酒店礼仪礼节培训(总).ppt

礼礼 仪仪 培培 训训 课程目的课程目的当课程完结后，员工应当课程完结后，员工应1、清楚仪容仪表的要求；、清楚仪容仪表的要求；2、掌握基本的礼仪修养；、掌握基本的礼仪修养；3、能在工作中用仪容仪表的要求来规范自、能在工作中用仪容仪表的要求来规范自身；身；4、灵活的在日常工作、社会交往中运用课、灵活的在日常工作、社会交往中运用课程所学内容。程所学内容。内容大纲：内容大纲：一、微笑一、微笑二、员工仪表要求二、员工仪表要求三、员工仪态要求三、员工仪态要求四、员工的礼节修养四、员工的礼节修养五、文明用语五、文明用语六、电话礼仪六、电话礼仪七、名片的使用方法七、名片的使用方法八、搭乘电梯八、搭乘电梯 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。们成为真正社会公德的维护者。作为一名员工，我们的一言一行都作为一名员工，我们的一言一行都代表企业形象，对客户能否进行优质服代表企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使公司有再务直接影响到企业声誉，既使公司有再好的产品，而对客户服务不周，态度不好的产品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位员工的基本要求，也是体现企业服务宗员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。旨的具体表现。礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。谊、加强沟通的桥梁。一、微笑一、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。以下是几种训练微笑的方式。以下是几种训练微笑的方式。以下是几种训练微笑的方式。把手举到脸前：把手举到脸前：双手按箭双手按箭头方向做头方向做“拉拉”的动作，的动作，一边想象笑一边想象笑的形象，一的形象，一边使嘴笑起边使嘴笑起来。来。把手把手指放在指放在嘴角并嘴角并向脸的向脸的上方轻上方轻轻上提：轻上提：一边一边上提，上提，一边使一边使嘴充满嘴充满笑意。笑意。1、2、3、手张开手张开举在眼前，举在眼前，手掌向上手掌向上提，并且提，并且两手展开：两手展开：随着手掌上提，打开，随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。眼睛一下子睁大。或者，人在说或者，人在说“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”时，嘴角会露出时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。温馨的笑脸。二、员工仪表要求二、员工仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。1、身体的清洁 1）是否有体臭 2）有否炎症的出现 3）身体是否有过浓的香水 4）是否每天洗澡，勤换衣物2、面容1）男士A是否留胡须、大鬓角B面部是否清洁、精神奕奕2）女士A是否化淡妆了B口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷色口色都不适当）注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。3、头发1）男士A前发是否过眉毛B侧发是否触耳C后发是否压领D发型是否古里古怪（如光头）E是否有将头发染成其它颜色F头发是否梳理整齐，头发是否干净，是否有头皮屑G是否使用味过浓摩丝、头油等2 2）女士）女士A A前发是否遮眼前发是否遮眼B B侧发是否盖耳侧发是否盖耳C C长发是否束好长发是否束好D D发型是否古里古怪（如平头或寸头）发型是否古里古怪（如平头或寸头）E E是否有将头发染成其它颜色是否有将头发染成其它颜色F F头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑注：男士注：男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对企业给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对企业服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到舒服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到舒适。适。4、牙齿、牙齿1）牙齿是否黑色或看上起很脏）牙齿是否黑色或看上起很脏2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣3）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等4）牙齿是否有损坏现象）牙齿是否有损坏现象5）是否有口臭）是否有口臭5、双手、双手1）指甲是否过长（不超过手指头）指甲是否过长（不超过手指头）2）指甲内是否有污秽）指甲内是否有污秽3）双手是否有灰尘）双手是否有灰尘4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，落、残缺，6 6、鞋子、鞋子1 1）皮鞋是否干净光亮）皮鞋是否干净光亮2 2）皮鞋的带子是否系好）皮鞋的带子是否系好3 3）皮鞋是否有破损之处）皮鞋是否有破损之处4 4）皮鞋是否打掌钉）皮鞋是否打掌钉7 7、袜子、袜子1 1）男士）男士A A是否穿着适当是否穿着适当B B是否有破损或划痕是否有破损或划痕C C穿着是否干净穿着是否干净2 2）女士）女士A A是否穿肉色无花连裤袜是否穿肉色无花连裤袜B B袜子是否从裙下露出来袜子是否从裙下露出来C C是否有破损或划痕是否有破损或划痕D D穿着是否干净穿着是否干净E E穿着是否适当穿着是否适当8 8、制服、制服、制服、制服1 1）制服是否合身）制服是否合身）制服是否合身）制服是否合身2 2）制服是否干净）制服是否干净）制服是否干净）制服是否干净3 3）制服是否有破损之处）制服是否有破损之处）制服是否有破损之处）制服是否有破损之处4 4）制服是否平整）制服是否平整）制服是否平整）制服是否平整5 5）衬衣领子和袖口是否干净）衬衣领子和袖口是否干净）衬衣领子和袖口是否干净）衬衣领子和袖口是否干净6 6）上衣肩是否有头皮）上衣肩是否有头皮）上衣肩是否有头皮）上衣肩是否有头皮7 7）制服的标签是否外露）制服的标签是否外露）制服的标签是否外露）制服的标签是否外露8 8）内衣内裤是否过长而外露）内衣内裤是否过长而外露）内衣内裤是否过长而外露）内衣内裤是否过长而外露9 9）领带、领结的位置是否正确）领带、领结的位置是否正确）领带、领结的位置是否正确）领带、领结的位置是否正确1010）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣1111）袖子和裤管是否挽起）袖子和裤管是否挽起）袖子和裤管是否挽起）袖子和裤管是否挽起1212）是否穿着企业所规定的制服上班）是否穿着企业所规定的制服上班）是否穿着企业所规定的制服上班）是否穿着企业所规定的制服上班注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。人良好的第一印象。人良好的第一印象。人良好的第一印象。8 8、名牌、名牌、名牌、名牌是否佩戴名牌是否佩戴名牌是否佩戴名牌是否佩戴名牌是否按规定方式佩戴工牌是否按规定方式佩戴工牌是否按规定方式佩戴工牌是否按规定方式佩戴工牌9 9、饰物、饰物、饰物、饰物1 1）男士）男士）男士）男士A A手表是否很夸张（如电子表）手表是否很夸张（如电子表）手表是否很夸张（如电子表）手表是否很夸张（如电子表）B B是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）2 2）女士）女士）女士）女士A A是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）B B手表是否很夸张手表是否很夸张手表是否很夸张手表是否很夸张C C是否戴夸张戒子（已婚或订婚）是否戴夸张戒子（已婚或订婚）是否戴夸张戒子（已婚或订婚）是否戴夸张戒子（已婚或订婚）D D不可戴俗昧的夸张性的发夹不可戴俗昧的夸张性的发夹不可戴俗昧的夸张性的发夹不可戴俗昧的夸张性的发夹E E头饰是否是以深色或深蓝色头饰是否是以深色或深蓝色头饰是否是以深色或深蓝色头饰是否是以深色或深蓝色注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳的错觉，令客人产生压抑感。的错觉，令客人产生压抑感。的错觉，令客人产生压抑感。的错觉，令客人产生压抑感。三、员工仪态要求三、员工仪态要求 仪仪仪仪态态态态是是是是指指指指人人人人们们们们在在在在交交交交际际际际活活活活动动动动中中中中的的的的举举举举止止止止表表表表现现现现出出出出的的的的姿姿姿姿态态态态和和和和风风风风度度度度，包包包包括括括括日日日日常常常常生生生生活活活活中中中中和和和和工工工工作作作作中中中中的的的的举举举举止止止止。如如如如站站站站立立立立的的的的姿姿姿姿势势势势，待待待待人人人人的的的的态态态态度度度度，说说说说话话话话的的的的声声声声音音音音，面面面面部部部部的的的的表表表表情情情情等等等等。最最最最受受受受顾顾顾顾客客客客欢欢欢欢迎迎迎迎的的的的服服服服务务务务人人人人员员员员，不不不不是是是是长长长长得得得得漂漂漂漂亮亮亮亮的的的的人人人人，而而而而是是是是仪仪仪仪态态态态最最最最佳佳佳佳的的的的人人人人。因因因因此此此此，要要要要求求求求每每每每个个个个员员员员工工工工都都都都要要要要站站站站有有有有站站站站相相相相，坐坐坐坐有有有有坐坐坐坐相相相相，举举举举止止止止端端端端庄庄庄庄稳稳稳稳重重重重、落落落落落落落落大大大大方方方方、自自自自然然然然优优优优美美美美。工工工工作作作作中中中中大大大大家家家家应应应应注注注注意意意意自自自自己己己己的的的的仪仪仪仪态态态态，它它它它不不不不但但但但是是是是自自自自我我我我尊尊尊尊重重重重和和和和尊尊尊尊重重重重他他他他人人人人的的的的表表表表现现现现，也也也也能能能能反反反反映出一位员工的工作态度和责任感。映出一位员工的工作态度和责任感。映出一位员工的工作态度和责任感。映出一位员工的工作态度和责任感。企业企业企业企业对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下：对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下：对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下：对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下：1 1、站姿、站姿、站姿、站姿 优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说：起点和基础。俗话说：起点和基础。俗话说：起点和基础。俗话说：“站要有站相站要有站相站要有站相站要有站相”，站立时要，站立时要，站立时要，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：重心放在两个前脚掌。站立的要领是：重心放在两个前脚掌。站立的要领是：重心放在两个前脚掌。站立的要领是：补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示：正，精神饱满就是向客人显示：正，精神饱满就是向客人显示：正，精神饱满就是向客人显示：“随时愿为提供服随时愿为提供服随时愿为提供服随时愿为提供服务务务务”表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，在客人开在客人开在客人开在客人开 口前就能洞察客人的要求，并主动招呼口前就能洞察客人的要求，并主动招呼口前就能洞察客人的要求，并主动招呼口前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是才能称得上是才能称得上是才能称得上是“一流服务一流服务一流服务一流服务”。1 1）挺胸、收腹、脖子直。）挺胸、收腹、脖子直。）挺胸、收腹、脖子直。）挺胸、收腹、脖子直。2 2）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。供服务的最佳状态。供服务的最佳状态。供服务的最佳状态。3 3）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。笑容。笑容。笑容。4 4）女子站立时，双脚呈）女子站立时，双脚呈）女子站立时，双脚呈）女子站立时，双脚呈“V”V”字型成字型成字型成字型成30-4530-45度角，双膝度角，双膝度角，双膝度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧。尽量靠紧，两个脚后跟靠紧。尽量靠紧，两个脚后跟靠紧。尽量靠紧，两个脚后跟靠紧。5 5）男子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前）男子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前）男子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前）男子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前交叉，右手放在左手上。交叉，右手放在左手上。交叉，右手放在左手上。交叉，右手放在左手上。6 6）站立时要防止重心偏左或偏右。）站立时要防止重心偏左或偏右。）站立时要防止重心偏左或偏右。）站立时要防止重心偏左或偏右。7 7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。8 8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿。复正规的站姿。复正规的站姿。复正规的站姿。2 2、坐姿、坐姿坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻，入座一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻，入座要缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺要缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，双肩放松起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩。双目平然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，就座还有以下几点要求：就座还有以下几点要求：1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。在茶几上。3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷三郎腿，不可抖腿，不要半躲半不可跷三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。坐。4）女士用手抓裙边慢慢落座。）女士用手抓裙边慢慢落座。5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。客人。6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。来。3、走姿行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走还有以下几点要求：1）行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，）行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，手插口袋或打响手指。手插口袋或打响手指。2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象）。漫不经心的印象）。3）当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工）当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起对不起”。4）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走，）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走，下走中间。下走中间。5）与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行）与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。6）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。7）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后。下楼时客人在后。8）三人同行，中间为上宾。）三人同行，中间为上宾。9）在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。）在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。10）行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。）行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。四、员工的礼节修养四、员工的礼节修养 在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。1 1、问候礼、问候礼、问候礼、问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：1 1）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员应说：应说：应说：应说：“先生您好（或欢迎光临），先生您好（或欢迎光临），先生您好（或欢迎光临），先生您好（或欢迎光临），2 2）、时间性问候。）、时间性问候。）、时间性问候。）、时间性问候。3 3）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快节日愉快节日愉快节日愉快”、“圣诞愉快圣诞愉快圣诞愉快圣诞愉快”、“新年愉快新年愉快新年愉快新年愉快”。在我们日常服务工作中，。在我们日常服务工作中，。在我们日常服务工作中，。在我们日常服务工作中，2 2、称呼礼、称呼礼、称呼礼、称呼礼称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。1 1）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生先生先生先生”，对，对，对，对已婚女子称已婚女子称已婚女子称已婚女子称“夫人夫人夫人夫人”，未婚女子统称，未婚女子统称，未婚女子统称，未婚女子统称“小姐小姐小姐小姐”，对不了解，对不了解，对不了解，对不了解婚姻情况的女子可称婚姻情况的女子可称婚姻情况的女子可称婚姻情况的女子可称“小姐小姐小姐小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大，对戴结婚戒指和年纪稍大，对戴结婚戒指和年纪稍大，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称的可称的可称的可称“夫人夫人夫人夫人”。一般情况下，也可称。一般情况下，也可称。一般情况下，也可称。一般情况下，也可称“太太太太太太太太”。2 2）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生先生先生先生”、“小姐小姐小姐小姐”前冠以职衔。如：前冠以职衔。如：前冠以职衔。如：前冠以职衔。如：“博士先生博士先生博士先生博士先生”、“议议议议员先生员先生员先生员先生”、“上校先生上校先生上校先生上校先生”等等。等等。等等。等等。3、应答礼、应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。应答礼是指同客人交谈时的礼节。1）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，先生，对不起，请再讲一遍好吗？对不起，请再讲一遍好吗？”或者或者“对不起，先生，我再把您的留对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。这样就可以避免在服务工作中出现差错。2）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成不成”、“不知道不知道”、“没有办法没有办法”等。等。4 4、迎送礼、迎送礼、迎送礼、迎送礼迎送礼指服务员迎送客人的礼节迎送礼指服务员迎送客人的礼节迎送礼指服务员迎送客人的礼节迎送礼指服务员迎送客人的礼节1 1）、宾客来到店内，接待人员（服务员）要主动向客人打招）、宾客来到店内，接待人员（服务员）要主动向客人打招）、宾客来到店内，接待人员（服务员）要主动向客人打招）、宾客来到店内，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员，呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员，呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员，呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。5 5、操作礼、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。1 1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。6 6、握手礼、握手礼、握手礼、握手礼 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2 2、3 3秒秒秒秒或或或或4 4、5 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：1 1）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。2 2）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但是要适度。与女客人握手时须轻些。但是要适度。与女客人握手时须轻些。但是要适度。与女客人握手时须轻些。但是要适度。与女客人握手时须轻些。3 3）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊重客人、身份高贵的女士应摘下帽子。但有时则不然，如：尊重客人、身份高贵的女士应摘下帽子。但有时则不然，如：尊重客人、身份高贵的女士应摘下帽子。但有时则不然，如：尊重客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。可戴手套与他人握手。可戴手套与他人握手。可戴手套与他人握手。4 4）、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，）、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，）、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，）、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5 5）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手，如果有偶尔错误，则应重新握手。交叉式握手，如果有偶尔错误，则应重新握手。交叉式握手，如果有偶尔错误，则应重新握手。交叉式握手，如果有偶尔错误，则应重新握手。6 6）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。7 7）、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。）、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。）、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。）、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。以上是握手时应注意的几个方面。以上是握手时应注意的几个方面。以上是握手时应注意的几个方面。以上是握手时应注意的几个方面。7 7、鞠躬礼、鞠躬礼 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。敬重。鞠躬时要注意以上事项。鞠躬时要注意以上事项。1、只弯头的鞠躬、只弯头的鞠躬2、不看、不看对方的对方的鞠躬鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬、头部左右晃动的鞠躬4、双、双腿没腿没有并有并齐的齐的鞠躬鞠躬5、驼背、驼背式的鞠躬式的鞠躬6、可以看到、可以看到后背的鞠躬后背的鞠躬五、文明用语五、文明用语客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。1 1、基本用语、基本用语、基本用语、基本用语 “您好您好您好您好”或或或或“你好你好你好你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用可使用可使用可使用“早上好早上好早上好早上好”、“您早您早您早您早”等，其他时间使用等，其他时间使用等，其他时间使用等，其他时间使用“您好您好您好您好”或或或或“你好你好你好你好”。“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”或或或或“您好您好您好您好”，“请问请问请问请问”接待人员见到客人时使用。接待人员见到客人时使用。接待人员见到客人时使用。接待人员见到客人时使用。“对不起，让您久等了对不起，让您久等了对不起，让您久等了对不起，让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您麻烦您，请您麻烦您，请您麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。气和缓，音量要轻。气和缓，音量要轻。气和缓，音量要轻。“谢谢谢谢谢谢谢谢”或或或或“非常感谢非常感谢非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人