员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 酒店服务礼仪学员版P91.ppt

“让礼一寸，得礼一尺让礼一寸，得礼一尺”酒店服务礼仪及服务意识酒店服务礼仪及服务意识开场白：开场白：“让礼一寸，得礼一尺让礼一寸，得礼一尺”语出太平御览卷三国魏曹操礼让令：“里谚曰：让礼一寸，得礼一尺。斯合经之要矣。”比喻以礼相让，事虽微而获益必大。第一部分：服务礼仪开篇第一部分：服务礼仪开篇第一讲：什么是服务礼仪?一、商务礼仪酒店利润二、酒店服务礼仪包含哪些部分仪容仪表礼仪姿势仪态礼仪手势、动作礼仪服务语言社交礼仪电话礼仪餐饮服务礼仪着装礼仪三、顾客喜欢什么样的服务人员？四、服务礼仪与服务意识之间的关系 第二部分 礼仪仪容仪表篇礼仪仪容仪表篇 第二讲：酒店员工的仪容仪表第二讲：酒店员工的仪容仪表“礼为情貌礼为情貌”意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。耳环？耳环？发型？发型？妆妆容？容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？一、让客人一见倾心的秘诀裤裤边？边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？1、头发是你的第二张“脸”2、容光焕发全靠脸 面部保持清洁，口腔无异味，其中：-女士面部化淡妆，餐后及时补妆；-男士每天刮胡须3 3、酒店员工手脚要干净、酒店员工手脚要干净1 1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，不能有破损。制服要经常替换，不能有破损。2 2、不准留长指甲和着指甲油。、不准留长指甲和着指甲油。3 3、只可戴手表及戒指一只。、只可戴手表及戒指一只。4 4、女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。、女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。5 5、保持皮鞋的整洁、光亮。、保持皮鞋的整洁、光亮。4、仪容仪表是服务意识的先决条件二、服务中的姿势的要领 1、站姿的要领、站姿的要领谁站？怎么站？站在哪？谁站？怎么站？站在哪？女士站立时，双脚呈女士站立时，双脚呈“”字型，膝和脚后跟要靠紧。字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。后撤半步。2 2、坐姿、坐姿坐姿是一种心态坐姿是一种心态 正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。叠而坐时，悬空的脚尖应向下。3 3、走姿、走姿走在酒店的走在酒店的“舞台舞台”上上姿势练习请全体学员起立请每组组长说明站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要求。请组员根据组长的命令调整姿势第三讲：酒店员工姿势仪态要求第三讲：酒店员工姿势仪态要求“慢条斯礼慢条斯礼”原指说话做事有条有理，不慌不忙。同原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理慢条斯理”。一、手势一、手势服务人员的制胜法宝服务人员的制胜法宝 1 1、来的都是客、来的都是客您会指引吗？您会指引吗？需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。2 2、招手能象风中的油墨画招手能象风中的油墨画3 3、示意要做到、示意要做到“诗意诗意”案例：门童的脱帽示意+手势提醒手势示意4、第N次握手握手（2）二、鞠躬的艺术二、鞠躬的艺术 服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓 与客人交错而过时，面带微笑，行与客人交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。初见或感谢客户及接送客户时，行初见或感谢客户及接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。临别送行时，保持微笑，深鞠一躬。临别送行时，保持微笑，深鞠一躬。三、视线的礼仪三、视线的礼仪眼睛是心灵的窗户，眼睛是心灵的窗户，“窗户窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户里面蕴涵了无限的深情，如何让客户“一见倾心一见倾心”？四、最佳的服务距离四、最佳的服务距离案例：案例：1 1、法国的母亲、法国的母亲 2 2、和刘德华一起、和刘德华一起打球打球五、克服不雅的姿势“傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）在社交场合应避免:跷起二郎腿,并将脚尖对准别人;打哈欠,伸懒腰;剪指甲、挖耳朵；跺脚或摆弄手指；看表；双手搂在脑后；交叉双臂，紧抱胸前；双腿叉开；揉眼、搔头发；对着别人喷吐烟雾或烟圈第三部分：服务礼仪语言篇第三部分：服务礼仪语言篇 第四讲：语言的艺术第四讲：语言的艺术“言之有礼言之有礼”比喻说的话有道理。比喻说的话有道理。一、言之有“礼”1 1、自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自、自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员）己？（针对销售部人员）您好！我是您好！我是酒店销售酒店销售代表王恒。代表王恒。请问，我应该怎样称呼您请问，我应该怎样称呼您呢？呢？2 2、介绍他人、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？尊重？3 3、如何称呼别人更爱听？、如何称呼别人更爱听？国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。龚医生。4 4、如何向别人致意？（肢体语言）、如何向别人致意？（肢体语言）点头：点头：适合于肃静场合（客人正在使用适合于肃静场合（客人正在使用的会议室、客人餐厅、楼层）和特定场的会议室、客人餐厅、楼层）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。工作中亦可使用点头致意来言来问候。工作中亦可使用点头致意来表示自己对同事的礼貌。表示自己对同事的礼貌。5 5、客人不是说理的对象、客人不是说理的对象6、鼓掌也能分出绅士来、鼓掌也能分出绅士来两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。端正，并伴以微笑。端正，并伴以微笑。端正，并伴以微笑。三、怎样赞美陌生客人（赢得客人表扬信的秘诀（赢得客人表扬信的秘诀 ）1）对萍水相逢的人的职业进行赞美 在赞美之前，可以先试探性地问询其职业，待确 定后，即可赞美其职业的崇高或者伟大，或者利 润丰厚或者地位重要总之，任何一点优点，都可 成为赞美的内容。2）2、针对不同种人的赞美技巧3）根据性别进行赞美 俗话说，男人爱潇洒，女人爱漂亮。对于男士，称赞他潇洒，对于女士，称赞她漂亮，都是很得体的。3、赞美客人的禁忌1）不要夸张，要实事求是2）要及时，赞美不要延时3）第四部分：如何更好的为女士服务第四部分：如何更好的为女士服务 第五讲：为第五讲：为女性服务时的意识女性服务时的意识以以“礼礼”相待相待比喻用应有的礼节接待。比喻用应有的礼节接待。明明 施耐庵施耐庵水浒全水浒全传传一、行路伴随彰显绅士本色并肩：并肩：女士在右（考虑安全）女士在右（考虑安全）前后：前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）女士在前（除非前面有障碍物或危险）二、乘车时与女士之方便二、乘车时与女士之方便 为女士开车门，给女士让座（什么座位？）为女士开车门，给女士让座（什么座位？）三、如何让女士感觉你很尊重她三、如何让女士感觉你很尊重她先向女士先向女士问候。候。女士走来女士走来时，应当起立。当起立。与站着的女士交与站着的女士交谈时不能坐着。不能坐着。与初次与初次见面的女性客人交面的女性客人交谈要有分寸。要有分寸。四、如何让女士感觉你很尊重她四、如何让女士感觉你很尊重她客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁协助。协助。点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右（女士做东除外）。（女士做东除外）。五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自 己很有面子 案例：钢琴声声案例：红酒传情六、不必要的接触距离不仅产生美示意远比身手要高雅七、给女士点烟第五部分：社交篇第五部分：社交篇第六讲：社交礼仪第六讲：社交礼仪 “恭而有礼恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。论语论语颜渊颜渊：“君子敬而无失，与人恭而有礼。君子敬而无失，与人恭而有礼。”一、交换名片的礼仪 1、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。如有名片夹最好使用名片夹。如有名片夹最好使用名片夹。若将名片放置于办公桌上时，不要当客人若将名片放置于办公桌上时，不要当客人面在名片上盖物或放入名片夹底部。面在名片上盖物或放入名片夹底部。2、养成一个基本的习惯：、养成一个基本的习惯：酒店的酒店的LOGO大于自己的名字大于自己的名字 3 3、如何递交名片？、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。使用双手更显你的敬意，同时请注意将本人的名字正使用双手更显你的敬意，同时请注意将本人的名字正面朝向对方；如果自己的姓名相对较有难读的字，则面朝向对方；如果自己的姓名相对较有难读的字，则可读一遍自己的名字。可读一遍自己的名字。5 5、名片交换礼节礼仪、名片交换礼节礼仪接过别人当面递上的名片后，一定要仔细地看一遍，不懂之处当立即请教。可以有意识地重复一下名片上所列的对方的姓名与职务，以示仰慕。如需将他人递上的名片暂放在桌子上，那就不要在它上面乱放其他东西。倘若一次同许多人交递名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换，并记好对方的姓名，以防搞错。不要直截了当地去向人家要名片。最好是含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等这样如果他愿意的话，一定会送一枚名片给你。6 6、外行的表现、外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。二、照顾客人二、照顾客人共同乘车或电梯的礼仪共同乘车或电梯的礼仪1 1、到机场接客人是的尊贵意、到机场接客人是的尊贵意识识1 1、四人乘车、四人乘车2 2、三人乘车、三人乘车3 3、两人乘车、两人乘车4 4、如何共乘电梯、如何共乘电梯有司有司机时机时师师傅傅12344 4人乘人乘车车 先招呼其他人坐先招呼其他人坐 1,2,3,1,2,3,自己坐自己坐4 4 师师傅傅1233 3人乘人乘车车 先招呼其他人坐先招呼其他人坐 1,2,1,2,自己坐自己坐3 3 但全但全车车乘客只有一位女性乘客只有一位女性时，时，不不论论其地其地位，位，应让应让其坐前座（除非有夫其坐前座（除非有夫妇妇同行）同行）有司机时有司机时(含含出租车出租车)师师傅傅2 2 2 2 人乘人乘车车,客人客人年年长长或性或性别别不同不同先招呼客人坐先招呼客人坐 1,1,自己坐自己坐 2 2 师师傅傅12 2 2 人乘人乘车车,年年龄龄相仿且性相仿且性别别相同相同1先招呼其先招呼其坐坐 1,1,自己再自己再绕过车绕过车尾坐尾坐 2 2 客人乘坐电梯的优先意识？客人乘坐电梯的优先意识？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。应主动询问去几楼，并帮忙按下。三、电话礼仪三、电话礼仪1 1、电话、电话接听接听的礼仪的礼仪2 2、打、打电话的礼仪电话的礼仪3 3、重要商务电话注意、重要商务电话注意1 1）通话的内容）通话的内容2 2）通话的时机通话的时机3 3）通话面部表情与声音）通话面部表情与声音四、怎样拜访客户？四、怎样拜访客户？酒店销售部门的“轻武器”1 1、约定时间和地点、约定时间和地点2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。、出发前的注意事项、出发前的注意事项最好与客户通电话确认一下，以防最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。5 5、进入室内、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。画。接待员奉茶时，要表示谢意。6 6、见到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。意。8 8、告辞的礼仪、告辞的礼仪根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。步。五、餐饮礼仪五、餐饮礼仪1 1、您会请客吗？、您会请客吗？宴请的流程宴请的流程宴请的注意事项宴请的注意事项餐单准备餐单准备酒水准备酒水准备人员准备人员准备先到半小时先到半小时2 2、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。入时面带微笑，点头示意。第六部分：更多的服务意识第六部分：更多的服务意识 第七讲：第七讲：“另类另类”的服务意识的服务意识 一、公关形象意识 二、经营成本意识 酒店业发展进入微利时代变粗放经营为精打细算三、安全意识 安全第一，警钟长鸣隐患险于明火，防患胜于救灾，责任重于泰山安全是服务质量中不可忽视的重要因素，它包括物质与精神两个方面四、创新意识 创新是企业生存、发展的基础创造体验，创造顾客创新与企业可持续发展第七部分：沟通篇第七部分：沟通篇第八讲：第八讲：“礼尚往来礼尚往来”指礼节上应该有来有往。现也指以同样的态度指礼节上应该有来有往。现也指以同样的态度或做法回答对方。或做法回答对方。礼记礼记曲礼上曲礼上：“礼尚往来。往而不来，非礼礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。也；来而不往，亦非礼也。”1 1、如何与上级交往、如何与上级交往 要尊重领导。领导讲话要注意认真听，必要时还要认要尊重领导。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真真 、记录，这样才能把领导布置的工作贯彻好。记录，这样才能把领导布置的工作贯彻好。要注意小节要注意小节 开玩笑要适度开玩笑要适度 要热情帮助领导要热情帮助领导 与领导矛盾时，要多从自身找原因与领导矛盾时，要多从自身找原因 友谊不靠讨好换取友谊不靠讨好换取 最好不越级上告最好不越级上告 不要背后评价领导不要背后评价领导切记：老板不是兄弟！切记：老板不是兄弟！2 2、如何与下级交往、如何与下级交往 要有风度要有风度 要敢于承担责任要敢于承担责任 肯于倾听群众意见肯于倾听群众意见 主动热情地与人接近主动热情地与人接近 领导不要讲过头话领导不要讲过头话 领导不要搞山头主义领导不要搞山头主义 不要虚荣心太强不要虚荣心太强 不要太教条，多听下属的意见不要太教条，多听下属的意见 坚持原则坚持原则 不要有嫉妒心不要有嫉妒心3、其它社交礼仪交际礼节礼仪的注意事项交际礼节礼仪的注意事项尊重民族风俗习惯，遵守时间、不失约；讲话时不背手；讲话时注意克服手爱动的习惯；讲话时不要抖动腿脚；讲话时避免做脸上动作，会给对方带来你不成熟的感觉；讲话时举止要大方、端庄；交谈时注意力要集中；不要事事总表现自己；不要过分地关心别人；不要做别人忌讳的事；不要不给对方讲话的机会；不讲空洞无谓的大话；不要打断别人的话题，抢话说；要力求通俗、口语话；不要轻率地下断言；不说模棱两可的话；不说偏激的话，不要揭别人的短处，不拿对方的缺陷作玩笑的话题；谢谢观看!