3019:3021:3021:30送宾后送宾后负责人负责人 麦香村麦香村 星期二星期二 9.69.6 日期日期 时间时间 9:309:3011:3011:3013:3013:3015:3015:3017:3017:3019:3019:3021:3021:30送宾后送宾后负责人负责人 面包房面包房 星期三星期三 9.79.7 日期日期 时间时间 9:309:3011:3011:3013:3013:3015:3015:3017:3017:3019:3019:3021:3021:30送宾后送宾后负责人负责人LOGO5858Your site here第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程面包课商品质量抽查表面包课商品质量抽查表日期日期星期星期上午上午下午下午课长签字课长签字抽查人抽查人检查人检查人抽查人抽查人检查人检查人2011-9-52011-9-5星期一星期一2011-9-62011-9-6星期二星期二2011-9-72011-9-7星期三星期三LOGO5959Your site here第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程面包课电源开关检查表面包课电源开关检查表 9.5 9.5 星期一星期一名称项目负责人负责人签字课长签字麦香村1个总电源盒2个插座（称台电源插座、打蛋机插座）李二勇张可磊糕点1个总电源盒 2个插座（称台电源插座2个）2个仓库电源开关 袁桂红张凤香 面包房3个总电源盒4个插座 外面：1个总电源盒、1个称台电源插座、1个展示柜插座、1个电脑电源插座、里面：裱花间1个总电源盒、裱花间2个电源插座、面包操作间2个总电源盒、4个开关、1个风机开关赵丽萍张亚茹LOGO6060Your site here面包课蛋糕保鲜柜温度检查表面包课蛋糕保鲜柜温度检查表日期日期星期星期时间时间温度温度检查人检查人课长签字课长签字2011-9-52011-9-5星期一星期一8:308:3016:3016:3020:3020:302011-9-62011-9-6星期二星期二8:308:3016:3016:3020:3020:302011-9-72011-9-7星期三星期三8:308:3016:3016:3020:3020:30第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程LOGO6161Your site here面包课卫生打扫检查表面包课卫生打扫检查表星期星期卫生区卫生区上午责任人上午责任人下午责任人下午责任人课长签字课长签字星期一星期一 9.59.5称台、西面货架、散货仓库、岛柜角称台、西面货架、散货仓库、岛柜角东面货架、面包房仓库、岛柜内东面货架、面包房仓库、岛柜内面包课卫生打扫检查表面包课卫生打扫检查表星期星期卫生区卫生区上午责任人上午责任人下午责任人下午责任人课长签字课长签字星期二星期二 9.69.6称台、西面货架、散货仓库、岛柜角称台、西面货架、散货仓库、岛柜角东面货架、面包房仓库、岛柜内东面货架、面包房仓库、岛柜内第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程LOGO6262Your site here第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程面包课迎宾检查表面包课迎宾检查表 内内容容 日期日期仪容仪仪容仪表表商品质商品质量量变动报变动报告告上货理货情上货理货情况况价格是否一价格是否一致致缺货缺货反反馈馈是是否否完完成成卖场是否整卖场是否整洁洁检查检查人人课长课长签签字字2011.09.52011.09.52011.09.62011.09.62011.09.72011.09.72011.09.92011.09.9LOGO6363Your site here面包课仪容仪表检查表面包课仪容仪表检查表 星期五星期五 9.99.9 项目 姓名工 帽头发留海/鬓角淡妆工卡佩戴指甲袖头/围裙上衣/裤子鞋袜检查人检查人课长签课长签字字汪 洋袁桂红马国平张凤香周艳华王艳君张可磊陈明星华 倩李二勇刘 兴第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程LOGO6464Your site here每日商品报损清单每日商品报损清单日期日期报废单号报废单号部门部门单品编码单品编码小分类小分类单品名称单品名称条形码条形码报废数量报废数量原因原因完成日期完成日期执行人执行人申请人：申请人：主管：主管：第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程第五章：员工的工作流程LOGO6565Your site here季节性商品调理面包甜面包中式糕点面包课咸及原味面包糕点蛋糕 第六章：商品组成面包LOGO6666Your site here 一个编码和一个条码代表一个商品，商品编码由九位数字组成，条码由十三位数字组成，一个编码可以支持多个条码，但一个商品只有一个商品条码或自编码,例如长方包的编230010001，称码08332 编码前一位代表处，前两位代表课别，前三位代表大分类，前四位代表课的中分类，前五位代表小分类。例如：2代表生鲜处 23代表面包课（课）230代表面包（大分类）2300代表咸及原味面包（中分类）23000代表法式面包（小分类）第六章：商品组成LOGO6767Your site here商品组织表大分类中分类小分类单品超市商品最粗线条的分类中分类中细分的标准单品小分类中分类大分类大分类下细分的标准完整独立的商品品项 第六章：商品组成LOGO6868Your site here 第六章：商品组成 由于超市内的单品很多，为了便于管理，一般都采用分类管理的方法，分为大分类、中分类、小分类、单品一、大分类 大分类是超市最粗线条的分类。大分类的主要标准是商品特征，如面包、糕点。二、中分类中分类是大分类中细分出来的类别标准主要有：(1)按商品的口味划分。如咸及原味面包、甜面包、调理面包。(2)按制作工艺划分。如蛋糕与中式糕点。三、小分类 小分类是中分类中进一步细分出来的类别。四、单品 单品是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。LOGO6969Your site here第七章：销售管理主要工作一、订货管理二、补货管理三、理货管理四、验货管理 五、退换货管理六、报损流程七、库存管理LOGO7070Your site here教学目标：使各员工能够熟练且正确地操作该流程。通过学习使用订货流程，能够准确的掌握商品订货数量 保证商品不断货 第七章：销售管理正确地订货是各部门获得盈利的重要开端营业员应当根据订货周期进行订货，以避免发生库存过剩或者商品缺货！LOGO7171Your site here 一、订货管理 是指为了满足卖场产品销售的需求以及顾客对产品的使用需求，而向供应商以及配送中心预订货品的过程。订货系统运作的目的在于：1、防止销售产品短缺的情况发生。2、控制销售产品的储备量。3、防止由产品售完/短缺所引起的滞销情况。4、满足来到杂货、家居处购物的顾客所提出的购物需求。5、保证卖场的商品陈列丰满、美观。第七章：销售管理LOGO7272Your site here订货流程：1.营业员要在每天下午接班之后，查看卖场和仓库商品的库存情况。查看前一天及上周同期销量、填写生鲜商品订货参考表2、生鲜商品订货参考表由本部门课长审查一遍,经课长检查签字后,到电脑室下正式的订货单,审核后由电脑室传南库、面包房、供应商。3.每天下午5点之前（具体时间根据各店情况而定）到电脑室把所有要货单和定货单打完，面包房要货单要通知电脑室传送单据，供应商订货单打电话通知。第七章：销售管理第七章：销售管理LOGO7373Your site here生鲜商品订货参考表日期：部门：项目 商品昨天销量上 周同 期销量订货等级变化订 货价 格变化市调情况特价力度应 季/平常明 天/周 几/假日明天天气市场/媒体/影响当日库存订 与 到货 间 预估销量安全库存预估销量订货人：课长审核：第七章：销售管理第七章：销售管理LOGO7474Your site here要货单的电脑程序 1、申请分店要货单的电脑程序为：第七章：销售管理第七章：销售管理1、打开贝图进入系统导航2、进入配送中心管理中心3、分店要货4、分店要货单5、点增加行（输入要货内容）6、商品编码7、要货数量8、备注9、保存10、审核LOGO7575Your site here 2、订货单的制作，根据电脑设置的步骤进行：2、订货收货管理中心4、订货处理3、订货5、打开订货单6、输入部门 第七章：销售管理第七章：销售管理1、打开贝图进入系统导航5、点增加LOGO7676Your site here10、输入商品编码8、时间（预计到货日-定单取消日定货日）11、商品名称12、要货数量13、备注14、保存15、审核 第七章：销售管理第七章：销售管理7、供应商编号9、点增加行 2、订货单的制作，根据电脑设置的步骤进行：3、紧急订单：在遇到紧急情况，如缺货、气候突变、临时团购需求，则下紧急订单。门店的紧急订单必须由门店的处长签字、经营运同意。LOGO7777Your site here生鲜商品订货参考因素订货原则是以销制订，也就是预估明天销多少，就订多少，再加上安全库存减去当日库存即可。那么如何可以知道明天大概会销多少量呢？理论上讲如下：1、根据昨天的销量、上周的销量等；2、看价格变动订货。特价商品根据特价力度订货；3、是否为节假日：若是节假日要加大订货量。在节初要订预估最大量，节末要订预估最小量，例如星期四订星期五的货要多订，卖不完还可以星期六、日卖（商品必须是可以储存的商品）；4、看天气预报：若恶劣气候会影响运输作业，就要多订货。若只是一般雨天，来客数会下降，订货要保守些。5、当日库存数量：每日订货前需到仓库查看大概库存数量。6、安全库存，各店根据自己的销售状况，仓库库存空间的大小、储存环境的不同、到货时间等因素都必须仔细考虑，安全库存要切合实际；7、预估订货时与到货时之间的销量。8、许昌习俗，每年农历的二月二和六月六是结婚送好的日子，大年初二有新婚回娘家的习俗，应提前做好备货准备。尤其是传统糕点（梅豆角、三刀、蜜食等）。第七章：销售管理LOGO7878Your site here 收货管理的目的：在于更好地控制对供应商以及配送中心所提供货品的验货过程，通过货品的全面检查，检查商品的数量及质量是否存在问题。备注：验货由验货人员验货，课内人员负责收货，检查商品的数量及质量是否存在问题。如没有问题，在验收单上签字。第七章：销售管理LOGO7979Your site here验货标准蛋糕类：1.形态：外形完整，块形整齐，大小一致；表面略鼓，低面平整；无破损，无粘连，无塌陷，无收缩；2.色泽：外表金黄至棕红色，无焦斑，剖面浅黄带白色，色泽均匀；3.组织：松软有弹性，剖面蜂窝状小气孔分布较均匀，带馅类的馅料分布适中，无糖粒，无粉块，无杂质；4.滋味、气味：爽口甜度适中，有蛋香味及该品种应有的风味，无异味；5.杂质：外表和内部均无肉眼可见的杂质.6