基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 运营考核方案P17.ppt

成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者20092009年度年度运营质量考核方案及说明运营质量考核方案及说明运营部运营部2009-012009-01成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者一、店长平衡积分卡相关总查、暗访考核项目记分方式说明一、店长平衡积分卡相关总查、暗访考核项目记分方式说明 20092009年店长平衡积分卡中的年店长平衡积分卡中的“质量管理质量管理”项目将涵盖总查暗访所有考项目将涵盖总查暗访所有考核内容。核内容。“质量管理质量管理”占平衡积分卡的占平衡积分卡的3535,由由“宾客硬件满意度宾客硬件满意度”、“宾宾客服务满意度客服务满意度”、“运营管理流程执行运营管理流程执行”三部分组成。三部分组成。A、宾客硬件满意度（占宾客硬件满意度（占“质量管理质量管理”3030）*酒店总查暗访相关硬件分数的年度加权总平均分酒店总查暗访相关硬件分数的年度加权总平均分 B、宾客服务满意度（占宾客服务满意度（占“质量管理质量管理”4040）*酒店总查暗访相关服务及规范分数的年度加权总平均分酒店总查暗访相关服务及规范分数的年度加权总平均分 C、运营管理流程执行（占运营管理流程执行（占“质量管理质量管理”3030）*总查报告中基础管理项目（含财务管理，不做单独考核）的年度得分总查报告中基础管理项目（含财务管理，不做单独考核）的年度得分 注：平衡积分卡专项检查中的人事流程执行由总查完成，作为平衡积分卡中该项目单注：平衡积分卡专项检查中的人事流程执行由总查完成，作为平衡积分卡中该项目单独考核的数据之一（公司人事部还将做日常执行情况的考核）。独考核的数据之一（公司人事部还将做日常执行情况的考核）。成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者 二、运营质量考核制度二、运营质量考核制度 A A、运营质量考核合格标准、运营质量考核合格标准 （1 1）年终运营质量总评分）年终运营质量总评分8282分，并且未列入年终运营质量分，并且未列入年终运营质量总评分全国排名最后总评分全国排名最后20%20%的，平衡积分卡的，平衡积分卡“质量管理质量管理”中的中的35%35%达标；达标；（2 2）年终运营质量总评分全国排名最后）年终运营质量总评分全国排名最后20%20%的，平衡积分卡的，平衡积分卡 “质量管理质量管理”中的中的35%35%不达标。不达标。成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者 B B、总查免检标准、总查免检标准（1 1）经营期）经营期1818个月；个月；（2 2）上一年度的年终运营质量总评分）上一年度的年终运营质量总评分8282分（含免检酒分（含免检酒店）；店）；（3 3）上一年度每次总查、暗访单项成绩均需）上一年度每次总查、暗访单项成绩均需8282分；分；（4 4）上一年度年终运营质量考核总评分全国排名前）上一年度年终运营质量考核总评分全国排名前5%5%的酒店的酒店 排名得分精确到小数点后排名得分精确到小数点后2 2位位 如果全国排名在前如果全国排名在前5%5%的酒店中出现得分并列现象，并列的酒店视为同一的酒店中出现得分并列现象，并列的酒店视为同一名次，由后续排名的酒店向上晋升补足；名次，由后续排名的酒店向上晋升补足；成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者 （5 5）达到以上四点标准的酒店在下一年度公司将不安排总查，）达到以上四点标准的酒店在下一年度公司将不安排总查，但城区应当对所辖免检酒店完成至少但城区应当对所辖免检酒店完成至少2 2次次/年的城区总查指导，年的城区总查指导，并将检查报告上交运营部备案；（并将检查报告上交运营部备案；（20092009年度免检酒店参考年度免检酒店参考20082008年度相应的成绩）年度相应的成绩）（6 6）公司将组织）公司将组织“质量评审委员会质量评审委员会”，对免检酒店从质量及服，对免检酒店从质量及服务等方面进行抽查复验，以保证其免检品质符合要求。务等方面进行抽查复验，以保证其免检品质符合要求。（7 7）如酒店在免检期内，发生重大投诉（指由公司客服中心及）如酒店在免检期内，发生重大投诉（指由公司客服中心及城区共同确认的严重投诉）、重大责任安全事故或单次暗访成城区共同确认的严重投诉）、重大责任安全事故或单次暗访成绩未达标，免检资格将被取消，酒店列入公司总查范围；绩未达标，免检资格将被取消，酒店列入公司总查范围；（8 8）历次免检酒店名单由运营部在每年）历次免检酒店名单由运营部在每年1 1月向全国公布；取消月向全国公布；取消免检资格酒店名单将及时通知城区及酒店。免检资格酒店名单将及时通知城区及酒店。成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者C C、年度运营质量未达标店长考核管理方案、年度运营质量未达标店长考核管理方案（1 1）为了保证公平公证性，年度运营质量未达标店长考核）为了保证公平公证性，年度运营质量未达标店长考核将采取店长跟踪考核办法，以全年店长任职的所有酒店历将采取店长跟踪考核办法，以全年店长任职的所有酒店历次运营总查、暗访成绩为依据；次运营总查、暗访成绩为依据；（2 2）酒店年终运营质量总评分在全国排名倒数最后）酒店年终运营质量总评分在全国排名倒数最后5 5名的店名的店长，将列入不合格店长名单（特殊情况另行讨论）；长，将列入不合格店长名单（特殊情况另行讨论）；（3 3）不合格店长名单将上报经营管理委员会进行评估后，）不合格店长名单将上报经营管理委员会进行评估后，最终确定店长任免。最终确定店长任免。成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者 三、年终运营质量总评分计算方法及作用三、年终运营质量总评分计算方法及作用 A A、计算方法：、计算方法：（总查原始得分总查原始得分 +暗访原始平均得分）暗访原始平均得分）总查暗访原始总分之和（总查总查暗访原始总分之和（总查16001600分，分，暗访暗访10801080分）分）例：例：1312+（885.6+918+864+907.2)442680=82.32680=82.3 B B、作用：、作用：*作为店长平衡积分卡作为店长平衡积分卡“质量管理质量管理”项目是否达标的考核依据：项目是否达标的考核依据：*作为评定免检酒店和未达标店长的重要评估指标。作为评定免检酒店和未达标店长的重要评估指标。C C、总查暗访比重对照图：、总查暗访比重对照图：成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者 四、总查、暗访检测频率的调整四、总查、暗访检测频率的调整新店（经营期新店（经营期1212个月的酒店）及成熟店（经营期个月的酒店）及成熟店（经营期1212个月的酒店）执行统一个月的酒店）执行统一标准：标准：总查：由硬件、清洁卫生、客用品、规范项目；客房硬件专项检查；基础管理总查：由硬件、清洁卫生、客用品、规范项目；客房硬件专项检查；基础管理项目（含财务管理）、专项考核（由运营总查完成的人事流程执行情况检查，项目（含财务管理）、专项考核（由运营总查完成的人事流程执行情况检查，作为平衡积分卡中人事项目考核的数据之一）四张检查表格组成。作为平衡积分卡中人事项目考核的数据之一）四张检查表格组成。A、每年公司安排1次总查。B、建议城区对辖区内所有酒店完成至少2次/年的城区总查指导，各城区完成好报告后，及时报公司运营部备案，作为对城区酒店运营质量评估的参考。暗访：由硬件、清洁卫生、客用品、礼仪考核和案例测试两张检查表格组成。暗访：由硬件、清洁卫生、客用品、礼仪考核和案例测试两张检查表格组成。暗访检测原频率为每季度1次，现调整为每年不少于3次，不定时段进行检测。成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者 五、五、20092009年度运营质量报告说明年度运营质量报告说明 根据根据20082008年运营检查结果的反馈和公司对酒店运营管年运营检查结果的反馈和公司对酒店运营管理上的一些新规定，运营部在理上的一些新规定，运营部在20082008年报告的基础上，进一步年报告的基础上，进一步对总查、暗访报告的内容和记分形式做了相应的调整，本次对总查、暗访报告的内容和记分形式做了相应的调整，本次调整使两份报告各检查项目的设置和评分更加趋于完善合理，调整使两份报告各检查项目的设置和评分更加趋于完善合理，并与店长平衡积分卡考核直观对接。调整后的检查报告使酒并与店长平衡积分卡考核直观对接。调整后的检查报告使酒店管理人员在保证较高服务水平和内部管理质量的同时，更店管理人员在保证较高服务水平和内部管理质量的同时，更将重点关注于宾客满意度的提高和内部流程的执行规范上，将重点关注于宾客满意度的提高和内部流程的执行规范上，真正做到经营、管理同步提升。真正做到经营、管理同步提升。成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者 A A、总查报告的调整说明、总查报告的调整说明1、总查报告项目归属及占比：（提高了宾客硬件满意度和运营管理流程执行的比重）成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者 2、增加了客房硬件专项检查，总查时将按照酒店总客房数根据25%40%的比例范围抽查一定数量的VC、VD及OC房，对硬件维护方面的五大重点问题进行专项检查；3、历次检查后的“整改落实情况”由城区负责跟踪及落实，将不在总查中体现；4、专项检查中的人事流程执行，由总查完成运营层面的评测，分数将作为平衡积分卡人事项目单独考核数据之一。因此，人事流程执行分数不再涵盖于总查分数中；5、对总查报告的评分格式进行了调整，硬件和卫生项目数量基本做到吻合，弥补了以前报告中考核硬件和卫生项目数量的不同步的问题；6、拆分和细化了大类中的项目，特别是硬件和卫生的考核项目，使评分时更合理化，同时也优化了在报告总分中的占比；成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者7、对考核中的每项标准要求给予了进一步的强调和解释。特别是基础管理部分内容，帮助城区或酒店在开展自检工作时，除了提高工作质量及效率外，对问题的发现和整改问题的指导性更加具有明确性和针对性；8、在基础管理考核项目中，新增了风险防范管理考核项目（表中紫颜色区域），逐步完善和提高酒店对风险掌控的能力；9、原检查项得分率“100”、“50”和“0”，调整为“100”、和“0”。统一了打分的精确性和一致性（除人事流程考核项目）；10、总查小结报告分数情况更加直观细致，与平衡积分卡项目直接关联，便于店长及城区查看并分析原因。11、2009年度总查表：成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者 B B、暗访报告的调整说明、暗访报告的调整说明1、暗访报告项目归属及占比：（突出了宾客服务满意度的占比）成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者2、对暗访报告的格式进行了调整，特别对硬件和卫生考核项目数量进行归类和统一，避免了以前报告中对硬件和卫生考核项目的数量及打分时出现不等性，使至项目数量和计分精度更合理化；3、对考核中的每项标准要求给予了进一步的强调和解释。特别对强调标准的项目（报告用蓝颜色字体表示）、员工行为规范和案例测试标准要求进一步完善和明确，避免了以往暗访时出现的过于专业化的标准所产生的扣分不合理现象；4、以客人自然感观为前提，必要的专业标准为辅助，对案例部分考核项目进行拆分和细化，进一步完善案例考核项目及暗访员在测试时，对内容的可判断性；成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者5、在暗访小结报告中增加了客人满意度评价一栏（详见暗访报告）；6、对原每检查项得分率“100”、“50”和“0”，现调整为“100”、和“0”。统一了打分的精确性和一致性；7、暗访小结报告分数情况更加直观细致，与平衡积分卡项目直接关联，便于店长及城区查看并分析原因。8、2009年度暗访表：成为大众住宿业的卓越领导者成为大众住宿业的卓越领导者六、六、2009年度质量管理成绩汇总表模版年度质量管理成绩汇总表模版注：为了提高运营部数据汇总透明度，特提供该表供参考。此表用于汇总注：为了提高运营部数据汇总透明度，特提供该表供参考。此表用于汇总各酒店总查、暗访成绩与次数，并计算年度运营质量总评分。各酒店总查、暗访成绩与次数，并计算年度运营质量总评分。